交谈礼仪培训教材1

1、第第一节一节 交谈交谈礼仪礼仪 学 习 内 容 倾听礼仪倾听礼仪1 3 2 交谈礼仪交谈礼仪 交谈实用技巧交谈实用技巧 一、倾听礼仪 人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。人在社会交往中，不仅要学会交谈，还要学会倾听。 倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系 的需要。的需要。 ”善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州善于倾听，是说话成功的一个要诀。据美国俄亥俄州 立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7 % 用于交流思想。在这用于交流思想。在这7 % 的时间里，有的时间里

2、，有30 % 用于讲，高用于讲，高 达达45 % 的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非 常重要的地位。常重要的地位。 （一）倾听的涵义及作用（一）倾听的涵义及作用 倾听的涵义：倾听的涵义： 倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对 此作出反应的过程此作出反应的过程。 作用：作用：1、倾听是信息来源的重要渠道、倾听是信息来源的重要渠道 2、善于倾听能促进沟通与交流、善于倾听能促进沟通与交流 3、倾听有利于增进彼此的感情、倾听有利于增进彼此的感情 （二）倾听的层次（二）倾听的层次 1、无效、无效“倾听倾听”

3、：指没有产生效果的信息接收过程。：指没有产生效果的信息接收过程。 如听而不闻、假装如听而不闻、假装“倾听倾听”等。等。 2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表 层语义的倾听。层语义的倾听。 3、设身处地倾听、设身处地倾听(感受性倾听感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对：即倾听者不但能听懂对 方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感 受和体会对方说话时的思想感情。受和体会对方说话时的思想感情。 （三）倾听的要求三）倾听的要求 当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，当别人对你谈话时，

4、应该正视对方以示专注倾听， 听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表 示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。 1、专注有礼、专注有礼 2、有所反应、有所反应 听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时 地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地 倾听。倾听。 倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一倾听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。一 般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是接受信般来说，谈话是在传递信息，听

5、别人谈话是接受信 息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。 听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回 味、分析对方的话，从中得到有效的信息。味、分析对方的话，从中得到有效的信息。 3、有所收获、有所收获 在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他 们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就 需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味， 以便弄清其真正意图。以便弄

6、清其真正意图。 4、察言观色、察言观色 二、交谈礼仪二、交谈礼仪 交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是交谈是人们交流思想和感情的重要手段，也是 学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的学习知识、增长才干的重要途径。掌握交谈的 礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工礼仪要求，提高交谈的语言艺术，对于提高工 作水平和工作效率，起着极为重要的作用。作水平和工作效率，起着极为重要的作用。 （一）称呼（一）称呼 称呼的用词在我国主要有：称呼的用词在我国主要有： 敬称敬称 谦称谦称 美称美称 婉称婉称 1. 敬称：敬称： （1）对尊长。您、您老、您老人家。（亲属称呼）对尊长。您、您老、您老人家。（亲

7、属称呼 “叔叔叔叔”、 “阿姨阿姨”、“哥哥哥哥”、“姐姐姐姐”） 对晚辈：一般称对晚辈：一般称“你你”。 （2）对别人家属。令、尊、贵、贤等。）对别人家属。令、尊、贵、贤等。 称对方父为称对方父为“令尊令尊”或或“令尊大人令尊大人”，“令严令严”， 称母为称母为“令堂令堂”或或“令堂大人令堂大人”，“令慈令慈”， 称兄弟为称兄弟为“令兄令兄”、“令弟令弟”， 称其妻为称其妻为“贤内助贤内助”、“令正令正”， 称其子女为称其子女为“令郎令郎”、“令爱令爱”等。等。 （3）以对方的职业相称，（姓）以对方的职业相称，（姓+职业）职业） 如如“老老 师师”、“大夫大夫”、“司机司机”等。用于比较正式

8、等。用于比较正式 场合。场合。 （4）以对方的职务相称。）以对方的职务相称。 （各种交际场所）（各种交际场所） （5）以）以“老老”、 “小小”等称呼对方。等称呼对方。 （6）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较）直接称呼对方的姓名。一般年纪较大、职务较 高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低高、辈份较高的人对年龄较小、职务较低、辈份较低 的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。的人可直呼其姓名，也可以不带姓这样会更显得亲切。 （7）通称。）通称。 同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的同志。古时指志趣相同之人，现为一般大陆公民间的 普通称呼，不分职务、年龄、职业、

