客户采购的六大步骤

1、精品文档你我共享AAAAAA客户采购的六大步骤来源：珠三角采购网战略是革命，而其他所有的东西是策略。加里哈默销售人员的职责是帮助客户成功，因此销售人员需要根据客户采购的流程推进自己的销售 计划，并 使得这两个流程匹配并和谐地运行。客户采购流程分析情景课堂：采购空调【情景1 1】王太太是个家庭主妇，她想给家里添置一台空调，这天，她来到了一家商场。售货员：太太，您看看空调？王太太：是的。售货员：您想看什么样的？是分体的还是壁挂的？是要1 1匹的还是更大的？王太太：您说哪一种好？售货员：您放空调的屋子有多少平方米？王太太：来时刚量过的，2828平方米。售货员：哦，一般来讲，3030平方米左右的房间使

2、用分体的比较好。王太太：那得买多大的呢？售货员：1 1匹的小点，2 2匹的最合适。王太太：和我先生考虑的差不多。售货员：那2 2匹的空调，柜机的效果要比壁挂的好一些。客户在去商场挑选商品之前，有一项很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要 买什么样的产品。先做一个系统的设计，再做评估比较。然后该做什么了呢？【情景2 2】王太太：现在哪种牌子比较畅销？售货员：A A产品经济实惠，B B产品外观漂亮豪华，C C产品返修率最低，D D产品的服务最好， 是五星钻石级的。王太太：这种C C产品多少钱？关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销_ 售技巧。售货员：35003500元王太

3、太：打折吗？售货员：大商场哪有打折的？王太太：我刚去对面的商场给我九五折优惠我都没买，稍微打一点折嘛。精品文档你我共享AAAAAA售货员：看您真心要买，九五折，到底了。王太太：多少钱？售货员：33253325元。看，消费者越来越聪明了。在真正购买之前，都会有一个讨价还价的过程，在大客户的销售过程中，讨价还价不止是在价格方面，还包括很多很多的要素，什么时候能够到货，什么时候能 够安装，售后服务怎么样，付款条件怎么样，这些都是 客户非常关心的问题。在评估比较之后， 客户就会进入购买承诺阶段，会跟供应者或者厂商有一个讨价还价的过程，最终得到最有利的价 格和条件。付款之后，正常的程序就是把商品运到 客

4、户的家里，厂家派人来安装、实施，这个采购的过 程就结束了。所以，采购就是这四个步骤：系统评估、评估比较、购买承诺、安装实施。【情景3 3】王太太交完款回到家，一开门，发现王先生正在指挥人安装空调。王先生：太太，今天有空，我把空调买回来了。王太太：啊？我刚也买了一台。王先生：那就快退了吧。王太太：（打电话）对不起，我先生刚才也买了空调，正安着呢，我订的那台退了吧。售货员：这么巧，事先您没商量？王太太：是说让他买了，原定是下周六去买。我今天买是想让他高兴高兴，结果他今天也有 时间，也提前去了商场，赶巧了。售货员：那好吧，下次再光顾我们商场。王太太：谢谢。一般的消费品，买重了或买得不合适都可以随时调

5、换。在大 客户的采购过程中，负责采购的 人，不一定是为采购做决定的人，所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿。在 这个阶段，客户会分析采购的投资划不划算，投资回报率值不值得。然后，由发现采购需求的人 审批、立项，再由财务部门做出可行性的分析，由决策者来决定是采购还是不采购。所以，内部 酝酿阶段在客户内部是一个非常复杂的阶段，完全在 客户内部来运作。虽然这个阶段对 客户的采购 起着关键作用，但是销售人员看不到，也不容易了解。采购流程包括哪些步骤与一般消费品客户相比，大客户的采购流程划分得更明确，参与的相关人士也更多。发现需求客户的采购流程，第一步就是发现需求。那么，在前一讲提到有六大

6、类客户，他们是决策层、部门管理层、技术部门管理层、财务部门管理层、使用者和操作者，在发现需求的阶段，谁是最重要的呢？真正发现需求的当然是使用者，因为他们在直接使用这些设备。大机构内部也是同样的道理, 发现需求的是使用部门。精品文档你我共享AAAAAA内部酝酿然后就进入了第二个阶段：内部酝酿。这个阶段，六类 客户都会参与进来，使用部门提出请 求，技术部门做出评估，财务部门提出可行性的报告，最后由决策者来决定。很多部门都会起到 作用，但是最关键的步骤，就是要不要采购，出多少钱的决定性角色是决策层。所以在内部酝酿 阶段，销售人员要把精力放在决策层。在采购流程过程中，决策层的 客户是最重要的，也是最难

7、把握的。这里有两个最好的时机： 一个是安装实施阶段，销售人员可以接触到决策层；另外是内部酝酿阶段，成功的大 客户的销售人员 都会在内部酝酿阶段去接触高层 客户，甚至要与高层客户在这个阶段建立互信的关系，去说服他。 如果成功，以后的采购过程就会一帆风顺，否则，将会面临非常激烈的竞争。接触决策层的两个时机：一是安装实施阶段，二是内部酝酿阶段，销售人员要抓住时机并尽可能与之建立互信。系统设计接下来的过程就是系统设计，客户通常由使用部门和技术部门来分析需求，再把这些需求翻 译成采购指标。在这个阶段，需要 销售人员的帮助，因为销售人员是比较专业的。【举例】某客户要盖5050层的大楼，但是他不一定知道应该

