《网络交易即时配送管理规范》

15I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区市场监督管理局综合保障中心、四子王旗市场监督管理局、内蒙古自治区消费者权益保护服务中心。本文件主要起草人：毕力格、武利强、王斌、徐晓强、陈爱国、张悦、刘玲玲、刘洋、侯敏、张珏、乌禾力、李兰芝、刘曦娟。1网络交易即时配送管理规范本文件规定了网络交易即时配送的基本要求、配送设备与配置、配送流程、评价与改进等方面的内本文件适用于网络交易即时配送的管理。本文件不适用于同城网约货车和生鲜末端配送的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB811摩托车、电动自行车乘员头盔GB/T42500-2023即时配送服务规范3术语和定义GB/T42500界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1即时配送平台企业on-demanddeliveryplatformenterprise平台在网络交易中，为即时配送服务参与者提供即时配送信息、交易撮合、即时配送服务与管理的法人组织。［来源：GB/T42500-2023，3.2，有修改］3.2配送企业deliveryenterprise在网络交易中，与即时配送平台企业合作，参与配送员管理、培训或提供配套服务的企业。3.3配送站点deliverystation配送企业设立的线下实体场所。3.4平台内经营者operatorswithinplatforms商家在网络交易中，使用即时配送平台提供配送服务的商品或服务提供者。4基本要求24.1及时配送平台应满足GB/T42500中4.1条相关规定。4.2配送企业4.2.1应符合国家法律、法规、规章的要求，具备符合配送服务要求的合法经营资质。4.2.2应与即时配送平台企业签订配送协议，内容包含但不限于服务流程、配送时效、赔付服务等。4.2.3应建立配送员入职审查备案制度，备案信息应包含配送员身份基本信息，包含但不限于：姓名、年龄、联系方式，健康证明材料、交通工具信息、有效机动车驾驶证等。4.3配送站点4.3.1应建立配送交通工具审查备案制度，配送企业应定期对配送员交通工具安全性能及使用状态进行检查，发现对车辆进行改装、拼装、加装等行为或出现其他安全性能下降的情况，应采取限制接单、禁止接单等措施，直至其恢复原状。4.3.2入职配送员应培训合格后上岗。应根据配送员能力与区域路况动态分配订单，避免超负荷接单；设立调休申请通道，保障合理工时。4.3.3应建立配送员信用档案，对违规者采取限制接单、禁止接单等措施。4.4配送员4.4.1应具备以下要求：a)年龄应年满18周岁且具备完全民事行为能力；b)满足即时配送服务需求良好的业务素质、职业道德、仪容仪表；c)应熟悉即时配送服务流程及要求,掌握服务用语；d)直接接触食品且负责配送的配送员，上岗前应取得健康证明。4.4.2应取得配送使用交通工具相应的驾驶资格并熟练驾驶使用。4.4.3应遵守配送服务规范，并积极参与各类监管主体开展的7.3中规定的相关培训。4.4.4接单前应按以下要求准备，具体项目参照附录A中表A.1：a)身体和精神状态适合配送，达到接单要求；b)进行车辆安全检查，保证车身外观干净，机械性能良好，无故障；c)进行配送箱（包）清洗消毒，应符合5.2的要求；d)应保持服装整洁无破损，佩戴头盔；e)检查个人通讯设备（手机、耳机等）电量充足、功能正常。5配送设备与配置5.1交通工具5.1.1配送交通工具应符合相关国家标准的要求，取得合法上路行驶资格。5.1.2应定期进行维护保养，保持良好运行状态。5.2配送箱（包）5.2.1应选用无毒无害的安全材质。5.2.2应保持清洁卫生，无异味、无污渍、无食物残渣等。不应存放与配送物品无关的杂物。5.2.3尺寸应符合电动自行车、电动（轻便）摩托车等相关载物标准。35.2.4发生破损可能对配送物品造成挤压或污染的，应及时更换。5.2.5应根据物品对配送温度的需求，选择具有保温（保热、保冷）能力的配送箱（包）。5.3头盔头盔应符合GB811的要求。6配送流程6.1配送前6.1.1订单接收即时配送平台企业接收到订单后，应立即确认订单信息，包括商品种类、数量、配送地址、联系人及联系方式等。