沟通技巧在急诊科

1、沟通技巧在急诊科中的应用 池州市人民医院急诊科 方静云 我院急诊科护患关系现状 我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救危急重 症病人的主战场，此类病人的特点是发病急、病情重、变 化快、心理压力大，对医务人员的期望值高；同时又兼 120院前急救、院内兄弟科室协助抢救、急诊心电图、特 殊情况下夜间及节假日TAT的注射等。 护理工作的特点是：工作量大，工作压力大，时时刻刻都 要做到眼快、手快、腿勤、坐的机会少，易产生疲倦、劳 累。 患者及家属的特点是：因挂号、缴费、检验检查、取药、 治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病而耽误学习或工 作的等原因，容易产生不耐烦，焦急易怒情绪，稍有不满 常会把居

2、多因生病引起的负面情绪冲着护士发泄。 因此我科也成为了护患之间产生矛盾的高发区。 Click to edit title style 不足 沟通时间沟通时间 短短 交流信息交流信息 量不足量不足 使用专业术使用专业术 语过多语过多 技术水平技术水平 欠缺欠缺 表述解释表述解释 不到位不到位 换位思考换位思考 不够不够 护患关系中存在的不足护患关系中存在的不足 在护患沟通中护士处于主导地位，若护士的行为时积极的，护 患关系就和谐，急救质量就高，反之则护患关系紧张，患者不 信任医护，怀疑甚至拒绝救治，产生矛盾引发纠纷 沟通时间短 急救过程短暂急促，对于危重症患者护士的工作的重点是 放在救护操作上，

3、沟通参杂在急救过程中，不能有效的发 挥沟通作用 交流信息量不足 患者及家属情绪焦虑、急迫激动、最希望了解自己的病情， 如何治疗，主管医师的水平以及所需要的医疗费用等客观 问题。护士要及时与医师沟通及时将问题解释清楚获得患 者满意，引导其积极配合治疗 使用专业术语过多 患者来自不同地域，不同行业，个性不同，文化水平差异， 在沟通时容易造成误解或不解，护士要将医疗术语通俗化， 口语化做到深入浅出，通俗易懂 技术水平欠缺 医疗室服务行业，患者对医护的技术水平和服务质量要求 很高，如果护理操作技术差，很容易引起患者及家属的不 满，失去患者的信任，影响急救的质量 表述解释不到位 沟通中护士语言失度，解释

4、不到位，容易激化护患矛盾。 护士因加强沟通技巧的学习，掌握解释病情和救护技能的 尺度，语言精辟，用词准确，及时告知，态度自信果断 换位思考不够 个别护士认为急救的重点更多的是医疗操作，患者因依从 性的配合急救。失去了对患者的尊重，以及患者的知情权， 沟通进入死角。护士应从思想上转变观念，认识到沟通时 建立和谐护患关系的桥梁 Diagram 非语言沟通非语言沟通 包括表情、身体姿势、 语气语调及手势、眼神 甚至外观 语言沟通语言沟通 使用语言和文字进行沟 通。 沟通类型沟通类型 语言沟通 在护理工作中与患者沟通应注意礼貌用语，语言尽量或避 免使用医学术语。 有时候可能由于某种原因，对有些护士来说

5、使用“您好、 请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以使 用沟通技巧里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情就是 互换位置，从患者的角度来考虑问题，感受患者的感受， 从而让患者配合治疗。 另一方面，要减少治疗性纠纷，应在每次操作前做好充分 的解释工作，包括操作的目的和存在的风险等。 非语言性沟通 整洁的外表，镇定的神情，忙而不乱的处事方法以及尽快 使患者得到应有的救治，这些都能令患者对你产生信任。 特别是抢救危急重症患者时，非语言性沟通更能胜于语言 性的沟通。 当我们面对患者时，应控制好自己的紧张、厌烦和害怕等 表情。 与一般患者沟通 坦诚坦诚 真诚真诚 在护理过程中与 患者分享自己的 感

6、受或类似的经 历 当患者悲伤、焦 虑时适当的沉默 会让患者感觉到 你在用心感受他 的心情，但是沉 默要适当 触摸可以表达关 怀支持，是情绪 不佳的患者心情 平静下来 沉默沉默 触摸触摸 与特殊患者沟通 发怒的患者发怒的患者 通常是害怕、焦虑通常是害怕、焦虑 或无助的一种，护或无助的一种，护 士应及时知道原因，士应及时知道原因， 并尽可能帮助其找并尽可能帮助其找 到解决的办法。切到解决的办法。切 忌让患者的情绪感忌让患者的情绪感 染自己，以怒制怒染自己，以怒制怒 是错误的做法是错误的做法 这种情况多见于第这种情况多见于第 一次就诊或发生病一次就诊或发生病 情恶化时，此时护情恶化时，此时护 士应充

7、当指挥官的士应充当指挥官的 角色，用肯定和充角色，用肯定和充 满自信的语调和语满自信的语调和语 言为患者指引正确言为患者指引正确 的途径和提供相应的途径和提供相应 的服务的服务 当患者或家属哭泣当患者或家属哭泣 时，粗暴的阻止是时，粗暴的阻止是 错误的，陪伴安抚错误的，陪伴安抚 患者，找到哭泣的患者，找到哭泣的 原因，同时递上一原因，同时递上一 杯水或纸巾胜过过杯水或纸巾胜过过 多的询问多的询问 当患者悲观失望，当患者悲观失望， 甚至有自杀倾向时，甚至有自杀倾向时， 我们应加强观察，我们应加强观察， 用关心的态度来对用关心的态度来对 待，让患者感觉到待，让患者感觉到 有人在重视、关心有人在重视

8、、关心 自己自己 慌乱慌乱 手足无措手足无措 哭泣哭泣 抑郁抑郁 应避免不良的沟通应避免不良的沟通 突然改变话题 在沟通过程中如果直接或者间接地利用无关的问题改变话 题，会阻止病人谈出对治疗有意义的信息或内心的感受 应避免不良的沟通应避免不良的沟通 虚假的、不恰当的保证 有时候病人因为焦虑或者害怕时，护士为了让患者放宽心 而说一些虚假的或者不恰当的保证 应避免不良的沟通应避免不良的沟通 言语不一或者急于阐述自己的观点 过早做出结论 针对性不强的解释 护士的言语表达不一致时，会使病人产生误解，使病人从 护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。护 士在沟通中没有经过考虑就做出回答，会阻断病人要表达 感情或者信息，从而会使病人产生孤立无助，无法被理解 的感觉 总述总述 换位思考是沟通的关键 这种情感不是靠理性的灌输而是靠心灵的感受，沟通的意义在于对方这种情感不是靠理性的灌输而是靠心灵的感受，沟通的意义在于对方 给你的回应，只有重视回应，才能真正的建立沟通给你的回应，只有重视回应