同泰地产修改版房地产从业人员服务礼仪

1、房地产从业人员房地产从业人员 服务礼仪服务礼仪 房地产从业人员服务礼仪 第一章第一章 礼行天下礼行天下 第二章第二章 职业职业形象形象 第三章第三章 待人接物待人接物 礼行天下 她们给你的感觉有什么不同？ 礼行天下 首轮效应-即第一印象 没有人 会给你第二次第一印象！ 礼行天下 什么是礼仪？ 礼行天下 为什么要注重礼仪? 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用 礼行天下 房地产从业人员服务礼仪 第一章第一章 礼行天下礼行天下 第二章第二章 职业形象职业形象 第三章第三章 待人接物待人接物 职业形象 职业形象 女士： 职业形象 职业形象 正确 错误 职业形象 粉色工衣粉色工衣 工

2、牌的佩带工牌的佩带 笑脸牌佩带于笑脸牌佩带于 左胸上方处。左胸上方处。 深色皮鞋：前不露深色皮鞋：前不露 趾，后不露跟趾，后不露跟 西装平整、清洁西装平整、清洁 职业形象 蓝色工衣蓝色工衣 职业形象 （九）营业前准备 员工状态员工状态: 精神饱满、面容精神饱满、面容 整洁、干净。整洁、干净。 1、店铺形象：、店铺形象： 按照环境标准按照环境标准 在上班前做好准在上班前做好准 备。备。 职业形象 职业形象 职业形象 职业形象 房地产从业人员服务礼仪 第一章第一章 礼行天下礼行天下 第二章第二章 职业形象职业形象 第三章第三章 待人接物待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待

3、人接物 待人接物 待人接物 待人接物 （四）、注意事项 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 环节环节状态状态标准要求标准要求示范语言示范语言 洗盘洗盘 礼貌、主动地询问或引导业主详谈礼貌、主动地询问或引导业主详谈 物业条件及租售条件，如物业栋数、物业条件及租售条件，如物业栋数、 房号、朝向、面积、户型、交吉日期、房号、朝向、面积、户型、交吉日期、 业主或其有效委托人的联系方式、物业主或其有效委托人的联系方式、物 业售价或租金、较方便的看楼时间、业售价或租金、较方

4、便的看楼时间、 单位是否包括家私、电器等等。做单位是否包括家私、电器等等。做 好记录。最后一定要确认。借机好记录。最后一定要确认。借机 宣传我们企业。宣传我们企业。 您好您好, ,* * *先生先生( (小姐小姐),),我是同泰地产的我是同泰地产的* * *, ,请问请问 您您* * *物业现在有没有考虑出租或出售物业现在有没有考虑出租或出售? ?我有个我有个 客户想买客户想买( (或租或租) )您这种类型的物业您这种类型的物业, ,我们想了我们想了 解一下您这套物业的情况解一下您这套物业的情况. 放盘放盘 清楚了解房屋的内部结构、装修情清楚了解房屋的内部结构、装修情 况、室内摆设，朝向、景观

5、等。况、室内摆设，朝向、景观等。 寻找卖点寻找卖点, ,缺点。缺点。 请问您贵姓请问您贵姓? ?* * *先生先生/ /小姐小姐, ,请问哪里的物请问哪里的物 业需要我们代理呢业需要我们代理呢? ?我给您做个登记我给您做个登记* * * *先生先生 ( (小姐小姐) )我再简单的把您刚才所描述的的资料核我再简单的把您刚才所描述的的资料核 对一下好吗对一下好吗? ?您的那个单位是您的那个单位是.请您放心，请您放心， 您的资料我们已详细录入系统，凭着我们密布您的资料我们已详细录入系统，凭着我们密布 珠三角的网络，我们一定能在最短的时间内帮珠三角的网络，我们一定能在最短的时间内帮 您找到客户，谢谢您

