呼叫中心产业园汇报材料

1、扬州车险呼叫中心产业园商业计划书2013年4月 日第一部分 呼叫产业的基本概况一、呼叫中心的发展概况呼叫中心是一个由IVR(Interactive Voice Response-交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute-自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。整个系统分为三个层次：一是交换接入层(信息员)；二是业务支撑层(上级部门)；三是业务实现层(数据中心)。目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不

2、包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3%；在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。二、呼叫中心的发展方向随着呼叫中心促成的销售额的增长，企业越来越看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。日前，公司呼叫中心的服务朝三个方向努力：1、把呼叫中心建成“互动营销中心”。“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。中国加入WTO以后，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营

3、销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。比如，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。2、把呼叫中心建成企业的“对外窗口”。呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略型高度。作为企业的统一对外窗口，呼叫中心担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直

4、接营销和形象展示的重要责任。CRM的核心正在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。呼叫中心是CRM的统一对外信息平台，因此它必须改变被动提供服务的方式，主动出击，充分发掘客户价值，为企业创造利润。3、把呼叫中心建成服务于客户的“枢纽”。今后几年，中国政府将逐年兑现加入WTO时的承诺，进一步开放市场，这意味着，中外企业的竞争将逐年加剧。随着市场竞争的进一步加剧，企业必须缩小产品质量上的差别，服务将被推向前台。企业要想保持市场占有率，就必须保证顾客对其产品的满意度与忠诚度不变。服务问题是检验一切产品优劣的“最终标准”，企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服

5、务的需求也越来越高，对企业来说，用户对服务的要求既是压力，也是推动企业发展的动力，只有服务赢得了用户的信赖，市场占有率才能保住。为此，呼叫中心的专业服务做得好，完全可以处理好短期促销活动中的大量咨询和投诉，既提高了客户服务质量，又为企业节省了成本。三、保险业呼叫中心发展概况及业内对呼叫业务的关注状况中国保险市场规模巨大，2010年保费总额突破1万2000亿。网上保险发展方兴未艾。在发达国家，保险网络销售与电话销售的市场份额占到总市场的60%85%，按此比例推断中国网上保险、电话销售保险将是七、八千亿的大蛋糕，前景十分诱人。在国外,电话营销最早在20世纪70年代美国兴起,现已成为不少国际知名保险

6、公司的主要销售渠道之一。据不完全统计,目前国内有10多家保险公司开展了保险电话营销业务,而且部分公司的电话营销业务已初具规模。主要分为车险和寿险电话呼叫。寿险电话销售发展尤为迅速。中国人寿分别在扬州和苏州拥有整栋楼作为电话销售基地。阳光人寿在无锡建有1000多坐席的呼叫中心，每年产生近两亿年缴保费的人寿保险，效益非常明显。在上海平安保险公司车险呼叫中心共有五万多人每年产生100亿以上的保费，公司为顺应保险发展潮流决定在苏州发展车险电销的同时大力发展寿险电话销售的项目。四、保险业呼叫业务与其他呼叫业务的区别1、保险业呼叫业务所经营的产品是无形的契约式的商品，不需要物流仓储集散场地。2、保险业呼叫

7、业务单笔业务量较大，容易产业营业额。其他呼入客服型呼叫中心则几乎无营业额产生。3、保险公司与保险代理呼叫中心的开票规则规范清晰。保险代理呼叫中心所实现的保险业务，保费发票可在保险代理呼叫中心注册地出具。这为营业额统计和税费收缴沉淀在本地提供了前置性条件。另外，保险公司向保险代理呼叫中心支付的代理费的所形成的税收将在本地交纳。五、目前有意向在扬州设立呼叫中心的机构1、中国最大最专业保险电子商务平台网上保险超市（WWW.保险.中国）线下车险电销基地，建设席位500席，呼叫江苏全省和上海车辆保险，每席呼叫车险保费超五万，产生效益500015000元。2、阳光保险寿险电销基地，准备建立席位700席，每

8、席产生寿险业绩2万元，产生效益1万元左右。3、百年人寿华东电销中心，准备建立席位1000席，每席产生寿险业绩2万元，产生效益1万元左右。4、华泰江苏电销中心，从事车辆保险的电话销售。准备建立席位500席，每席产生寿险业绩1.8万元，产生效益1万元左右。5、中国最大的电销远程虚拟席位营运商德仁高科，该公司拥有全中国近5000个虚拟席位，专门从事网络传真、电话会议、企业总机等工作。6、库森特呼叫人才服务有限公司，专业从事呼叫人才招聘和培训工作，占有苏州呼叫人才市场的60%份额。7、赛百特电视购物8、驴妈妈旅游我们与以上有意向的呼叫机构均有前期沟通和接触，并初步达成了合作意向。第二部分 扬州车险呼叫

9、中心产业园的可行性分析 一、可行性分析（一）项目实施的重要性保险业态的呼叫中心不需要占用更多的土地指标和物理空间，不需要物资集散周转场地，是增加就业岗位、增加税收来源、促进区域现代服务业发展的最佳选择之一，有利于提升地区经济发展的速度，用较少投资获取最大化的利益。是被其他地区成功实践所证明的有利集聚税源的新兴产业。（二） 地址选择的可行性本项目拟选择在东关街道党校原址园内。三栋楼宇共计有建筑面积 平方米。该建筑群停车位充裕、食堂等配套设施齐全。变压器容量充足。地理位置优越，交通方便。周边是成熟社区，有消纳员工住宿的能力和可能性。特别是旁边有扬州大学，有充盈的人力资源。选择该地可节约开办成本，达

