培训培训者TSW(liu)

1、1 bolijianguohotelbolijianguohotel 主讲人：kingliu hr directortraining skill workshoptraining skill w2 第一部分第一部分 创造培训的环境创造培训的环境第二部分第二部分 成人培训的特点成人培训的特点第三部分第三部分 训导师应具备的技能训导师应具备的技能第四部分第四部分 培训的课程设计培训的课程设计第五部分第五部分 培训的方法培训的方法第六部分第六部分 成为一名合格训导师成为一名合格训导师3 指导者指导者 leader leader向导向导 directordirector教练教练 coachcoach顾

2、问顾问 consultantc4 学习培训技巧 设计培训课程 能够培训员工5 创造培训气氛创造培训气氛 掌握培训的技巧掌握培训的技巧 练习培训展示技能练习培训展示技能 增加训导师的自信心增加训导师的自信心 制定并有效使用培训活动大纲制定并有效使用培训活动大纲 准备培训教案、培训材料准备培训教案、培训材料7 创造合适的培训场地创造合适的培训场地 环境尽量舒适、干净（不必奢华）环境尽量舒适、干净（不必奢华） 所有设备全部一起准备好所有设备全部一起准备好 培训时要入境培训时要入境 检查培训场所检查培训场所8 期望值与标准相符期望值与标准相符 把培训作为业务中的一部分把培训作为业务中的一部分 预计客人

3、和员工的需求预计客人和员工的需求 培训中对错误要宽容培训中对错误要宽容 鼓励员工的创造性鼓励员工的创造性 给员工适当的权利给员工适当的权利 经理的支持与命令经理的支持与命令9 要有计划和完整的组织要有计划和完整的组织 提开放性的问题，尊重员工提开放性的问题，尊重员工 创造竞争性创造竞争性 目标明确目标明确 wifmwifm性强性强 学员积极参与学员积极参与10 体验领导工作的新角色体验领导工作的新角色 使团队更有力使团队更有力 了解员工需要与发展方向了解员工需要与发展方向 发展自己的培训水平发展自己的培训水平 11 人生成长过程中的某位良师益友人生成长过程中的某位良师益友 我的一位人生导师我的

4、一位人生导师 一位难忘的好领导一位难忘的好领导 当我被提升为管理者时当我被提升为管理者时要求：限时要求：限时3 3分钟分钟 侧重仪表形象侧重仪表形象12 人生成长过程中的某位良师益友人生成长过程中的某位良师益友 我的一位人生导师我的一位人生导师 一位难忘的好领导一位难忘的好领导 当我被提升为管理者时当我被提升为管理者时要求：限时要求：限时3 3分钟分钟 侧重仪表形象侧重仪表形象13 肯定性帮助对学习过程很重要肯定性帮助对学习过程很重要 评估过程是面对将来而言评估过程是面对将来而言 评估时要对事不对人评估时要对事不对人 对学员的性格特征、为人处世不要对学员的性格特征、为人处世不要评估评估 对学员

5、的业绩、工作成果可以评估对学员的业绩、工作成果可以评估注意事项注意事项14 避免养成坏的习惯避免养成坏的习惯 增强高标准的意识增强高标准的意识 提高对做工作的成就感提高对做工作的成就感 创造学员与训导师之间的创造学员与训导师之间的 双重尊重双重尊重重要性重要性15 练习展示的能力练习展示的能力 打破僵局打破僵局 彼此了解彼此了解 建立团队精神建立团队精神 学习评估展示的技巧学习评估展示的技巧16 17 1. 1. 目的向导目的向导2. 重视趣味重视趣味3. 参与意见参与意见4. 记忆力差、理解力强记忆力差、理解力强5. 学以致用学以致用6. 防范心理强防范心理强7. 高焦虑族高焦虑族8. 不能

6、持久不能持久181.1. 适合原则适合原则 2.2. 动力动力+ +压力压力3.3. 重点原则重点原则4.4. 多感官原则多感官原则5.5. 练习原则练习原则6.6. 双向沟通原则双向沟通原则7.7. 温故知新原则温故知新原则8.8. 顿悟原则顿悟原则9.9. 安全原则安全原则10.10.封闭性原则封闭性原则19 20 1 1、计划、计划2 2、组织、组织3 3、实施、实施4 4、控制、控制5 5、人员开发、人员开发 及培训及培训21沟通技巧沟通技巧讲演技巧讲演技巧提问技巧提问技巧 反馈要点反馈要点22 讲解清晰讲解清晰 耐心、沉着耐心、沉着 随时观察学员的反映随时观察学员的反映 与学员关系要

