投诉处理及回访制度

1、投诉处理及回访制度、凡客户的投诉，不论米取何种形式， 如信函、电话、 传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向 客户反馈处理结果。二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访 登记表中，记录的内容包括客户姓名、 投诉时间、涉及部门、 内容摘要、处理结果等。三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联 系单，协调、责成相关部门进行处理。四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务 处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务 处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况， 如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理

2、。六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉 处理的意见，并及时整理归档。七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物 业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩 制度有关规定进行处理。客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班， 24 小时为住户提供 服务。二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解 答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业 主发生争执。三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电 来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门 人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维 修队安排相关维修人员进行处理。四、夜间维修

3、值班人员当值期间按客户服务中心工作程 序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间 值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则 应告之住户次日安排维修处理。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题 （非应急情况） ，应在次日与客服人员交接班时根据夜间值 班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修 工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值 守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定 由相关人员代值。七、值班人员应提前 15 分钟到岗进行交接班。客服中心交接班制度一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间

4、维修 值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意 事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项 应有书面记录。三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或 借出即由谁负责。四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符 合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人 员到达并办理交接手续后方可离开。办公室卫生管理制度一、主要内容与适用范围1 本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2 此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义1 公共区域：包括办公室走道、

5、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1) 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明_3) 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4 )保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5)保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。6)保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7)垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1) 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品

6、，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2) 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3)办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4)电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5)报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6)饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7)新 进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。 3. 个人卫生应注意以下几点：1) 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2) 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3) 禁止在办公区域抽烟。 4) 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5)办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。4总经理办公室卫生应做到以下几点：1) 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2) 保持