前厅部迎宾服务 机场代表迎接 P24-P27

1、前厅部迎宾服务前厅部迎宾服务 机场代表迎接有预订的宾客 n准备工作 1、在前厅部预定处领取次日需要接站的宾客名 单。 2、确认宾客乘坐的航班号、起航地点、时间以 及抵达时间。 3、安排饭店接客车。 4、准备好迎接宾客告示牌。 如：南宁饭店迎接北京抵达的王先生。 5、至少提前半小时到站等候。 实训会话 n您是从北京来南宁饭店开会的王先生吗？ n王先生，欢迎您下榻南宁饭店。我是南宁饭店 的机场代表，特意代表饭店迎接您的光临。我 叫张华，您就叫我小张吧。 n王先生，我来帮您拿这件行李。好吗？ n王先生，请这边走，饭店的车在这边。 n您旅途辛苦了，王先生。我们马上送您到饭店， 您可以洗个热水澡，饭店的

2、客房能够使您得到 很好的休息。 机场代表招揽木有预订的宾客 n操作步骤： 1、注意观察出站客人的举止，眼神及随身携带 的行李物品。 2、主动上前迎接，礼貌地询问宾客是否需要住 宿。 会话：先生/女士早上好，请问，您需要住宿吗？ 3、如果宾客的确需要住宿，立即向其介绍本饭 店情况。 会话：我是南宁饭店机场代表，现在是旅游旺季， 房间都比较紧张。我们饭店刚好有取消预订的 宾客，所以有空房给您使用，这间空房是每晚 258元的标准间。您看怎样，先生/夫人？ 4、宾客答应后，引领他/她至饭店客车停泊的地 方，沿途可与客人简单寒暄，介绍饭店的现有 设施。 5、如果饭店机场代表不随车走，机场代表可填 好预订

3、通知单给宾客，然后告知宾客到饭店把 通知单递交总台接待员，即可为他/她办理入 住手续。 机场代表处理离店宾客漏账问题 n准备工作 1、随时保持与饭店的联系，一旦接到要求追回 漏账的通知，应向宾客说明问题并要回账款。 2、了解漏账宾客的姓名、性别、房间号码、住 店日期和逗留时间以及消费情况。 3、了解清楚漏账的数目和原因。 4、如果是国际宾客，了解清楚当日的汇率，并 准备好外汇备用金。 操作步骤 n第一步：主动与宾客打招呼，并介绍自己。 会话：下午好，您是住南宁饭店1010房间的王 先生吗？我是南宁饭店的机场代表。我来帮您 办理登记手续。 n第二步：在恰当的时候向宾客解释漏账的问题， 切记使用委

4、婉的语气。 会话：王先生，我代表饭店向您道歉。您在本店 的账目出现了差错，由于有一张客房服务账单 送来晚了，所以少算了100元酒吧消费款。这 完全是我们的责任，希望您能理解。 n第三步：即使是宾客的错误，也应该为给宾客 带来的麻烦表示歉意，并对宾客的合作表示感 谢。 会话：王先生，十分感谢您的理解和支持。再次 为饭店给您带来的不便表示歉意。我们将给您 的住处寄去正式的道歉信。欢迎您下次再来， 我们一定竭尽全力为您服务，直到您满意为止。 迎宾员迎接散客 n准备工作 1、调度门口的车辆，指挥来往车辆的停放位置。 2、关注宾客来往时的各种需求。如下雨天，提 前备好出租雨具和伞架等。 3、做好协助行李员搬运行李的准备。 操作步骤 n第一步：欢迎宾客光临。 n会话：早上好，欢迎光临南宁饭店，夫人/先生/小姐。 n第二步：宾客下车后，要看看有无物品忘在车内，再 轻轻地把车门关上。 n第三步：把车引导到合适的地方，以便后面来的 车辆 可以顺畅地通过。 n第四步：如果宾客携带较多的行李，应征求宾 客的意见，协助行李员搬运宾客的行李。切记 与宾客确认行李的数量。 n会话：这是您的行李吗，夫人/先生/小姐？我 来帮您拿进饭店，好吗？一共是三件行李，对 吗？ n第五步：引领宾客至前台。走在宾客右