6、对我们的信任。您找到客户，谢谢您对我们的信任。 看房看房空看空看 提前提前1515分钟左右礼貌致电业主说明分钟左右礼貌致电业主说明 来意，给业主时间准备。来意，给业主时间准备。 给业主打好预防针。给业主打好预防针。 为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己 先过去参观一下怎么样？这样我们才能更清楚先过去参观一下怎么样？这样我们才能更清楚 地向客户介绍您物业的优点地向客户介绍您物业的优点 待人接物待人接物 待人接物 环节环节状态状态标准要求标准要求示范语言示范语言 看房看房 带客带客 看看 提前提前1515分钟左右礼貌致电业主说明分钟左右礼貌致电业主说明

7、来意，给业主时间准备。来意，给业主时间准备。 给业主打好预防针。给业主打好预防针。 准备鞋套带好工牌领带准备鞋套带好工牌领带 * * *小姐，您好！我是同泰地产的小姐，您好！我是同泰地产的* * *，我们这，我们这 里有个客户对您这套房特别感兴趣里有个客户对您这套房特别感兴趣, ,想过来看想过来看 一下房，您现在方便吗？我们可能一下房，您现在方便吗？我们可能1515分钟左右分钟左右 到！到！ * * *小姐，这个客户很喜欢砍价，等会他问价小姐，这个客户很喜欢砍价，等会他问价 格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳 住价格的。住价格的。 反馈反馈 空看空

8、看 跟业主培养感情，争取反签、踩价、跟业主培养感情，争取反签、踩价、 钥匙或直接卖掉。钥匙或直接卖掉。 空看完一小时内必须给业主电话或空看完一小时内必须给业主电话或 短信告知。短信告知。 * * *，您好！我是同泰地产的，您好！我是同泰地产的* * *，我在，我在* * *时间看时间看 过您的过您的xxxx物业，我们已经清楚了解了您房子的物业，我们已经清楚了解了您房子的 优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合 适的买家适的买家. .预祝您的房子能卖个好价！预祝您的房子能卖个好价！ 带客带客 看看 多说优点多说优点, ,并说些不痛不痒的缺点或并说些不痛不

9、痒的缺点或 特别明显的缺点例如楼层装修之类一特别明显的缺点例如楼层装修之类一 眼都能看到的。眼都能看到的。 必须看完一小时内告诉业主客户看必须看完一小时内告诉业主客户看 过后的反应，以便做进一步沟通。过后的反应，以便做进一步沟通。 * * *小姐您好！我是同泰地产的小姐您好！我是同泰地产的* * *. .是这样的，是这样的， 我这里有一个很实在的客户，他对您这套房子我这里有一个很实在的客户，他对您这套房子 很感兴趣。但是觉得价格有点高，他能承受的很感兴趣。但是觉得价格有点高，他能承受的 价格是价格是5555万，我想听听您这边的意见。万，我想听听您这边的意见。 待人接物 环节环节状态状态标准要求

10、标准要求示范语言示范语言 售后售后 服务服务 告之售告之售 后服务后服务 者者 告知对方按揭员的姓名和电话；告知对方按揭员的姓名和电话； 详细了解客户的情况，并初步确详细了解客户的情况，并初步确 定可以开始办理手续的时间，做好定可以开始办理手续的时间，做好 记录；记录； 告知客户办理相关手续需准备相告知客户办理相关手续需准备相 关资料。关资料。 * * *先生先生/ /小姐小姐, ,恭喜您的房子卖了一个好的价钱恭喜您的房子卖了一个好的价钱, ,接下接下 来的手续办理将由东莞市来的手续办理将由东莞市* * * *按揭担保投资有限公司按揭担保投资有限公司 / /* * * *按揭担保的客户经理全程