7、融洽、和睦与学员关系要融洽、和睦 知识结构良好、准备程度良好知识结构良好、准备程度良好 控制好时间控制好时间 自我激励自我激励23 如何使用你的声音如何使用你的声音反射法反射法 音量音量 语调语调 抑扬顿挫抑扬顿挫 重复重复 语速语速24 经调查经调查当听众听你讲话的时候他们所获得的信息当听众听你讲话的时候他们所获得的信息词句词句语言语言面部表情面部表情7%38%55%25提高素质为根本提高素质为根本培训培训教育教育与企业目标相适应与企业目标相适应一种生活习惯一种生活习惯学习学习 26“来饭店上班的第一天来饭店上班的第一天”“参加服务工作的第一天参加服务工作的第一天”要求：现时要求：现时4分钟

8、分钟 侧重语音、语调侧重语音、语调27 28饭店训导委员会饭店训导委员会29 培训活动培训活动 岗位责任岗位责任描述书描述书新员工新员工培训档案培训档案服务标准服务标准与程序与程序培训活动培训活动大纲大纲301. 1. 描写要求的结果描写要求的结果2. 2. 从客人的角度出发从客人的角度出发3. 3. 建立产品的外形建立产品的外形4. 4. 必须是可达到的、可衡量的必须是可达到的、可衡量的5. 5. 与市场条件吻合与市场条件吻合6. 6. 达到客人期望达到客人期望31 培训的五个培训的五个“w”w”whywhatwhowhenwhere32培训计划培训计划 * * 对一定时期内（年、季、月、周

9、）将要对一定时期内（年、季、月、周）将要进行的培训工作预先拟订的安排和内容。进行的培训工作预先拟订的安排和内容。 * * 包括：培训目标、指导思想、培训项目、包括：培训目标、指导思想、培训项目、对象、方式、预算及经费、时间安排、培训对象、方式、预算及经费、时间安排、培训管理等。管理等。 * * 负责组织者做培训计划负责组织者做培训计划33 whom培训对象培训对象 when培训时间培训时间 who培训讲师培训讲师 what 培训内容培训内容 where培训地点培训地点费用费用企业目标企业目标政策政策 how b培训之前培训之前设施设施方式方式 how c 培训之中培训之中考核考核督导督导证书证

10、书 how a 培训之后培训之后34研讨练习研讨练习 为了提高服务质量，围绕为了提高服务质量，围绕“让客人喜欢我让客人喜欢我”这个活动主题，饭店总经理将提供这个活动主题，饭店总经理将提供5 5万培训经万培训经费用于各部门的培训活动。您作为前厅部（餐费用于各部门的培训活动。您作为前厅部（餐饮部、客房部、康乐部）训导师，请给本部门饮部、客房部、康乐部）训导师，请给本部门制定一个培训计划。制定一个培训计划。注意：注意： 计划是否符合标准计划是否符合标准 语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言技巧语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言技巧（音量、语音、语调、抑扬顿挫、重复重点）（音量、语音、语调、抑扬顿挫、重

11、复重点）35 培训大纲培训大纲 training activity outlinetraining activity outline包括：目的、任务、内容（重点、包括：目的、任务、内容（重点、 难点）难点） 步骤、方法（讲授、案例分析）、时间步骤、方法（讲授、案例分析）、时间 安排、测验考评等。安排、测验考评等。36培训大纲培训大纲 案例案例培训任务：如何为客人选定食品单培训任务：如何为客人选定食品单培训目的：通过培训目的：通过1.51.5小时对员工的培训小时对员工的培训 让员工知道如何为客人点餐让员工知道如何为客人点餐 要从客人那里得到不少于要从客人那里得到不少于4 4个信息个信息标准：合理

12、性标准：合理性资源：小餐桌、菜单资源：小餐桌、菜单2-32-3本、定单本、笔、白板、桌、椅本、定单本、笔、白板、桌、椅培训方法培训步骤培训时间37为什么使用培训大纲？为什么使用培训大纲？ 确定培训题目确定培训题目 增加专业性增加专业性 保证产品质量和服务质量保证产品质量和服务质量 保持产品一致性保持产品一致性 有利于保护员工的自信心有利于保护员工的自信心 增加客人满意度和回头客增加客人满意度和回头客 所有员工都能得到有计划有条理的培训所有员工都能得到有计划有条理的培训38研讨练习研讨练习 竟选工会主席竟选工会主席 _ _ 展示您的讲演技巧展示您的讲演技巧题目：为即将到来的母亲节进行活动策划题目

