客服中心3月份月度管理报告

1、客服中心3月份月度管理报 告 客服中心3月份月度管理报告 目录：目录： 一、信息统计一、信息统计 二、二、 客户敏感点研究客户敏感点研究 三、三、 案例库转化案例库转化 四、管理服务成果转化四、管理服务成果转化 客服中心3月份月度管理报告 信息量：信息量：本统计时段新增信息总量 处结率：（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息 量）/（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量） 处结周期：处结周期： 已完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到统计截止时间的平均周期 客户敏感点研究：客户敏感点研究：客户关注问题的

2、提炼与分析 管理服务成果转化：管理服务成果转化：服务与管理相结合运用、转化的成果 名词定义名词定义 客服中心3月份月度管理报告 信息统计信息统计： 报修类报修类 客服中心3月份月度管理报告 信息统计信息统计报修类报修类 一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表 0 0 500500 10001000 15001500 20002000 25002500 30003000 城阳城阳崂山崂山济南济南莱西莱西温泉温泉 10111011 313313 34 3423 23 110110 27862786 605605 108108 49 49 187187 月信

3、息量月信息量年信息量年信息量 0 0 20 20 40 40 60 60 80 80 100100 城阳城阳崂山崂山济南济南莱西莱西温泉温泉 87.487.4 82.582.5 84.284.2 87.187.1 72.872.8 94.494.4 89.789.7 94.594.5 92.992.9 75.775.7 月累计处结率月累计处结率年累计处结率年累计处结率 1、城阳项目：、城阳项目：由于由于美立方新交付项目进入入住高峰，因此报修量远远高于其它项目美立方新交付项目进入入住高峰，因此报修量远远高于其它项目 但由于将但由于将16个月的产品保修权责放在了项目总经理，此项工作得到项目的高度个

4、月的产品保修权责放在了项目总经理，此项工作得到项目的高度 重视，故此，虽报修量最高，但处结率依然为各项目前列，月度平均处结周期达到重视，故此，虽报修量最高，但处结率依然为各项目前列，月度平均处结周期达到 87.4%。 客服中心3月份月度管理报告 信息统计信息统计 处结周期处结周期 一、项目公司报修信息处结周期（天）一、项目公司报修信息处结周期（天） 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉莱西莱西 3.633.63 4.634.63 4.084.08 6.246.24 3.113.11 5.015.01 4.724.72 3.14

5、3.14 4.044.04 7.367.36 月度处结周期月度处结周期年处结周期年处结周期 1 1、月度处结周期最短的前三个项目：莱西、城阳、济南、月度处结周期最短的前三个项目：莱西、城阳、济南 2 2、年度处结周期最短的前三个项目：济南、温泉、崂山、年度处结周期最短的前三个项目：济南、温泉、崂山 温泉项目3月初信 息量突增，信息 大多仍未处结， 累计月度处结周 期变长； 客服中心3月份月度管理报告 月度信息量月度信息量月度处结率月度处结率 截止本期年度截止本期年度 信息量信息量 年度处结率年度处结率 城阳城阳1101110187.4%87.4%2786278694.4%94.4% 崂山崂山3

6、1331382.5%82.5%60560589.7%89.7% 济南济南343484.2%84.2%10810894.5%94.5% 莱西莱西232387.1%87.1%494992.9%92.9% 温泉温泉11011072.8%72.8%18718775.7%75.7% 本月温泉项目未完成本月温泉项目未完成KPI月度处结率指标，为月度处结率指标，为72.8%，比计划指标低，比计划指标低2.2% 客服中心3月份月度管理报告 信息统计：信息统计： 投诉类投诉类 物业公司物业公司 营销中心营销中心 项目公司项目公司 客服中心3月份月度管理报告 信息统计信息统计投诉类投诉类 一、物业公司客户投诉信息

7、量及处结率对比表一、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表 0 0 10 10 20 20 30 30 40 40 50 50 60 60 70 70 阳光阳光城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉莱西莱西 3 3 51 51 11 11 4 4 8 8 0 0 5 5 63 63 11 1111 11 8 8 2 2 月度信息量月度信息量年度信息量年度信息量 0 0 2020 4040 6060 8080 100100 120120 阳光阳光城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉莱西莱西 0 0 80.480.4 18.218.2 7575 100100 0 0 4040 82.582.5 18.218.

