物流成本与服务管理

1、第十一章第十一章 电子商务物电子商务物流成本与服务管理流成本与服务管理 第一节第一节 物流成本管理物流成本管理一、物流成本概述一、物流成本概述（一）物流成本的含义 所谓物流成本是指产品空间位移（包括静止）过程中所耗费的各种资源的货币表现，是物品在实物运动过程中，如包装、装卸、搬运、运输、储存、流通加工、物流信息处理等各个环节中所支出的人力、物力和财力的总和。（二）物流成本的特征（二）物流成本的特征l日本早稻田大学西泽修教授提出来的，他专门日本早稻田大学西泽修教授提出来的，他专门研究物流成本时发现研究物流成本时发现: :l现行的财务会计制度和会计核算方法都不可能现行的财务会计制度和会计核算方法都

2、不可能掌握物流费用的实际情况，因而人们对物流费掌握物流费用的实际情况，因而人们对物流费用的了解是一片空白，甚至有很大的虚假性，用的了解是一片空白，甚至有很大的虚假性，他把这种情况比做他把这种情况比做“物流冰山物流冰山”。l事实证明，物流领域的方方面面对我们而言还是不清楚的，在冰山的水下部分正是物流尚待开发的领域，正是物流的潜力所在。2.物流成本削减的乘法效应 假定销售额为100亿元，物流成本为10亿元，如物流成本下降1亿元，就可得到1亿元的收益现在假定物流成本占销售金额的10，如物流成本下降1亿元，销售金额将增加10亿元，这样，物流成本的下降会产生极大的效益这个理论类似于物理学中的杠杆原理，物

3、理成本的下降通过一定的支点，可以使销售额获得成倍的增长 示例：销售额销售额物流成物流成本本其他成其他成本本销售利润销售利润1000100011705045609209201075303535现在假设有现在假设有一个这样的企一个这样的企业业假定这个企业着手降低假定这个企业着手降低物流成本，并且成功地降物流成本，并且成功地降低了低了10%的物流成本的物流成本如果要把这个如果要把这个节约下来的节约下来的5亿日亿日元换算成销售额元换算成销售额的话的话,大约需要再大约需要再增加增加170亿日元的亿日元的销售额。这个增销售额。这个增加的销售额就相加的销售额就相当于销售额增长当于销售额增长了了17%3.物流

4、成本的效益背反物流成本的效益背反 q物流成本与服务水平的效益背反 物流成本与服务水平的关系物流成本与服务水平的关系 提高物流服务提高物流服务,物流成本即上升物流成本即上升,它们之它们之间存在着效益背反间存在着效益背反物流服务与物流成本之间并非呈现线性物流服务与物流成本之间并非呈现线性的关系：投入相同的成本并非可以得到的关系：投入相同的成本并非可以得到相同的物流服务的增长相同的物流服务的增长 yy/物物流流服服务务物流成本物流成本xx4.物流成本中的非可控现象物流成本中的非可控现象（三）物流成本的构成和分类1流通企业物流成本的构成和分类 第一、按照成本的经济性质划分，可分为生产性流通成本和纯粹性

5、流通成本。 第二、按成本与商品流转额的不同划分，可分为可变成本和相对不变成本。 第三、按成本发生的流转环节划分，可分为进货成本、商品储存成本和销售成本。2生产企业物流成本的构成和分类 第一、按物流过程划分，可分为供应物流费、生产物流费、销售物流费、退货物流费和废品回收物流费。 第二、按物流活动构成划分，可分为物流环节费、信息流通费和物流管理费。 二、物流成本的核算方法二、物流成本的核算方法（一）物流成本的计算范围物流范围：物流的起点和终点的长短 物流功能范围：在运输、保管、配送、包装、装卸、信息管理等众多的物流功能中,把哪种物流功能作为计算对象 会计科目范围 ：在会计科目中,把其中的哪些科目列

6、入计算对象的问题q （二）物流成本的计算方法1. 1. 按物流范围计算的成本按物流范围计算的成本l供应物流费：是指从原材料 (包括容器、包装材料 )采购到供应给购入者制造业者这一物流过程中所需的费用。l企业内物流费：是指从产成品运输、包装开始到最终确定向顾客销售这一物流过程中所需的费用。l销售物流费：是指从确定向顾客销售到向顾客交货这一物流过程所需要的费用。l退货物流费：是指随售出产品的退货而发生的物流活动过程中所需要的费用。l废弃物流费：是指由于产品、包装或运输容器材料等的废弃而发生的物流活动过程中所需要的费用。l生产物流费：因包含在制造成本中，很难单独计算。 2. 2. 按照支付形态计算的

7、成本按照支付形态计算的成本l物流成本是按照财务会计中的费用分类方法进行计算的。大体可划分为： 1）材料费包装材料费、燃料费、消耗工具材料等物品的消费生成的费用 2）人工费工资、奖金、退休金、福利费 3）水电费水费、电费、燃起费等 4）维持费维修费、消耗材料费、房租、保险费等 5）一般经费差旅费、交际费、教育费、会议费、杂费等 6）特别经费折旧费 7）委托物流费各种物流活动委托外部企业承担而支付的费用3. 3. 按物流功能计算的成本按物流功能计算的成本l即按照运输、储存、包装等物流功能进行分类。大体上分为： 1）物资流通费（细分为包装费、输送费、保管费、装卸费、流通加工费） 2）信息流通费 3）

