通讯礼仪培训

1、第六章第六章 通讯礼仪通讯礼仪 6.1 6.1 电话礼仪电话礼仪 6.2 6.2 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 6.1 6.1 电话礼仪电话礼仪 6.1.1 6.1.1 打电话的礼仪打电话的礼仪 （1 1）选择恰当时间选择恰当时间 （2 2）选择适宜空间）选择适宜空间 （3 3）注意通话长度）注意通话长度 （4 4）注意体谅对方）注意体谅对方 （5 5）通话内容简练）通话内容简练 （6 6）最后祝福感谢）最后祝福感谢 电话三分钟原则电话三分钟原则 哪些时间不适合打电话？哪些时间不适合打电话？ 休息时间；休息时间；( (晚晚1010：00-00-早早7 7：0000） 就餐时间；就餐时间； 节假日。

2、节假日。 6.1.2 6.1.2 接电话的礼仪接电话的礼仪 （1 1）铃响不过三声；）铃响不过三声； （2 2）不要随便让别人代替接听电话；）不要随便让别人代替接听电话； （3 3）要注意自我介绍要注意自我介绍。 （4 4）认真倾听并作出回答）认真倾听并作出回答 （5 5）复述来电的重要内容）复述来电的重要内容 （6 6）养成做电话记录的习惯养成做电话记录的习惯 （7 7）真诚地致谢真诚地致谢 自我介绍模式自我介绍模式 第一种，本人姓名；第一种，本人姓名； 第二种，本人所在的单位；第二种，本人所在的单位； 第三种，本人所在的单位和姓名；第三种，本人所在的单位和姓名； 第四种，本人所在的单位、姓

3、名和职务。第四种，本人所在的单位、姓名和职务。 电话记录要点电话记录要点 WhenWhen一何时一何时 WhoWho一何人一何人 WhereWhere一何地一何地 WhatWhat一何事一何事 WhyWhy一为什么一为什么 HowHow一如何进行一如何进行 留言卡留言卡 给：给： 日期：日期： 月月 日日 时间：时间： 公司：公司： 先生先生 女士女士 电话：电话： 分机号码：分机号码： 留言：留言： 接电话者签名：接电话者签名： 问题问题1 1、遇到拨错的电话怎么办？、遇到拨错的电话怎么办？ 问题问题2 2、遇到电话突然断掉怎么办？、遇到电话突然断掉怎么办？ 问题问题3 3、你如果现在正在接

4、电话，或者正在和别人谈话，电话响起，、你如果现在正在接电话，或者正在和别人谈话，电话响起， 你该如何办？你该如何办？ 问题问题4 4、你给对方打电话，如何暗示对方终止通话？、你给对方打电话，如何暗示对方终止通话？ 问题问题5 5、打电话谁先挂断？、打电话谁先挂断？ 6.1.3 6.1.3 通话态度通话态度 、语言文明、语言文明 在通话时，不要使用脏乱差的语言，有三句话非讲不可，它们被称为在通话时，不要使用脏乱差的语言，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本电话基本 文明用语文明用语”，问候语，介绍语，道别语，问候语，介绍语，道别语 、态度文明、态度文明 不要厉声呵斥，态度粗暴无礼，也不要低三下

5、四，阿谀奉承。不要厉声呵斥，态度粗暴无礼，也不要低三下四，阿谀奉承。 、举止文明、举止文明 打电话时，采取正确站姿、坐姿打电话时，采取正确站姿、坐姿 。不要边吃东西边打电话，不要在通话时把话筒。不要边吃东西边打电话，不要在通话时把话筒 夹在脖子下头，不要抱着电话机随意走动，趴着、躺着、夹在脖子下头，不要抱着电话机随意走动，趴着、躺着、坐桌子上、与别人交谈、吃坐桌子上、与别人交谈、吃 东西、看电视、东西、看电视、均为不礼貌行为，拨号时不要以笔代手，不能对着话筒发出咳嗽的声均为不礼貌行为，拨号时不要以笔代手，不能对着话筒发出咳嗽的声 音，通话时，不宜发声过高，结束通话，应轻放话筒音，通话时，不宜发

6、声过高，结束通话，应轻放话筒。 6.1.4 6.1.4 转接电话礼仪转接电话礼仪 6.1.4 6.1.4 转接电话礼仪转接电话礼仪 （1 1）及时转接；）及时转接； （2 2）确认对方姓名身份尽量用褒义词语；）确认对方姓名身份尽量用褒义词语； （3 3）转接电话拿着话筒和放下话筒一个样；）转接电话拿着话筒和放下话筒一个样； （4 4）未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。）未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。 （1）安全使用安全使用 6.1.5 6.1.5 手机使用礼仪手机使用礼仪 （2）文明使用文明使用 6.1.5 6.1.5 手机使用礼仪手机使用礼仪 6.1.5 6.1.5 手机使用礼仪手机使用礼仪 注意细节注意细节 （3）规范使用规范使用 不要相互借用不要相互借用 放置到位放置到位 6.2 6.2 电子邮件礼仪电子邮件礼仪 （1 1）要求