8、2 90.990.9 100100100100 月度处结率月度处结率年度处结率年度处结率 信息处结率信息处结率 新增信息量新增信息量 本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低，尤其是本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低，尤其是 阳光海岸，月度处结率为阳光海岸，月度处结率为0，需要引起物业公司的高度关注。，需要引起物业公司的高度关注。 客服中心3月份月度管理报告 二、营销中心客户投诉信息量及处结率二、营销中心客户投诉信息量及处结率 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 城阳城阳济南济南温泉温泉 4 4 2 2 1 1 4 4

9、2 2 1 1 月度信息量月度信息量年度信息量年度信息量 0 0 20 20 40 40 60 60 80 80 100100 120120 城阳城阳济南济南温泉温泉 50 50 100100 0 0 50 50 100100 0 0 月度处结率月度处结率年度处结率年度处结率 1 1、城阳项目未完成信息、城阳项目未完成信息 ：后六栋发票问题、湘潭路广告牌问题；：后六栋发票问题、湘潭路广告牌问题； 2 2、温泉项目、温泉项目未完成信息未完成信息 ：物业提报蓝泉别墅客户投诉老带新物业费的问题，营销：物业提报蓝泉别墅客户投诉老带新物业费的问题，营销 中心正在落实中。中心正在落实中。 客服中心3月份月

10、度管理报告 0 0 5 5 10 10 15 15 20 20 城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉 18 18 11 11 7 7 1 1 18 18 11 11 7 7 1 1 月度信息量月度信息量年度信息量年度信息量 0 0 10 10 20 20 30 30 40 40 50 50 60 60 70 70 80 80 城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉 72 72 36 36 22 22 0 0 72 72 36 36 22 22 0 0 月度处结率月度处结率年度处结率年度处结率 三、项目公司客户投诉信息量及处结率三、项目公司客户投诉信息量及处结率 本月所有项目的客户投诉信息处结率均未达到计

11、划要求，其中崂山项目和济南项目严重偏低本月所有项目的客户投诉信息处结率均未达到计划要求，其中崂山项目和济南项目严重偏低 ，应引起高度关注。，应引起高度关注。 1、崂山项目未完成问题：金融广场的电表、商住房室内无喷淋；品山、崂山项目未完成问题：金融广场的电表、商住房室内无喷淋；品山“毒装修毒装修”客户投诉客户投诉 2、济南项目、济南项目未完成问题未完成问题：太阳树二期工地开放日客户提出的整改问题、隔音问题、负一层：太阳树二期工地开放日客户提出的整改问题、隔音问题、负一层 温度不达标问题、温度不达标问题、6号楼回填土下沉问题号楼回填土下沉问题 3、温泉项目、温泉项目未完成问题未完成问题：温泉管改造

12、，目前正在铺设管道。：温泉管改造，目前正在铺设管道。 客服中心3月份月度管理报告 四、投诉信息处结周期（天）四、投诉信息处结周期（天） 处结周期计算方法：处结周期计算方法： 已完成信息：每项信息从接单时间到实际完成时间的平均周期已完成信息：每项信息从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息：每项信息从接单时间到统计截止时间的平均周期未完成信息：每项信息从接单时间到统计截止时间的平均周期 0 0 2 2 4 4 6 6 8 8 1010 1212 1414 1616 物业物业营销营销城阳城阳崂山崂山济南济南温泉温泉 6 6 8 8 1414 1515 1010 1414 6 6 8 8 6

13、6 1515 9 9 1414 月度处结周期月度处结周期年度处结周期年度处结周期 客服中心3月份月度管理报告 信息统计信息统计 超期信息超期信息 截止截止3.313.31日报修超期信息和投诉信息超期日报修超期信息和投诉信息超期 美立美立 方方 新罗新罗 园园 迦南迦南 美地美地 金融金融 广场广场 蓝泉蓝泉 圣罗圣罗 尼克尼克 时代时代 印象印象 太阳太阳 树树 阳光阳光 海岸海岸 超期超期 信息信息 总量总量 41418 825252222101010102 25 51 1 报修报修 超期超期 信息信息 41418 8202015156 610102 21 10 0 投诉投诉 超期超期 信息

