礼仪教育（新版）

1、外企员工工作基本规范外企员工工作基本规范（基础篇）（基础篇）礼礼 仪仪 来来 源源 很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园，但是，不爱护花园的人们践踏花园，园，但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵被毁坏了。使众多竞香争艳的花朵被毁坏了。 于是，宫殿的人们就竖起了于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入严禁入内内”的招牌，的招牌，“招牌招牌”在法语中叫做在法语中叫做“埃埃其开多其开多”，后来，后来“埃其开多埃其开多”一词就不仅一词就不仅是指是指“招牌招牌”，而且还有，而且还有“不要践踏心灵不要践踏心灵的花园的花园”的意思，进而被引深为的意思，进而被引深为“礼仪

2、、礼仪、修养修养”。目目 录录第一章第一章 礼仪概述礼仪概述第二章第二章 形态礼仪形态礼仪第三章第三章 日常行为规范日常行为规范第一章第一章 礼仪概述礼仪概述礼仪礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性礼仪的职能礼仪的职能礼仪礼仪主要表现在：主要表现在： 礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码道德。的最起码道德。 礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。形式。 仪式仪式一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度

3、、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和原则人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和原则礼仪的重要性礼仪的重要性适应对外开放的需要适应对外开放的需要适应市场经济发展的需要适应市场经济发展的需要使用交往中做现代文明人的需要使用交往中做现代文明人的需要礼仪的职能礼仪的职能国家形象国家形象体现一个国家和民族文明程体现一个国家和民族文明程 度、经济实力的重要标志。度、经济实力的重要标志。组织形象组织形象由为实现组织总目标而汇集的由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。一群人共同塑造的大窗口。个人形象个人形象显示一个人道德水准和自身修显示

4、一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。养高低的尺度。第二章第二章 形态礼仪形态礼仪Courtesy约会约会 姿态姿态致意致意 手势手势握手握手 表情表情介绍介绍 修饰避人修饰避人递接名片递接名片 女士优先女士优先亲切迎客亲切迎客热情待宴热情待宴礼貌送客礼貌送客约会约会DatingDatingDatingDating有约在先：有约在先： 尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间。定约会时间。守时践约：守时践约： 既不提前，更不迟到，要改在先，赔礼道既不提前，更不迟到，要改在先，赔礼道歉。开会同样对待。歉。开会同样对待。致意致意起立致意、举手致意、点头致意

5、、微笑致起立致意、举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意等。意、欠身致意、脱帽致意等。起立致意常用于较正式场合长者、尊者到来或离去时，在场者应起立致意常用于较正式场合长者、尊者到来或离去时，在场者应起立表示致意。起立表示致意。举手致意适于向距离较远的熟人打招呼，一般不必出声，只将右举手致意适于向距离较远的熟人打招呼，一般不必出声，只将右臂伸直掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。臂伸直掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。点头致意适于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行中，与相识点头致意适于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者

6、，在社交场合相识亦可者在同一地点多次见面或仅有一面之交者，在社交场合相识亦可点头为礼。点头的正确做法是头向下微微一动，不可幅度过大。点头为礼。点头的正确做法是头向下微微一动，不可幅度过大。欠身致意适用范围较广，表示对他人恭敬。行礼时全身或身体的欠身致意适用范围较广，表示对他人恭敬。行礼时全身或身体的上部微微向前一躬即可。上部微微向前一躬即可。脱帽致意，朋友熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为脱帽致意，朋友熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法是微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其适宜。其方法是微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对

7、方交换目光。置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。致致意意的的几几种种正正确确方方式式握手握手握手：握手： 当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节。慰问的礼节。站立对正，上身稍前，左手垂下，站立对正，上身稍前，左手垂下， 凝视对方，面带微笑，伸出右手，凝视对方，面带微笑，伸出右手， 齐腰高度，四指并齐，握住掌心，齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，礼毕即松。认真一握，礼毕即松。 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手年长者、职高者、主人、女士通常先伸手介绍介绍自我介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法是进入社交圈的金推销自我形象和价值

8、的重要方法是进入社交圈的金 钥匙。钥匙。 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选 择不同语气、方式、内容。择不同语气、方式、内容。介绍他人介绍他人以中介人身份做好介绍，使原本陌生的人相识。以中介人身份做好介绍，使原本陌生的人相识。 受尊重的一方优先了解对方为原则，先少后老，受尊重的一方优先了解对方为原则，先少后老， 先低后高，先宾后主，先男后女。先低后高，先宾后主，先男后女。 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口 齿伶俐。齿伶俐。递接名片递接名片递送名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉表

