物管培训：服务礼仪与规范(ppt)

1、服务礼仪与规范 褚艳红 社交礼仪社交礼仪 言谈礼仪言谈礼仪 服务礼仪服务礼仪 服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪 服务对企业的重要意义服务对企业的重要意义 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更 多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看 重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求， 为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢 得客户青睐，占领市场。 金杯金杯 银杯银杯 不如用户的口碑不如用户的口碑 服务是赢得竞争优势的重要手段 服务为什么要用服务为什么要用“心心” 办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热 情的语调，让

2、客户感到被重视。情的语调，让客户感到被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反 映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并 能认真解决。能认真解决。 用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感 到到“专为您设计专为您设计”“”“专为您提供服务专为您提供服务”的个性的个性 化超值服务。化超值服务。 迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。 热心热心 耐心耐心 细心细心 诚心诚心 服务态度服务态度 礼貌礼貌这是员工对客户和同这是员工对客户和

3、同 事最基本的态度，任何时刻事最基本的态度，任何时刻 应使用礼貌用语，请字当头，应使用礼貌用语，请字当头， 谢字不离口。谢字不离口。 乐观乐观以乐观的态度接待客以乐观的态度接待客 户。户。 友善友善微笑迎接客户和与同微笑迎接客户和与同 事相处。事相处。 服务态度服务态度 热情热情尽可能为客户提供方尽可能为客户提供方 便，周到热忱。便，周到热忱。 耐心耐心对客户的要求应认真、对客户的要求应认真、 耐心地聆听，并尽量在不违耐心地聆听，并尽量在不违 背公司规定的前提下办理。背公司规定的前提下办理。 平等平等一视同仁地对待所有一视同仁地对待所有 客户，不能有贫富亲疏之分，客户，不能有贫富亲疏之分， 厚

4、此簿彼。厚此簿彼。 真情化服务真情化服务 爱爱 耐心耐心 热心热心 诚心诚心 细心细心 爱心爱心 用我的爱心换您的舒心用我的爱心换您的舒心 用我的热心换您的省心用我的热心换您的省心 用我的耐心换您的安心用我的耐心换您的安心 用我的细心换您的放心用我的细心换您的放心 用我的诚心换您的开心用我的诚心换您的开心 用吾心换五心用吾心换五心 我是谁？ 我要做什么？ 我要如何做？ 我做到了吗？ 思考 在我心中曾经有一个梦， 要用歌声让你忘了所有的痛， 灿烂星空谁是真的英雄， 平凡的人们给我最多感动， 再没有恨也没有了痛， 但愿人间处处都有爱的影踪， 用我们的歌换你真心笑容， 祝福你的人生从此与众不同， 把

5、握生命里的每一分钟， 全力以赴我们心中的梦， 不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能随随便便成功， 把握生命里每一次感动， 和心爱的朋友热情相拥， 让真心的话和开心的泪， 在你我的心底流动。 真真 心心 英英 雄雄 社交礼仪社交礼仪 言谈礼仪言谈礼仪 服务礼仪服务礼仪 服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪 古人云：“敬人者，人恒敬之” “仪仪”则是体现尊重的表现形式，衣着则是体现尊重的表现形式，衣着 打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。 “礼礼”即是要求人们应该相互尊重。即是要求人们应该相互尊重。 礼仪的基本原则礼仪的基本原则 礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应

6、遵守的基本礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本 要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在 行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不 合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但 如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚 至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则 是礼仪学习中的一个重要内容。是礼仪学习中的一个重要内容

7、。 平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方 相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内 涵，离开平等这一元素，任何形式上的涵，离开平等这一元素，任何形式上的“礼仪礼仪” 都会显得苍白而虚伪。都会显得苍白而虚伪。 尊重原则是指致礼施仪时要体现出对他人真诚尊重原则是指致礼施仪时要体现出对他人真诚 的尊重，而不能蔑视他人。的尊重，而不能蔑视他人。 宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和 我替他人考虑的品质，即宽以待人。我替他人考虑的品质，即宽以待人。 平等原则平等原则 尊重原则尊

8、重原则 宽容原则宽容原则 仪表仪容仪表仪容 仪表仪容美是一种整体美。要做到真 正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙 搭配、协调组合，表现出大方得体。每个 人的仪表，无论有意无意，都会在对方心 理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或 使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人 通过仪表来感到你对他的尊重。 仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度 等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的 心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往 的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意

