《电话销售心理学》

1、 销售心理学销售心理学 http:/ 前言：前言： 深入客户的内心世界 为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人为什么客户会喜欢并相信一位完全陌生的销售人 员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来 做出是否接纳你的的决定做出是否接纳你的的决定 为什么客户会对你为什么客户会对你从充满警惕从充满警惕、到产生兴趣到产生兴趣，并，并 最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内最终做出购买产品的决定，在这中间，客户的内 心世界发生了什么样的变化？心世界发生了什么样的变化？ http:/ 为什么客户总是很容易收到各种各样的外在影响为什么客户总是很容易收到各种各

2、样的外在影响 ，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何 有效地借用这一力量？有效地借用这一力量？ 为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因促 使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于使客户改变了自己先前的看法，进而做出有益于 销售人员的决定？销售人员的决定？ http:/ （一）如何应对客户的防火墙（一）如何应对客户的防火墙 一、 客户为什么要拒绝你？ http:/ 1、每天都要面临大量的推销 ；打乱了他正常的 工作节奏； 2、大多数销售人员总是喋喋不休，不达目的誓 不罢休； 3、客户有被骗、上当的经历；

3、4、常见现象：你还在客户那里，无数网络公司 的 就过来了； http:/ 以上因素累加起来， 客户的潜意识里面就形成 了对销售 的防火墙，客户 习惯性地会告诉你 “现在 很忙”、先发份 过来、把 留下来、暂时不需要”等 等自我保护的话语； http:/ 客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反应，其 根源在于长期与销售人员打交道的过程中，客户所形成 的 一种“经验”判断； 这种这种“经验经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是如此的深刻，以至于客户只要发现 了是销售了是销售，尤其是在，尤其是在刚刚接通的开场阶段，都会本刚刚接通的开场阶段，都会本 能地先拒绝了再说；能地先拒绝了再说； http:/

4、 之所以在之所以在 沟通一开始的时候客户就立刻沟通一开始的时候客户就立刻 启动了启动了“自我保护自我保护”这堵防火墙，其首要因素这堵防火墙，其首要因素 便是便是 营销人员营销人员 错误地在客户大脑之中输入了错误地在客户大脑之中输入了 一些一些“引发客户自我保护的触发点引发客户自我保护的触发点”，从而引，从而引 发了客户对于推销发了客户对于推销 的的“痛苦回忆痛苦回忆”，后续的，后续的 反应当然是找各种理由挂断反应当然是找各种理由挂断 。 客户为什么会进入客户为什么会进入“自我保护自我保护”状态？状态？ http:/ 常见触发点有那些？常见触发点有那些？ http:/ 常见触发点1： 问候问候及

5、及自我介绍自我介绍就让客户产生了负面联想；就让客户产生了负面联想； （ 注意：不要讲自己说的那么详细；寻找一些过渡；）注意：不要讲自己说的那么详细；寻找一些过渡；） http:/ 常见触发点常见触发点2： 未激发客户的未激发客户的兴趣兴趣而获得继续对话的权利而获得继续对话的权利 （前（前30秒钟秒钟没有通过具有吸引力的话题激发客户的兴没有通过具有吸引力的话题激发客户的兴 趣，赢取客户的时间与注意力是非常重要的；趣，赢取客户的时间与注意力是非常重要的； 一定要针对不同的角色设计专门的、有足够吸引力一定要针对不同的角色设计专门的、有足够吸引力 的话题；）的话题；） http:/ 常见触发点3 未开

6、发需求的情况下“强势推销” （让客户发现自己的需求，然后介绍产品）（让客户发现自己的需求，然后介绍产品） 需求：理想和现实之间的差距；需求：理想和现实之间的差距； http:/ 常见触发点4 未建立未建立信赖感信赖感的前提下问的前提下问高压力高压力的问题；的问题； （资格资格：我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而：我们向客户提出问题是需要具备一定资格的，而 这这 个资格是建立在客户对你信赖的基础之上的；）个资格是建立在客户对你信赖的基础之上的；） http:/ 构建有效的刺激转移客户的思考焦点： 客户的大脑只能够优先处理一件事情，在 沟通之中，只要 营销人员相客户的大脑之中 输入一种刺激