10、成互赢的房租价格。由于地处市中心，便于员工的业余生活。（三） 资金支持的可能性 本项目可以利用区域内已有的楼宇和教学楼进行规划建设，不需要新增土地指标。这就大大减少了初期投资成本，减少了建设难度。政府支持的启动资金将大大降低。政府只需投入一定期限内的场地租金，一次性装修费用、公共平台建设费用、开办费用、运营管理费用、政策优惠资金，即可大规模运作一个可持续发展的新兴园区。政府有资金支持的可能性。（四） 多赢发展的确定性本项目的主要参与方为保险公司、保险代理呼叫中心有限公司、保险代理呼叫中心有限公司员工、街道政府、园区投资运营方、物业服务公司。本项目各参与方的赢利点分别是：保险公司-获取的是业务增

11、量，增加的是业务收入。保险代理呼叫中心有限公司-获取的是代理业务收入。保险代理呼叫中心有限公司员工-获取的是工资和奖金收入。物业管理公司-获取的是物业管理服务费。园区运营管理方-获取的是运行管理权利，扶持资金的操作权利、园区物产租金收入、地方税收的部分奖励收入。地方政府-获取的是地区业态形象、区域产业结构的优化提升、就业岗位的增加、周边相关服务业的发展、可观的可持续的税收来源。二、 产业园的运行机制（一）产业园实行“政府搭台、财政支持、企业唱戏、共赢发展”运行模式（二） 成立纳入政府编制的扬州车险呼叫产业园管委会，作为政府的派出机构。产业园管委会主要负责与各级政府的衔接、产向导向、政策支持、财

12、税统筹、对创业园扶持资金的使用进行监督审计等宏观管理。（三） 成立扬州运河之声呼叫产业运营管理有限公司，受政府委托，在签订法律文书的基础上全面负责扬州车险呼叫产业园的规划建设、招商引资、园内运行秩序管理、公共平台建设、与社会化物业管理公司、中介服务机构的协调等。（四）设立扬州车险呼叫产业园扶持资金。由政府第一年扶持1000万元，第二至第五年每年扶持300万元。（五）制订扬州车险呼叫产业园扶持资金办法，明确扶持资金使用的具体规定。（六）园区入驻对象以车险业态呼叫中心为主，欢迎其他业态的税源能沉淀在本地的呼叫中心入驻。四、 政策支持建议1、 由政府负责园区配套建设和先期初步装修。专业业务设施的配套

13、建设、入驻企业座席二次装修补助费由扬州运河之声呼叫产业运营管理有限公司负责。2、 自园区正式开园后的五年内对入驻的呼叫企业前三年免房租，后两年减半收取房租。3、 对完成协议营业额的进驻企业适度免收物业管理费。4、 对入驻的呼叫企业前3年形成的本级税收留成部分的80%给予奖励返还。并明确奖励返还费不需交纳企业所得税。5、 除去奖励返还给入驻企业的本级税收留成部分，剩余的本级税收留成部分的20%，8年内奖励给扬州运河之声呼叫产业运营管理有限公司，并明确奖励费不需交纳企业所得税。五、 两步走的发展思路先全力支持扬州运河之声呼叫产业运营管理有限公司。树立标杆示范，吸引更多企业入驻。 全面展开扬州车险呼

14、叫产业园基地筹备建设。把该园建成以车险类呼叫业务为主，其他类呼叫业务为辅的集呼叫业务、呼叫培训、系统供应商为一体新兴产业基地，成为区域经济增长新的亮点。六、发起方的能力经历和下步工作计划（一）发起方经历和团队构成简介发起方长期在保险业从事保险营销和管理工作，拥有中国最早和最大的电子商务网站（www.保险.中国）.拥有一支在保险业资深的从业团队。发起方早在五年前就关注呼叫产业，积累了丰富的保险呼叫业务知识，掌握呼叫业务的全流程操作细则，透切了解国家有关保险和呼叫业务的法规政策。与各保险公司和相关保险类呼叫中心保持了良好的互动和合作关系。发起方有呼叫业务的成熟经验。目前已开展的业务有线下车险电话呼

15、出业务、114车险呼入业务等。线下车险电话呼出业务在常州本部基地一期拥有30个席位，每天产生40单左右车险。平均一天在12万左右，一个月业务量300万，利润近20万。近期将发展到80席，业务量将达到每月1000万。114车险呼入业务已建立30个席位，已投入100万对市场进行宣传。114车险的成功开通，将形成第三方电话车险品牌，并可以在其他城市复制。为筹备和运营管理好车险呼叫产业园，发起方已从各地汇集了相关专家和人才，共同策划运筹产业园筹建事宜。（二）发起方在园区自办呼叫中心计划 园区设立后，发起方将带头设立企业。首先开展线下车险电销基地。建设席位500席，呼叫江苏全省和上海车辆保险，每席呼叫车险保费超五万，产生效益500015000元。为园区其他企业树立标杆示范，起到以商引商的作用。（三）园区筹建工作计划 1、调查研究，勘察场地，选择园区位置。 2、提出设立园区的可行性方案。 3、与当地政府研讨设立园区的相关事宜，提出建设方案，供当地领导决策。 4、与中国保险行业协会高层互动，报告筹建呼叫中心产业园的想法，寻求中国保险行业协会的业务指导和工作支持。 5、与相关保险公司及有关呼叫中心紧密联系，促成几家保险公司和呼叫中心