9、示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉 对方。对方。 存放得当，随手可放，站立对正，上身前倾，存放得当，随手可放，站立对正，上身前倾， 双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱 惜名片。惜名片。 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度， 认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。护。接待准备接待准备环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、备、布置、

10、氛围。布置、氛围。物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 有关资料。有关资料。心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼，和有一颗诚心，体谅对方，热情有礼，和 蔼可亲。蔼可亲。仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止 及卫生等外观。及卫生等外观。亲切迎客亲切迎客亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情 接待。接待。四类访客四类访客 预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重 视被期望。视被

11、期望。 未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对热情友好，询问来意，依具体情况判断应对 方法。方法。 拒绝访客拒绝访客热情坚定的回绝上司明确过不接待或无法接热情坚定的回绝上司明确过不接待或无法接 待的访客。待的访客。 来访访客来访访客充分准备，热情迎接，并根据拟订好的接待充分准备，热情迎接，并根据拟订好的接待 方案诸项落实。方案诸项落实。热忱待客热忱待客热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、作好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、 送书报等工作。送书报等工作。引路引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势

12、，提供服 务。务。开关门开关门五步曲。五步曲。引见引见先由高至低介绍客方，再介绍主方。先由高至低介绍客方，再介绍主方。让座让座引导入上座。引导入上座。 （离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手 轻脚送茶。轻脚送茶。开关门五步曲开关门五步曲 敲门敲门得到允诺才可开门。得到允诺才可开门。 开门开门知道应用哪只手知道应用哪只手 （门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序明确进门顺序 （外开门，客先入，内开门，己先入）（

13、外开门，客先入，内开门，己先入） 挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） 请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） 关门（进毕再慢慢地关门）关门（进毕再慢慢地关门）礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语言语热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语 行动行动周到的服务（取、穿衣服，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣服，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：送客

14、常规： 低层送到大门口低层送到大门口 高层送到电梯口高层送到电梯口 有车送到车离去有车送到车离去 身体挺拔，抬头沉肩身体挺拔，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视站站 姿姿坐坐 姿姿落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安详端庄的形象坐姿要给人安详端庄的形象手、脚摆放要自然、优雅手、脚摆放要自然、优雅 坐是一种静态造型坐是一种静态造型基本手势基本手势 是通过手和手指活动传递信息是通过手和手指活动传递信息 是展示自己才华和修养的重要的外在形态是展示自己才华和修养的重要的外在形态 手势是体态语言中最重要的传播媒介手势是体态语言中最

15、重要的传播媒介基本手势基本手势手势分类：手势分类：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意 深刻。如：鼓掌。深刻。如：鼓掌。象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。 如：宣誓。如：宣誓。形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、 形象的感觉。如：借钱。形象的感觉。如：借钱。指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如： 请看黑板。请看黑板。表表 情情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是表

16、情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。分。感情的表达感情的表达=7%=7%书面书面+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为主。传递信息为主。眼神和微笑眼神和微笑眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会 隐瞒，更不会说

17、谎，目光接触是交往中常见的沟通方隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方 式，眼神不同，含义无穷，应真诚、坦然、亲切、有式，眼神不同，含义无穷，应真诚、坦然、亲切、有 神。神。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通 用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献， 成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切， 升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受 惠者成为富有，施予者不变穷。惠

18、者成为富有，施予者不变穷。修饰避人修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自我形象的自我形象的维维护、修饰动作，而应避免他人耳目到护、修饰动作，而应避免他人耳目到“幕后幕后”进行。进行。 不在他人面前整理衣服不在他人面前整理衣服 不在他人面前化装打扮不在他人面前化装打扮 不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作自己的小动作 礼貌处理无法控制的修饰行为礼貌处理无法控制的修饰行为女士优先女士优先在公共场所及人际关系中，男士尊重女士，牢记在公共场所及人际关系中，男士尊重女士，牢记“女女士优先士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：上

