技术负责人从业第八章_维修质量纠纷与调节

1、LOGO 第八章维修质量和纠纷鉴定分析与调解第八章维修质量和纠纷鉴定分析与调解 LOGO 一、汽车维修质量纠纷处理适用的法一、汽车维修质量纠纷处理适用的法 律法规律法规 1 1汽车维修质量纠纷是指在汽车维修质量保证期内或汽车汽车维修质量纠纷是指在汽车维修质量保证期内或汽车 维修合同约定期内，当事人双方因维修竣工出厂汽车的维修维修合同约定期内，当事人双方因维修竣工出厂汽车的维修 质量产生的异议而引起的争执。汽车维修质量纠纷处理是指质量产生的异议而引起的争执。汽车维修质量纠纷处理是指 对以上纠纷，根据相关法律法规进行的协调处理，妥善解决对以上纠纷，根据相关法律法规进行的协调处理，妥善解决 的过程。

2、的过程。 2 2汽车汽车“不能正常使用不能正常使用”的真正原因不仅仅局限于汽车维的真正原因不仅仅局限于汽车维 修质量，还会有油品使用、配件质量和运行环境等多种因素修质量，还会有油品使用、配件质量和运行环境等多种因素 存在。存在。 LOGO 一、汽车维修质量纠纷处理适用的法一、汽车维修质量纠纷处理适用的法 律法规律法规 3 3汽车维修质量纠纷的调解，需要法律法规支持，同时需汽车维修质量纠纷的调解，需要法律法规支持，同时需 要合理、正确的途径去维护托修、承修双方的合法权益。要合理、正确的途径去维护托修、承修双方的合法权益。 4 4汽车维修质量纠纷调解办法汽车维修质量纠纷调解办法中中 申明了纠纷调解

3、申请的受理、技术分析和鉴定、责任认定申明了纠纷调解申请的受理、技术分析和鉴定、责任认定 到纠纷调解的程序；到纠纷调解的程序； 明确指出汽车维修质量纠纷调解，应坚持自愿、公平的原明确指出汽车维修质量纠纷调解，应坚持自愿、公平的原 则。则。 道路运输管理机构进行调解汽车维修质量纠纷应当公开，道路运输管理机构进行调解汽车维修质量纠纷应当公开， 做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。 LOGO 一、汽车维修质量纠纷处理适用的法一、汽车维修质量纠纷处理适用的法 律法规律法规 5 5在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发在质量

4、保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发 生机件事故，应首先与承修方协商解决，生机件事故，应首先与承修方协商解决，并报行业主管部门并报行业主管部门。 不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运输管理机不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运输管理机 构申请调解。构申请调解。 LOGO 一、汽车维修质量纠纷处理适用的法一、汽车维修质量纠纷处理适用的法 律法规律法规 6 6汽车维修质量的技术分析和鉴定由各级道路运政机构组汽车维修质量的技术分析和鉴定由各级道路运政机构组 织有关人员或委托有质量检测资格的汽车综合性能检测站进织有关人员或委托有质量检测资格的汽车综合性能检测站进 行。参与汽车维修

5、质量技术分析和鉴定工作的人员必须经道行。参与汽车维修质量技术分析和鉴定工作的人员必须经道 路运输管理机构审定并聘用，具备汽车维修质量纠纷技术分路运输管理机构审定并聘用，具备汽车维修质量纠纷技术分 析和鉴定资格证书后，方可从事技术分析和鉴定工作。参加析和鉴定资格证书后，方可从事技术分析和鉴定工作。参加 汽车维修质量鉴定人员不得少于汽车维修质量鉴定人员不得少于3 3人。人。 7 7因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引 起质量责任，由托修方负责。起质量责任，由托修方负责。 8.8.承修方不按技术标准、有关技术资料和维修操作工艺规承修方不按技

6、术标准、有关技术资料和维修操作工艺规 程维修车辆或不按使用说明规定选用配件、油料所引起的质程维修车辆或不按使用说明规定选用配件、油料所引起的质 量责任等由承修方负责。量责任等由承修方负责。 LOGO 一、汽车维修质量纠纷处理适用的法一、汽车维修质量纠纷处理适用的法 律法规律法规 8 8中华人民共和国交通部中华人民共和国交通部20052005年年7 7号令号令机动车维修管理机动车维修管理 规定规定中第五章三十八条到四十二条制定了汽车维修质量纠中第五章三十八条到四十二条制定了汽车维修质量纠 纷处理的部门、技术分析与鉴定、责任认定等条款，主要内纷处理的部门、技术分析与鉴定、责任认定等条款，主要内 容