7、，而这种刺激的强度又比较大， 足以转移客户的思考焦点，就可以暂时屏蔽吊 客户的“自我保护”意识； http:/ 开场阶段的自我保护意识最强； 此时以最直接的方式（具体的、有数字衡 量的）让客户明白你的 能带给客户的利益； 进而让客户的思考焦点发生转移； 提及客户可能存在的问题点；提及客户可能存在的问题点； 提出让客户提出让客户意想不到的观念、奇妙的事情意想不到的观念、奇妙的事情也可以激发客户的兴趣；也可以激发客户的兴趣； http:/ 根据所处的城市、行业、客户群的层次来选择不同 “刺激强度”的“刺激性问题”； 做桥：为你提出的问题想好做桥：为你提出的问题想好后续后续的铺垫过渡，顺的铺垫过渡，

8、顺 利讲话题转移到自己想要表达的话题上来利讲话题转移到自己想要表达的话题上来 http:/ 后续对话如何构建刺激？后续对话如何构建刺激？ http:/ 在每次在每次 结束是留下一个尾巴或者结束是留下一个尾巴或者 说一个销售推进标志；说一个销售推进标志； 这个推进标志要以能够让客户愿意这个推进标志要以能够让客户愿意 和你进行下一次和你进行下一次 （拜访）为标准（拜访）为标准 ，并获得客户的承诺确认；，并获得客户的承诺确认； 找到与客户实际生活息息相关的个找到与客户实际生活息息相关的个 性话题，就要明白客户想要得到什性话题，就要明白客户想要得到什 么，真正害怕的是什么，你的推进么，真正害怕的是什么

9、，你的推进 标志要与他自身的生存发展有密切标志要与他自身的生存发展有密切 关系；关系； http:/ “趋利避害趋利避害”驱动客户的伟大力量驱动客户的伟大力量 有什么力量驱动着客户？有什么力量驱动着客户？ 人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的行为背后，都隐藏着人并不是一种无从捉摸的动物，每个人的行为背后，都隐藏着 一种核心的推动力量，这种力量就是一种核心的推动力量，这种力量就是 “趋利避害趋利避害”心理效应；心理效应； 我们所做的每一件事情不是为了获得某种我们所做的每一件事情不是为了获得某种利益利益就是为了避免某就是为了避免某 种种伤害伤害； 在在趋利趋利与与避害避害两者之间，客户比较关注哪一

10、点，哪一点就是我两者之间，客户比较关注哪一点，哪一点就是我 们应该借用的驱动客户的核心力量；们应该借用的驱动客户的核心力量； http:/ 得到利益所带来的种种得到利益所带来的种种快乐快乐感受，远远不如收到感受，远远不如收到伤害伤害 所带来的痛苦感受强烈；两者的强度相差所带来的痛苦感受强烈；两者的强度相差45倍；倍； 销售人员应该尽量讲自己所销售的销售人员应该尽量讲自己所销售的产品产品、服务服务和和帮助帮助 客户客户避免某种伤害相避免某种伤害相 关联，这样的话题更敏感，客关联，这样的话题更敏感，客 户也更有兴趣；户也更有兴趣； 快乐快乐痛苦痛苦 http:/ 一种看似很有道理的共性问题，却并不

11、一一种看似很有道理的共性问题，却并不一 定是和客户切实相关的个性问题；定是和客户切实相关的个性问题； http:/ 开发客户需求的标准步骤：开发客户需求的标准步骤： 1、让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解客户的现状和、让客户参与到对话中来，通过有效的提问来了解客户的现状和 期望；期望；（他想得到的（他想得到的/他所需求的）他所需求的） 2、然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距、然后就是让客户自己确认现状和期望之间的距离，并将这个距 离用清晰、可衡量的方式让客户感知到；离用清晰、可衡量的方式让客户感知到； 3、最后是描绘达到期望之后的美好前景；、最后是描绘达到期望之后的

