H第八课 用脑销售家具(五)

1、第八 课（黄埔二期） 2013、11、6 客户使用客户使用 ( (是否是否) ) 销售匹配销售匹配 ( (是否是否) ) 销售添加销售添加 ( (是否是否) ) 感觉资料感觉资料 听觉 视觉 嗅觉 味觉 触觉 心理技能心理技能 数字 词语 逻辑 条目 细节 图像 想象 色彩 节奏 空间 成为顾客的朋友成为顾客的朋友 1赞美 2专家 3了解顾客的需求 4博得顾客的好感 5真诚 6关心 7微笑 8肢体语言 9阳光状态 组成赞美词库 顾客愿意和能解决自己问题的人交流 特别是顾客的困难 否则无法深入交流 表情，特别是眼睛 与顾客一起喜怒哀乐 胜过千言万语 同性别间的肢体接触 0信任线信任线 右右 脑脑

2、 左左 脑脑 思考检验思考检验 理性结论理性结论 转换转换 不信任不信任 美好的美好的 第一印象第一印象 好感好感 信任信任 朋友朋友 取取 得得 信信 任任 排排 除除 异异 议议 销售六步曲销售六步曲 快快 速速 成成 交交 迎迎 接接 顾顾 客客 塑塑 造造 价价 值值 探探 询询 需需 求求 销售就是解决问题 (给顾客安全感) 五五 排除异议排除异议 请问：这一步的目的是什么？ l目的一：找到异议目的一：找到异议 l目的二：排除异议目的二：排除异议 为什么提出异议？为什么提出异议？ l1.顾客害怕买错。 l2.每个顾客都会说产品“太贵了”。 l3.还没有建立信任感。 l4.产品的价值还

3、没有塑造出来。 l5.没有事先提出预料中的抗拒。 l你说你的产品是最好的，我不信！ l你说会给我最好的服务，我不信！ l你说一定会关照我，我不信！ l你说保证让我满意，我不信！ l你说这个产品肯定安全可靠，没有污染， 我不信！ l你说你是专家，我不信！ 异议清单（更具体）异议清单（更具体） l你说保证及时响应，24小时支援，我不 信！ l你说我是最尊贵的客户，我不信！ l你说购买你的产品最放心，我不信！ l你说许多人都买你的产品，我不信！ l你说最了解我的需求，我不信！ l你说价格要涨了，我不信！ 异议清单（更具体）异议清单（更具体） 这个清单，就是我们面对顾客的几乎所有的问题。 没有好感没有

4、好感 没有取得信任没有取得信任 没有成为朋友没有成为朋友 没有成为专家没有成为专家 异议根源异议根源 异议来源异议来源 较低较高 认知价格 认知价值 较低较高 l第一步： 表示理解，重复顾客的异议，或者重组顾客 的异议表示理解和澄清。 异议处理（一）异议处理（一） l第二步： 接受顾客的观点，指出其看法的片面性， 或者承认对方的观点在有限的条件下是合理 的。 举例：您说我们的服务不好，那肯定是有道理的。在执行售后 的时候，都是我们的服务技师来完成的，他们对以客户为中 心的理念理解的不深刻，所以，您得到的这个信息应该不会 是无中生有的。不过，公司早已使用两种方法解决了这个问 题：1、安装之后及时

5、地电话回访；2、专门的监理在完成后 有选择地进行实地回访。我们现在的服务质量已经得到了我 们最近安装的客户的极大认可。 异议处理（一）异议处理（一） l第三步 ： 有步骤有感情地展示不同看法和意见。 举例：既考虑价格又考虑服务的顾客才是我们最珍贵的 顾客。针对您说的服务的问题我们有以下几方面可以 得到保障. 异议处理（一）异议处理（一） l第四步： 有条理地表达自我看法。 异议处理（一）异议处理（一） l第五步： 结合客户的观点，加问一个开放性问题， 引导客户用右脑思考。 举例：客户问：“这个气囊可以保护孩子吗？”销售人员的 回答是这样的：“您是第一个对气囊能否保护孩子提问 的人，真是有心，您

6、一定有孩子，对吗？气囊对成人的 保护是最有效的。在所有的交通事故中，经过大量的研 究，对孩子的保护最重要的是安全带，而不是气囊。如 果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的 冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩 子的武器。所以，从这个角度看，气囊其实是安全带的 一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要 的是什么？” 异议处理（一）异议处理（一） l“上推下切”法 “上推”是找原因。“下切下切”是具体化，是具体化，也是转移焦点。 “您不喜欢这款家具的哪个方面呢？” 异议处理（二）异议处理（二） l举例：某天，小李接待了一位顾客。顾客试完 床垫后觉得舒适度不错，就问了小

