[管理制度]乘务中心行风建设管理办法

1、管理制度 ) 乘务中心行风建设管理 办法乘务中心行风建设管理办法（试行）为了贯彻分公司行风（作风）建设及服务工作的关联文件精神，进壹步强化中 心的内部管理，规范员工日常行为，塑造员工良好精神风貌，提高于分公司行 风检查评比中的分数和名次，特制订此管理办法。壹、成立行风建设领导小组，全面领导中心行风建设管理工作，组织行风 检查、考核和评比，对检查出的问题提出整改意见，且监督其整改。 组长：刘德礼副组长：陈立江、王丽艳、孙运奇 组员：苏顺平、杜孝忠、金大路、徐丽芸、郭城伟、周勇、曹玉斌、朱永、范 良二、考核内容及要求1、环境卫生及定置化管理。各班组及办公室、教室、换乘室、职工小家活 动室、公寓按中

2、心管理细则（附件 1）和环境卫生评分标准（附件 2 ）执行。2、遵章守纪。主要内容为杜绝迟到、早退、旷工、上班时间做和工作无关 的事等违章违纪行为。3、仪表着装。工作时间应严格按照分公司通用服务标准 （附件 3 ）的 要求着装，发现有着装、配饰、仪表等任壹方面不符合规定要求即视为违规。4、服务礼仪。员工工作时间应严格按照“行为举止标准” 、“礼仪规范”和 电话礼仪标准（附件 4）的要求规范言行举止。5、会风会纪。及时参加中心例会及其他重要会议，杜绝迟到、早退及影响 会议正常进行的行为。6、节能工作。执行分公司节能工作的关联规定（附件 5 ）。三、检查评比以各班组、教室、换乘室、职工活动室、公寓

3、和各办公室为对象，采取定 期检查和不定期抽查相结合的方式进行检查，每月对环境卫生及定置化管理进 行评比。各班组、教室和各办公室（俩人及之上）应编制壹周值日表且张贴， 当天值日人除负责环境卫生外，仍负责督促其他人按办法中的关联规定进行办 公环境的定置。换乘室环境卫生及定置管理由当班班组长负责，班组长要负责 完善班组内部管理措施， 且注意和前后班组做好交接。 职工活动室由专人负责。1、定期检查：每周壹下午， 行风建设领导小组将对照考核内容及要求组织 壹次全面检查，重大节日及重要活动前进行专项检查。2、不定期抽查：领导小组成员不定期的针对各单项内容进行抽查。3、环境卫生每月评比、公布，最后壹名给予责

4、任人月度考核减1 分。4、检查人员应实事求是， 客观公平执行本办法。 中心员工若对检查结果有 异议，可直接向中心行风建设领导小组组长（副组长）真实反映。5、检查出的问题落实到人，且限期整改，检查结果于中心考核会上通报。6、中心行风建设领导小组， 将本着提高中心行风及服务工作， 提高员工精 神风貌为出发点和落脚点，对于违反本办法的（班组、教室、换乘室、办公室、 公寓）责任人进行严格检查、考核、评分。7、员工（班组、教室、办公室）被分公司行服办检查出的问题，中心行风 建设领导小组将按本办法加倍处罚。8、于分公司行服检查中，因班组、教室、换乘室、办公室、公寓等原因得 分较低影响中心排名的将加倍处罚。

5、本办法自下发之日起执行 本办法由中心行风建设领导小组负责解释。乘务中心 2009-12-3 附件 1 乘务中心内部办公环境定置化管理细则附件 2 乘务中心环境卫生评分标准附件 3 分公司通用服务标准（摘要）附件 4 分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准附件 5 分公司能源管理办法（摘要）附件 6 行风检查考核标准表附件 7 乘务中心环境卫生评分标准附件 8 乘务中心环境卫生评比责任区划分附件 9 乘务中心环境卫生评比结果附件 10 环境卫生评分表附件 1乘务中心内部办公环境定置化管理细则1、目的 为了优化办公环境，塑造良好的作风形象，展现中心员工的精神面貌，特制订 本细则。2、适用范

6、围中心于小行和马群的各班组及各办公用房、 教室、公寓、奥体及迈皋桥换乘室、 鼓楼交班室、换乘室。3、定置内容1) 办公桌：离开时保持桌上电脑、电话依照规定位置依次摆放，桌面上无其 他物品及污渍。夹层里不得摆放任何物品。2) 边桌：离开时保持文件夹、台历、水杯依照规定位置依次靠里边摆放，桌 面上无其他物品及污渍。夹层里不得摆放任何物品。3) 长条桌及矮柜(公用) ：打印机、水瓶依照规定位置依次摆放，桌上无其他 物品及水迹。4) 资料柜：资料摆放整齐有序，无和工作无关的任何杂物。5) 沙发和椅子：离开时不能放置任何东西。6) 衣帽架：每人限挂壹套衣物，保持衣物挂置平整。7) 纸篓：纸篓不得摆放于室