12、美好前景； http:/ “物超所值物超所值”帮客户做笔划算的生意帮客户做笔划算的生意 通过通过有效的方法有效的方法让客户发现自己的问题对于自己让客户发现自己的问题对于自己 的危害，同时也让客户明白解决问题之后的快乐；的危害，同时也让客户明白解决问题之后的快乐； 如果只需要如果只需要较小较小的投入就能换来的投入就能换来较大较大的收益或者的收益或者 解决较大的痛苦，这样就突破了成交中关键的解决较大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界临界 点点”，让客户对你的产品动心；，让客户对你的产品动心； http:/ 如何降低客户的投入感觉？如何降低客户的投入感觉？ 帮客户做帮客户做“除法除法”：按照年月

13、日分解、按照使用人数：按照年月日分解、按照使用人数 分解、按照多个部门分解，可以让客户心理上面感分解、按照多个部门分解，可以让客户心理上面感 到投入的轻松；到投入的轻松； http:/ 如何降低客户的投入感觉？如何降低客户的投入感觉？ 帮客户做帮客户做“减法减法”：额外的价值例如免费升级、安装、：额外的价值例如免费升级、安装、 加送礼品、延长保修（服务期）等等都可以用数字加以加送礼品、延长保修（服务期）等等都可以用数字加以 形容；在计算客户最终投入的时候，减去这些数字；形容；在计算客户最终投入的时候，减去这些数字； 电视购物中手机销售的例子；电视购物中手机销售的例子； http:/ 如何提升客

14、户的收益感觉？如何提升客户的收益感觉？ 帮客户做帮客户做“乘法乘法”：将客户的麻烦和痛苦放大，将一个：将客户的麻烦和痛苦放大，将一个 部门的问题放大到多个部门、将每月损失扩大到一年、部门的问题放大到多个部门、将每月损失扩大到一年、 数年；将痛苦关联放大到公司主要领导层，延伸到多个数年；将痛苦关联放大到公司主要领导层，延伸到多个 人；人； http:/ 如何提升客户的收益感觉？如何提升客户的收益感觉？ 帮客户做帮客户做“加法加法”：把所有可以给客户带来的收益做一：把所有可以给客户带来的收益做一 个汇总或者将客户面临的种种麻烦做一个直观的累计；个汇总或者将客户面临的种种麻烦做一个直观的累计； 进而

15、来提升产品带给客户最终价值的感觉；进而来提升产品带给客户最终价值的感觉； http:/ 每一个人在一个单位里面，一是追求每一个人在一个单位里面，一是追求生存生存，而生存取，而生存取 决于客户的本职工作做好了没有；决于客户的本职工作做好了没有； 另一个就是求另一个就是求发展发展，即在可能的情况下，大家都希望，即在可能的情况下，大家都希望 能够往上走一层；能够往上走一层； 至于客户到底是关心生存还是关心发展，要看客户的至于客户到底是关心生存还是关心发展，要看客户的 实时情况；实时情况； http:/ “互惠定律互惠定律”你来我往的人情交你来我往的人情交 换换 当销售人员提出和客户实际工作有关的问题

16、后（即了解当销售人员提出和客户实际工作有关的问题后（即了解 客户现状和期望的问题），客户凭什么？愿意正面回答客户现状和期望的问题），客户凭什么？愿意正面回答 你的问题呢？尤其是在第一次通话、见面的时候。你的问题呢？尤其是在第一次通话、见面的时候。 一开始，你要尽量帮助客户做一些事情，比如分享一些一开始，你要尽量帮助客户做一些事情，比如分享一些 观念、送给他一些小礼品、书籍（电子档）观念、送给他一些小礼品、书籍（电子档）、分享他需分享他需 要的咨询、主动帮他解决一些问题；基于互惠定律，他要的咨询、主动帮他解决一些问题；基于互惠定律，他 开始有回报感；开始有回报感； http:/ 巧妙的巧妙的“让