14、信息 0 00 05 57 74 40 00 04 41 1 业主业主 原因原因 15153 313132 24 40 02 20 00 0 客服中心3月份月度管理报告 客户敏感点研究客户敏感点研究 1社区网络信号社区网络信号 2美立方园林绿化美立方园林绿化 3美立方大芯板发霉美立方大芯板发霉 4太阳树二期延期交付太阳树二期延期交付 客服中心3月份月度管理报告 客户敏感点研究客户敏感点研究 社区网络信号 美立方和新罗园交付前承诺有三家（联通、电信、铁通）网络美立方和新罗园交付前承诺有三家（联通、电信、铁通）网络 信号，目前只有电信及铁通（部分楼层）的网络信号进入小区。信号，目前只有电信及铁通（

15、部分楼层）的网络信号进入小区。 迦南美地目前只有电信、联通（部分楼座）进入小区。业主投迦南美地目前只有电信、联通（部分楼座）进入小区。业主投 诉：诉： 一、网络信号单一，无选择性。一、网络信号单一，无选择性。 二、信号好、网速快、服务优的联通信号一直未接入社区。二、信号好、网速快、服务优的联通信号一直未接入社区。 三、电信信号差、网速慢、服务态度差、服务素质差、时效差，三、电信信号差、网速慢、服务态度差、服务素质差、时效差， 服务人员答复客户不统一等。业主希望开发商能给予协调，并服务人员答复客户不统一等。业主希望开发商能给予协调，并 快速引进服务品质优良的商家合作。快速引进服务品质优良的商家合

16、作。 三、美立方、新罗园小区手机信号弱。三、美立方、新罗园小区手机信号弱。 客服中心3月份月度管理报告 美立方园林绿化美立方园林绿化 客户反映问题如下：客户反映问题如下： 1、美立方小院垃圾清理时间偏晚；（垃圾清运实施晚于客户、美立方小院垃圾清理时间偏晚；（垃圾清运实施晚于客户 植树计划）植树计划） 2：垃圾清理不彻底；（仅清理地表垃圾）：垃圾清理不彻底；（仅清理地表垃圾） 3：施工人员责任心不强，频繁遭客户投诉；：施工人员责任心不强，频繁遭客户投诉； 4：园林规划未以客户为中心，未考虑到采光、风水、出行便：园林规划未以客户为中心，未考虑到采光、风水、出行便 利等问题；利等问题； 5：树木移植

17、导致存活率低，增加成本。：树木移植导致存活率低，增加成本。 客服中心3月份月度管理报告 美立方大芯板发霉美立方大芯板发霉 截止截止3月中旬已有月中旬已有26户报修户报修33项大芯板发霉问题。大芯板发霉项大芯板发霉问题。大芯板发霉 导致龙骨、地板、壁纸、门套等部位发霉，维修面积大、工期导致龙骨、地板、壁纸、门套等部位发霉，维修面积大、工期 长，给客户的负面印象极差，公司品牌形象受损，影响客户正长，给客户的负面印象极差，公司品牌形象受损，影响客户正 常居住生活。该事项将成为近期客户投诉热点常居住生活。该事项将成为近期客户投诉热点 经现场了解，发生此类问题除因工期紧张部分墙体不干因素外，经现场了解，

18、发生此类问题除因工期紧张部分墙体不干因素外， 还有部分因施工用水时由于为临时水管，如工人责任心不强，还有部分因施工用水时由于为临时水管，如工人责任心不强， 导致水管关闭不及时，造成地面存水后，在未干透的情况下铺导致水管关闭不及时，造成地面存水后，在未干透的情况下铺 设木龙骨及大芯板所致。设木龙骨及大芯板所致。 （发霉照片如下） 客服中心3月份月度管理报告 个性化服务个性化服务 1 1创意之星创意之星 崔伟孟崔伟孟 2 2尽责之星尽责之星 韩涛韩涛 客服中心3月份月度管理报告 崔伟孟简介：崔伟孟简介： 一位来自天泰金融广场的维管一位来自天泰金融广场的维管 在工作岗位上勤勤恳恳，对待客户问题，真心

