半导体测试项目的沟通管理

1、 半导体测试项目的沟通管理 按照半导体测试项目管理模式，这一章介绍沟通管理。旨在通过建立项目干系人库、建立有效沟通机制和有效沟通渠道这些方法来进行半导体测试项目中科学有效的沟通管理。沟通是指人际之间传递和理解信息的过程。完善的沟通就是经过传递与理解之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事项目管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通管理显得非常重要。沟通管理的目标是使项目组内部成员和项目干系人能及时、准确地得到他所需要的信息，并能正确地理解相关信息，而且在所有的项目干系人之间实现信息的高效准确的传递。在半导体测试项目中，干系人多、沟通比

2、较繁杂、在项目展开中，会同时与客户(半导体设计公司或半导体生产厂商)、制板供应商、机构件供应商、内部各相关部门展开沟通，所以在沟通上建立良好的沟通机制是项目各干系人之间高效准确交流的重要保障。另外在半导体测试项目中，沟通的信息种类也很多，比如软件方面的测试规格，硬件方面的pcb基板原理图、bom表、制板文件，机构件方面的外形尺寸图纸等。因此在沟通中必须通过良好的沟通平台，来保证信息准确无误的传递，尤其是对以上这些技术信息的传递。因此在半导体测试项目实施过程中只有进行有效的沟通管理，才能使全体项目组成员的思想高度统一、步伐协调一致，从而保证项目正常推进。1.1 半导体测试项目的干系人库要建立科学

3、有效的沟通机制前，必须对半导体测试项目的组织结构进行分析。通常意义上，半导体测试项目的组织结构包括项目组内的干系人及项目组外部的干系人两块。干系人的主要工作内容见表1-1。表 1-1：半导体测试项目干系人表table 1-1: stakeholders of semi-conduct testing project1.2 半导体测试项目的沟通机制在半导体测试项目中，因为干系人的类型多且较繁杂，作者通过实际工作的实践总结，将其分为以下三个方面：(1)项目核心成员，指公司内部，属于项目内部干系人;(2)项目扩展成员，属于项目内部干系人;(3)公司外部成员，属于项目外部干系人。这里需要建立一个沟通机

4、制的模型。项目各个干系人之间需要进行实时沟通，而把项目经理当作沟通项目层和管理层的桥梁，即项目沟通的焦点，从而使项目经理成为信息最为全面的接收人和发送者。这样的沟通机制要求项目经理对内要与项目团队成员之间进行互相沟通，同时要与相关扩展成员进行互相沟通，对外又需要跟客户与供应商进行互相沟通。这样就可以建立如图1-1所示的以项目经理为中心的沟通机制8。这些所有的干系人在项目进行中需要彼此沟通，但前提都是围绕项目经理进行的，即项目经理成为了项目中各种信息的汇集焦点和传递中心。优点是项目经理充分掌握各种信息，并掌握项目全面情况，统筹管理，可以避免从局部出发，也避免了因为成员众多而产生的信息沟通不畅、甚

5、至混乱无序的问题。但是虽然这样的组织结构使得项目经理对项目的控制程度较高、且沟通网络集中化程度高，但是这也对项目经理的沟通能力和协调能力提出了更高的要求。项目经理必须时刻保持与项目各个干系人之间高效的常态化沟通。图 1-1：项目干系人的沟通机制图fig. 1-1: communication organization of stakeholders of semi-conduct testing project1.2.1 与内部干系人的沟通半导体测试项目中，内部干系人是指项目核心成员，包括：电子工程师、机构工程师、软件工程师、测试工程师、和质量工程师。内部干系人是项目实施的主力军，他们对项目的

6、认识、对项目的投入状态，以及团队成员间的和谐程度，都会对项目成功造成不容忽视的影响。如果项目中一些重要信息没有进行充分有效的沟通，如在制定计划、实施情况、技术问题等方面与相关人员沟通不足，就会造成各行其事、重复劳动、从而导致不必要的损失。项目经理与项目组员的沟通可以采取定期会议的形式，总的原则可以是每周召开定期召开项目全员会议。另外项目经理应该在电子设计、机构设计和软件设计等几方面，对相关项目成员分别进行面谈和电话沟通，以求对项目的全面把握和实时控制。与项目组成员的沟通，要注意把握以下三点：(1)项目经理不但自己要把工作重点放在沟通上，还要引导整个项目团队进行有效的沟通。(2)作为项目经理，为