13、：为即将到来的母亲节进行活动策划考核标准：考核标准： 内容全面、细节周密、具有创新内容全面、细节周密、具有创新 语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言技巧（音量、语音、语调、抑扬顿挫、重技巧（音量、语音、语调、抑扬顿挫、重复重点）复重点）39你印象最深的一次培训你印象最深的一次培训注意：限时注意：限时6 6分钟分钟 侧重内容和语言表达侧重内容和语言表达40 41知识培训知识培训 技能培训技能培训 演示演示 练习练习 角色扮演角色扮演 集体活动集体活动 学员展示学员展示集思广益集思广益脑筋急转弯脑筋急转弯 总结总结 讲授讲授小组讨论小组讨论 留作业留作业 做游戏做游

14、戏42 提供信息，传授事实，展示理论。提供信息，传授事实，展示理论。即：告诉大家什么是什么，提醒大家。即：告诉大家什么是什么，提醒大家。43 课程的目的课程的目的 对学员有何好处对学员有何好处 取得参与取得参与 现有知识的确立现有知识的确立 宣布测试宣布测试44 三至五个要点三至五个要点 增加学员参与增加学员参与 使用视听器材使用视听器材 给术语下定义给术语下定义 建立兴趣建立兴趣 提问奖励提问奖励45 提问的技巧提问的技巧简单明了简单明了使用特殊疑问句使用特殊疑问句一次一问一次一问 不要以专家教授自居，不要以专家教授自居，用商量探讨的口气交流用商量探讨的口气交流46 频繁测试频繁测试 或书面

15、或口头或书面或口头 知识重要信息知识重要信息47为什么要考试？为什么要考试？ 作为一种刺激作为一种刺激特别是所得信息的掌握特别是所得信息的掌握 使训导师掌握学员的进步情况使训导师掌握学员的进步情况 提高学员的注意程度提高学员的注意程度 使训导师知道自己教的水平和应加强的使训导师知道自己教的水平和应加强的项目项目 使学员知道自己的程度使学员知道自己的程度48 加一点新知识加一点新知识 回顾发放的资料回顾发放的资料总结总结考试考试内容内容介绍介绍49一、介绍一、介绍 * * 题目题目 * * 目标目标 * * 对学员的好处对学员的好处二、演示二、演示 * *一步一步的演示一步一步的演示 * * 解

16、释每一步解释每一步 * *慢慢地告诉大家如何操作慢慢地告诉大家如何操作三、操练（每个学员练习）三、操练（每个学员练习） * *选一名自信的初学者给大家演示选一名自信的初学者给大家演示 * *边做边解释，不要打断他边做边解释，不要打断他 * *如需要请其他人帮忙如需要请其他人帮忙50 培训的步骤培训的步骤* 营造亲切的氛围营造亲切的氛围* * 示范示范* * 分解动作并提问分解动作并提问* * 解释解释* * 指导下的学员操作指导下的学员操作* * 反复练习反复练习* * 全面观察和总结全面观察和总结51四、实践和评估四、实践和评估 * *学员自我评价学员自我评价 * *其他学员评估其他学员评估

17、 * *训导师最后评估训导师最后评估五、总结五、总结* *回顾主要步骤回顾主要步骤* *增加一点新知识增加一点新知识 * *发放学习材料发放学习材料52 53 部门的训导师上过部门的训导师上过tswtsw课程课程 使用使用taotao（培训活动大纲）（培训活动大纲） 使用视、听设备使用视、听设备 使用技巧和知识培训的模式使用技巧和知识培训的模式 同样需要计划和准备同样需要计划和准备 整个培训方法相同整个培训方法相同54 细节问题（时间、场地、安排）细节问题（时间、场地、安排） 使用仅适于一人的教案使用仅适于一人的教案 讲授者可以与学员有较多的交流机会讲授者可以与学员有较多的交流机会 打扰可能会

18、随时发生，因此要小心安排打扰可能会随时发生，因此要小心安排 小组讨论需换成一对一的方式小组讨论需换成一对一的方式 录象带的使用可以用于个人活动录象带的使用可以用于个人活动55 1 1、观察分析、观察分析2 2、计划、计划3 3、激励调动、激励调动4 4、解决问题、解决问题5 5、培训、培训6 6、认证、认证 管理者在管理者在培训活动中培训活动中 的角色的角色56进行一次知识性的培训进行一次知识性的培训注意：限时注意：限时8 8分钟分钟 综合评估综合评估57进行一次技能培训进行一次技能培训注意：限时注意：限时8 8分钟分钟 综合评估综合评估59 赞美的力量在于它是一种催化剂，赞美的力量在于它是一

