经营分析方法

1、电信企业经营分析 北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 尹涛尹涛 Yin_ 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 内容 电信企业经营分析的现状 n怎么做的？ n存在的问题是什么？ n原因在哪里？ n如何解决？ 指令性指标 70分 n业务收入 30 n本地电话收入 3 n国内长话收入 3 n国际长话收入 3 n数据多媒体收入 3 n售卡收入 3 nARPU 15 n宽带放号 10 指导性指标 10分 n电话放号 2 n多媒体放号 1 n数据基础业务放号 1 nIC卡放号 1 n汇线通放号 0.5 n800放号 0.5 n来电显示放

2、号 1 n国内长话时长 1 n国际港澳台时长 1 n上网时长 1 经营管理思路经营管理思路-考核办法考核办法（省局）（省局） n现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 n部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 n缺乏对客户流失问题的全方位分析 n各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 n大客户管理问题 n潜在客户的开发问题 n个性化服务问题 n热装冷用、冷装冷用的现象严重 n业务发展问题 n欺诈行为严重 电信企业存在的问题 现有信息系统的问题 n蜘蛛网问题 n数据不一致问题 n外部数据和非结构化数 据 n数据动态集成问题 n历史数据问题 n数据综合问题 n沉睡的数据 n缺少强有力的分析工具 和

3、决策支持手段 n数据孤岛 n营销和销售功能 n决策分析支持功能 n产品管理功能 存在的问题：存在的问题：现有系统未覆盖的应用：现有系统未覆盖的应用： 电信企业能够的信息源 n97工程 n网管系统 nOA系统 n计费系统 n市场信息 n政策信息 n客户服务系统 n其他业务系统资源管理系统、180系统等 问题 通报 四季度经营工作如何开展？ 总结 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 经营分析的目的 n评价过去经营绩效 n了解目前经营状况 n预测未来发展趋势 经营分析的重点 n分析企业经营业务的性质 n分析

4、应着眼于未来 1、研究过去和现在的信息 2、在历史资料中寻找先导指标： 3、注意有关未来的信息 n掌握管理当局的意图 n分析企业报告信息的相对可靠性 n了解相对于竞争对手和其他企业的业绩： n及时了解影响企业的重大变动 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析如何做经营分析 经营分析的方法 经营分析的主题 基于客户关系管理的经营分析 凭什么分析 n财务和业务数据 n历史和未来的信息 n管制部门和股东的信息 n公司的背景 如何挖掘和发现数据中的秘密 n敏锐的洞察力 n善于思考 n关联数据 n异常数据 n市场细分 高层主管信息需求 高层主管 客 户 发 展 分 析 报 告 业 务 发

5、 展 分 析 报 告 收 益 情 况 分 析 报 告 服 务 质 量 分 析 报 告 市 场 竞 争 分 析 报 告 客 户 分 析 报 告 市 场 调 查 报 告 市 场 策 略 报 告 营 销 评 估 报 告 服 务 评 估 报 告 通 信 市 场 发 展 报 告 经营经理的信息需求 经营经理 客 户 发 展 分 析 报 告 业 务 发 展 分 析 报 告 收 益 情 况 分 析 报 告 服 务 质 量 分 析 报 告 市 场 竞 争 分 析 报 告 客户模型 需需求求申申请请信信息息 客客服服信信息息 帐帐务务信信息息 合合同同文文本本信信息息 业业务务信信息息 客客户户基基本本 信信息

6、息 客客户户信信用用度度信信息息 领领导导联联系系人人信信息息 档档 案案 信信 息息 组组 织织 机机 构构 信信 息息 客客 户户 忠忠 诚诚 度度 信信 息息 客客 户户 价价 值值 信信 息息 客客户户基基本本 信信息息 客客户户附附属属 信信息息 客客户户消消费费 活活动动信信息息 客客户户派派生生 信信息息 经营分析包含的内容 n基于业务的分析 n基于客户的分析 n基于收益的分析 n基于市场竞争的分析 n基于服务质量的分析 n基于营销的分析 n基于网络的分析 经营分析的步骤 n确定分析的目标 n确定分析的对象 n选择分析的因素 n确定分析结果的标准 n选择分析方法 n形成分析报告