17、步让步”实现附加利益：实现附加利益： 你首先提出一个比较大的、甚至预期对方会觉得比较难你首先提出一个比较大的、甚至预期对方会觉得比较难 做到而一定会拒绝的要求，再顺水推舟地提出一个相对做到而一定会拒绝的要求，再顺水推舟地提出一个相对 于前者而言难度小很多的要求；由于对方认为你的第二于前者而言难度小很多的要求；由于对方认为你的第二 个要求是相对第一个要求所做的让步，这样对方就会产个要求是相对第一个要求所做的让步，这样对方就会产 生回馈的想法，从而不知不觉中让步，同意看似很小的生回馈的想法，从而不知不觉中让步，同意看似很小的 第二个要求，而这正是你的真实想法所在；第二个要求，而这正是你的真实想法所

18、在； http:/ 投射效应投射效应 帮客户进行情感转移帮客户进行情感转移 http:/ 案例：案例： A:这个女孩子选择了一大堆速食食品，例如方便面、方这个女孩子选择了一大堆速食食品，例如方便面、方 便粉丝；便粉丝； B:这个女孩子选择了手工面、西兰花、酱料、调料、水这个女孩子选择了手工面、西兰花、酱料、调料、水 果；果； 假如我跟这个女孩子去逛街？假如我跟这个女孩子去逛街？ （缺乏品位、比较懒、生活缺乏品位、不会持家缺乏品位、比较懒、生活缺乏品位、不会持家） （懂得真正的生活品位、喜欢烹饪、会持家、是个贤妻良母懂得真正的生活品位、喜欢烹饪、会持家、是个贤妻良母） http:/ 其实，这个女

19、孩子本身的品位、性格等本来就是一个固其实，这个女孩子本身的品位、性格等本来就是一个固 定的模式，她并不会因为今天买了一包速溶咖啡或者定的模式，她并不会因为今天买了一包速溶咖啡或者 咖啡豆等就发生本质的变化。咖啡豆等就发生本质的变化。 然而，你却产生了完全不同的第一印象，从而对她产生然而，你却产生了完全不同的第一印象，从而对她产生 了不同的认识；了不同的认识； http:/ 在销售过程中，销售人员可以借用这个女孩子的做法，在销售过程中，销售人员可以借用这个女孩子的做法， 通过巧妙地与客户分享某个观念，或者你希望客户看到通过巧妙地与客户分享某个观念，或者你希望客户看到 的某个局部细节，在客户形成一

20、种印象之后，就会让客的某个局部细节，在客户形成一种印象之后，就会让客 户对后续有关联的事情产生户对后续有关联的事情产生正面正面或或负面负面的看法；的看法； http:/ 正面正面“投射效应投射效应”应用策略应用策略 让客户喜欢上你这个人；让客户喜欢上你这个人； 让客户喜欢你所销售的产品；让客户喜欢你所销售的产品； http:/ 五同的概念：五同的概念： 同乡、同学、同事、同姓、同爱好同乡、同学、同事、同姓、同爱好 通过提问去了解客户的购买通过提问去了解客户的购买价值观价值观和和 关注点关注点，用客户的观点来说服客户是，用客户的观点来说服客户是 销售的至高境界；销售的至高境界； http:/ 在

21、销售的过程中，你有没有想过去了解客户喜欢的在销售的过程中，你有没有想过去了解客户喜欢的 是什么样的产品？客户喜欢的标准是什么？是什么样的产品？客户喜欢的标准是什么？ 你有没有将客户的喜好标准你有没有将客户的喜好标准“嫁接嫁接”到自己所销售到自己所销售 的产品上面来？的产品上面来？ 喜喜 欢欢 http:/ 负面投射效应的应用：负面投射效应的应用： 在开发客户需求的时候，销售人员应该是先帮助客户在开发客户需求的时候，销售人员应该是先帮助客户 发现某个问题，并且清晰地定义这个问题将会给客户发现某个问题，并且清晰地定义这个问题将会给客户 带来的种种伤害性，接着通过过渡的方式将它的伤害带来的种种伤害性