9、场合。普通称呼，不分职务、年龄、职业、场合。 男性为男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”，年龄小的女士可，年龄小的女士可 称为称为“小姐小姐”。 其他在部队士兵间互称：其他在部队士兵间互称：“战友战友”，在学校、学生，在学校、学生 问互称问互称“同学同学”等。等。 2. 谦称谦称 敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的敬称是尊人，谦称是抑己。用于为表示对他人的 尊重的自谦词。尊重的自谦词。 谦称自己。谦称自己。 “辈份低辈份低”： 小弟、小侄小弟、小侄 “地位不高地位不高”： 卑职；称自己住房为卑职；称自己住房为“寒舍寒舍”、 “斗室斗室”、“敝斋敝斋”、“陋室陋室“ “自己不聪

10、明自己不聪明”：称自己：称自己“鄙人鄙人” ，见解为，见解为“愚愚 见见”、称自己著作为、称自己著作为“拙著拙著”、“拙文拙文”。 谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大谦称自己的亲属。称呼比自己辈份高的或年岁大 的家属时，前面冠以的家属时，前面冠以“家家”字，像字，像“家父家父”、“家母家母” 等。同辈冠以等。同辈冠以“愚愚”字，如字，如“愚兄愚兄”、“愚弟愚弟”。称。称 自己的妻子为自己的妻子为“内人内人”，称自己的孩子为，称自己的孩子为“小女小女”、 “犬子犬子”等。等。 3.美称美称 尊者对年幼者表示喜爱和看重时尊者对年幼者表示喜爱和看重时 称呼可用美称、多用于书面语，称呼可用美称

11、、多用于书面语， 以以“贤贤”来构成，有来构成，有“贤弟贤弟”、“贤贤 侄侄”、“贤婿贤婿”等。美称对方的子等。美称对方的子 女用女用“公子公子”、“千金千金”。 （二二）、打招呼、打招呼 问候型问候型 1、表现礼貌的问候语、表现礼貌的问候语 “你好！你好！” “早上好！早上好！” “新年好！新年好！” 2、表现思念之情的问候语、表现思念之情的问候语 “好久不见，你近来怎样好久不见，你近来怎样” 3、表现对对方关心的问候语、表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？最近身体好吗？” 4、表现友好态度的问候语、表现友好态度的问候语 “生意好吗生意好吗” “在忙什么呢？在忙什么呢？” 言他式言他式

12、如如“今天天气真好今天天气真好”、“天气很冷吧？天气很冷吧？” 触景生情式触景生情式 针对具体见面场景时产生的问候语。如在针对具体见面场景时产生的问候语。如在 路上问路上问“早上好！上班吗？早上好！上班吗？”，在食堂，在食堂 问问“吃过了吗吃过了吗”。 夸赞式夸赞式 如：同事穿了件新衣服：如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上小张，你穿上 这件连衣裙更加漂亮了这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮，老李今早刮 了胡子：了胡子：“老李越来越年轻了老李越来越年轻了”。 攀认攀认型型 同乡、校友等，如：同乡、校友等，如：“我出生在武汉，我出生在武汉， 跟您这位武汉人可算得上同乡跟您这位武汉人可算得上同乡

13、啦！啦！”；“噢，您是噢，您是学校毕业学校毕业 的，说起来咱们还是校友呢？的，说起来咱们还是校友呢？”。 敬慕型敬慕型 如：如：“久仰大名久仰大名” 、“早就听说过早就听说过 您您”、“能认识您十分荣幸！能认识您十分荣幸！”。 看下面这段话看下面这段话： “一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看， 大概是想得一点好兆头。大概是想得一点好兆头。 “一个一个人人说：说：这孩子将来要发财的。这孩子将来要发财的。他于是得到一番感谢。他于是得到一番感谢。” “一个一个人人说：说：这孩子将来要做官的。这孩子将来要做

14、官的。他于是收回几句恭维。他于是收回几句恭维。” “一个一个人人说：说：这孩子将来要死的。这孩子将来要死的。他得到一顿大家合力的痛打。他得到一顿大家合力的痛打。” “说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。说要死的必然，说富贵的也许撒谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。” (三)交谈 交谈是人们交流思想、沟通感情、交谈是人们交流思想、沟通感情、 建立联系、消除隔阂、协调关系、建立联系、消除隔阂、协调关系、 促进合作的一个重要渠道。促进合作的一个重要渠道。 表情神态表情神态 目光凝视区域：目光凝视区域：运用“大、中、小三角”原则 A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为公务凝视