11、为您服务按揭担保的客户经理全程为您服务, ,这是她的名字这是她的名字 和联系方式和联系方式. .如果您有什么不明白的地方，可以随时打如果您有什么不明白的地方，可以随时打 电话给我电话给我. .* * *先生（小姐）您好，我是中昊宇担保的先生（小姐）您好，我是中昊宇担保的 客户经理客户经理* * *，恭喜您在同泰地产，恭喜您在同泰地产* * *分行出售了（购买了）分行出售了（购买了） * * *（物业名称），感谢您对我们的支持。接下来的相关（物业名称），感谢您对我们的支持。接下来的相关 过户手续将由我来为您办理过户手续将由我来为您办理 赎楼、赎楼、 公证公证 说明赎楼说明赎楼, ,公证的作用和流

12、程公证的作用和流程. . 提醒业主带好身份证及办理公证提醒业主带好身份证及办理公证 所需要提交的有关资料，及需交纳所需要提交的有关资料，及需交纳 的费用。的费用。 * * *先生先生/ /小姐，您好！我是东莞市小姐，您好！我是东莞市* * *按揭担保投资有限按揭担保投资有限 公司的客户经理公司的客户经理* * *，您即将要去办理赎楼、公证，您需，您即将要去办理赎楼、公证，您需 要准备以下资料：要准备以下资料：以上手续您需要交纳的费用一共以上手续您需要交纳的费用一共 是是 过户过户 说明过户的地址说明过户的地址, ,时间时间, ,所需提供资所需提供资 料料. . * * *先生先生/ /小姐，您

13、好！我是东莞市小姐，您好！我是东莞市* * * *按揭担保投资有按揭担保投资有 限公司限公司/ /* * *按揭担保的客户经理按揭担保的客户经理* * *，您的物业即将要去，您的物业即将要去 过户手续，您需要准备以下资料：过户手续，您需要准备以下资料：，* * *时间到时间到* * *地地 方办理。您清楚吗？方办理。您清楚吗？ 出证出证 （放首（放首 期款）期款） 告知我们所需的资料及放款金额告知我们所需的资料及放款金额 * * *先生（小姐）您好，我是先生（小姐）您好，我是* * * *按揭担保投资有限公司按揭担保投资有限公司 客户经理客户经理* * *，您出售的，您出售的* * *物业已成

14、功过户到买方名物业已成功过户到买方名 下下,(,(如要卖方交税如要卖方交税: :买方领取房地产证时您要交纳税费买方领取房地产证时您要交纳税费, , 请您过去交纳请您过去交纳.).)买方付给您的首期款买方付给您的首期款( (楼款楼款) )会在会在3 3日内日内 打入您的帐户打入您的帐户, ,请您届时查收请您届时查收. . 待人接物 环节环节状态状态标准要求标准要求示范语言示范语言 售后售后 服务服务 放按揭款放按揭款 （短信）（短信） 告知业主抵押的时间及程序告知业主抵押的时间及程序 * * *先生（小姐）您好，我是先生（小姐）您好，我是* * * *按揭担保的按揭担保的 客户经理客户经理* *

15、 *，您出售的，您出售的* * *物业买方按揭款银物业买方按揭款银 行已转入您的帐户行已转入您的帐户, ,请您查收请您查收. . 交楼、水电交楼、水电 过户过户 告知双方约定的时间及所需资料与交房告知双方约定的时间及所需资料与交房 确认书确认书 * * *先生先生/ /小姐，您好！我是小姐，您好！我是* * * *按揭担保投资按揭担保投资 公司的公司的* * *，您出售的物业接下来还需办理水，您出售的物业接下来还需办理水 电过户。马上就交楼了，您也要准备搬新家电过户。马上就交楼了，您也要准备搬新家 了，如果有什么需要帮助的就找我吧！接下了，如果有什么需要帮助的就找我吧！接下 来您还需要准备以下