7、内显眼处。8) 植物绿化：枯萎植物及时处理，花盆内无杂物。植物盆栽的摆放不能影响整 体环境。9) 活动室：活动用品摆放整齐，橱柜干净整洁。10 )教室：桌椅摆放整齐有序，桌面书本摆放整齐，无报纸、饮料瓶等杂物； 桌洞内物品摆放整齐，无杂物。附件 2乘务中心环境卫生评分标准( 100 分)1 、室内布置： 10 分 室内布置合理，桌、椅、柜等摆放整齐有序，整体视觉效果好，无乱堆乱放现 象， 10 分。2 、办公桌、学习桌： 20 分 办公桌、学习桌上的物品摆放整齐、美观，教室桌洞内无杂物， 5 分；无杂物，5分桌面及办公设备无灰尘、杂物， 5 分；长条桌及矮柜（公用）上物品按规定位置摆放，无杂物

8、及水迹，3 、墙壁： 10 分墙壁清洁无印渍、无蛛网， 5 分；无杂乱张贴物， 5 分。4、门窗： 10 分 门和窗户清洁无灰尘、无污渍， 10 分。5 、地面： 10 分 地面干净，无烟蒂、污垢等， 10 分。6 、办公室内资料柜： 15 分资料柜保持清洁、无积尘， 5 分； 上层放置文件盒（夹）或图书，且按编号顺序摆放， 5 分； 下层放资料或图纸、档案袋，无其他和工作无关的物品， 5 分。7 、沙发和椅子： 5 分 沙发和椅子保持清洁，无积尘，不得乱放其他物品， 5 分。8 、纸篓： 5 分 纸篓及时清理，纸篓周围无污渍， 5 分。9 、绿化植物： 5 分 绿化植物的摆放不能影响整体环境

9、，花盆内无杂物， 5 分。10 、其他： 10 分其他设备设施（如打印机、冰箱、微波炉、电话机等）不清洁，5分5分教室每天由值日人员对照定置化管理细则中的标准值日，未达到要求扣换乘室、公寓由当班人员负责维护，未达到标准扣 5 分。附件 3分公司通用服务标准（摘要）壹、仪表着装标准1、上班期间按规定统壹整齐穿着工作制服。 职能部门人员及中心的管理人 员周五可着便装。2、因工作需要有相应生产岗位制服的 ,于办公场所按管理岗位规定穿着制 服；到关联生产场所时 ,可按生产岗位规定穿着制服。3、留长发的女同志身着工作制服时， 必须将头发束起。 留短发的女员工前 额蓄发不得过眉，后脑勺蓄发不超过衬衫衣领下

10、边缘，短发要服贴，不得留爆 炸头等夸张的发型；男同志不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。前额蓄发不 得过眉，后脑勺蓄发应保持于衬衫衣领上方，不得留爆炸头等夸张的发型。4、各岗位通用仪表及着装规定4.1 穿着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。4.2 女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服） 、 戒指（只可带壹枚简单的） 、耳钉（无坠，只可于耳垂上带壹付） ，其它饰品和 款式夸张的项链、戒指，壹律不允许佩带。男员工只可佩带壹枚简单的戒指。4.3 原则上只能于工作地点、工作时间穿着工作制服。a）于公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志。b）参加上

11、级组织的重大活动及公司会议时须穿着统壹的工作制服（需戴帽）。c）已下班、但仍穿着工作制服的员工，于车站内行为举止壹律按上岗时的规定执行附件 4 分公司行为举止、服务用语（摘要）及电话礼仪标准 壹、行为举止标准1、于岗时要精神饱满、 举止大方， 行为端正。不得将个人情绪带到工作上2、专心认真工作，不准于岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做和岗位工作无 关的事，如睡觉、见报、吃东西、打私话、发短信等。3、于岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、俩腿且拢，不得背手、手插进口 袋或手搭于物体上；坐姿要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮 及趴于桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿” 。二、服务用语标准1、于岗

12、时应使用十字文明服务用语： “您好、请、谢谢、对不起、再见” 不准讲口头语、粗话。2、安全意识强，于岗时要时刻保持警惕，以确保行车、消防、治安和乘客 人身安全为自己的首要职责。3、遵守公司的各项方针、政策。4、遵循首问责任南京地铁运营分公司电话礼仪标准壹、接电话1、电话铃响后第二声接电话，保证不超过三声；2、对于办公场所的人员，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量；3、如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了，对不起。 ”；4、拿起听筒，先道“您好” ，且报出部门、姓名，然后听取来电人的要求。 标准用语：“您好， XX 部门（中心），我是 XXX。”5、如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复来电

13、人的要求是非常必要的。例句：“对不起，您是找王部长吗？我们部门没有姓王的部长。请您打到人力资 源部问问。人力资源部的电话是”6、平时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。例句： “请您再说壹遍。好 的，我把地址记下了，等他回来我壹定转告。 ”7、不能马上回答来电人提出的问题时，应礼貌挂下电话，调查清楚后立即给予答复。例句：“对不起，等我请示领导后再答复您，好吗？再见。 ”8、挂电话时，必须听到对方切断电话声音后， 方可放下电话。 标准用语：“好 的，再见。”，稍后放下电话。二、留言1、需要捎口信时，正确记下来电人的姓名和内容，不要传错；2、放电话前，清楚地报出你的部门和姓名。例句： “您贵姓？让

