汽车S店管理业绩改善指南PPT学习教案

1、会计学1汽车汽车S店管理业绩改善指南店管理业绩改善指南2第1页/共62页3第2页/共62页4第3页/共62页5制定战略的出发点1、社会的需求和期望；2、顾客的需求和期望； 3、投资者的需求和期望；4、员工的需求和期望； 5、相关方的需求和期望；经营理念客户优势服务市场及经营之道第4页/共62页6时间时间 初期中期后期创创 业业 期期成成 长长 期期转型期转型期胆识胆识 见识见识 知识知识冒进陷冒进陷阱阱管理落管理落后后没有持续有效的改进我们的问题在哪？第5页/共62页7要求MPSPSPSPSPSPSPCOPCOPCOPCOPMP-管理过程；管理过程；SP支持过程；支持过程；COP-以顾客为导以

2、顾客为导向的过程向的过程按企业实际建立管理体系，按企业实际建立管理体系，识别过程时，从目的出发，将过程划分到合适的单元。识别过程时，从目的出发，将过程划分到合适的单元。满意满意顾客顾客投资方投资方员工员工社会社会顾客顾客投资方投资方员工员工社会社会第6页/共62页8质量管理体系的持续改进顾客顾客管理职责测量、分析和改进资源管理维修服务产品要求满意信息流增值活动第7页/共62页2021-8-79输入输入输出输出人力资源人力资源使用关键准则使用关键准则如何做如何做时机、环境时机、环境注意事项：注意事项：、与实际吻合；、与实际吻合；2、利用过程分析结果；、利用过程分析结果；3、逻辑关系；、逻辑关系；

3、4、5W2H第8页/共62页10第9页/共62页11第10页/共62页12 目标目标 管理管理 员工员工 目标目标 公司公司 目标目标 部门部门 目标目标管理管理 经营经营 发展发展 第11页/共62页13员工员工个人个人追求追求企业企业追求追求目标目标社社会会价价值值个人在企业中个人在企业中定位定位企业在社会中企业在社会中定位定位第12页/共62页14StrategySkillsSystemsStaffShared valuesStructureStyle风格技术战略员工制度结构价值观在制定公司管理目标时应关注几个项目在制定公司管理目标时应关注几个项目1、公司价值观导向；公司价值观导向；2、

4、公司的战略发展方向；、公司的战略发展方向；3、公司的管理风格；、公司的管理风格；4、公司的服务和技术水平；、公司的服务和技术水平；5、公司的制度及规范的完善程度；、公司的制度及规范的完善程度；6、公司的组织机构；、公司的组织机构；7、公司的团队建设方向。、公司的团队建设方向。第13页/共62页15时间T绩效发展持续改进管理再造持续改进管理再造P DC AP DC AP DC AP DC A管理管理的的突破突破优秀的企业管理及发展趋势第14页/共62页16定位作用定位作用第15页/共62页17员工管理的木桶理论而做为管理者我们要做的就是有计划的补缺。沟通能力沟通能力 主动性主动性 创造性创造性

5、关系建立能力关系建立能力 灵活性灵活性 学习能力学习能力 忠诚忠诚分析能力分析能力 目标导向目标导向 坚持性坚持性 创业心创业心/事业心事业心 冲突解决能力冲突解决能力 演示能力演示能力 团队合作团队合作 制定员工提升计划评估提升的有效性第16页/共62页18第17页/共62页19第18页/共62页20现象原因原则和规律措施验证改进的程度及效果靠人去管理靠制度去管理靠目标去管理靠目标去管理自我管理自我管理(企业文化企业文化思想思想)第19页/共62页21第20页/共62页22不合格不合格不满意不满意人设备材料方法环境测量管理管理第21页/共62页23问题问题原因措施实施实施验证验证评估评估关闭

6、没有达到预期目标没有达到预期目标5W2H第22页/共62页24第23页/共62页25海恩定律海恩定律第24页/共62页26第25页/共62页27第26页/共62页28第27页/共62页29第28页/共62页30第29页/共62页31第30页/共62页32第31页/共62页33第32页/共62页34第33页/共62页3580/20 原则的意义o 管理人员自己要认清自己的责任，不要回避矛盾，不要逃避责任。o 从某种角度讲，只有对管理人员动了真格的，企业才有勃发生机的希望。o 出现问题，首先管理人员应该负责任。o 如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，系统抓起来了，整个企业才能有效地运转。第34页

7、/共62页36决策层管理层执行层明天今天0%0%第35页/共62页37第36页/共62页38你的部属为何服从你，跟随你？你的部属为何服从你，跟随你？害怕害怕佩服佩服喜欢喜欢权利、职位权利、职位降低收入降低收入能力能力魅力魅力非权力影响力非权力影响力权力影响力权力影响力您与员工的本质关系？品质品质第37页/共62页39陷入听觉麻木的境界陷入听觉麻木的境界陷入心理麻木的境界陷入心理麻木的境界被动的接受变成主动的配合管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施；管理：管即为使用必要的手段，确保规范得到实施； 理即为引导、疏通、交流。理即为引导、疏通、交流。第38页/共62页40第39页/共62页41

8、 岗位岗位 流程流程规则规则管理管理素质素质训练训练 标准标准 提升提升企业人企业人员管理员管理模式图模式图控制控制手段手段绩效绩效流失流失第40页/共62页42持续提升第41页/共62页43第42页/共62页44第43页/共62页4522132212绩效考核方案：绩效考核方案：A：公司全员的收入与公司的经营指标挂钩；：公司全员的收入与公司的经营指标挂钩；B、公司一线生产经营人员的收入和经营指标挂钩；、公司一线生产经营人员的收入和经营指标挂钩；C、公司的各项管理指标，如各项考评、公司的各项管理指标，如各项考评 得分只与部门经理挂钩；得分只与部门经理挂钩；D、公司全员均与管理指标考核情况挂钩；、

9、公司全员均与管理指标考核情况挂钩；E、部门员工的失误与部门经理的关系；、部门员工的失误与部门经理的关系； 量化考核指标如何确定量化考核指标如何确定问责制问责制-金字塔原理金字塔原理第44页/共62页46第45页/共62页47第46页/共62页48第47页/共62页49第48页/共62页50o 沟通是一种技巧，更是一门艺术；o 良好的沟通是企业健康发展的重要保证；o 从自我做起，改变以前沟通的语气、语调、眼神、笑容我们的生活会更精彩！第49页/共62页51企业管理就像企业管理就像气球实际上很脆弱气球实际上很脆弱如何通过市场策划、运作吸引顾客进站如何通过内部管理降低企业风险第50页/共62页52第

10、51页/共62页53顾客期望的三个层次 价格要公道价格要公道n事先报价n遵守价格承诺n物有所值 服务要友好服务要友好n时间n环境整洁舒适n服务流程方便n人员礼仪好第52页/共62页54第53页/共62页55第54页/共62页6.友好关注友好关注增强信任、培训增强信任、培训忠诚客户。忠诚客户。56第55页/共62页忠诚客、口忠诚客、口碑效应碑效应57用户服务“高高兴兴的经历”的三个层次第56页/共62页58第57页/共62页59找重点找重点抓细节抓细节重执行重执行贵持续贵持续我们赢得成功我们赢得成功的关键！的关键！第58页/共62页60第59页/共62页61 服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验服务环节中每一个真实