15、区域：以两眼为底线、额中为 顶角形成的三角区。顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为 下顶角所形成的倒三角区。下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸亲密凝视区域：从双眼到胸腔腔之间。之间。 交谈时的目光注视区间交谈时的目光注视区间 1 1公务注视区间公务注视区间: :进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈 话时采用的注视区。这一范围一般是话时采用的注视区。这一范围一般是: :以两眼为底线，以以两眼为底线，以 前额上部为顶点所连接成的区域。前额上部为顶点所连接成的区域。 2 2社交注视区间。社

16、交场合中采用的注视区间：这社交注视区间。社交场合中采用的注视区间：这 一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连 接成的倒三角区域。见下图。接成的倒三角区域。见下图。 3.3.亲密注视区亲密注视区间间。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区：。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区： 主要是注视对方的双眼、嘴部和胸主要是注视对方的双眼、嘴部和胸腔腔。 目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目 光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移 开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视

17、线 向视 线 向 下 表 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表上 表 现现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水 平视 线 水 平 表表 现 客 观现 客 观 和理智。和理智。 表情神态礼仪表情神态礼仪 脸笑脸笑 微笑微笑 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用的最美的无声语言全世界通用的最美的无声语言 心理学家詹姆斯心理学家詹姆斯麦克奈尔教授麦克奈尔教授“有笑容的人在有笑容的人在 管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快 乐的下一代乐的下一代”。 微笑

18、三结合：微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适 宜，符合礼仪规范。宜，符合礼仪规范。 . 真诚：亲切自然诚恳，发自内心真诚：亲切自然诚恳，发自内心 . 适度适度 （三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你（三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微 笑。笑。 ） 微笑要文雅、适度微笑要文雅、适度 . 适宜适宜 符合场合及对象。符合场合及对象。 微笑练习 把手举到脸前： 双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来

19、。 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： 一边上提，一 边使嘴充满笑意。 社交语言的实用技巧社交语言的实用技巧 2、提问语言技巧、提问语言技巧 1、把握分寸把握分寸 自信、自识、自谦自信、自识、自谦 2、繁简适度、繁简适度 姓名、身份姓名、身份+ 介绍语言技巧介绍语言技巧 （一）自我介绍（一）自我介绍 一段简单的自我介绍 1介绍的顺序：总的要求是介绍的顺序：总的要求是“位尊位尊 者者”优先了解对方的情况。优先了解对方的情况。 2介绍时要热情诚恳，面带微笑，神介绍时要热情诚恳，面带微笑，神 情要镇定自若，落落大方，充满自信。情要镇定自若，落落大方，充满自信。 介绍语言技巧介绍语言技巧 （二）为

20、他人介绍（二）为他人介绍 提问语言技巧提问语言技巧 看清对象，因人而异看清对象，因人而异 注意场合，把握时机注意场合，把握时机 委婉含蓄委婉含蓄 抓住关键抓住关键 拒绝与说服的语言技巧拒绝与说服的语言技巧 怎样成功怎样成功 拒绝他人拒绝他人 怎样成功怎样成功 说服他人说服他人 1直截了当。直截了当。 2委婉含蓄委婉含蓄。 3模糊多解。模糊多解。 4点出后果。点出后果。 5先扬后抑。先扬后抑。 6转移话题。转移话题。 说服的方法说服的方法 说服的技巧说服的技巧 （1）晓之以理。）晓之以理。 （2）动之以情。）动之以情。 （3）衡之以利。）衡之以利。 （1）善用比喻。）善用比喻。 （2）巧借名言。

21、）巧借名言。 （3）激将说服。）激将说服。 （三）（三）交谈形式的要求交谈形式的要求 谈吐有度 1、少说多听：、少说多听： “会说话的人想着说，不会说话的人抢会说话的人想着说，不会说话的人抢 着说。着说。” 2、细语柔声：、细语柔声：委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调 显得动人。显得动人。 3、专心致志：、专心致志：善于倾听，是说话成功的一个要诀。善于倾听，是说话成功的一个要诀。 4、善于寻找话题：、善于寻找话题：忌提明知对方不能或不愿作答的问忌提明知对方不能或不愿作答的问 题。题。 5、热情友善：、热情友善：善于在交谈中使用体态语。善于在交谈中使用体态语。 赞美与批评的语言技巧赞美与批评的语言技巧 （一）赞美（一）赞美 赞美应遵循以下原则：赞美应遵循以下原则： 1实事求是。实事求是。 2诚恳实在。诚恳实在。 3具体明确。具体明确。 （二）批评（二）批评 批评的