19、付出，在工作岗位上勤勤恳恳，对待客户问题，真心付出， 用真心换真情，以优质的服务感动业主。将用真心换真情，以优质的服务感动业主。将“小崔小崔” 的称呼传遍了整个金融广场，形成了的称呼传遍了整个金融广场，形成了“有事找小崔有事找小崔” 的佳传。的佳传。 韩涛简介：韩涛简介： 这是一位带领天泰太阳树前进的项目客服经理这是一位带领天泰太阳树前进的项目客服经理 在自己的工作岗位上精益求精，不断追求、探索。在在自己的工作岗位上精益求精，不断追求、探索。在 工作中，发挥主人翁意识，将业主需求为己任，追求工作中，发挥主人翁意识，将业主需求为己任，追求 更高成效。更高成效。 客服中心3月份月度管理报告 事例：

20、事例： 崔伟孟在处理金融广场崔伟孟在处理金融广场B B座座11011101户业主家水管噪音大，影响日常生活的问题户业主家水管噪音大，影响日常生活的问题 上，通过自身的专业技能，对引起噪音的减压阀进行剖析，探究其中原理，上，通过自身的专业技能，对引起噪音的减压阀进行剖析，探究其中原理， 巧妙的将减压阀挡板有胶皮垫的一面与铜面调换，减压挡板铜面与给水孔接巧妙的将减压阀挡板有胶皮垫的一面与铜面调换，减压挡板铜面与给水孔接 触，噪音即刻消。触，噪音即刻消。 此方法打破更换减压阀破坏墙体，既为业主提供便利，更为施工单位节省了此方法打破更换减压阀破坏墙体，既为业主提供便利，更为施工单位节省了 凿墙换阀的费

21、用凿墙换阀的费用 益处：益处： 1 1、为业主提供最方便最有效的处理方案，不影响业主正常生活；、为业主提供最方便最有效的处理方案，不影响业主正常生活； 2 2、每户节约维修费用、每户节约维修费用20002000元，共涉及元，共涉及3232户、预计节约户、预计节约6 6万余元；万余元； 创意之星创意之星 崔伟孟崔伟孟 客服中心3月份月度管理报告 尽责之星尽责之星 韩涛韩涛 事项：事项： 太阳树太阳树2-4-2012-4-201户交付近户交付近4 4年，室内壁纸大面积发霉，原本公司已经决定由公年，室内壁纸大面积发霉，原本公司已经决定由公 司承担费用为客户解决。但韩涛在查找发霉原因时，发现马桶水箱漏

22、水所致。该司承担费用为客户解决。但韩涛在查找发霉原因时，发现马桶水箱漏水所致。该 同志充分发挥尽责的品格，多次与厂商沟通，最终该厂商同意承担此户的全部维同志充分发挥尽责的品格，多次与厂商沟通，最终该厂商同意承担此户的全部维 修费用并提供修费用并提供2 2号楼号楼8888户的马桶配件户的马桶配件。 益处益处： 1 1、找到问题根源，杜绝今后此类问题的发生。、找到问题根源，杜绝今后此类问题的发生。 2 2、充分考虑公司的利益，为公司节省了维修费用、充分考虑公司的利益，为公司节省了维修费用2020余万元；余万元； 客服中心3月份月度管理报告 管理服务的成果转化管理服务的成果转化 1满意度回访满意度回

23、访 2客服中心职能调整客服中心职能调整 3阶段工作成果阶段工作成果 客服中心3月份月度管理报告 管理服务的成果转化管理服务的成果转化 维修服务满意度回访维修服务满意度回访 呼叫中心呼叫中心3月份回访统计表：月份回访统计表： 客服中心3月份月度管理报告 3 3月份呼叫中心共回访月份呼叫中心共回访19751975项信息，其中项信息，其中6 6项项一般、一般、1 1项项差评。差评。 差评差评：迦南美地迦南美地83-3-70183-3-701报修排烟机按钮坏，维修人员用胶将按钮粘住。报修排烟机按钮坏，维修人员用胶将按钮粘住。 业主认为维修人员责任心差，未能彻底解决问题。业主认为维修人员责任心差，未能彻