9、，它不仅的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅 能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊能给人以视觉上的享受，同时也给人以人格上的尊 重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它 不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企 业的管理水平和服务水平业的管理水平和服务水平。 仪表仪容仪表仪容 2.2.仪表仪容仪表仪容 俗话说俗话说“三分长相、七分打扮三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆。随着人们生活水平的提高，容貌化妆 被人们所重视。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活

10、力。被人们所重视。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 1. 1.讲究个人卫生讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清 洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、 勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食 用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪 发型文雅、庄

11、重、梳理整发型文雅、庄重、梳理整 齐、长发可用发夹等梳好齐、长发可用发夹等梳好 化淡妆面带微笑化淡妆面带微笑 正规服装，要大方，得体正规服装，要大方，得体 指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁， 涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜裙子长度适宜 肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞 鞋子光亮，清洁鞋子光亮，清洁 一仪表端庄 着装四大原则 。 要与所处的环境相协调要与所处的环境相协调 要与身份角色一致要与身份角色一致 要与着装的时间相协调要与着装的时间相协调 要与自身条件相协调要与自身条件相协调。 举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被举止：是指人的仪姿、仪态、神色

12、、表情和动作。它被 称为人类的称为人类的“第二语言第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在，在人际交往中备受瞩目。在 现实生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化现实生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化 来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象， 必须讲究礼貌礼节，注意自己的行为举止。必须讲究礼貌礼节，注意自己的行为举止。 举止礼仪举止礼仪 举止礼仪的作用举止礼仪的作用 表露功能表露功能 举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。 替代功能替代功能 辅助功能辅助功能 调节

13、功能调节功能 举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。举止动作可以替代口语、直接与对方交流、沟通。 举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积 极反应。极反应。 举止动作可以辅助口语、使人举止动作可以辅助口语、使人“言行一致言行一致”，思想得以强化，思想得以强化， 被表达得更清楚，更深刻。被表达得更清楚，更深刻。 自然自然 文明文明 优雅优雅 稳重稳重 敬人敬人 举止礼仪的原则举止礼仪的原则 要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自 己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、

14、局促。己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、局促。 要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教 养。养。 要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢。 要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。 要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。 良好举止的表现良好举止的表现 在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修

15、 养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，养、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意， 更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形 象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损 良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快 的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象; ;坦率坦率 的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注 意自

16、己的举止，使自己成为举止优雅的人。意自己的举止，使自己成为举止优雅的人。 不良行为不良行为 正确的姿态正确的姿态 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪 站站-头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 腿并。腿并。 双腿靠拢，膝盖打直，双手多双腿靠拢，膝盖打直，双手多 为前腹式，双脚成为前腹式，双脚成V字型，两字型，两 脚尖成脚尖成60度，女子的优美是双度，女子的优美是双 脚成脚成“丁丁”字形，给人以亭亭字形，给人以亭亭 玉立的感觉。玉立的感觉。 蹲蹲-站在要拿站在要拿 或要捡的东西的或要捡的东西的 侧面，略将双脚侧面，略将双脚 前后错开，利用前后错开，利用 屈膝和下蹲的动屈膝和下蹲的动 作去拿，不要低作去拿，不

17、要低 头也不要弯背。头也不要弯背。 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪 坐坐-一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座， 坐在椅子上要立腰、挺胸、上身坐在椅子上要立腰、挺胸、上身 自然平直，双目平视、嘴唇微闭自然平直，双目平视、嘴唇微闭 、略收下颌。双膝并拢、双腿放、略收下颌。双膝并拢、双腿放 正、双脚平落在地上。双手可以正、双脚平落在地上。双手可以 中握拳放在两腿中部，或将双手中握拳放在两腿中部，或将双手 自然叠放，将腕至肘部的三分之自然叠放，将腕至肘部的三分之 二轻放在柜台上。二轻放在柜台上。 走走-行走进上体保持正直、收颌、眼平行走进上体保持正直、收颌、眼平 视，面带笑容，肩部放松，两臂自

18、然摆动视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动 ，摆幅以，摆幅以30-35度为宜，两手自然弯曲，度为宜，两手自然弯曲， 目视前方，步位和步度标准并保持协调的目视前方，步位和步度标准并保持协调的 节奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀节奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀 ，一般行走，一般行走 中两脚落地的距离大约为一中两脚落地的距离大约为一 个脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧个脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧 成直线。在营业厅内行走，不论男女脚步成直线。在营业厅内行走，不论男女脚步 要轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走要轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走 边大声谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。边大声