7、编写分析报告注意 n指标分析与政策分析并重； n突出重点、实事求是； n材料、数据要真实，具有说服力。 企业经营分析报告的内容结构 n概括 n成绩 n问题 n建议 三季度ADSL需求与拆机情况（7.1-9.28） 962 915 258 220 195 227 165 190 652 199196195 658 412 190 995 865 824 1079 1171 1118 875 1158 1244 837 854 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 28周 （7.1-） 29周30周31周32周(- 8.3) 33周34周35周36周(- 8.31) 3

8、7周38周39周40周(- 9.28) 申请量 拆机量 三季度ADSL放号困境：需求不足和拆机激增 需求不足：需求不足：第三季度ADSL需求量始终维持在每周1000户左右的低水平上， 这样的水平远不足以保证第四季度15000户任务的完成。这既与进入三季度 后所面临的中央成本控制直接有关，也与我们的宽带产品相对单一有关。 拆机激增：拆机激增：如果单从完工量来看，第三季度的完工量为12182部，已经超 过了三季度12074的任务量，但是拆机激增这一新出现的问题又极大地拉低 了ADSL的净增量。第三季度的拆机量高达3874部，其中32周和38周的拆 机量更是高达600多部；而此前半年，ADSL总拆机

9、量仅为1750部。如果说 需求不足对增量造成不利影响，那么拆机激增影响的就是现有存量用户， 其破坏性更大，对员工士气的打击更大。在后面的专题分析中我们将就这 一问题进行详尽分析。 ADSL拆机专题：三季度拆机一览表 三季度任务数三季度完工数三季度拆机数拆机/完工 福田52115068154230.43% 罗湖34043442114333.21% 南山1972179865136.21% 盐田1487171353831.41% 全公司1207412182387431.80% 拆机现象早已存在，但直到第三季度才开始突现出来。上半年上半年ADSL月月 平均拆机量不到平均拆机量不到300部，而第三季度平

10、均每周的部，而第三季度平均每周的 拆机量就接近拆机量就接近300部，部， 问题之严重可想而知。 从全公司层面来看，三季度的完工量12182部，已经超过了三季度 12074的任务量；从分公司层面来看，除个别分公司以外，完工量也普 遍超过了任务数。 拆机/完工之比平均为31.80%，意味着每装意味着每装10部就有部就有3部被拆掉；部被拆掉；这一 问题在*分公司表现得最为突出，*次之。 ADSL拆机专题：拆机原因分析 如前所述，ADSL拆机问题已经严重影响了我公司全年任务的完成。数据局 近期应我公司要求对8、9月份拆机用户进行回访，结论如下： 欠费拆机 35% 用户要求取消 18% 用户迁移 25%

11、 其它 22% 回访中35%的用户是欠费拆机，是最主要的拆 机原因。由于网管系统的原因，这些用户在享 受了2-3个月的90元包月“优惠”之后因超时而 产 生巨额费用，因而拒不缴纳月租费，经历几个 月的扣款不成功后被拆机。 回访中18%的用户是以“暂不需要该业务”和 “不 想使用了”为理由取消的。 回访中25%的用户是搬移拆机主要是用户住 址迁移，由于新的ADSL节点还没有开通而申请 取消。 回访中其他原因拆机占22% 。 如电脑故障、服 务质量不好、改用竞争对手宽带等。 ADSL拆机专题：拆机应对措施 及时回访用户、提高服务质量及时回访用户、提高服务质量 针对使用6-8个月的用户忠诚度最低的情

12、况， 在用户使用4-5个月的时候，由机楼营销班进行有关的用户回访，了解用户 使用情况，各分公司应该将这部分用户列为优先服务用户，提高用户忠诚 度。 对于欠费用户的处理对于欠费用户的处理 1、账号错误，由客服或分公司帮助用户免费更改托 收账号；2、超时惩罚而不缴费， 在用户承诺按时缴费的基础上，对用户进 行适当减免并复机；3、恶意欠费，上门催缴，不成功则尽快拆机以释放资 源；4、不明原因欠费，尽快协助用户查明原因，交清欠费，留住用户。5、 分公司根据地区用户待装数及工程完工时长，灵活安排拆机优先级。 对于用户要求取消的对于用户要求取消的 这种情况会随着“宽带极速之旅”的展开和宽带网络 应用内容的