24、底解决问题。 一般：一般：1 1、美立方、美立方12-2-30112-2-301户业主报修户业主报修3 3项问题（卧室衣柜门划伤、鞋柜项问题（卧室衣柜门划伤、鞋柜 隔板坏、地板响声大）回访业主表示此隔板坏、地板响声大）回访业主表示此3 3项问题已在交付现场提出，直到项问题已在交付现场提出，直到 3.173.17日致电日致电400400此期间一直未处理。业主认为交付流程、维修环节交接不此期间一直未处理。业主认为交付流程、维修环节交接不 清，客户问题无法落实、处理。清，客户问题无法落实、处理。 2 2、迦南美地、迦南美地87-3-110287-3-1102户报修打火灶需调试。业主反映维修人员未按时

25、户报修打火灶需调试。业主反映维修人员未按时 到场业主苦等到场业主苦等4040分钟。分钟。 3 3、美立方、美立方26-1-70126-1-701报修地板有响声。回访业主反映对维修效果不满意。报修地板有响声。回访业主反映对维修效果不满意。 客服中心3月份月度管理报告 3阶段工作成果阶段工作成果 触点信息收集触点信息收集 提高信息处理速度提高信息处理速度 交付前检查及风险报告的完成交付前检查及风险报告的完成 客服中心3月份月度管理报告 客户触点信息收集客户触点信息收集 概况：概况： 三月份开始施行各客户触点收集信息上报三月份开始施行各客户触点收集信息上报400400，从各触点，从各触点 将日常信息

26、全部上报到每日提报重点客户投诉信息。经历过此将日常信息全部上报到每日提报重点客户投诉信息。经历过此 阶段后，现每个触点基本有每天提报重点投诉信息的意识。但阶段后，现每个触点基本有每天提报重点投诉信息的意识。但 目前各触点对解决不了、升级投诉的问题提报到目前各触点对解决不了、升级投诉的问题提报到400400后，对问后，对问 题的关注点不够，信息反馈不及时，导致投诉处理周期加长。题的关注点不够，信息反馈不及时，导致投诉处理周期加长。 客服中心3月份月度管理报告 成果：成果： 1 1：本月各触点共提报：本月各触点共提报 1562 1562项信息；项信息； 2 2：客服中心提炼重点投诉信息：客服中心提

27、炼重点投诉信息135135项；项； 3 3：涉及项目工程类、营销类、物业服务类。：涉及项目工程类、营销类、物业服务类。 客服中心3月份月度管理报告 n上报人对上报内容不清晰、不筛选；上报人对上报内容不清晰、不筛选； n只上报问题，不了解问题的细节及前因后果，影响后期处理只上报问题，不了解问题的细节及前因后果，影响后期处理 人的判断；人的判断； n回复信息不及时，甚至无反馈。回复信息不及时，甚至无反馈。 n 回复内容不妥当，没经过部门或公司内部确认；回复内容不妥当，没经过部门或公司内部确认； n客户投诉信息不及时上报，有瞒报不报的现象；客户投诉信息不及时上报，有瞒报不报的现象； n个别单位存在信息积压现象，待问题升级后才报送，延误信个别单位存在信息积压现象，待问题升级后才报送，延误信 息处理的最佳时机。息处理的最佳时机。 客户触点信息收集客户触点信息收集 存在问题存在问题 客服中心3月份月度管理报告 提高信息处理速度提高信息处理速度 一、维修责任主体的改变（交付后一、维修责任主体的改变（交付后1616个月由客服中心转到项目公司）个月由客服中心转到项目公司） 项目公司充分发挥对维修单位协调控制的优势使客户信息得以快速处结。项目公司充分发挥对维修单位协调控制的优势使客户信息得以快速处结。 二、备品备件储备二、备品备件储备： 自