16、资料：来您还需要准备以下资料： 放尾款放尾款 告知所需的资料及放款金额，并确认我告知所需的资料及放款金额，并确认我 们的佣金是否准确们的佣金是否准确 * * *先生（小姐）您好，我是先生（小姐）您好，我是* * * *按揭担保公按揭担保公 司的客户经理司的客户经理* * *，我公司为您办理的，我公司为您办理的* * *物业物业 赎楼手续已办理完毕赎楼手续已办理完毕, ,并且把赎楼余款转入并且把赎楼余款转入 您的帐户您的帐户, ,请您查收请您查收. . 回访回访 应注意回访时间及回访目的，留住老客应注意回访时间及回访目的，留住老客 户，并力争挖掘关系客。户，并力争挖掘关系客。 * * *小姐，您

17、好！我是同泰地产的小姐，您好！我是同泰地产的* * * ，您已，您已 经交房一段时间了，最近还好吧？要是以后经交房一段时间了，最近还好吧？要是以后 您或者您身边的人有什么需要的话也可以找您或者您身边的人有什么需要的话也可以找 我的，很高兴为您服务！我的，很高兴为您服务！ 其它其它 代代 接接 电电 话话 客户找客户找 同事同事 应询问对方是否需要留言或回电话应询问对方是否需要留言或回电话, ,并并 做好记录做好记录, ,然后复述一遍然后复述一遍, ,对方挂断后方对方挂断后方 为通话完毕；最后及时知会同事。为通话完毕；最后及时知会同事。 对不起对不起, ,* * *他刚刚外出不在他刚刚外出不在,

18、 ,您是否需要留言您是否需要留言, , 请问您贵姓请问您贵姓, ,电话号码多少呢？我会尽快让电话号码多少呢？我会尽快让 他给您复电他给您复电, ,再见再见! !其它人其它人 找同事找同事 待人接物 环节环节状态状态标准要求标准要求示范语言示范语言 楼盘楼盘 咨询咨询 熟悉熟悉 由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户由于不能立即分辨客户真伪，在回答客户 问题时对重要核心问题进行模糊回答，其问题时对重要核心问题进行模糊回答，其 他问题可以视情况回答他问题可以视情况回答, ,切记注意保护盘切记注意保护盘 源，尽量约其过来看房。源，尽量约其过来看房。 * * *！您好！您好, ,请问您是在哪里看到的信息

19、？您请问您是在哪里看到的信息？您 说的那套确实挺好，是十楼以上单位（是说的那套确实挺好，是十楼以上单位（是 靠花园中心的单位），应该比较适合您，靠花园中心的单位），应该比较适合您， 业主也很有心卖的业主也很有心卖的, ,我们已经有客户看中了我们已经有客户看中了 这套房这套房, ,您现在有时间过来看房吗？。您现在有时间过来看房吗？。( (需需 根据物业实际情况而定根据物业实际情况而定) ) 不熟悉不熟悉 马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的马上请教资深同事或对该物业非常熟悉的 同事帮忙。同事帮忙。 不好意思，您稍等，我找一位专家给您介不好意思，您稍等，我找一位专家给您介 绍！绍！ 看房看房 营造

20、好气氛，并做部分解释营造好气氛，并做部分解释, ,确实具体时确实具体时 间和地点并激发客户的兴趣。间和地点并激发客户的兴趣。 * * *, ,您好您好! !我们这边刚新出一套物业非常符我们这边刚新出一套物业非常符 合您的要求，您现在有时间过来看房吗？合您的要求，您现在有时间过来看房吗？ 我同事的客户已经在过来的路上了。我同事的客户已经在过来的路上了。 反馈反馈 已已 看看 过过 看看 中中 尽量让其交保证金尽量让其交保证金, ,签单边合同，同时打签单边合同，同时打 好预防针。好预防针。 * * *, ,您好您好! !房子是挺适合你们的，价钱也很房子是挺适合你们的，价钱也很 实惠实惠, ,找一套