13、丰富会逐渐减少。目前，要尽力说服用户保留，若用户仍坚持 拆机，则对其营销公司其他类型的数据业务进行捆绑销售。 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析的方法经营分析的方法 经营分析主题 基于客户关系管理的经营分析 常见的经营分析方法 常用 经营 分析 方法 统计分析 方法 类比分析 方法 指标分析 方法 经营分析 方法 生产统计 财务统计 物资/库存统计 成本统计 销售统计 财务指标 生产指标 设备指标 量本利分析 折旧率 货款贴现率 计划 / 定 额完 成情 况 纵 / 横向 对比 分析 比例 分析 按时间 按单位 生产计划完成情况 财务计划完成状况 成本计划完成状况

14、 销售计划完成状况 本期经营状况与国内外同类企业相比 本企业经营状况与历史同期相比 投资比较 市场份额 收入贡献比 最好 平均 最差 统计分析方法1、 各类生产、经营、管理和市场状况的统计 2、 分类统计 3、 函数统计 类比分析方法 1、 比例分析 2、 计划完成状况分析 3、 纵向/横向对比分析 指标分析方法 1、 财务类指标：资产负债率、资金周转率、资产报酬 率 2、 经营生产类指标：资本收益率、全员生产率 3、 销售市场类指标：销售利润率、市场占有率 4、 企业盈利能力指标：销售毛利率、所有者权益率 经营分析方法 1、 量本利分析 2、 盈亏平衡分析 企业环境分析方法 nPEST分析

15、nSWOT分析 n竞争力分析 nBenchmarking分析 nSPACE分析 危险危险 准备提高准备提高 准备提高准备提高 准备提高准备提高 注意保持注意保持 改善、使改善、使 之成为优势之成为优势 注意观察注意观察 市场表现市场表现 重要性重要性 价格低 了解运营商业务需求 提供财务支持 本地化 提供整体解决方案 提供个性化技术方案 先进技术的市场转化速度 销售渠道便捷 产品集成话音、数据、视频业务 产品可扩展性 产品网络适应能力 技术支持 总体表现 低 高 保持竞争优势保持竞争优势 理想理想 无关紧要无关紧要 财务实力要素 （FS） 行业实力要 素（IS） 竞争优势要素 （CA） 环境稳

16、定要素 （ES） 进攻地 位 保守地 位 防御地 位 产品的分析方法 波士顿矩阵分析方法 相对市场占有率 高 高 低 低 10% 销 售 增 长 率 明星产品 问题产品 收获产品 失败产品 经营分析的主流方法 nOLAP分析 n关联分析 n回归分析 n聚类 n预测 n统计 n决策树 n神经网络 收入10万 工作时间10年是否高负债？ 高风险低风险高风险低风险 Yes NoNo No YesYes 简单的决策树结构 1 2 3 4 5 6 输入层 输出层 隐含层 神经元网络结构 旋转、切片、钻取 固定电话业务收入 地理维度（粒度） 国家，片区，省，城 市； 时间维度（粒度） 年、月、日、时、分、

17、秒 总 公 司 省 分 公 司 市 分 公 司 机构维度（粒度） 固定电话业务收入超维立方体 OLAP分析 关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之 间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系 的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨 询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理 决策支持。 客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析 消费量与地域、消费场所、职业的关联分析 如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可 获得更大的利润 关联分析 关联算法 rr rr r rr yyxx yyxx r 22 )()( )( r r x N x 1 r r y N y 1 相

18、关性分析 n话费与话务量关联分析 n话费与客户增长关联分析 n业务与业务之间的关联分析 n欠费与话务量关联分析 n流失客户与话费关联分析 202020202020202020202020 27.1327.1327.9927.9927.8927.89 12.512.5 7.927.92 46.8446.84 48.2248.22 33.4433.44 45.345.3 33.1933.19 40.8740.87 14.814.8 15.6815.68 16.7316.73 21.8621.86 9.469.46 0 00 0 0 0 2020 4040 6060 8080 100100 1201