19、下车上下车进出房门进出房门进出电梯门进出电梯门上下楼梯（下楼下方上下楼梯（下楼下方2323个台阶）个台阶）在无人行道时行走（外侧）在无人行道时行走（外侧）女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）有空位或入座（先请并拉推椅子）有空位或入座（先请并拉推椅子）握手（女士先伸手）握手（女士先伸手）介绍（先介绍男子）介绍（先介绍男子）就餐（请先尝）就餐（请先尝）购物（提重物）购物（提重物）吸烟（征得同意）吸烟（征得同意）第三章第三章 日常行为规范日常行为规范 日常行为规范是企业形象行为识别的重要内容，日常行为规范是企业形象行为识别的重要内容，它反映了公司高效、严谨、和

20、谐的工作氛围，同时它反映了公司高效、严谨、和谐的工作氛围，同时也是企业文化的直接体现。也是企业文化的直接体现。着装礼仪着装礼仪朝会礼仪朝会礼仪食堂礼仪食堂礼仪洗手间礼仪洗手间礼仪电话礼仪电话礼仪吸烟礼仪吸烟礼仪宿舍规范宿舍规范进出厂门规范进出厂门规范言行规范言行规范公共卫生规范公共卫生规范楼道礼仪楼道礼仪更衣室礼仪更衣室礼仪办公室礼仪办公室礼仪“在工厂中的每个人其实都是营业在工厂中的每个人其实都是营业员员” “每个人的行为举止代表的是公司的整体形每个人的行为举止代表的是公司的整体形象象” 工作中最基本的规范工作中最基本的规范人已下班了人已下班了工作中最基本的规范工作中最基本的规范工作中工作中工

21、作中最基本的规范工作中最基本的规范资料是共有的公司财产，但谁来管理？资料是共有的公司财产，但谁来管理？着装礼仪着装礼仪按规定正确穿着清洁的工作服。按规定正确穿着清洁的工作服。扣好扣子，带正胸卡，保证工作扣好扣子，带正胸卡，保证工作服的平整、清洁。服的平整、清洁。 朝会时要及时在指定的场所排好队，尤其注意开始朝会时要及时在指定的场所排好队，尤其注意开始 之前不要讲话。之前不要讲话。 朝会时要精神饱满地齐唱厂歌，高声朗读公司纲领、朝会时要精神饱满地齐唱厂歌，高声朗读公司纲领、 信条、七精神、松下一日一语、日语基础。信条、七精神、松下一日一语、日语基础。 朝会时不要左顾右盼，随便讲话，要注意聆听领导

22、朝会时不要左顾右盼，随便讲话，要注意聆听领导 的指示及各种注意事项。的指示及各种注意事项。 应积极参加朝会，即使迟到了，也不应逗留在外。应积极参加朝会，即使迟到了，也不应逗留在外。 朝会结束后，迅速回到自己的工作处开始工作。朝会结束后，迅速回到自己的工作处开始工作。朝会礼仪朝会礼仪办公室礼仪办公室礼仪自己的言行代表着企业的形象。自己的言行代表着企业的形象。 仪态端庄仪态端庄 仪容整洁仪容整洁 言语友善言语友善 举止优雅举止优雅 恪守职责恪守职责 高效稳妥高效稳妥真诚微笑：上班时与同事、领导微笑问好，下班微笑道别。接待真诚微笑：上班时与同事、领导微笑问好，下班微笑道别。接待人物、邀请、致谢都应征

23、程的微笑。人物、邀请、致谢都应征程的微笑。话语谦和：在办公室讲话时声音要轻，不能在办公室、过道上大话语谦和：在办公室讲话时声音要轻，不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级，使用文明用语。声呼唤同事和上级，使用文明用语。体态优雅：走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸；坐姿体态优雅：走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸；坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上；有人要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上；有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不；工作期间不能吃东西来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不；工作期间不能吃东西（吃东西的时间限制于中途休息时间；吃东西的地点

24、限制于食堂（吃东西的时间限制于中途休息时间；吃东西的地点限制于食堂内）、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打有失体面；谈话时内）、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打有失体面；谈话时手势要适度，不要手舞足蹈、过于做作。手势要适度，不要手舞足蹈、过于做作。食堂礼仪食堂礼仪 饭前饭后要洗手。饭前饭后要洗手。 按顺序排队购买饭菜，不要插队。按顺序排队购买饭菜，不要插队。 吃饭时，要细嚼慢咽，不要发出声音。吃饭时，要细嚼慢咽，不要发出声音。 离开饭桌，要将椅子推入饭桌下面。离开饭桌，要将椅子推入饭桌下面。 饭后须将餐具轻轻放到指定地点，不要留饭后须将餐具轻轻放到指定地点，不要留 在饭桌上或带出。在饭桌上或