8、物流管理费三类。三、物流成本管理的含义和作用三、物流成本管理的含义和作用 物流成本管理不是管理物流成本，而是以成本作为一种手段来管理物流活动。物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗。从而达到降低物流成本，提高企业和社会的经济效益的目的。 四、物流成本控制四、物流成本控制 物流成本控制就是指运用成本会计的方法，对成本限额进行预定，将实际物流成本与预定成本限额加以比较，纠正存在的差异，提高物流活动的经济效益。 企业物流管理者应按照物流系统化的思想，规划和实施物流各

9、环节的费用控制策略，避免企业仅满足于降低局部费用而忽视物流系统给企业带来的实质性的成本效益。五、物流成本控制策略五、物流成本控制策略混合策略混合策略 差异化策略差异化策略合并策略合并策略延迟策略延迟策略标准化策略标准化策略l5.1 混合策略l混合策略是指配送业务一部分由企业自身完成。采用混合策略，合理安排企业自身完成的配送和外包给第三方完成的配送，能使配送成本最低。l例如，美国一家干货生产企业为满足遍及全美的1000家连锁店的配送需要，建造了6座仓库，拥有车队。随着经营的发展，计划在芝加哥投资700万美元再建一座新仓库，并配以新型处理系统时，发现不仅成本高，而且满足不了需要。于是就近租用公共仓

10、库，增加必要设备，总投资只需20万美元的设备购置费，10万美元的外包运费，加上租金，没有达到700万美元。5.2 差异化策略l差异化策略的指导思想是：产品特征不同，顾客服务水平也不同。当企业拥有多种产品时，不能对所有产品都按同一标准的顾客服务水平来配送，而应按产品的特点、销售水平，来设置不同的库存、不同的运输方式以及不同的储存地点，忽视产品的差异性会增加不必要的配送成本。l例如，一家生产化学品添加剂的公司，为降低成本，按各种产品的销售量比重进行分类：a类产品的销售量占总销售量的70以上，b类产品占20左右，c类产品则为10左右，对a类产品，公司在各销售网点都备有库存，b类产品只在地区分销中心备

11、有库存而在各销售网点不备有库存，c类产品连地区分销中心都不设库存，仅在工厂的仓库才有存货。经过一段时间的运行，事实证明这种方法是成功的，企业总的配送成本下降了20之多。5.3 合并策略l配送方法上的合并l企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用车辆的容积和载重量，做到满载满装，是降车辆的容积和载重量，做到满载满装，是降低成本的重要途径。低成本的重要途径。l共同配送l共同配送是一种产权层次上的共享，也称集共同配送是一种产权层次上的共享，也称集中协作配送。它是几个企业联合，集小量为中协作配送。它是几个企业联合，集小量为大量，共同利用同一配送设施的配送方式。大量，

12、共同利用同一配送设施的配送方式。5.4 延迟策略l传统的配送计划安排中，大多数的库存是按照对未来市场需求的预测量设置的，这样就存在着预测风险，当预测量与实际需求量不符时，就出现库存过多或过少的情况，从而增加配送成本。l延迟策略的基本思想就是对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后再确定。一旦接到订单就要快速反应，采用延迟策略的一个基本前提是信息传递要非常快。 5.5 标准化策略l标准化策略就是尽量减少因品种多变而导致附加配送成本，尽可能多地采用标准零部件、模块化产品。l如服装制造商按统一规格生产服装，直到顾客购买时才按顾客的身材调整尺寸大小。l采用标准化策略要求厂家从

13、产品设计开始就要站在消费者的立场考虑节省配送成本，而不要等到产品定型生产出来了才考虑采用什么技巧降低配送成本。第二节第二节 物流服务管理物流服务管理一、物流服务概述一、物流服务概述（一）物流客户服务 所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。 可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准。l1保有顾客所期望的商品存货保障；l2在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；l3符合顾客所期望的商品质量保障。（二）作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品） 制造企业或商业企业在向顾客

14、（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务的提供者。站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。 （三）物流服务的特性 1.从属性 2.即时性 3.移动性和分散性 4.需求波动性 5.可替代性二物流客户服务的基本特点二物流客户服务的基本特点（一）产品的可得性 1缺货频率 缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数。 2满足率 满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。 3发出订货的完成状

15、况 对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况。 （二）运作绩效1运作速度运作周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。 2持续性订货交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。 3灵活性灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。 4故障的补救（三）服务的可靠性 服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：

16、完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等。另外，服务的可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。 三物流服务水平的确定三物流服务水平的确定（一）服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种此消彼涨的关系，物流服务质量越高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 yxyx物流服务yy1111在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善服务成本 服务水平一定，成本降低服务成本2要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是

17、大多数企业所认为的服务与成本的关系 服务成本3在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法 服务成本4在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务 成本服务（二）如何确定服务水平 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在水平最低和最高的两个极端点之间。 收入利润最大化（三）确定物流服务水平的步骤顾客服务市场调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查修正四动态的企业物流服务观念四动态的企业物流服务观念新产品的引入新产品的引入需要高水准物需要高水准物流活动和灵活性，流活动和灵活性，以适应销售量的以适应销售量的迅速变化迅速变化生命周期的成生命周期的成长阶段和饱和长阶段和饱和成熟阶段中，重点成熟阶段中，重点就会转移到服务就会转移到服务与成本的合理与成本的合理化上化上衰退阶段，需要衰退阶段，需要对物流活动进行对物流活动进行定位，使风险处于定位，使风险处于最低限度最低限度五增值物流服务五增值物流服务 增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物