餐厅服务员的应变(一)

1、朔方餐厅服务员的应变技巧（一）朔方餐厅服务员的应变技巧（一） 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l1、你们酒店的消费怎么这么 高啊？ l答：先生对不起，我们都是 按市场行情收的，在说我们 用料比较讲究，自然成本高 了啊，吃好东西在哪儿都贵， 所以只有这样的佳肴才能与 您的身份彼配。 l2、服务时不小心把汤汁或酒 洒在客人身上如何处理？ l答：实在对不起，马上拿毛 巾擦掉，和客人与有关人员 同行，去清理后，说我的业 务技能不过关，对不起。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l3、如遇到有意刁难的客人时？ l答：应注意保持冷静和克制 的态度，表示歉意，绝对不 能与客人对吵对打，分析

2、客 人刁难的原因，尽量注意耐 心、热情，做到礼貌为客人 服务，力求把服务工作做到， 如仍未解决后向上司汇报。 l4、当客人提出问题，自己不 清楚难以回答时，怎么办？ l答：首先向客人表示歉意， 请客人稍等，并向有关部门 经理询问，请教后再回答， 经过努力仍无解决，给客人 一个回音，不可不懂装懂。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l5、若在服务中上错菜品应如 何处理？ l答：首先要保持冷静的心态， 用巧妙的语言技巧，使客人 对这道菜肴产生好感，并请 示领班可赠送果盘一份， （特殊情况下）如客人不同 意我们立刻撤走并为客人送 上客人所点之菜。 l6、当客人对餐厅饭菜质量提 出疑时问题时？

3、 l答：作为餐厅服务人员或主 管应耐心的向客人作出解释， 这样可以打消客人对菜肴质 量的疑虑，应用娴熟的业务 技能，把客人的挑剔抱怨消 除，使客人感到满意。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l7、在服务过程中出现小 差错时，如何办？ l答：首先表示歉意，应 及时采取补救措施，若 处理不了，及时上报部 门领班及主管。 l8、当服务人员为餐厅客 人点菜失误时？ l答：点菜是服务人员的 原则，但它却是客人的 权利，我们不应强行介 绍自己觉得满意的菜品， 要让客人明确认可，不 要使客人得到反感。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l9、你们这里生意好吗， 好像不好啊？ l答：我们每天

4、都还可以， 您现在来的早，客人都 还没来呢。 l10、你们一个月工资多 少？ l答：跟效益挂钩，多劳 多得。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l11、小妹陪我喝一杯酒 好吗？ l答：非常感谢您的好意， 可是我们在上班时间不 允许喝酒，如果客人实 在为难你时，你运用巧 语，以茶带酒敬客人一 杯。 l12、你们这里用餐打几 折？ l答：对不起，我们这里 用餐不打折，我可以让 我们的经理给您免收服 务费或者给您赠送水果， 并且我们这里收费也很 合理，您来用餐主要是 吃的舒服才最重要。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l13、你们店卖的很贵？ l答：我们都是按市场行 情收的，在说我

5、们用料 比较讲究，自然成本比 较高一点，您吃好东西 在哪儿都贵，便宜的东 西看您也不吃，所以只 有这里才能够和您的身 份彼配。 l14、我们要喝酒， 葡萄酒等是指酒店 没有卖的？ l答：对不起这种酒，我 们店刚好没有，但是我 们这有酒也非常不 错，在我们这卖的很好， 您可以试一试。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l15、我们要从外面带酒要不 要开瓶费？ l答：对不起，自带酒水呢， 我们收取一定的开瓶费，您 还是从我们这里拿酒水吧， 因为我们的酒水卖的比较合 理，比同行也便宜，您可以 了解的，比较一下，在说本 身我们的菜卖的比较便宜。 l16、这道菜很咸没法吃？ l答：对不起，我让厨

6、房给您 重新炒一下，我们的总厨一 定会很重视的，他会亲自加 工，您放心待会一定会很好 吃。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l17、这道鱼没蒸熟？ l答：确认鱼有几成熟，通常 鱼蒸七八分，鱼蒸太熟，肉 涩不太滑，如果您喜欢熟一 点呢，我让厨房给您蒸一下。 l18、这道鱼是死的？ l答：对不起，我去了解一下， 当确认是活的，告诉客人是 活的，告诉活鱼的特点，肉 嫩、肉鲜、肉白、眼睛突出、 骨头白色。可请示干部，确 认是死的帮客人换掉。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l19、这道虾是死的。 l答：从虾尾看是否张开，色 泽是否光亮，通常白灼，清 蒸（二吃）吃都必须使用活 虾。

7、l20、这道蟹是死的。 l答：您好！通常蟹死了就不 能吃了，蟹死掉我看到海鲜 池都扔了，但我还听说，蟹 有时受伤，虽然是活的，但 是它的肉己多经不新鲜了， 我去帮您了解一下。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l21、这道菜里有头发或虫子。 l答：实在对不起，是我们的 失误，我马上给您换掉，重 新做工一盘。 l22、你们这里川山甲、熊掌 吗？ l答：川山甲噢，对不起没有， 那是保护动物是禁卖品，我 们没有卖。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l23、你们这里有果子狸、河 。 l答：我们当然没有了，那是 有毒食品，电视上都经常放， 我们怎么还会卖。 l24、客人说你们一天的营业

8、 额是多少？ l答：我们每天生意都还可以， 但是营业额多少，我们也不 是很清楚，对不起！ 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l25、你们的菜谱一本送给我 可以吗？ l答：菜谱我们每天都要点数 的不可以少的，实在是不好 意思。 l26、东星斑是哪里产的？ l答：它属一种鱼，它是东沙 群岛的一种深海鱼。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l27、木瓜产于哪里？ l答：属热带水果，夏威夷。 l28、你们这主要是经营什么 菜？ l答：粤菜、湘菜、本地菜、 川菜。粤菜为主，湘菜、川 菜为副，本地菜为补充。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l29、小妹你们的剪刀、蟹钩、 蟹钳送给