7、李价格，小 李报完价后，那个顾客觉得太贵了。小李不慌 不忙微笑着对顾客说：“这位小姐，您能看上 这款床垫证明您很懂得享受生活。这款床垫有 别的品牌床垫没有的优势。首先，它有至尊弹 簧，能准确地回应身体微弱的压力，这点您试 躺时应该已经感受到了。”这时顾客点了点头。 异议处理（案例）异议处理（案例） l“另外，这张床垫还独有透气乳棉层和金介指 通风系统，能令床垫内部空气清新，起到通风 散热和防潮的效果，特别适合我们这边的天 气。”顾客听完后有点心动，但还是在犹豫。 小李接着说：“小姐，人的三分之一时间是在 睡眠中度过的，所以说睡眠非常重要。一张好 的床垫能带来优质的睡眠，而且这张床垫能用 十年以

8、上，这样算来并不贵。我帮您下订单 吧？”这时顾客终于说：“好吧！” 异议处理（案例）异议处理（案例） l“服务员，你这包怎么卖？打几折？” l“2699元，打九折，打完折是2429元。” l“这个呢？” l“2899元，打九折，打完折是2609元。” l“折扣怎么这么高，我去另外一家也是纯牛皮的，人家打 五折，打完五折也才一千不到，人家也是国际知名品牌。” l“啊！啊！五折！” l“怎么？” l“小姐，相信您一对比就知道我们两家谁更货真价实。我 们这个品牌从来不乱打折扣，因而标价也是很公道的。那 些动不动就打三折五折的牌子，在他们定价的时候就已经 把价格提高了。顾客看似买到了实惠的产品，事实上

9、并不 值。而我们的折扣是实实在在的” 异议处理（案例）异议处理（案例） l“现在的包真贵。上次我们同事开玩笑说一头牛才卖三 千多点，怎么一个包就这么贵了。” l“啊啊!还有这种说法？要是按那样算这包是卖贵了，但 是我们卖给您的不单是一张牛皮，我们的包都是采用 优质的小牛皮缝制而成的您拿着这个包参加各种 宴席，别人一看就知道您是个有品位的人。您说要是 一个人拉着一头牛去参加晚宴，别人会怎么看您呢？” l“你这导购还真有意思。” l“小姐，您别介意，我看您人随和就跟您开了个玩笑。 您看您是要2429的还是2609的？现金还是刷卡？” l“2609的吧，刷卡。” l“小姐，这是您的小票。请随我来，收

10、银台在这边。” 异议处理（案例）异议处理（案例） 顾客买的不是便宜，而是感觉，顾客成交是 因为自己的“需求缺口”得到了满足。“啊” 一声往往能让顾客觉得自己买到了物超所值 的东西。如果因为顾客觉得贵而无条件的降 价，那只能让顾客产生不信任感，对成交没 有任何好处。总之，在成交过程中不能做无 条件的让步。 l“小姐，您要2429元的？现金还是刷卡？” l“我比较喜欢2609元的，但是太贵了，你再给个折扣。 虽然你们有你们的优势，但也不至于贵这么多，而且我 有大厦的会员卡，你再给我打个折。” l“对不起，非常抱歉。我们是全国统一价，不能随便改不能随便改 价格。为您打了折扣，对其他的顾客就不公平价格

11、。为您打了折扣，对其他的顾客就不公平。不信您 到我们其他店看看，价格都是一样的。” l“小姐，您真幸运，刚好我们库房还剩一个包，看来它就 是等着您这位主人呢。这是您的小票，您是用现金还是 刷卡？” l“刷卡。” l“请随我来。” 异议处理（异议处理（案例案例） l“行，那你打个电话问问。” l“小姐，您看下还有什么其他问题吗？我一起 给我们经理说了，这样您待会儿就可以直接付 款了。”（断顾客后路）（断顾客后路） l“没其他问题了，你打吧。” 异议处理（四）异议处理（四） l“经理，我有个朋友好，谢谢您，经理。” l“小姐，今天经理是给我大面子了。您都不知道，上 次有个顾客买了一个4000多的包

12、，让我们经理把几块 钱零头儿去了，他都没同意，您就是跟这包有缘。这 是您的小票，您是现金还是刷卡？” l“刷卡。” l“请随我来。” 异议处理（案例）异议处理（案例） 顾客：“这张床垫款式太简单了。” 家居顾问： “张姐，我理解您的感受，刚开始有些人也 和您有同样的感觉，您仔细看就会发现 异议处理（异议处理（案例案例） “感受感受感觉感觉就会发现就会发现” 例：你们的沙发颜色也太老土了吧？ XX 先生/女士，我几乎没有听到有人这样说过哦！ （随后转移话题）听您说话感觉真舒服，您唱歌肯定 很好听吧？ 异议处理（异议处理（案例案例） 1.1.顾客：顾客：“我更（还是）喜欢我更（还是）喜欢xxxx家

13、具！家具！” l答：“xx家具也可以！你最喜欢它的哪些方面呢？” （等顾客回答）；（如不回答，就换种方式）“很多 顾客一开始也像您一样，比较喜欢xx品牌家具，可是 当他仔细了解并对比过之后，多数都会选择我们的产 品，您知道是为什么吗？”（顾客回答后）再问： “那您认为我们产品的xx方面怎么样呢？” 常见问题回答常见问题回答 2.2.顾客：顾客：“我知道你们利润很高，怎么可能不打折？我知道你们利润很高，怎么可能不打折？” l答：“xx先生/女士，看得出来您也是生意人是吧！ 既然您也是做生意的，您一定知道做零售是最痛苦 的，现在厂家供应价格上涨，商场租金也上涨，哪 里还有很高的利润呀？再说您也知道