19、20 7月7月8月8月9月9月10月10月11月11月12月12月 IP话费IP话费 市话费市话费 长话费长话费 月租月租 ARPUARPU与用户类型分析与用户类型分析-ARPUARPU 市话通ARPU比上月有大幅度提高，达到92元，但是仍然远远 低于普通电话的ARPU。随着来电显示优惠的终止，预计2002 年1月ARPU会突破100元。我公司目前正在加紧进行市话通各 项增值业务的开发，力争能早日提高市话通的ARPU。 0%0% 10%10% 20%20% 30%30% 40%40% 50%50% 60%60% 70%70% 80%80% 90%90% 100%100% 6月6月7月7月8月8

20、月9月9月10月10月 11月11月 12月12月 异地个人比重异地个人比重 本地个人比重本地个人比重 异地单位比重异地单位比重 本地单位比重本地单位比重 ARPUARPU与用户类型分析与用户类型分析-用户类型分布用户类型分布 市话通的用户中，异地个人的比重不断提升，目前已占主导地位 而个人用户则几乎占到100%，单位用户微不足道。2002年我公司 将随着市话通知名度的提高和网络的进一步优化，适当加大对集 团用户的营销力度，大力提高由单位代付款的用户比重。 常见预测方法 定性预测 加权法 主观预测法 情景分析法 定量预测 统计外推法 生长回线 玻尔曲线 龚铂兹曲线 时间序列 时间回归模型 自回

21、归模型 移动平均模型 季节指数模型 指数平滑 因果分析 回归法 一元回归 多元回归 非线性回归 联立方程计量经济模型 弹性分析 机理模型 ii bXaY n i n i ii n i n i n i iiii XXn YXYXn b 11 222 111 )( n i i n i i X n b Y n a 11 1 市场势力和集中度 n市场势力（勒纳指数）n 市场集中度（赫芬达 尔指数） p MCp sL i n i i )( 1 4 1 4 i i sC n i i sH 1 2 弹性分析 n价格弹性分析：当居民 收入水平不变时，某种 产品购买变化率与价格 变化率之比。 n收入弹性分析：当

22、商品 价格不变时，消费者对 商品购买量的变化率与 收入变化率之比。 价格变化率购买量变化率价格弹性/收入变化率购买量变化率收入弹性/ 客户价值计算模型 客户类型客户关系价值计算C1.Cn 1.客户每年电信服务消费总额（M） 2.毛利率（） 3.客户每年所需的客户发展与维系成本 （D+R） 4.平均关系持续时间（年t=1，n） 5.贴现率（d（贴现率） 6.客户获取的成本（A） 7.客户关系价值（CE） t t t n t t t t n t t AdRDdMCE )( 11 电信企业经营分析的现状 什么是经营分析 如何做经营分析 经营分析方法 经营分析主题经营分析主题 基于客户关系管理的经营分

23、析 经营分析-业务量 n业务量完成情况 n主要业务量与计划值对 比 n业务发展情况 n主要业务量与上月比 n主要业务量于去年同期 比 n主要业务量历史情况 n业务量预测 n业务量深层研究 n业务量预报 n业务构成情况 n主要业务量局所构成 n主要业务量业务构成 n业务量时间分布 n长话时间分布 n长话业务量趋势 n国际业务分布 n国际电信业务时间分布 n国际电信业务量趋势 二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进二、本地电话放号迅速增长，来电显示业务突飞猛进 400840 216903 172250 272000 330000 322998 0 50000 100000 150000 2

24、00000 250000 300000 350000 400000 450000 本地电话放号来电显示 2000年实际值 2001年任务数 2001年实际值 118.8%118.8% 121。5% 汗水浇注的辉煌：2001年深情回望 本地电话放号占全局总放号量的本地电话放号占全局总放号量的71.2%71.2%，来电显示用户数达到全局，来电显示用户数达到全局 总用户数的总用户数的64.1%64.1%。 经营分析-业务量分析 n业务量深层研究 n业务收入，业务量发展周期与预报 n有线通信与移动通信发展的关系 n长途电信发展周期分析 n邮电企业业务量、成本、利润分析 n业务收入、业务量发展周期与预报