7、调动项目组成员的的工作热情、提高其效率，还应充分了解项目成员的个性、喜好等，并采取因人而异的沟通方法，使项目组成员的工作协调一致，从而保证按时、按质、按量完成预期的任务。(3)“有人的地方就有冲突”，作为项目经理，应尽可能地避免项目组成员之间发生冲突，当冲突发生后应采取积极的态度和适当的方法解决，以维持项目组的和谐氛围。解决这类冲突有两个很重要的原则：第一是不能全部采用正式、生硬的方式去解决，应该多寻求一些非正式的有效渠道来沟通;第二是要倡导互相理解和尊重9。1.2.2 与外部干系人之a公司外部的沟通在半导体测试项目中，外部干系人之a公司外部的干系人包括：客户、供应商、和客户合作方。首先是项目

8、经理与客户之间的沟通。客户是项目需求的提出者和项目成果的使用者。因此，在项目的全过程中都应与其决策层、业务部门保持及时有效的沟通，以便获得他们的支持、参与和推动，特别是项目的启动期间更为重要。良好的沟通能使双方对于项目目标、范围达成共识，保证项目的健康进行。如果项目初期就没有得到客户的支持和认同，很难想象该项目能成功完成。为了达到获得支持的目的，沟通必须做到以下几点：(1)培养客户对项目的价值与战略重要性的认同感。形成双向交流，以保持信息的一致性，增强项目进度的透明度，并确保双方了解项目的进展。比如，在项目立项之后的各个阶段中设立沟通节点，每隔一定时间就和客户通过会议或电话沟通一次，将项目进展

9、实时的和客户进行汇报、听取客户的观点、接受客户的建议。(2)必须通过良好的沟通就客户的需求达成一致，否则会给项目带来无穷的隐患，甚至会使项目前功尽弃。比如半导体测试项目中，无论项目大小如何，如果前期忽视了与客户的沟通，在项目的细节需求方面(例如，测试平台中客户需要特殊的线材以符合某些安全规格)没有主动去和客户达成共识，开发人员花了许多精力进行开发、测试，结果制造出来的测试硬件平台会因为某些方面不能符合要求而前功尽弃，既耗费了人力，还延长了工期，增大了成本，同时又影响了客户的满意度。又比如在半导体测试项目中为了制作测试硬件平台的pcb，有时候必须与客户合作方-封装测试厂的工程人员进行沟通，明确诸

10、如机械手型号、配置等方面的信息，这样才能确保设计出来的硬件平台能够符合封装测试厂的实际操作要求，从而使客户能在封装测试厂顺利量产测试。其次是项目经理与供应商之间的沟通。对于系统集成项目，项目经理必须考虑供应商这一重要环节。因为供应商所提供的产品或服务的质量、交货期等将直接影响到项目的质量和进度。因此，要保证供应商能按项目计划进度及时地提供符合要求的产品，当质量出现问题时能及时有效地处理，既不影响工期又能保证质量，就必须进行良好的沟通。虽然供应商属于项目外部干系人，但是因为供应商提供的交付物的时间和质量会直接影响项目交期和最终交付物的质量，所以可以将供应商视为项目内部开发人员的一个组成部分，进行

11、沟通管理，例如：邀请供应商一起参与某些由项目内部成员一起参与的项目会议，在技术、生产问题上充分沟通、分享供应商方面的经验等，具体形式可以邀请供应商相关人员来本公司出席参加，也可以通过电话会议在同一电话平台上进行沟通。再次是项目经理与客户合作方之间的沟通。因为半导体测试项目的客户最终很有可能需要在封测厂等场所进行半导体的量产测试，因此这一特殊性使得客户合作方成为了半导体测试项目中的一个重要项目干系人。一般情况是，客户下订单给测试公司要求提供测试方案，同时客户也下订单给封测厂(客户合作方)提供量产测试场所。所以在这种情况下，半导体测试项目的项目经理必须与客户合作方保持密切沟通，掌握客户合作方的信息

12、(比如机械手配置情况、量产测试机台配置情况等)在设计测试方案时需要融合合作方的技术信息。并且在项目实施的过程中定期沟通(可以是邮件、电话或者是会议)，对客户合作方的信息进行实时的监控和掌握，及时应对可能的变化。1.2.3 与外部干系人之项目扩展成员的沟通在半导体测试项目中，外部干系人之项目扩展成员是指那些编制是属于a公司内部的，但非核心技术人员，在项目经理带领下一起参与完成半导体测试项目的人员，包括供应链部门、销售部门、其他业务部门和制板工厂。虽然他们不是项目的核心成员，但是在在半导体测试项目实施过程中，在业务推进方面也起了很重要的作用。比如：在和客户初期的沟通中也包括了与销售部门的沟通，在项