7、包括：在质量保证期和承诺的质量保证期内承修方的责任；容包括：在质量保证期和承诺的质量保证期内承修方的责任； 道路运输管理机构在汽车维修质量纠纷中的责任；机动车维道路运输管理机构在汽车维修质量纠纷中的责任；机动车维 修质量纠纷双方当事人的权利义务；对机动车维修质量的责修质量纠纷双方当事人的权利义务；对机动车维修质量的责 任认定进行技术分析和鉴定的途径。任认定进行技术分析和鉴定的途径。 LOGO 二、汽车维修质量纠纷的调解处理程序二、汽车维修质量纠纷的调解处理程序 1 1另一当事方同意调解的，应在自送达之日起另一当事方同意调解的，应在自送达之日起3 3个工作日个工作日 内就申请书所涉及的内容写出书

8、面答辩材料，并做好参加调内就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调 解的准备。解的准备。 2 2技术鉴定技术鉴定( (分析分析) )所需费用根据有关规定，作出结论之前，所需费用根据有关规定，作出结论之前， 费用由双方垫付；作出结论之后，费用由责任方承担。费用由双方垫付；作出结论之后，费用由责任方承担。 3 3调解结束，双方达成一致意见后，填写调解结束，双方达成一致意见后，填写汽车维修质量汽车维修质量 纠纷调解意见书纠纷调解意见书一式三份，双方当事人共同签字盖章，并一式三份，双方当事人共同签字盖章，并 经道路运输管理机构盖章确认后，调解生效。经道路运输管理机构盖章确认后，调解生效。 4

9、 4受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书时，道路受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书时，道路 运输管理机构应向当事人双方宣布终止调解。运输管理机构应向当事人双方宣布终止调解。 LOGO 三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本 原则原则 1 1汽车维修质量纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状汽车维修质量纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状 态的义务。拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场态的义务。拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场 （可委托代理人），认可并一致证实拆检情况，按分类填写（可委托代理人），认可并一致证实拆检情况，按分类填写 拆检数据并作为

10、附件保存。拆检数据并作为附件保存。 2 2托修方或驾驶操作人员如认为是维修质量造成车辆异常，托修方或驾驶操作人员如认为是维修质量造成车辆异常， 应保持车辆故障原始状态并及时要求承修方进行拆检。如承应保持车辆故障原始状态并及时要求承修方进行拆检。如承 修方拒绝拆检或事故现场不在本地的，托修方可向车辆停驶修方拒绝拆检或事故现场不在本地的，托修方可向车辆停驶 地道路运输管理机构提出拆检申请。车辆停驶地道路运输管地道路运输管理机构提出拆检申请。车辆停驶地道路运输管 理机构接到拆检申请后，应及时组织拆检。理机构接到拆检申请后，应及时组织拆检。 3 3技术分析和鉴定是进行纠纷调解的基本依据，出具技术技术分

11、析和鉴定是进行纠纷调解的基本依据，出具技术 分析和鉴定的部门应对所作的结论负责。分析和鉴定的部门应对所作的结论负责。 LOGO 三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本 原则原则 5 5技术分析和鉴定的费用按照国家有关规定执行。费用的技术分析和鉴定的费用按照国家有关规定执行。费用的 收取按以下步骤进行：首先，进行技术分析和鉴定前，当事收取按以下步骤进行：首先，进行技术分析和鉴定前，当事 人双方分别到承担技术分析和鉴定工作的汽车综合性能检测人双方分别到承担技术分析和鉴定工作的汽车综合性能检测 站预缴所需的费用；其次，汽车综合性能检测站出具技术分站预缴所需的费用；其次，

12、汽车综合性能检测站出具技术分 析和鉴定报告后，经认定有责任的一方承担鉴定费用，无责析和鉴定报告后，经认定有责任的一方承担鉴定费用，无责 任的一方由检测站退回预缴费用。如当事双方均有责任，按任的一方由检测站退回预缴费用。如当事双方均有责任，按 照责任比例承担鉴定费用。第三，质量纠纷已经受理并在调照责任比例承担鉴定费用。第三，质量纠纷已经受理并在调 解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程已发生解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程已发生 的全部费用。的全部费用。 LOGO 三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本 原则原则 6 6承修方不按技术标准和维修

