喜来登客人服务标准标准化培训手册国际酒店服务标准化的

1、国际酒店服务标准化的建立与实施 目录第一部分 世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、SGSS喜来登客人服务标准二、QSW 培训技巧实践课培训成功案例展示Training SkillsWorkshop 三、MFT 培训管理培训成功案例展示 Man agi ng the Fu nction ofTraining 四、新员工入职培训培训成功案例展示 New Staff Orie ntationTraining 五、P & P运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure 第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调标准”？第三部分标准与程序的建立方式一

2、、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分 标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱国际酒店服务标准化的建立与实施 冃U言国际酒店服务标准化的建立与实施是酒店管理者知识更新系列培训课 程的第一部分。此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理 集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启 示0学完本讲义之后，您应该能够：要性和方法；知道如何在您的员工中促进 客人满意服务标准”观念的实施；第一部分

3、 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示-第一部分 国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.外SW 培训技巧实践课培训成功案例展示Trai ning Skills Workshop Managing the Fun cti on of TrainingNew Staff Orien tati on Trai ning5. P & P运作手册系统管理软件成功案例展示Policy & Procedure 第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考的建立要难，尤其是保持更难。标准化”也是一个酒店的形象。标准化和个 性化的高度融合，才能有高水准的服务。可谓清晰、明确、详尽。但现实工

4、作中是靠管理人员的专业水准和职业 素质 来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字 性的东西变成 培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效 的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。第二部分关于标准的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。眼”，就是把握标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。第二部分关于标准因为标准”是建立规范化的基础。酒店很多

5、地方是要求规范管理，没有了规 范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的 培训，是管理的基础。第二部分关于标准在酒店日常工作中,对人、 炖第、対物咚求的标4T 越高,一般结果大多会高辛“标”广耍求的低，結果大 多会马马乎乎。我们是怎样 娈求的哪？这一课题是所有培训的关键1、标准是什么？标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述2、程序是什么？程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。word资料可编辑館三部分标准与程序的建宜方式L描述工作技巧的表现性.2. 保证JJ艮务的一致性3. 告诉员工对他们的期望.制定出来，每个部门

6、都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理规 范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。范例1电话叫醒”服务标准建立的标准范本范例2接听电话”服务标准建立的标准范本8匚黑到察人卩可询电涪崔铃响三炭之内接忻电话；浒瞄地报出折屈部门；衣禾感盘箱牟人提烘帮助2.时听字人河询內容迂舸聆听零人听讲的冋题；必要时甫客人車更某些細节克舎况不济之*t；童迅蓉人何询內盂、以侵寒人确认+衷回各字人何询著能立冲固輕奪人.及时松客人満意的罄矍：帶雷过一步菱询才能找到劳富、時容人ifc斷电话删t；雀电讪锦存拾楚中务寻零人问询内客.找到喪气客峯；在机台揀作T 一按退与容人房间的电诂；清晰电报出所在部门，

7、fl*人问询晏截捋琴人嶋认总塘券景皆诉掌人：特家人听清眉征询文人是菩连有其它疑问之哋義示县蠹提供帮助.注： 各大饭店电话号码； 各大医院电话号码； 第四部分 标准化的制定与实施制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措 。标准制定的科学性、系 统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时， 管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果 酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白 搭。让管理人员参与编写是 吃透”和重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差 不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本

8、编写，是否按国际标 准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。第四部分 标准化的制定与实施?是否和国际接轨？第四部分 标准化的制定与实施执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和 标准来完成工作项目。而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：我们企业需要酒店管理专家，更需要德才兼备的酒店精英。一名优秀的酒店管 理者应有掌握标准的功底，更要有执行标准的方法。这是酒店管理者必须面对的现 实。第四部分 标准化的制定与实施保持标准是管理中难度最大飾 一项工作。长期保持标准化管理， 将使企业管理冇序并逐渐树立自 己的品牌.为什么有些酒店培训工作总

9、是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意 识等项培训。我们都会明白这是 老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人 员和员工在 淡忘”标准这一概念，服务质量在不知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。第四部分 标准化的制定与实施如何变动标准？所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌 。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理 和部门经理的同意下方能改变。而我们工作中往往会遇到这样的问题：第四部分 标准化的制定与实施 让我们的一天始于关爱 只有当我们满足并超 越客人的期望时才能成功，因为我们在满足了他们的需求之外，令其有 喜出望 外”的收获。而这一切都要从客人满意开始；客人满意服务标准”是让每位员工时 刻牢记和 遵守的 不二法则”，是全面提升酒店服务水准的制胜法宝。我们执着地 追求卓越的服务水准，并将展现最高水准的物其所值和物超所值的服务 ！我们通 过学习世界著名国际酒店成功案例的获得知识和进步 。同时在学习和工作中享受 成功的乐趣！第四部分 标准化的制定与实施Thank You For Participating谢谢您的参与！思考题：1.您在国际酒店