25、 n有线通信与移动通信发展的关系 n长途电信发展周期分析 n业务量与通讯能力和服务水平的关系 三季度业务收入构成分析 ：由于数据业务收入和中央本地网收 入本季度出现的高速增长，其占业务 总收入的比重分别提高了1.58个和 0.60个百分点； 本地业务收入比重下降了1.47 个百分点，其余各项业务收入只 有轻微的变化。 中央本地收入 本地业务收入 国际长话收入 数据业务收入 国内长话收入 8.94% 12.28% 7.83% 46.78% 24.17% 9.54% 13.86% 7.75% 45.31% 23.54% 在长话市场份额不断萎缩的形势下，数据业务和市话通业务却实 现了快速增长，未来我

26、公司收入的有效增长点很明显只能是宽带增 值业务和市话通业务。 三季度收入亮点 本地业务收入平稳增长。本地业务收入平稳增长。 进入三季度以来，本地业务收入继续增长，比上季度增长了1264万元， 增幅达到3.11%。值得一提的是：三季度本地通话费出现了可喜的变本地通话费出现了可喜的变 化，化，一改历年三季度逐月下滑的趋势，9月份比8月份实现了较大幅度 的增长，达到今年以来的最大值8549万元；月租费也基本上摆脱了前 期停滞的不利形势，三季度出现了良好的增长势头三季度出现了良好的增长势头，比二季度净增191 万元。 数据业务收入与中央本地网收入快速增长。数据业务收入与中央本地网收入快速增长。 数据业

27、务收入在5月份由于统计口径的调整一度落入低谷（3529万万 元元），甚至低于年初规定的任务值。 数据业务收入也在新的基础上重 新步入增长轨道，进入三季度以来，增速不断加快，增速不断加快，平均每月净增都 在300万元万元以上，至9月份已经达到4592万元万元。 同样的情况也出现在中央本地网收入上，月收入已经由1月份的2260万万 元元增至3092万元万元。 业务发展分析 n业务量发展分析及预测 n业务增量发展分析及预测 n新业务使用量分析及预测 n流量与流向特征分析及预测 n业务构成分析与预测 指 标 角 度 ARPU 1日期(月、季、年) 2地域 3客户年龄组 4客户性别 5客户类型 6客户职

28、业 业务拓展累计完成情况 105955 39229 2121923845 185310 210000 42000 2200020000 250000 50.45% 93.40% 96.45% 119.23% 74.12% 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 固定电话汇线通固网短信200电话来电显示 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 累计完工数任务数累计完成比率 汇线通 累计放号39229户，完成全年任务的93.40%，完成进度十分 理想。必须指出的是，汇线通放号主要是由新装贡献的，而改制所占 的比率过低，改制工

29、作进展不尽如任意。 200电话 累计放号23845户，完成了全年任务的119.23%，已经超额 完成了全年任务。接下来的工作重点是解决200专用电话零话费率高和 200专用电话不“专”的问题。 固网短信 累计放号21219户，完成全年任务的96.45%。我公司已经将 专题报告中提及的商业模式具体流程化，部分内容已经成文下发。 来电显示 累计放号185310户，完成年度任务的74.12%，进度比较理 想。关于来电显示净增量和到达数，我公司和市局一直有不同的统计 结果，下一步我们将加强与市局相关部门的沟通，以达成共识。 固定电话 由于清理欠费用户工作的开展，月拆机量在今年7月份和9月 份先后突破2

30、0000户，这在很大程度上影响了我公司固定电话放号净增 量，完成任务难度极大。 业务拓展完成情况综述 客户总量分析及预测 新增客户分析预测 客户净增量分析 客户流失分析及预测 客户消费能力分析 客户消费习惯分析 客户信用度分析 高额客户特征分析 China Telecom Subs Market - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Fixed Line Subscribers Mobile Subscribers Pag

31、er Subscribers Datacom Subscribers 109,757 88,424 39,231 46,276 (000) 6年新增用户量 客户分析 指标 角度 用户总数活动用户数欠费用户数零次用户数 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 呼叫时长层次 呼叫次数层次 在网时间等级 业务品牌 业务种类 客户比例分析 用户类型用户占总用户比重 收入占总收入（月租通话收 入）比重 住宅用户(普通电话)60%47% 企业单机用户31.2%32.1% 中继线用户3.4%11.5% ISDN用户1.7%2.2% 公用电话0.68%2.1% 大客户专题分析 n