25、带出。 吃饭时，不要将食物残渣掉在桌子上。吃饭时，不要将食物残渣掉在桌子上。洗手间礼仪洗手间礼仪 要有讲究清洁使用洗手间的意识。要有讲究清洁使用洗手间的意识。 进入洗手间前，请在垫毯上把鞋底擦净。进入洗手间前，请在垫毯上把鞋底擦净。 便后将手纸扔进卫生篓内，便后别忘了按冲便后将手纸扔进卫生篓内，便后别忘了按冲 水开关。水开关。 便后要洗手。便后要洗手。 不得在洗手间内墙上门上乱涂乱画。不得在洗手间内墙上门上乱涂乱画。楼道礼仪楼道礼仪 在楼道要礼让通行。在楼道要礼让通行。 拐弯时，要遵守拐弯时，要遵守“向右拐小圈，向左拐大圈向右拐小圈，向左拐大圈”的原则，的原则， 避免冲突。避免冲突。 要给手拿

26、行李的人让路。要给手拿行李的人让路。 在房间门口，遇到上司或长辈时，要主动让路。在房间门口，遇到上司或长辈时，要主动让路。 注意不要在楼道等处大声讲话。注意不要在楼道等处大声讲话。 在楼道谈话，注意站在楼道边。在楼道谈话，注意站在楼道边。 不要在楼梯上打闹、嬉戏。不要在楼梯上打闹、嬉戏。更衣室礼仪更衣室礼仪 更衣室要注意整理、收拾。更衣室要注意整理、收拾。 不要乱扔废弃物，保持更衣室地面的清洁工不要乱扔废弃物，保持更衣室地面的清洁工 作。作。 注意保管好钱物及贵重物品，锁好更衣柜，注意保管好钱物及贵重物品，锁好更衣柜， 不必要的东西不要带到公司来。不必要的东西不要带到公司来。 经常清扫更衣室，

27、不要在更衣柜顶上放置东经常清扫更衣室，不要在更衣柜顶上放置东 西。西。 不要在更衣室内长时间讲话不要在更衣室内长时间讲话。电话礼仪电话礼仪 要立刻接电话。要立刻接电话。 首先要报自己公司的名称。首先要报自己公司的名称。 为便于记录，应用不写字的另一只手接电话。为便于记录，应用不写字的另一只手接电话。 确认对方要找的人是谁，在不在。确认对方要找的人是谁，在不在。 不要让打电话的对方听见你和内部的人交谈声。不要让打电话的对方听见你和内部的人交谈声。 如对方要找的人不在时，先向对方表示道歉，说明理由，如对方要找的人不在时，先向对方表示道歉，说明理由， 再将自己的姓名告诉对方，并把对方的留言记下。再将

28、自己的姓名告诉对方，并把对方的留言记下。 要等对方放下电话，你再放下。要等对方放下电话，你再放下。 电话作为企业对内、对外的通信工具，尽量避免谈论私事，电话作为企业对内、对外的通信工具，尽量避免谈论私事， 因私电话谈论时间一般不答得超过因私电话谈论时间一般不答得超过3 3分钟，以保持线路通畅。分钟，以保持线路通畅。 公共卫生规范公共卫生规范 每天到达办公室后，打开窗户让空气流通，最每天到达办公室后，打开窗户让空气流通，最 后离开人员须关闭所有电源，锁好门窗。后离开人员须关闭所有电源，锁好门窗。 每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫 生，废弃物品要放在就近的垃圾桶内里，并生，废弃物品要放在就近的垃圾桶内里，并 及时清理。及时清理。 保持自己办公桌的整洁。保持自己办公桌的整洁。 按部门轮流对包干责任区进行打扫工作。按部门轮流对包干责任区进行打扫工作。吸烟礼仪吸烟礼仪 不准在厂区或宿舍区内流动吸烟。不准在厂区或宿舍区内流动吸烟。 只允许在指定的地方吸烟。只允许在指定的地方吸烟。 吸烟完毕后须将烟灰、烟蒂、烟缸清理干净。吸烟完毕后须将烟灰、烟蒂、烟缸清理干净。吸烟有害健康进出厂门规范进出厂门规范 上班时间如需外出，应出具