13、目实施中需要实施采购等行为时就包含与供应链部门的沟通，在硬件pcb制板时需要与制板工厂的沟通。首先，项目经理与销售部门的沟通贯穿整个项目实施过程，因为销售人员经常直接接触客户，掌握着客户的新动向、新需求、和可能产生的新的变更等信息。所以项目经理在每周的项目会议中都应兼顾和销售部门的沟通，并且通过实时的e-mail、电话沟通等方式时刻保持与销售部门的高效沟通。其次，项目经理与供应链部门和一些其他相关业务部门的沟通也尤为重要，因为在项目实施中，供应链、业务等部门其实扮演了一个项目支持、项目推进的角色，担当着采购、配送、仓库管理等具体工作。项目经理也需每周召开项目会议，和这些部门的担当人员直接沟通，

14、确认项目实施中业务、供应链等部门的新情况和可能发生的新变化。最后，在硬件设计结束之后、制板之前起，一直到基板交付为止，项目经理都需要保持和制板工厂的业务沟通，事先应该由制板工厂确定其具体的沟通人员，在技术信息、交期、配送、验收等方面和项目经理定期沟通。1.3 半导体测试项目的有效沟通途径半导体测试项目的沟通管理的目标是及时并适当地创建、收集、发送、储存和处理半导体测试项目的信息，并增强项目相关的沟通的有效性。而半导体测试项目的沟通机制也是以项目经理为中心建立的，要实现有效沟通，项目经理应从以下方面考虑。第一、取得项目各干系人的信任：项目经理应该清醒地认识到自己的职业来自多方的信任和委托，因此必

15、须保持自己的个人魅力，在知识、技能、个人品德、洞察问题、分析问题、解决问题的能力上的不断提升，使自己能够得到他人的认同，树立必要的威信，这是保证有效沟通的前提10。成功的项目经理应具有良好的沟通技巧，包括能够有效地阐明工作内容、倾听反馈并采取行动，在团队成员之间培养融洽的气氛，坦诚地和相关人员沟通，使所有相关方形成一个共同体。第二、制定切实可行的沟通计划：一个有效的沟通计划将会促进团队的发展，实现客户的同步，实现项目文件的精简。半导体测试项目有效的沟通计划应该考虑以下几点：(1)统一项目相关文件的格式并确定保存方式。对于项目统一文件模板，是规范管理的一项有效措施，所以必须统一各种文件模板，并提

16、供编写指南，以保证项目沟通的效率。文件模板和编写指南可以由熟悉iso和公司内部qa流程的质量工程师担当。另外，对于收集到的不同类型的信息(比如成本分析表格、报价单、合同、硬件设计规格书、软件设计规格书、内部检查报告、验收书等)，应制定统一规章制度，将与项目有关的重要文件进行建档、并通过电子文档的方式进行保存。(2)建立项目组织联系方式。因为半导体测试项目涉及到多种类型的项目干系人，所以为提高工作效率，应该建立一个专用于项目管理的所有干系人的联系方式名册，记入姓名、电话、电子邮件等基本联络信息，做到简洁明了。(3)确定工作汇报方式。明确项目干系人对项目经理、项目经理对上级和相关方的工作汇报方式，

17、包括汇报时间、汇报形式。比如项目组成员每天通过 email向项目经理汇报，项目经理每周通过email向直接客户和上级汇报，紧急汇报可通过电话及时沟通，每两周项目组进行一次项目工作沟通会议等等。因为半导体测试项目的外部干系人很多，有客户、供应商、和客户合作方，他们之间也存在互相汇报的方式问题。所以项目经理在与这些外部干系人之间的沟通应该尽量采用先电话沟通，然后再email通知的方式，这样即做到了对外沟通的高效，又可以使沟通信息文字化，已备留档查阅11。第三、采取多种有效的方式进行沟通：半导体测试项目的项目经理必须知道如何计划沟通工作，了解每一个团队成员需要什么类型的信息，并在项目工作中根据不同的

18、目的采用不同的沟通方式。(1)书面材料。对于一些重要的、需双方确认的信息可以采取这种正式的方式进行沟通。比如：与工程师之间沟通需要的软硬件设计规格书、设计图纸等设计信息，供应链部门之间沟通需要的成本分析文档、物料单，与客户之间沟通需要的需求规格书、合同等。(2)面对面交谈。如是单方沟通，面对面的沟通是最好的方式，沟通信息准确性高、利于意见反馈、沟通双方有平等感。比如：在半导体测试项目中需要和工程师在公司内需要进行沟通时经常采用面对面的交谈方式，即直接，又高效。(3)电子邮件。因为半导体测试项目的各个干系人一般都具有较高学历，供应商和客户等公司外部干系人也都是较有规模的公司组织，所以，email