13、操作工艺规程维修车辆或不承修方不按技术标准和维修操作工艺规程维修车辆或不 按使用说明规定选用配件、油料所引起的质量责任由承修方按使用说明规定选用配件、油料所引起的质量责任由承修方 负责负责 7.7.承修方因装配使用有质量问题的配件、油料或装配使用承修方因装配使用有质量问题的配件、油料或装配使用 托修方自带配件、油料且未在维修合同中明确责任的，所引托修方自带配件、油料且未在维修合同中明确责任的，所引 起的质量责任由承修方负责。起的质量责任由承修方负责。 8 8承修方在进行总成大修、小修和二级维护作业时，未对承修方在进行总成大修、小修和二级维护作业时，未对 所装所装( (拆拆) )配件进行鉴定或虽

14、发现相关配件质量不符合技术要配件进行鉴定或虽发现相关配件质量不符合技术要 求但未与托修方签订责任协议，在质量保证期内确因该零部求但未与托修方签订责任协议，在质量保证期内确因该零部 件质量引起的质量事故由承修方负责。汽车维修合同中另有件质量引起的质量事故由承修方负责。汽车维修合同中另有 约定的按合同规定的责任确定。约定的按合同规定的责任确定。 LOGO 三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本三、汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本 原则原则 8 8因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引 起的质量责任，由托修方负责。起的质量责任，由托修方负责。 9

15、9经济损失是指直接经济损失和由此引起的间接经济损失。经济损失是指直接经济损失和由此引起的间接经济损失。 直接损失包括：在质量事故中直接损失的汽车零部件、燃润直接损失包括：在质量事故中直接损失的汽车零部件、燃润 料及其他车用液体、气体、固体材料；返修工时费、材料费、料及其他车用液体、气体、固体材料；返修工时费、材料费、 材料管理费、辅助材料费、委外加工费、检测费。材料管理费、辅助材料费、委外加工费、检测费。 1010当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规， 尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序

16、，损害社会公共利益。 1111在维修中双方都有责任防止和减少损失的扩大。在维修中双方都有责任防止和减少损失的扩大。 1212申请调解的维修质量纠纷，当事人中途不愿调解的，申请调解的维修质量纠纷，当事人中途不愿调解的， 应当向主管部门递交撤销调解的书面申请，并通知对方当事应当向主管部门递交撤销调解的书面申请，并通知对方当事 人，调解随即终止。人，调解随即终止。 LOGO 汽车维修质量分析汽车维修质量分析 1 1质量分析是对汽车维修质量的过程检验，包括故障诊断、质量分析是对汽车维修质量的过程检验，包括故障诊断、 维修过程、质量检验的分析。维修过程、质量检验的分析。 2 2ISO9001ISO900

17、1：20002000标准要求形成文件的程序，程序文件是标准要求形成文件的程序，程序文件是 质量手册质量手册的支持性文件，确保过程有效进行和过程有效的支持性文件，确保过程有效进行和过程有效 控制。控制。 3 3质量分析的核心内容：有效控制不合格因素的产生。质量分析的核心内容：有效控制不合格因素的产生。 4 4维修人员不能随便使用其他工具代替维修手册中要求的维修人员不能随便使用其他工具代替维修手册中要求的 专用工具，防止损坏工件或造成装配上附加问题。专用工具，防止损坏工件或造成装配上附加问题。 5 5维修流程中三级检验是保证一次合格率的关键，三级检维修流程中三级检验是保证一次合格率的关键，三级检

18、验控制关键是维修检验流程软件的流转和检查的执行情况，验控制关键是维修检验流程软件的流转和检查的执行情况， 要对每个接点进行落实责任人并记录。要对每个接点进行落实责任人并记录。 LOGO 汽车维修质量分析汽车维修质量分析 6 6返工后，发现故障未被解决或未达到质量标准返工后，发现故障未被解决或未达到质量标准, ,质检质检 人员填写返修处理记录表人员填写返修处理记录表, ,退回维修工进行返工，重新开始进退回维修工进行返工，重新开始进 入维修质检流程，维修质量检验人员对于出现的返工项目予入维修质检流程，维修质量检验人员对于出现的返工项目予 以记录。以记录。 5 5机动车维修经营者把车辆一次合格率作为