19、谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。 手手-指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。招手：向远距离的客户打招呼时，示方向。招手：向远距离的客户打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝 着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。 观查姿式好不好 是否正确 观查姿式好不好 是否正确 姿式是否正确 社交礼仪社交礼仪 言谈礼仪言谈礼仪 服务礼仪服务礼仪 服务规范服务规范

20、电话礼仪电话礼仪 第三节第三节 言谈礼仪言谈礼仪 语言表现的是一个人的道德修 养和所在企业的文明程度。 常用的礼貌用语称呼语、欢迎语、 问候语、征询语、答应语、歉意语、感谢 语、答谢语、告别语。 第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪 表情表情员工在与客户和其他人员对话时，眼睛员工在与客户和其他人员对话时，眼睛 要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。 要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人、要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人、 友善礼貌。友善礼貌。 3.表情亲切自然表情亲切自然 表情是服务客户最重要的一个方面，也是优质服务所要求的主表情是服务客户最重

21、要的一个方面，也是优质服务所要求的主 要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅，要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅， 能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与 神态主要取决于微笑和眼神。神态主要取决于微笑和眼神。 第三节第三节言谈言谈礼仪礼仪 微笑微笑自然、真诚、自然、真诚、 不出声，切忌做作和皮笑不出声，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分肉不笑，面含笑意，充分 表达友善、诚信、和蔼、表达友善、诚信、和蔼、 融洽等美好情感。其作用融洽等美好情感。其作用 使强硬者变温柔；使复杂使强硬者变

22、温柔；使复杂 问题变得容易解决。迷人问题变得容易解决。迷人 的笑容来自刻苦的训练。的笑容来自刻苦的训练。 如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待 排除烦恼，有宽广的胸怀，与客户感情上沟通，有意排除烦恼，有宽广的胸怀，与客户感情上沟通，有意 识地进行微笑练习。识地进行微笑练习。 眼笑眼笑 嘴角上翘嘴角上翘 心笑心笑 练习：微笑（一张纸）练习：微笑（一张纸） 学会用眼神 与用户交流，这 样你的微笑才会 更传神、更亲切。 观观 念念 第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪 眼睛眼睛眼睛是心灵的窗户，柜员在服务眼睛是心灵的窗户，柜员在服务 过程中要把握自己的眼神，闪

23、烁光芒的目光正视过程中要把握自己的眼神，闪烁光芒的目光正视 对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。 眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢， 不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得 挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不 够尊重。够尊重。 第三节言谈礼仪第三节言谈礼仪 视线视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的 鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，鼻间，偶尔也可以注

24、视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视， 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非 礼和心不在焉礼和心不在焉。 表情神态应把握表情神态应把握：表情亲切自然而不紧张拘：表情亲切自然而不紧张拘 泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方 而不四处流动而不四处流动。 倾倾 听听 倾听可以使说话者感到被尊重。 倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。 倾听可以解除他人的压力。 倾听可以更好地了解人和事，让我们学到更多东西。 聽 用耳朵听用耳朵听

25、 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听 专心听别人讲话，是我们能给予 别人最大的赞美-卡耐基 倾听 的重 要性 倾听 的技 巧 集中注意力，真心诚意地倾听。 要有耐心，不能随便打断用户讲话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容， 给讲话者以鼓励。 适时给予反馈。 社交礼仪社交礼仪 言谈礼仪言谈礼仪 服务礼仪服务礼仪 服务规范服务规范 电话礼仪电话礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商大家都知道第一印象的重要性。在社交或商 务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈， 广交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。广交朋友，还有助于进行

26、自我展示，自我宣传。 恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的 动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。 这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在 人际交往中给人留下良好的第一印象。人际交往中给人留下良好的第一印象。 第四节第四节 社交礼仪社交礼仪 介绍礼仪 自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而 又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自

27、己介绍给对方。如果 有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 第四节第四节 社交礼仪社交礼仪 介绍的时机：自我介绍可以让对方更快捷的认识和了解自己，介绍的时机：自我介绍可以让对方更快捷的认识和了解自己， 那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视 的问题。应该在适当的时机及时进行自我介绍的问题。应该在适当的时机及时进行自我介绍在社交场合在社交场合 中，与一个不相识的人单独相处时，进行业务推广时以及有不相识中，与一个不相识的人单独相处时，进行业务推广时以及有不相识 的人对自己表现出兴