19、方式是平时交流最常用的沟通方式。通过这种方式可以方便地传递与客户、供应商、项目团队成员、及上层管理者之间的文件，比如项目计划、备忘录、会议纪要、工作报告、设计信息、项目文档等。(4)即时消息。半导体测试项目大都在时间上有较高要求，对项目干系人之间的沟通要求能够快速响应，因此，经常需要通过电话、短信平台等传递即时消息方式使项目各方可以实时地沟通。而且，对于客户、供应商和客户合作方这些外部干系人，因为不在公司内部，发邮件也不一定能够确保信息的即时传达，因此在紧急情况时，在email沟通方式的基础上，通常需要通过拨打电话进一步对信息的传递进行确认，也能有效地保障沟通双方对文字表述的技术内容等信息的理

20、解能够保持一致，没有歧义。(5)项目会议。在半导体测试项目中，因为技术方面需要各个内部干系人(电子、软件、机构等)一起合作、一起参与沟通，比如硬件工程师和软件工程师就需要互相分享信息、电子工程师和机构工程师也需要互相分享信息。所以在这种情况下，项目经理组织会议讨论是很好的互相传递信息、互相分享信息的沟通方式。这样的方式可以面对面交流，沟通的信息比较准确，容易达成沟通目标，沟通完毕形成文档发给参与方参阅。比如每周的项目例会就是比较重要的项目管理沟通的方式，通过项目会议沟通项目状况、存在的问题，以及解决的方式等。(6)电视电话网络会议。在半导体测试项目中，经常通过多方电话网络会议的方式和客户、供应

21、商之中的那些身处异地的团队成员之间提供一个参与沟通的渠道。尤其是在项目实施中，有些技术信息需要客户、客户合作方等多方同时确认时，电视电话网络会议就是一个高效直观的沟通方式。(7)非正式沟通活动。一般来说，半导体测试项目都是时间比较紧迫、任务比较繁杂的项目。项目成员的工作强度也较大，需要经常加班。所以适时的在项目间隔中举办一些如联谊、聚会等活动，都能使项目组成员之间的关系更加融洽，更加和谐。(9)使用先进的项目管理软件工具。因为半导体测试项目多是几个项目同时进行的，因此为了提高沟通的效率和有效性，采用erp等管理软件对项目进度进行管理，为成员互相沟通等提供高效的平台。第四、保证信息的正确传递：项

22、目经理在半导体测试项目中与各个项目干系人信息的传递一定是双向的，有传递方和接收方。为了保证信息的正确传递，必须注意以下三个方面：(1)必须保证传递方所传递的信息是正确的信息，而不是给他们提供过量的不相关的或是重复性的信息，也就是说传递的信息质量要高。比如在传递技术更新信息时可以通过更新技术文档的内容并更新其文档版本、在更新总目录中简要表明更新情况。(2)必须保证信息被接收者收到了，即所有的沟通方式，必须有回馈机制，以确认接收者已收到;比如传递方在通过outlook发送邮件时加入邮件接收反馈功能，确保接收方及时收到邮件。又比如收发邮件后进行主动的电话沟通，确保信息正确无误地传递到了接受一方。(3

23、)必须保证对收到信息的理解是正确的，以免给项目带来或大或小的损失。传递方在向接收方发送信息之后需要进一步进行电话沟通或面谈，对于一些重要的信息，在可行的情况下只有采用双方的会谈才可能会更快更准确地让接收方准确无误地接收。半导体测试项目中涉及到众多的项目相关方，而项目经理与项目各个相关方之间建立良好的沟通是非常必要的，同时为保证项目沟通的有效性，项目经理应采取适当的沟通方式、规范的沟通行为，保证信息传递的准确、及时、理解无误，只有这样，才能为项目的成功提供保证。1.4 半导体测试项目的沟通技巧有了好的沟通机制和有效的沟通途径，也不能完全算是好的沟通管理。在半导体测试项目实施过程中，项目经理主导的

24、项目沟通过程，还需要注意以下几点沟通管理的技巧：第一、沟通是项目干系人的沟通。不管客户还是项目成员，他们在项目中都会有自己的利益关注点。比如：客户比较关注交期、交付物质量、价格，而内部干系人则关心技术上的方案可行性、设计难易度，而供应商比较关注签发的po(purchase order)、付款条件等。有效的沟通机制，能够帮助项目经理与利益各方建立良好的关系，为项目的顺利实施，以及后期项目的开发奠定好的基础。同时，有效的沟通机制也会对项目团队的建设起到积极的作用。每个成员参与项目都会有自己的目的：有的人为了挣钱，有的人是为了学更多的知识，有的人是为了积攒成功案例和工作经历。作为项目经理要了解每个成