19、维修工作人员机动车维修经营者把车辆一次合格率作为维修工作人员 考核的重要依据，奖惩维修技工和前台业务接待。考核的重要依据，奖惩维修技工和前台业务接待。 6 6维修企业的关键设备的完好率应在维修企业的关键设备的完好率应在 9595以上。以上。 7 7所有在校验后需重新调整的仪器设备必须外加计量鉴定所有在校验后需重新调整的仪器设备必须外加计量鉴定 保护装置，以避免任意调整而遭误用。保护装置，以避免任意调整而遭误用。 8 8通用的测量工具及测试仪器（通用的测量工具及测试仪器（ 如游标卡尺、螺旋测微如游标卡尺、螺旋测微 器、扭力扳手、缸压油压表等量具器、扭力扳手、缸压油压表等量具 ）需委托有资质的鉴定

20、机）需委托有资质的鉴定机 构进行至少每半年一次的校验。构进行至少每半年一次的校验。 LOGO 汽车维修质量分析汽车维修质量分析 9 9维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间主管报维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间主管报 告，车间主管应及时通知业务接待，并及时通过电话或其他告，车间主管应及时通知业务接待，并及时通过电话或其他 方式迅速告诉客户，同时调整作业管理板即可。方式迅速告诉客户，同时调整作业管理板即可。 1010维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于 业务接待回答顾客询问和按约定时间向顾客交出修好的车。业务接待回答顾客询问和按约

21、定时间向顾客交出修好的车。 1111坚决杜绝有车辆支在举升机上过夜的现象坚决杜绝有车辆支在举升机上过夜的现象 如所维修车如所维修车 辆需在场内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专辆需在场内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专 人统一保管。人统一保管。 1212不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质 量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够 有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维有效地提高客户满意度，一次性满足客户的期望，是提升维 修服务质量的关键。修服

22、务质量的关键。 LOGO 汽车维修质量分析汽车维修质量分析 1313故障的确定和了解客户真实的意图，准确的表达客户故障的确定和了解客户真实的意图，准确的表达客户 的需求也是一次合格率控制的关键。的需求也是一次合格率控制的关键。 1414J.DJ.DPOWERPOWER调查人员在商场、购物中心及其他公共场调查人员在商场、购物中心及其他公共场 所，采取街头招募的方式选取适合用户，在受访者方便的时所，采取街头招募的方式选取适合用户，在受访者方便的时 间和地点进行面对面的采访。间和地点进行面对面的采访。 1515维修作业时维修作业时, ,技术人员应在完全了解车辆故障原因的情技术人员应在完全了解车辆故障

23、原因的情 况下况下, ,按照汽车维修手册进行维修按照汽车维修手册进行维修; ;树立质量第一的观念树立质量第一的观念, ,实行实行 上下工种互检方式。上下工种互检方式。 1616为了提高服务质量，创造良好的服务口碑，很多的汽为了提高服务质量，创造良好的服务口碑，很多的汽 车生产厂家越来越重视车生产厂家越来越重视J.DJ.DPOWER POWER 的相关调查，以此来获得的相关调查，以此来获得 真实客观的评价，从而获取更大的市场空间。真实客观的评价，从而获取更大的市场空间。 LOGO 汽车维修质量分析汽车维修质量分析 1717在收到新的维修手册、维修通讯或维修技术简报等技在收到新的维修手册、维修通讯或维修技术简报等技 术资料后，维修企业应组织所有相关的人员进行内部培训，术资料后，维修企业应组织所有相关的人员进行内部培训， 以便掌握最新的维修技术和产品信息。以便掌握最新的维修技术和产品信息。 1818机动车维修经营者对一次合格率和返修情况应进行质机动车维修经营者对一次合格率和返修情况应进行质 量分析和改进：返修车处理记录表由服务质量信息（跟踪回量分析和改进：返修车处理记录表由服务质量信息（跟踪回 访）员填写并做统计，维修经理存档，涉及的内容应包括车访）员填写并做统计，维修经理存档，涉及的内容应包括车 辆信息、故障现象、