32、大客户信息分析 n大客户新增流失分析 n大客户升降级分析 n潜在大客户挖掘分析 n大客户业务收入分析 n大客户通信行为分析 n大客户异动分析 n大客户咨询、查询行为分析 n大客户服务分析 n大客户满意度分析 n竞争对手大客户分析 n大客户排行分析 n大客户忠诚度分析 n大客户等级设定 n大客户积分 收入总量分析及预测 收入增量分析及预测 收入结构分析及预测 客户收讫情况分析及预测 客户交费情况分析及预测 客户欠费情况及其结构分析及预测 新增客户交/欠费情况分析及预测 代销发展客户交/欠费情况分析及预测 欠费回收情况分析 三季度各项业务收入环比分析 42328 21868 7088 11112

33、8090 90486 41592 21612 12721 8762 91804 7117 -1.17% -1.74% 0.41% 14.48% 8.31% 1.46% 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 本地业务收入国内长话收入国际长话收入数据业务收入中央本地网收入总收入 -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 2002年第二季度 2002年第三季度 环比增长率 由于二季度本地业务收入受到补收因素的影响，为利于分析，特将此因素的 影响剔除。经修正以后，三季度本地业务收

34、入除国内长话收入外，其余各项 业务收入均比上季度实现了增长，其中，数据业务收入和中央本地网是增收 的主要贡献因素，两者共增收2281万元。 修正后增长 率为3.11% 修正后增长 率为3.75% 业务收入 147000 167000167627 164987 143000 136612 0 3300033150 0 50000 100000 150000 200000 本地业务收入长话业务收入数据业务收入 2000年实际值 2001年任务数 2001年实际值 95.5% 100.5% 100.4% 业务收入构成分析业务收入构成分析-电话业务收入电话业务收入（百分比（百分比） 0% 20% 40

35、% 60% 80% 100% 123456789101112 本地收入 国内长话 国际长话 %123456789101112 国际长话1817151313131313121168 国内长话353918313235313534333029 本地收入474467565452565254566463 从发展趋势来看，本年度的电话业务收入在3月份降 入低谷以后，4-6月份出现了大幅度的回升，下半年 在公司一系列的话务量经营措施的刺激下，本地业务 收入反弹显著，长话收入也基本上遏制了下滑趋势， 电话业务收入基本上稳定在25000万元左右。 从比例趋势来看，本地电话收入的比重逐渐在增加， 由年初的47%提

36、高至本月的63%；而国际长话的比重在 迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；国内长话的 比重变化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因 是资费政策的结构性调整。 业务收入构成分析业务收入构成分析-电话业务收入分析电话业务收入分析 0 0 20002000 40004000 60006000 80008000 1000010000 1200012000 1400014000 1600016000 1800018000 2000020000 JanJan FebFeb MarMar AprApr MayMay JunJun JulJul AugAug SepSep OctOct NovNo

37、v DecDec 19991999 20002000 20012001 01年计划01年计划 业务收入构成分析业务收入构成分析-长话业务收入不断下降长话业务收入不断下降 由于资费政策的不断下调，长话业务收入从总体上来讲呈下跌态势。从 2001年全年来看，3月份长话资费遽然下调，由于装机需求反应滞后，该 月长话收入出现前所未有的大幅度缩水，4-8月由于装机需求的上涨以及 公司采取的一系列措施，长话收入缓慢回升到之前的水平，193长话正式 推出之后，长话收入以平均15%的水平下降。 长话业务收入的弱势下滑，是有其内在的原因的。 在电信超前消费的背景下，资费下调不能带来预期 中的通话量的上涨； 在不