6.1.2订单分配6.1.2.1即时配送平台企业算法应考虑实时交通状况、天气因素、配送员当前位置与负荷、商户出餐速度预估等，进行合理的分配。6.1.2.2根据订单信息，即时配送平台企业应合理分配给符合条件的配送员，并通知其准备开始配送。6.1.2.3配送员接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，如有异常应及时上报站点处理。6.1.2.4即时配送平台企业在收到配送员接单信息并确认其接单行为有效后，应当向配送员与用户双方告知订单匹配成功信息，同时向用户提供配送员姓名、联系方式、服务评价结果等信息，并同步说明相关配送费用及支付方式。6.1.2.5即时配送平台企业对于在一定时间内商户或配送员无人应答的订单，应设立订单自动取消规则，并及时告知用户。6.1.2.6即时配送平台企业应制定公平合理的订单取消费用规则，明确商户、用户、配送员的责任边界和费用承担方，并向用户清晰展示。6.1.2.7即时配送平台企业应及时通知配送员用户取消或变更订单信息。6.2配送中6.2.1取货与核对6.2.1.1配送员按照订单信息前往平台内经营者取货，与平台内经营者核对商品种类、数量等信息，确保商品准确无误。如发现商品有问题，应及时与平台内经营者和用户沟通解决。6.2.1.2配送员应准确识别订单信息，包括商品、地址、联系人等，确保无误配送。6.2.1.3放入配送箱（包）时，应遵循大不压小、重不压轻、开口向上的原则。6.2.1.4不应出现挤压、悬挂等情况。6.2.2配送过程6.2.2.1在配送过程中，应根据订单情况，合理规划时间路线。6.2.2.2应在规定的时间内完成配送。对于有特殊时效要求的商品，如生鲜、熟食等，应严格遵守约定的配送时间。46.2.2.3配送员外出配送时应做好安全防护措施，佩戴好安全头盔、锁好安全扣带，应遵循交通法规，行驶过程中不应使用手机接听电话。禁止闯红灯、逆行、超速行驶、占用机动车道等违法行为。在特殊天气如雨天，宜有相应的服装或防护工具。6.2.2.4如在配送过程中遇到特殊情况，不能完成订单或订单延误送达，配送员应及时向用户说明情况并上报平台和站点。6.2.2.5配送过程中应确保商品安全、完整，避免损坏或丢失。6.3配送后6.3.1订单送达与签收6.3.1.1到达用户指定位置后，应与用户联系，确定交付位置、交付方式。6.3.1.2无接触配送订单，配送员应将物品放至约定位置或智能外卖柜并提醒用户收取；放置需避开日晒雨淋及宠物接触，禁放地面或裸露，遇环境风险应协商换址。6.3.1.3配送员不应索取额外报酬。6.3.1.4配送员应通过平台系统确认用户签收，或取得用户其他签收凭证。6.3.2订单完成与反馈6.3.2.1配送员完成配送任务后，应在平台上确认订单完成，并反馈配送过程中的问题和建议。6.3.2.2用户未收到商品但系统显示已签收（如放错位置、被冒领、虚假签收）时，平台应建立快速核查和处理机制，明确责任判定规则和赔付流程。6.3.2.3平台应收集并分析反馈信息，优化配送流程，提高服务质量。7安全应急与培训7.1平台及配送企业应建立配送事故应急和投诉处置制度，包括现场处置、保险理赔及消费者赔偿，明确各主体责任处置措施。注：配送事故应包含：交通事故、食品安全7.2平台及配送企业应建立信息保护和应急处置制度，不应泄露用户个人信息、订单信息；不应泄露商户主体信息、经营数据。7.3平台及配送企业应定期开展有关法律法规、服务规范、交通安全、食品安全、应急救护、职业道德等方面的培训。7.4平台及配送企业应在依法参加工伤保险或新就业形态人员职业伤害保障（每单必保）的基础上，为配送员投保意外伤害保险、雇主责任险等商业保险，且保障额度不应低于行业通行的保底标准。8评价与改进8.1服务评价8.1.1平台应建立科学、全面的配送员服务质量评价体系，评价内容包括但不限于：时效达成率、订单完成率、用户满意度评分、交通违规记录、投诉率、安全事故率等。8.1.2用户可对配送服务进行评价，包括时效性、安全性、服务态度等方面。8.1.3评价结果宜与配送员的收入（如接单优先级、奖励）、培训、信用等级管理挂钩，并定期向配送员反馈。58.2服务改进8.2.1应建立有效的投诉渠道并保持畅通，接到用户投诉应及时响应并如实记录，在规定时间内向投诉对象反馈处置结果。8.2.2应每年开展服务满意度调查，