19、种催化剂，它可以促动我们的团队它可以促动我们的团队 信心百倍地不断进！信心百倍地不断进！60 用激励的方法用激励的方法也会起到意想不到的效果也会起到意想不到的效果61你是否曾扮演一个肯定别人的人？你是否曾扮演一个肯定别人的人？ 当社会评价使人退缩时，当社会评价使人退缩时，你是否以信任、聆听与设身处地的体你是否以信任、聆听与设身处地的体谅、鼓舞他们力争上游？谅、鼓舞他们力争上游？62 你是否曾因别人的信任，你是否曾因别人的信任， 祛除对自己的疑虑，祛除对自己的疑虑， 并进而影响了一生？并进而影响了一生？ 63 以一个人的现有表现期许之， 他不会有所长进。 以潜能与应有的成就期许之， 他就会不负所

20、望。64 读万卷书、行万里路读万卷书、行万里路65少年读书：摆脱文盲，奠定基础，认识自我少年读书：摆脱文盲，奠定基础，认识自我青年读书：谋职安身，讲求时效，自我定位青年读书：谋职安身，讲求时效，自我定位中年读书：滋润心灵，舒缓心理，提升品质中年读书：滋润心灵，舒缓心理，提升品质老年读书：神游千古，神交友朋，智慧人生老年读书：神游千古，神交友朋，智慧人生66 ghattitude and aptitudebehavior and its styleability and skillsvalue and needs ghattitude and aptitudebehavior and its s

21、tyleability and skillsvalue and n67每日求取新知识每日求取新知识终生的学习者终生的学习者使群体均能崇尚质量，用群体力量达成质量优异的使群体均能崇尚质量，用群体力量达成质量优异的目标目标质量文化倡导者质量文化倡导者以自己从不停止学习的行动来影响员工的受训行为以自己从不停止学习的行动来影响员工的受训行为影响者影响者员工因你的鼓励而保持学习、培训的热情员工因你的鼓励而保持学习、培训的热情鼓舞者鼓舞者好的计划指导正确的培训行为好的计划指导正确的培训行为计划者计划者用心与每位员工沟通，了解每人不同的进步与学习用心与每位员工沟通，了解每人不同的进步与学习需求需求心灵的沟通

22、者心灵的沟通者以身教人，力量无穷以身教人，力量无穷员工的榜样员工的榜样纠正员工错误行为，完成岗位上的指导培训，保持纠正员工错误行为，完成岗位上的指导培训，保持服务和工作的品质服务和工作的品质员工错误行为纠正者员工错误行为纠正者员工在你的帮助下，从不停止进步员工在你的帮助下，从不停止进步帮助员工成长之人帮助员工成长之人员工因你的培训不断成熟员工因你的培训不断成熟训导师训导师目标目标角色角色68心商心商 根根智商智商情商情商逆商逆商花花财商财商果实果实杆杆枝枝69 emotional quotientemotional quotient a a 自我意识自我意识b b 控制情绪控制情绪c c 自我

23、激励自我激励 d d 认知他人的情绪认知他人的情绪 e e 人际交往技巧人际交往技巧70 ebaemotion bank accountemotion bank a71 一旦你今日停止成长，明日你就一旦你今日停止成长，明日你就得停止教学得停止教学 宁愿让我的员工饮于流动的溪流，宁愿让我的员工饮于流动的溪流，而不是一潭停止不动的水塘而不是一潭停止不动的水塘72 “在这个世界上你想要在这些人身上做些什么？在这个世界上你想要在这些人身上做些什么？”记住：记住：第一、要教导人们如何思考第一、要教导人们如何思考第二、要教导人们如何学习第二、要教导人们如何学习第三、要教导人们如何做到第三、要教导人们如何做

24、到73 知识不像有形的物质，可以从一知识不像有形的物质，可以从一个心灵传送到另一个心灵，个心灵传送到另一个心灵， 因为思想不是可以掌握或触摸的因为思想不是可以掌握或触摸的物体，思想必须经过重复思考，物体，思想必须经过重复思考，经验必须再经验。经验必须再经验。74训导师的使命是：训导师的使命是： 籍着同理心、榜样及任何一种籍着同理心、榜样及任何一种 影响力和方法影响力和方法( (感官可触摸的事物、感官可触摸的事物、心思可接受的事实心思可接受的事实) ) 去唤起学员的心去唤起学员的心75 “ 培训影响的不是头脑对头脑之间的培训影响的不是头脑对头脑之间的传达，而是心与心的交流（心包含传达，而是心与心的交流（心包含人格的全部：思想、情感、意识）人格的全部：思想、情感、意识）” 培训之道培训之道= 将你的证据列举出来，提供你希望学员将你的证据列举出来，提供你希望学员采取行动的理由，使他们明白那项行动采取行动的理由，使他们明白那项行动是多么合逻辑性又理