项目8特许经营体系运营管理

1、项目项目8 特许经营体系运营管理特许经营体系运营管理 主讲：张战勇主讲：张战勇 全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之特许经营实务特许经营实务 8.1 特许经营关系管理特许经营关系管理 l 特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点 l 影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题 l 特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法 8.1.1 特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点 l 特许经营关系的概念特许经营关系的概念 l 特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵 l 特许经营关系的特点特许经营关系的特点 1

2、.特许经营关系的概念特许经营关系的概念 l 狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始 直到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关直到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关 系总和。系总和。 l 广义：广义：特许人和受许人 (包括潜在受许人)双方知 道对方的存在，进一步搜集信息、筛选、比较、首 次接触、咨询、见面、互相考察、谈判特许经营合 同、签订特许经营合同、培训、支付特许经营费用、 营建加盟店、加盟店开业、加盟店正常营运一直到 双方特许经营合同终止或重新续约期间所发生的各 种关系的总和。 2 特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵 l 特许经营关系是

3、一种法律关系特许经营关系是一种法律关系 l 特许经营关系是一种经济关系特许经营关系是一种经济关系 l 特许经营关系是一种合作关系特许经营关系是一种合作关系 l 特许经营关系是一种相依互补关系特许经营关系是一种相依互补关系 3. 特许经营关系的功能 减少特许人和受许人之间的冲突。 确保双方各自的成功。 便于双方分阶段采取不同的战略。 便于用全面质量管理的思维来经 营特许经营关系。 4 特许经营关系的特点特许经营关系的特点 l 时间性时间性 l 阶段性阶段性 l 矛盾性矛盾性 l 人为性人为性 8.1.2 影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题 l 认识和理念差异认识和理念差异 l

4、经济利益冲突经济利益冲突 l 特许人支持不力特许人支持不力 l 特许人的不当决策特许人的不当决策 l 受许人的违约行为受许人的违约行为 l 违反法律法规违反法律法规 8.1.3 特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法 l 选择合适的受许人选择合适的受许人 l 有效沟通交流有效沟通交流 l 建立专业委员会建立专业委员会 l 加强对受许人的支持加强对受许人的支持 l 给加盟商予以激励给加盟商予以激励 8.3特许经营体系运营督导管理特许经营体系运营督导管理 l 特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述 l 特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织建设 l 特许经营运营督

5、导的常用方法特许经营运营督导的常用方法 8.3.1特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述 l 督导的概念督导的概念 l 督导的定位督导的定位 l 督导管理的意义督导管理的意义 1.督导的概念督导的概念 l 督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督督 导导部门的专门人部门的专门人员员按照一定按照一定规则、标准规则、标准来对特来对特 许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、 工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的 支持、指导、管理和监督活动支持、指导、管理和监督

6、活动。 2.督导的定位督导的定位 督督 导导 特许总部特许总部 加盟店加盟店顾客顾客 2.督导的定位督导的定位 l 在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下 作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的纽带纽带。 代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理 加盟店的顾问和参谋加盟店的顾问和参谋 是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神 3.督导管理的意义督导管理的意义 l 督导管理是督导管理是加盟店经营成功加盟店经营成功的

7、重要保障的重要保障 l 督导管理是确保特许经营督导管理是确保特许经营标准执行标准执行的有力措施的有力措施 l 督导管理是特许经营体系督导管理是特许经营体系管控的手段管控的手段 8.3.2 特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织建设 l 督导管理的组织架构督导管理的组织架构 l 督导人员的基本职责督导人员的基本职责 l 督导员的主要工作督导员的主要工作 l 督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 1.督导管理的组织架构督导管理的组织架构 采配部采配部 营运督导营运督导 加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店 营运督导营运督导 营运督导营运督导 营运部营运部培训部培训

8、部营销部营销部 其他部门其他部门 特许经营总部特许经营总部 2.督导人员的基本职责督导人员的基本职责 l 营运标准维护营运标准维护 l 营运顾问指导营运顾问指导 l 信息沟通职能信息沟通职能 3.督导员的主要工作督导员的主要工作 督导员督导员 组织组织 控制控制 计划计划 协调协调 案例案例 l 没有有效的督导，就没有真正的连锁没有有效的督导，就没有真正的连锁 l 参见教材参见教材 P227 l 阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工 作方式等作方式等 4.督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 l 基本素质能力基本素质能力 l 管理素质能力管理素质能力 l 专业素