9、我们好吗？ l答：我们的用具每天都要盘 点，没了我们要赔的，这些 用具超市里有，也不贵我们 也是在那儿买的。 l30、你们的果汁有参水吗？ l答：绝对没有，我向您保证， 您一定放心，这是我亲眼看 着榨的。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l31、顾客喝醉时非理你时， 如何办？ l答：尽量避开不要正面接触， 如果真的很厉害请领班换人 或灵活处理。 l32、客人反映上菜慢时如何 处理？ l答：首先服务员要在客人前 面催菜，（在客人催菜之前 帮助客人催菜）如果还是上 不来，需不需要帮你来点 （甜点、小菜），您点菜， 都是一些费工的菜，所以慢 一些。 33、客人反映酒水、饮料是假的如何处理？

10、、客人反映酒水、饮料是假的如何处理？ 答：我们酒店的烟全是从烟草专卖局进的，如果有假的呢，答：我们酒店的烟全是从烟草专卖局进的，如果有假的呢， 以一赔十，这时烟草局给的承诺，请您放心，酒是经过正以一赔十，这时烟草局给的承诺，请您放心，酒是经过正 规渠道进的，他们不卖假的给我们，如果有我们会扣他们规渠道进的，他们不卖假的给我们，如果有我们会扣他们 的货款。的货款。 餐厅服务员的 应变技巧 餐厅服务员的应变技巧（二）餐厅服务员的应变技巧（二） l1、发现客人饮洗手盅的水应 如何处理？ l 答：当客人饮用时，不要告 诉客人，悄悄地撤走。 l2、在楼面或者走廊里遇到客 人时？ l答：主动打招呼让路，让

11、客 人先走，不能只顾走路视而 不见，毫无表情。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l3、在行走时有急事要越过客 人时？ l答：先生/小姐，对不起，请 让一让，然后再越，如果客 人两人行走时，切忌从两人 中间穿越。 l4、在电话中客人需要你帮忙 时？ l答：集中精神，耐心听清楚， 并认真做好记录，待听完时， 向对方复述一遍，以防错漏， 马上去办。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l5、当客人提出问题，自己不 清楚，难以回答时，怎么办？ l答：请客人稍等，向有关部 门询问或请教后再回答，经 过努力仍未能解决，给客人 一个回音，并耐心的解释， 表示歉意。 l6、客人在餐厅不小心摔倒

12、时？ l 答：应主动上前将客人扶起， 询问客人是否有摔伤，是否 需要请医生检查，及时采取 错施。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l7、客人对我们提出批评时？ l 答：首先虚心听取，诚意接 受，在客人没说话之前不要 急于辨解，对自己工作不足 之处表示歉意，并马上给予 纠正。 l8、当客人发脾气骂你时？ l答：同样接待好，待客人平 静后在做婉言解释及道歉， 绝对不能和客人争吵及漫骂。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l9、发现客人跑单时，在公共 场所能找到客人时？ l 答：首先要考虑到客人要面 子的心理，然后呢小声提醒， 并主动运用语言艺术，在客 人付钱后，说：“对不起， 打

13、扰了，谢谢！” l10、职工之间在公共场所发 生争吵时？ l答：马上上前止置，不管谁 是谁非，都要劝对方迅速离 开现场，后上交处理。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l11、当你知道客人对本地地 理环境不熟悉时，要出外面 走动时？ l答：当好客人的参谋和向导， 根据客人的喜好介绍情况。 l12、客人对帐单有疑问时？ l 答：让客人明白收费合理时， 应做解释如帐单出现错漏， 表示歉意，并到结帐处查核 更正。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l13、客人向你投诉某个服务 员？ l答：静听客人的意见，待 客人把话说完，不要反驳， 解释应说：谢谢您的宝贵意 见，转告给经理； l做好

14、记录； l尽快上报当班领导，必要 时让经理出面向客人道歉， 以表示对客人的重视。 l14、忽然停电时？ l答：保持镇定，坚守岗位， 各尽其职，保持内紧外松， 以减少损失和影响，立即向 客人准备照明用具，做好服 务安全工作，马上报维修， 了解停电的原因和程序，听 从指挥，统一注意是否有客 人在电梯里面，有没有人乘 机跑单。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l15、客人吐酒时？ l 答：应主动送上毛巾浓茶， 扶客人到休息厅休息，服务 员应察观色，观察客人动向， 及时向上级汇及时处理呕吐 物。 l16、客人有伤心事的时候？ l 答：对客人伤心的事报以 同情心态； l细心观察和掌握客人的心

15、理； l要使用敬语安慰客人，做 到态度满意，服务员要耐心 言语要精练； l尽量满足客人的要求； l及时向上司汇报。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l17、有同事与客人吵架时？ l 答：上前劝阻，设法让同事 离开，然后向客人道歉，了 解同事的经过，同时注意在 客人面前不偏阻自己，听了 客人的意见，在去表示歉意， 我们进一步了解，以消除客 人的怨气。 l18、在客人说话时，我们有 急事，找客人说话时？ l答：有礼貌的站在一旁，双 目注视要找的客人，客人意 识到会主动停止说话，这时 应首先表示歉意后在向客人 讲述要找他的原因，说话时 要注意解明扼要。 餐厅服务员的应变技巧餐厅服务员的应变技巧 l19、发现可疑情况时？ l 答：应立即通知保安部上司。 l20、不小心摔坏