22、，接着通过过渡的方式将它的伤害 性让客户能够真切地感受到，即将种种负面的因素性让客户能够真切地感受到，即将种种负面的因素“ 投射投射”到客户自己身上去。到客户自己身上去。 http:/ 面子情结面子情结 为客户脸上争取光彩为客户脸上争取光彩 http:/ 对中国人来讲，在购买产品的时候，如果这款产品对中国人来讲，在购买产品的时候，如果这款产品可能可能 会被别人看到会被别人看到，在有能力的情况下，他都会选择品牌好，在有能力的情况下，他都会选择品牌好 、外观靓丽、售价高的产品，这样可以显示他的身份、外观靓丽、售价高的产品，这样可以显示他的身份、 地位、事业成就；地位、事业成就； 而如果这款产品是放

23、在而如果这款产品是放在没有人看到没有人看到的地方，他就会更多的地方，他就会更多 地考虑产品本身的实用性、价位等等地考虑产品本身的实用性、价位等等 http:/ 信赖权威信赖权威 无形之中的服从法则无形之中的服从法则 http:/ 一、借用外部标志来包装出权威；一、借用外部标志来包装出权威； 专业认证；专业认证； 客户鉴证；客户鉴证； 头衔头衔 二、通过内在的专业实力来构建权威；二、通过内在的专业实力来构建权威； 熟悉你销售的产品的专业知识并用通俗的语言让客户熟悉你销售的产品的专业知识并用通俗的语言让客户 听明白；听明白； 和客户有关的精辟见解，在紧密联系客户实际的基础上，通过和客户有关的精辟见

24、解，在紧密联系客户实际的基础上，通过 与客户有关的精辟见解，来让客户对你产生足够的信心并信服；与客户有关的精辟见解，来让客户对你产生足够的信心并信服； http:/ 销售是一种销售是一种引导引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而，不是你引导客户，就是客户引导你，而 谁先提问，就掌握了对话的主动权；谁先提问，就掌握了对话的主动权； 询问客户的具体姓名和称呼，并且询问客户的具体姓名和称呼，并且“稍等，我拿笔记一下稍等，我拿笔记一下 ”，给客户充分地尊重；，给客户充分地尊重； 了解客户的动机，为什么要做网站？做百度？这需要有效了解客户的动机，为什么要做网站？做百度？这需要有效 的提问。的提问。 h

25、ttp:/ 承诺是金承诺是金 保持前后一致的道德观保持前后一致的道德观 http:/ 案例案例 “火车上占位子火车上占位子” 当同座位的旅客答应你的请求之后，就代表他对你当同座位的旅客答应你的请求之后，就代表他对你 许下了一个承诺，而他需要为自己的承诺负责任，去履许下了一个承诺，而他需要为自己的承诺负责任，去履 行自己的承诺；行自己的承诺； 在这样必须履行承诺以保持前后一致的道德压力下在这样必须履行承诺以保持前后一致的道德压力下 ，他自然就会为你保住这个座位；，他自然就会为你保住这个座位； http:/ 如何获得客户的承诺？如何获得客户的承诺？ 承诺的本质，其实就是向对方提出一个要求并且得承诺的本质，其实就是向对方提出一个要求并且得 到对方的确认回应。到对方的确认回应。 在什么时间、用什么方式、提什么样的请求，成了在什么时间、用什么方式、提什么样的请求，成了 能否获得客户承诺的关键；能否获得客户承诺的关键； http:/ 1、由小的承诺开始过渡到大的承诺；、由小的承诺开始过渡到大的承诺； 两点之间直线距离最短，但在销售的过程中刚好两点之间直线距离最短，但在销售的过