21、您满意的房子不容易找一套您满意的房子不容易, ,我帮您我帮您 先做做预算先做做预算, ,然后在我们公司下个诚意金然后在我们公司下个诚意金, , 我好帮您去跟业主确定下来，现有不少同我好帮您去跟业主确定下来，现有不少同 事都有客户想要这样的房子。事都有客户想要这样的房子。 没没 看看 中中 进一步了解他的需求进一步了解他的需求, ,总结客户不满意的总结客户不满意的 条件，及时调整，预约下次看房时间。条件，及时调整，预约下次看房时间。 * * *, ,您好您好! !上次带您看房您没看中上次带您看房您没看中, ,我们这边我们这边 刚刚出了个新盘刚刚出了个新盘, ,非常符合您的需求，现在非常符合您的需

22、求，现在 有很多的客户在看房，赶快过来看，慢了有很多的客户在看房，赶快过来看，慢了 恐怕就没有了！恐怕就没有了！ 待人接物 环节环节状态状态标准要求标准要求示范语言示范语言 反馈反馈 没看没看 房房 主动联系客户进行再推荐，给客户制造主动联系客户进行再推荐，给客户制造 危机，说明房子确实不错，他不买是他危机，说明房子确实不错，他不买是他 的损失，并礼貌邀约上门看房。的损失，并礼貌邀约上门看房。 * * *, ,您好您好! !我们这里刚出来一套我们这里刚出来一套* * *物业的房子，物业的房子， 非常符合您的需求，现在有很多的客户都在看，非常符合您的需求，现在有很多的客户都在看， 您赶快过来看，

23、慢了恐怕就没有了您赶快过来看，慢了恐怕就没有了/上次跟您上次跟您 说的那套房子业主一直没时间，所以没看到，说的那套房子业主一直没时间，所以没看到， 今天业主从外地回来了，请您尽快抽时间过来今天业主从外地回来了，请您尽快抽时间过来 看一下，业主明天又要出差，一走又没机会看看一下，业主明天又要出差，一走又没机会看 了。了。 售后售后 服务服务 告之告之 售后售后 服务服务 者者 签约后主动告知客户后续手续如何办理签约后主动告知客户后续手续如何办理, , 在阐述过程中口齿清晰在阐述过程中口齿清晰, ,表达准确表达准确( (避免避免 乱承诺现象乱承诺现象) ) * * *, ,恭喜您买到称心如意的房子

24、恭喜您买到称心如意的房子, ,接下来的手续接下来的手续 办理将由专业办理手续的办理将由专业办理手续的* * * *按揭担保有限公司按揭担保有限公司 的客户经理的客户经理* * *全程为您服务全程为您服务, ,这是他们的名片这是他们的名片. . 如果他们有服务不到位的地方如果他们有服务不到位的地方, ,可以随时打电话可以随时打电话 给我给我. . 首期首期 款监款监 管管 确定监管楼款金额落实监管的款项确定监管楼款金额落实监管的款项 是在一卡通帐户上还是在存折帐户上，是在一卡通帐户上还是在存折帐户上， 如做双方监管首先落实监管银行再确定如做双方监管首先落实监管银行再确定 买方的监管的款项是否在同

25、一家银行；买方的监管的款项是否在同一家银行； 约定办理资金监管的地点及到达时间，约定办理资金监管的地点及到达时间， 并告知应带资料并告知应带资料( (提前两个工作日联系提前两个工作日联系 客户客户) ) * * *, ,您好您好! !您即将要去办理首期款监管业务，请您即将要去办理首期款监管业务，请 您准备好资金和资料一同去银行您准备好资金和资料一同去银行, ,您需要准备资您需要准备资 料是料是 申请申请 按揭按揭 根据买方的要求及条件选定按揭银行并根据买方的要求及条件选定按揭银行并 落实好贷款金额、贷款年限落实好贷款金额、贷款年限( (提前两个提前两个 工作日联系客户工作日联系客户) ) * * *, ,您好您好! !您的物业即将要去办理申请按揭业务，您的物业即将要去办理申请按揭业务， 您需要准备资料是您需要准备资料是 待人接物 待人接物 待人接物 1、何时要握手? 遇见认识人； 与人道别； 某人进你的办公室或离开 时； 被相互介绍时； 安慰某人