14、他下班后务 必和您联系壹下，好的，我壹定转告。我是 XX 部门（中心）的 XXX。再见。”三、传达1、接到不是自己责任范围内的电话时，于充分确任此事基础上，传达给正确的承办人。例句：“好的。这事小张负责，等她回来后我转告他2、如果不清楚谁是承办人时，先礼貌地挂下电话，确定了承办人以后，请 承办者回电话，绝不可重复滥打电话给来电人。例句： “对不起，我不清楚这事 谁负责。等我问清楚后让他给您回电话。 ”四、打电话1、打电话前，先确认电话号码，对方接听电话时报出部门、姓名，简明地 按顺序告诉对方。标准用语： “您好，我是 XX 部门（中心）的 XXX 。”2、工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事

15、和工作无关的活动。五、语调标准1、讲话礼貌、清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、 速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。2、不要使用来电人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日 期、固定名词，直到对方清楚为止。附件 5能源管理办法（摘要）1、用空调、电取暖器的使用，必须于分公司统壹规定的防寒期（11 月15日至次年的 3月15日）、防暑期（ 6月20日至 9月10 日）内使用。防寒期内气温高于 零上10 时禁止开机；防暑期内气温低于 28时禁止开机， 夏季制冷最低温度不 得低于 26 ，冬季制热最高温度不得高于 20 。对于三班制的班组，严禁 24小 时连续运转，每

16、个工作日至少要有 6 小时的间隙时间，以保证设备安全和节省电 力。照明管理2、办公区域应充分利用自然光，室内亮度适宜时，尽量少开灯或不开灯 20 以下办公场所，禁止开壹组（壹个开且控制为壹组）之上灯， 30以下办公 场所，禁止开二组之上灯。3、办公室或会议室无人时，必须关闭照明灯。4、办公区域走廊灯根据实际情况确定，光线充足的区域白天不得开启走廊 灯；光线较暗时，应采用间隔开启的方式。夜间所用办公区域走廊灯均采用间隔 开启的方式。5、卫生间白天关闭所有照明，较暗时可开启 1组灯；晚上可开 1-2 组灯。 其它用电设备6、要减少电脑、打印机等电器的待机时间，下班时须及时关闭办公设备电 源开关。7

17、、电热水器要设专人管理，下班时关闭电源。8、教室、会议室等公共场所，使用完毕后应及时关闭用电设备。9、任何部门和个人严格禁止于没有合法手续下使用电炉、电热杯、热得快 等违章电器。附件 6行风检查考核标准表项目考核内容考核标准环境卫生及定置化管理1、环境卫生评分标准的关联规定按环境卫生评分标准进行考核2、定置化管理细则的关联规定遵章守纪1、上班无故迟到、早退 30 分钟以内。扣责任人 1 分2、工作电脑中有游戏、 炒股等软件。扣责任人 2 分3、上班时间做和工作无关的事。扣责任人 1 分4、其他违章违纪行为。扣责任人 1-5 分仪表着装1、未按规定穿着工作制服。扣责任人 1 分2、穿着工作制服不

18、规范。扣责任人 1 分3、其他不符合着装规范。扣责任人 1 分服务礼仪1、未执行电话礼仪标准。扣责任人 1 分2、执行电话礼仪标准不规范。扣责任人 1 分3、其他违反服务礼仪规范的行为。扣责任人 1 分会风会纪1、中心会议迟到、早退。扣责任人 1 分2、公司会议迟到、早退。扣责任人 2 分3、无故未参加会议的。扣责任人 1 分4、有其他影响会议正常进行的行为。扣责任人 1 分节能工作1、违反公司节能规定的行为。扣责任人 2 分附件 7乘务中心环境卫生评分标准（100 分）月份 地点序号内容分值标准得分1室内布置10室内布置合理，办公桌、柜等摆放整齐有序，整体视觉效果好，无乱堆乱放现象， 10

19、分。2办公桌20办公桌及边桌上的物品摆放整齐、美观， 5 分；办公桌及边桌上无杂物， 5 分；桌面及办公设备无灰尘， 5 分；长条桌及矮柜（公用）上物品按规定位置摆放，无杂物及水迹， 5 分。3墙壁10墙壁清洁无印渍、无蛛网， 5 分；无杂乱张贴物， 5 分。4门窗10门和窗户清洁无灰尘， 10 分。5地面10地面干净，无烟蒂、污垢等， 10 分。6资料柜15资料柜保持清洁、无积尘， 5 分；上层放置文件盒（夹）或图书，有序摆放， 5 分；下层放资料或图纸、档案袋，无其他和工作无关 的物品， 5 分。7沙发和椅子5沙发和椅子保持清洁，无积尘，不得乱放其他物 品， 5 分。8纸篓5纸篓及时清理，纸篓周围无污渍， 5 分。9绿化植物5绿化植物的摆放不能影响整体环境，花盆内无杂 物， 5 分。10其他10其他设备设施（如打印