38、对称管制的约束下，各项正常的市场营销措施 动辄被指为垄断，我们针对竞争对手的营销措施调整 空间太小； 专业的长话营销力量不足，难以防止长话收入的流 失。 在此，我们计划在2002年采取如下对策： 加快对大客户中心的改革，增强客户经理的营销能 力； 根据省局和市局的指示，尽快成立专业的中小商企 客户营销机构；希望市局能在各方面给予指导和支持。 业务收入构成分析业务收入构成分析-长话业务收入长话业务收入（原因与对（原因与对 策）策） 市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手情况分析 供应商市场行为特征分析 代理商市场行为特征分析 地区对比分析 指 标 角 度 客 户 总 量 客 户 净

39、增 量 客 户 流 失 量 通 信 量 话 费 收 入 客 户 满 意 度 时间 地域 竞争对手 业务品牌 竞争对手促销 活动 客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 指 标 角 度 人次人数 1时间 2地域 3咨询/查询途径 4咨询/查询类型 5客户类型 6客户年龄组 7客户性别 8客户职业 9客户消费层次 经营分析营销分析 n市场价格分析 n营销渠道作用分析 n营销人员素质分析 n营销宣传市场效果分析 n促销行为市场效果分析 业务消费分析 n通话时段分析 n通过时长分析 n通信流向分析 n新业务使用分析 n节假日消费行为

40、分析 n客户欠费行为分析 业务消费模式分析 费用行为费用行为 指 标 角度 呼叫行为呼叫行为 平 均平 均 呼 叫呼 叫 时长时长 平 均平 均 呼 叫呼 叫 次数次数 主 被主 被 叫 比叫 比 例例 呼 叫呼 叫 时 段时 段 分布分布 呼 叫呼 叫 类 型类 型 分布分布 平 均平 均 开 机开 机 率率 平 均平 均 漫 游漫 游 率率 交 费交 费 率率 欠 费欠 费 率率 交 费交 费 类型类型 平 均平 均 话费话费 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 业务品牌 业务种类 客户流失分析 n流失数量、比例分析 n流失类型分析 n流失损失分析 指标

41、角度 新 增 大 客 户数 流失大 客户数 新 增 大 客 户 数 占 所 有 客 户 总 数的比例 流 失 大 客 户 数 占 所 有 客 户 总 数的比例 时间 地域 年龄组 用户性别 消费层次 用户类型 用户职业 信用等级 大客户价值类型 在网时间 业务品牌 业务种类 客户流失性分析和管理 n问题： n怎样保留原有的客户，并加强其忠诚度？ n如何预测客户的流失的可能性？ n如何降低有效益客户的流失率？ 客户流失分析: 聚类分析,特征分析和预测模型寻找一个新客户比留住 一个有价值的老客户需要多花费4-10倍的价值。 什么样特征的客户将要流失？他们具有什么样的特征? 通过客户的行为分析，制定

42、客户流失的标准值，自动将结果反馈给有 关领导和相应的客户。 对不同类型的客户如何提供更好的服务？ 如何定义客户的流失特性和忠诚度？ 固定电话拆机专题：严峻的拆机形势 1-61-6月，月，共拆机65208户，其中欠费拆机2290922909部部，用户要求拆机4229942299 部。部。 进入第三季度以来，进入第三季度以来，上半年遗留的3万多应拆未拆的欠费用户陆续批 量进行拆机操作，导致7月份拆机和9月份拆机分别高达2536325363部部和2435624356 部。预计全年欠费拆机数可能高达8000080000部部。 200200专用电话专用电话 累计有1515715157部部的零话费电话由于

43、种种原因直到现在仍 然没有拆机。 每周拆机每周拆机 平均每周20002000部部左右的正常拆机量。 总之，拆机已经成为困扰我公司放号的头号大敌它，它不仅影响了我公 司固定电话放号净增任务的完成，而且增加了员工工作量，必须尽快采 取措施控制拆机。 固定电话拆机专题：拆机原因分析 欠费拆机：欠费拆机：欠费拆机是指用户欠费额或欠费时间达到规定的标准后， 局方主动进行拆机。取消初装费以后，欠费拆机用户数比例出现大幅度 提高，目前约占总拆机量的一半。对此，防止欠费是关键。 用户申请拆机：用户申请拆机：对于用户申请拆机，我部曾经对8月16日-9月28日期 间的用户申请拆机原因进行过收集。如下表所示： 包括有减少电话、长期 不用、公司结业、离开