28、趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会的人对自己表现出兴趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会 上，打算和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对上，打算和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对 方记不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适方记不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适 当的自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。当的自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。 自我介绍的注意事项 注意时间注意时间 讲究态度讲究态度 真实诚恳真实诚恳 要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时 要简洁，尽

29、可能地节省时间，以半分钟左右为佳。要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。 进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。 语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。 进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂， 夸大其辞。夸大其辞。 第四节第四节 社交礼仪社交礼仪 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一， 因此交换名片时一定要注重礼节。我们使用的 名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所 在的单位，另一个是表明你的职务、姓名

30、及承 担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一 种表现形式。因此我们在使用名片时要格外注 意。 名片使用礼仪名片使用礼仪 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹；上应该使用名片夹； 2、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口 袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓 起来；起来； 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整；、要保持名片或名片夹的清洁、平整； 4 4、会客前要检查和确认是否有足够的名片。、会客前要检查和确

31、认是否有足够的名片。 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时， 应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请请 多指教多指教”之类的寒喧语；之类的寒喧语； 递交名片递交名片 2、递接名片时最好用双手，、递接名片时最好用双手， 名片的正方应对着对方、名字向名片的正方应对着对方、名字向 着客户，最好拿名片的下端，以着客户，最好拿名片的下端，以 弧状的方式递交于对方的胸前，弧状的方式递交于对方的胸前， 让客户易于接受；让客户易于接受； 第四节社交礼

32、仪第四节社交礼仪 3、互换名片时，应用右手拿着自、互换名片时，应用右手拿着自 己的名片，用左手接对方的名片后，用己的名片，用左手接对方的名片后，用 双手托住，并要看一遍对方职务、姓名双手托住，并要看一遍对方职务、姓名 等。等。 4 4、如在会议室等场所遇到多数人、如在会议室等场所遇到多数人 相互交换名片时，可按对方座次排列名相互交换名片时，可按对方座次排列名 片。片。 递递 交交 名名 片片 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 1、必须起身接名片，并双手接拿；、必须起身接名片，并双手接拿； 2、接过后要点头致谢，不要立即收起来、接过后要点头致谢，不要立即收起来 或随意摆弄，而是认真读一遍，要注意对方

33、或随意摆弄，而是认真读一遍，要注意对方 的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示 敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一 下对方，然后将名片放入自己的口袋或手提下对方，然后将名片放入自己的口袋或手提 包、名片夹中；包、名片夹中； 接收名片接收名片 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 3、切忌不可在接收的名片上切忌不可在接收的名片上 做标记或写字；做标记或写字； 4 4、不要将对方的名片遗弃、不要将对方的名片遗弃 在座位上，或存放时不注意落在座位上，或存放时不注意落 在地上。在地上。 接接 收收 名名 片片 握手握手 握手在日常

34、生活中，是一种经常的礼节方式。握握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握 手的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼手的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼 节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也 可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英 国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也 可充满阳光，让你感到很温暖、这一节我们就一可充满阳光，让你感到很温暖、这一节我们就一 起来学习握手的礼仪，使人可以在起来学习握手的礼

35、仪，使人可以在 与您握手的同时感到与您握手的同时感到 到阳光般的温暖。到阳光般的温暖。 握手的力度握手的力度 握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握 痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握 一下即可。但是不能太轻，否则给人敷衍了事的感觉。一下即可。但是不能太轻，否则给人敷衍了事的感觉。 男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手 指部位即可。下级指部位即可。下级(或晚辈或晚辈)与你的手紧紧相握，作为上级与你的手紧紧相握，作为上级 (或

36、长辈或长辈)的你也应报以相同的力度，使下级的你也应报以相同的力度，使下级(或晚辈或晚辈)对你对你 产生强烈的信任感，同时也可以使你的威望、感召力在产生强烈的信任感，同时也可以使你的威望、感召力在 下级下级(或晚辈或晚辈)中得到提高中得到提高 。 第四节社交礼仪第四节社交礼仪 握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我 们先伸手是合礼仪们先伸手是合礼仪 的，在另外一些情的，在另外一些情 况下先伸手又是失况下先伸手又是失 礼的。礼的。 握手礼仪握手礼仪 握手的顺序 在交际场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般的顺序是等在交际场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般的顺序是等 女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚 者、职位低者方可伸出手去呼应。者、职位低者方可伸出手去呼应。 朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一般谁先伸手快，谁更为有朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一般谁先伸手快，谁更为有 礼。礼。 有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸 手，主人再伸