8、用什么样的水泥，什么样的砖头，因为他不 知道每块砖头能够承受多大的重量， 能够盖多少层，所以就需要各方面专业的厂家帮助他来分析 设计，最后形成一套方案。这个方案就是项目的目标。销售人员充当的就是一个辅助客户、帮助其成功的角色。评估比较当采购指标形成之后，就会以标书的形式发布出来。全部采购过程就从系统设计过渡到下一 个阶段评估比较。系统设计与评估比较的界限就是招标的标书。准备投标的厂家拿到标书就可以 做方案了，但是客户此时已进入了评估比较阶段。这个阶段，客户有些作法会显得不可理喻，为什 么呢？他们会固执己见，不管你说你的产品多好，他们都会坚持他们的采购指标，因为他的方案是“牵一发而动全身”的，除

9、非发现了致命的缺陷，极少有 客户会推翻标书重新来。所以，在评估比较阶段，客户会在这个采购指标基础上跟销售厂家讨价还价，所以评估比较 对厂家来讲很重要，对客户来讲也很重要。如果不做好前期的工作，这个阶段可能会变成 销售人员 的陷阱。评估比较阶段，销售人员一定要根据客户的采购指标做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷 阱。购买承诺客户其实是非常聪明的，为了得到好的商业条件，他会同时与两家以上的销售厂家来谈，一 精品文档你我共享AAAAAA起来评估和比较。在讨价还价的过程中，双方的地位并不是完全平等的，销售厂家会处于稍微不 利的地位，所以，销售人员要通过谈判来保护自己的利益，并争取拿到这个定单，也

10、就是购买承诺。 在这个阶段，六类客户中最关键的就是决策层，只有决策者能决定买谁的产品。在整个购买流程过程中，决策层参与的环节最少，只有两个环节：一个是内部酝酿，一个是 购买承诺。但是他在这两个阶段里都是起决定作用的，如购买承诺一定要得到决策层的同意。【自检】整个购买流程，六类客户中谁参与的环节最少？都参加哪个环节?见参考答案5-15-1安装实施接下来就是签订合同，交付产品实施安装。安装实施阶段是销售的一个核心阶段，在这个阶段开始的时候，销售人员和客户之间的关系就发生了角色转换，以前是求厂家来买东西，在前面五个阶段都是这样，但是到这个阶段，整个角 色颠倒过来了，变成客户求销售厂家好好地实现承诺，

11、准时交货，按进度做完，所以 销售人员一定 要利用这个阶段把工作做好。所以这个时候销售人员一定要去接触客户的决策层，问他有什么困难，什么地方可以帮忙。特别是当客户出现问题的时候，要把它当作一件好事儿来对待，这是一个千载难逢的机会， 终于有机会一显身手了。【举例】有一位资深销售人员说：如果客户在使用产品时出了问题，我会在第一时间赶到，我甚至连夜坐 飞机赶到客户那边，直接去拜访客户的决策层，然后把问题一一记下来，甚至在 客户那边建立一个 指挥中心，调动我们公司的资源，在第一时间就帮 客户解决问题，解决完之后写一封感谢信，感 谢客户帮忙，这时候再问客户，您看看还有没有其他的地方需要我们帮助解决的，而且

12、要尽量地超越客户的期望，把事情做得完美，做得漂亮。有了这样的经历，客户就会非常信任这个销售人员，客户会认为，这个厂家不是为了赚我的钱， 是帮助我成功的。图5-15-1 采购流程做销售最忌讳的就是逆水行舟，一定要依循 客户的采购需求来销售，客户在什么阶段，扮演什 么样的角色，销售人员要根据具体的需求来帮助他，就不容易遭到拒绝，而且还可以花尽量少的时 间和代价帮助客户获得成功。在大客户销售方面一定要注意，产生定单的根源是 客户，销售行为不是以定单为导向，而是以 精品文档你我共享AAAAAA客户为导向，要去引导客户的需求，帮助客户成功，获取客户的满意度。获取客户满意度之后，再循 环地进行销售。【举例】 戴尔电脑公司的商业客户中98%98%来自于老客户，只有2%2%是新客户。公司越成功，老客户就越多，并且可以以此判断公司是否有前途，如果一家公司的老 客户的比 例达到60%60%以上，这家公司一定是一家非常成功的公司，因为他能够留住满意的老 客户，说明他 给客户带来了价值，客户认可这家公司。在这样的公司里，公司和 销售人员才会不断地成长，生意会 越做越大。【思考】 如何理解客户出现问题是千载难逢的机会？【本讲总结】客户的采购流程分为：发现需求、内部酝酿、系统设计、评估比较、购买承诺、安装实施六个 部分，销售人员一定要