14、，只有不打折 的产品才是真正正规的厂家生产的，对吧？xx先生 /女士，您很喜欢这套家具对吗？” 常见问题回答常见问题回答 3.3.顾客：顾客：“不用说这么多，我就这么多钱，不用说这么多，我就这么多钱， 不卖就算了，卖再通知我！不卖就算了，卖再通知我！” l（1） 答：“xx先生/女士，我知道了，如果我不 能给您更便宜的价格，您就会选择另一个品牌，我 也只能说很遗憾，因为我已经掏心、掏肝、掏肺了！ （很难过、很悲哀的看着他）xx先生/女士，我们都 成朋友了，我必须要建议您，千万不要一时冲动， 做一个让您后悔十几年的决定！” 常见问题回答常见问题回答 （2）答：（如果可以少）“xx先生/女士，我们

15、都成朋友 了，假如以这个价给您的话，我们根本就是亏本，您也 不会做亏本生意对吧！这样，如果您真的有诚意，我们 都退一步，你把喜欢的产品搬回家，我为您申请一下， 就算交个朋友，以后帮我多介绍些朋友过来，您看行不 行？” 常见问题回答常见问题回答 4.4.顾客：处理售后问题及顾客的抱怨。如送货不及时，货物供应不顾客：处理售后问题及顾客的抱怨。如送货不及时，货物供应不 齐，品质问题，维修后续问题等。齐，品质问题，维修后续问题等。 答：五个步骤：一、理解顾客的心情； 二、表示歉意； 三、用心倾听顾客的抱怨； 四、请教顾客“先生/小姐，感谢您的建议！我 们应该怎么做才不会为您带来一些不变呢？” 五、转移

16、顾客的注意力，提供解决方案。“这 次属于特别意外的情况，xx先生/女士 一星期 后， 所有的问题都会解决！” 常见问题回答常见问题回答 l 有一天，小王正在店里搞卫生，看到对面 的家具专柜来了一位老伯。他穿着人字拖鞋、 旧T恤和中裤、头上戴着一顶草帽，像是刚在 外面干完活儿想到店里歇歇脚、吹吹空调。对 面的导购可能也是这么想的，就没有起来迎接 老伯，只是冷冷地说了一句：“你好！欢迎光 临，请随便看看” l 老伯在里面兜了一圈就出来了，并且根本没 有要进小王她们专柜的意思。见状，小王友好 地说：“老伯，外面很热，进来坐坐，吹吹空 调吧。” l 老伯抬起头用很冷的目光看了她一眼，说： “你们家的东

17、西太贵了，我买不起，不进了。” 小王笑着说：“我们都是全国统一价，一直以 质量取胜，相对于它的价值来说定价算是很实 惠了。而且我没有要您买我们的床垫呀，只是 看您好像挺热的，想让您进来休息一下而已。 您坐一会儿，我给您倒杯水。您休息好了，才 有力气逛。毕竟，我们的家私城这么大，要逛 完的话挺累的。” l老伯终于进来了，刚坐下，就站起来说：“姑 娘，你们家最好的床垫是哪张呀？”小王一边 倒水一边笑着说：“老伯，我们家的每张床垫 都很好，但是每张的软硬度不一样，所以您要 试躺，觉得最舒服的那一张才是最适合您的！” l 老伯有点不耐烦地说：“得了得了，别说那 么多，你只要告诉我哪张最贵，我试试看看！

18、” 于是小王把老伯带到店里最贵的那一款床垫面 前，老伯二话不说就躺上去了。 l小王小心翼翼地问：“老伯，床垫您是买给自 己的吗？”老伯冷冷地回答：“是的。” l 小王接着说：“如果是您自己用的话，这张 恐怕不太适合您。” l 老伯听后急忙问：“小姑娘，你是不是觉得 我买不起 么贵的床垫，怕把你的床垫弄脏啊？” l 小王依然笑着说：“老伯，您真会开玩笑， 我们的床垫摆在这里就是给顾客试躺的，我又 怎么会介意您试躺呢？说它不适合您，只是因 为我觉得它是偏软的床垫。根据您的年龄判断， 您应该适合软硬适中的床垫。” l“您觉得现在躺的这款床垫感觉怎么样呢？” 听完小王的话，老伯生气的表情才缓和了许多， 他说：“好像是软了一点。” l 于是，小王给老伯介绍了一款同系列但软硬 比较适中的床垫让老伯试躺。试躺完后，老伯 直接谈价格，吓了小王一跳，还以为他在开玩 笑，但是当老伯从腰包里拿出现金要交定金时， 小王才相信是真的。而且更出乎小王意料的是 老伯要的是