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文档简介

1、办公室接听电话礼仪、要点与禁忌 一、职场接听电话礼仪 随着通讯工具的普及，电话日益成为人与 人之间沟通的 重要手段，接电话不是简单的拿起来就 接，讲完了就挂，它 需要一些技巧和礼仪，同时也体现了个人 的涵养和单位的形 象。那么我们该如何接电话呢？ （一）接电话前的准备 对于职场精英们来说，每天会接很多电 话，如果只是把 它存在深深的脑海里”，是很容易忘记或 混淆的，好记性 不如烂笔头嘛。所以，要准备好纸、笔、 手机或是电脑等便 于记录的工具。另外，你需了解自己单位 的一些基本情况， 以便在来电者咨询时能及时答复或指引 6 / 1 （二）记录电话内容 when 技巧，简洁明了记录电话内容，即 5

2、W1H 可以利用 （何事）、what （何人）、who （何 地）、where （何时）、 在 15:30 （干什么）。（如：今天下午 how （为什么）、why 公司王总洽谈合作事宜。） XX 公司五楼 会议室与 6 / 2 （三）注意姿态和语气 由于不是面对面的沟通，人们在接电话时 会比较随意， 表情以及肢体动作发出的信号，语速、其 实接电话时的语调、 对方是可以感觉到的。所以，要保持清晰 的声音、亲切的语 态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿 势，这些都能感染 来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着 二郎腿、板着冷面 孔等情况。 （四）做好接听电话的每个环节 亲切问候，拉 2.及时接听，把

3、握好 “铃声 不过三 ”。1. 耐心倾听，体贴入微。 4.自报家门，避免 打错。 3.近距离。 友好道别，后挂电话。 6.妥善处理，准确 记录。 5. （五）善后事宜 对于接电话时不能马上回复对方的事情， 要在了解清楚 后及时回复对方；或者需要其他同事处理 的事情，要及时将 电话内容告知相关人员。 二、办公室接听电话基本要点 铃不过三 1. 在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听 筒后，不要和周围人闲聊。 遍后就应道歉： “对不 3遍之前就应接听， 3 电话铃响 起，让你就等了。 ” 左手拿听筒，右手拿笔 2. 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。 第一时间说出公司或者部门名称 3. 在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报 出本公司或者部门的名称。例如： “您好， 这里是西南财经 科。 ”* 大学研究生院 详细了解来电话的目的 4. 上班时间打来的电话几乎都与工作有关， 公司的每个电 话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌不 能说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由， 如自己无法处理，首先应了解对方来电的 目的， 避免误事。 也应认真记录下来。 确认来电主要内容，认真清

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