25、员的想法，并对他们的想法进行分析。在项目实施中，项目经理要对人员进行合理搭配，在满足项目需求的同时，还要尽可能的满足每个项目成员的个人需求。第二、情感的沟通是有效的手段。在项目中，项目经理要与自己的成员保持经常性沟通，交流工作中的体会，偶尔展开团队娱乐活动对提高团队的工作效率是非常有益的，每个人都需要赞美，有时赞美是一种继续努力的动力，比如项目组成员有特别良好的表现或者在研发过程中有飞跃性的进度，可以发封表扬email給项目组并抄送給直线职能主管。正所谓有表现就要有绩效，对于很多的半导体测试公司来讲，项目经理的绩效考核的分数是可以作为职能主管考核员工参考的。第三、聊天与谈心也是很好的情感交流方

26、式。项目经理需通过和项目内部干系人聊天或谈心，了解他们在工作中的问题和难处，积极为他们想办法，同时这样也可以培养他们坦诚和开放的心态。项目经理在与客户打交道的时候，和客户保持良好的私人关系，也是可以间接有助于解决问题的方式，尤其是对半导体测试项目的客户来说，他们有比较多的选择，半导体测试公司面临市场上较多的竞争对手，这里项目经理或销售人员和客户之间的关系就比较重要。比如通过聊天可以了解到客户新的需求，甚至可以了解到客户对项目组有哪些看法和建议，哪些继续改进的地方，这样有助于改进项目实施。第四、项目经理要善于聆听。项目经理的日常工作中很大一部分是在听取各种意见。在各种会议和交流活动中，善于听取并

27、从中提炼所需的信息和知识是项目经理必需的能力。项目经理对所有员工的抱怨要全部接受并加以化解，这也是项目经理的能力之一。比如搞软件开发的工程师，很可能因为项开发工作很难进行而稍许抱怨，项目经理虽然不能帮上忙，但要耐心聆听程序员的抱怨，使他们工作中的不快得以很快发泄出来，随后善于开导，这也是对项目进程的一种推动12。1.5 本章小结本章结合半导体测试项目的特点，阐述了半导体测试项目管理模式中的沟通管理的部分。首先建立了半导体测试项目中的干系人库;其次针对半导体测试项目中沟通管理的应用，通过以下三个方面分别详细分析。第一、建立半导体测试项目的沟通机制-以项目经理为中心的沟通机制。第二、半导体测试项目

28、的有效沟通途径(建立沟通计划、确立多种途径的沟通方式等)。第三、半导体测试项目的沟通技巧(关注各干系人利益、情感交流和善于聆听等)。按照半导体测试项目管理模式，这一章介绍沟通管理。旨在通过建立项目干系人库、建立有效沟通机制和有效沟通渠道这些方法来进行半导体测试项目中科学有效的沟通管理。沟通是指人际之间传递和理解信息的过程。完善的沟通就是经过传递与理解之后，接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事项目管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通管理显得非常重要。沟通管理的目标是使项目组内部成员和项目干系人能及时、准确地得到他所需要的信息，并能正确

29、地理解相关信息，而且在所有的项目干系人之间实现信息的高效准确的传递。在半导体测试项目中，干系人多、沟通比较繁杂、在项目展开中，会同时与客户(半导体设计公司或半导体生产厂商)、制板供应商、机构件供应商、内部各相关部门展开沟通，所以在沟通上建立良好的沟通机制是项目各干系人之间高效准确交流的重要保障。另外在半导体测试项目中，沟通的信息种类也很多，比如软件方面的测试规格，硬件方面的pcb基板原理图、bom表、制板文件，机构件方面的外形尺寸图纸等。因此在沟通中必须通过良好的沟通平台，来保证信息准确无误的传递，尤其是对以上这些技术信息的传递。因此在半导体测试项目实施过程中只有进行有效的沟通管理，才能使全体项目组成员的思想高度统一、步伐协调一致，从而保证项目正常推进。1.1 半导体测试项目的干系人库要建立科学有效的沟通机制前，必须对半导体测试项目的组织结构进行分析。通常意义上，半导体测试项目的组织结构包括项目组内的干系人及项目组外部的干系人两块。干系人的主要工作内容见表1-1。表 1-1：半导体测试项目干系人表table 1-1: stakeholders of semi-conduct testing project1.2 半