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1、第十四章第十四章crm 的未來的未來presentation-title-goes-here2顧客關係管理，第14章，頁53214.1crm 的策略的策略14.1acrm 策略的未來發展策略的未來發展n在全球百分之六十的企業之中，執行顧客關係行在全球百分之六十的企業之中，執行顧客關係行銷策略是排名企業前五大目標之一銷策略是排名企業前五大目標之一n更具有使用者親近性更具有使用者親近性n使用越簡單的系統，越能有助於建立顧客關係使用越簡單的系統，越能有助於建立顧客關係presentation-title-goes-here3顧客關係管理，第14章，頁533-53414.1bcrm 與未來銷售策略的發

2、展與未來銷售策略的發展n 現今的現今的crm 策略在公司之中影響著銷售、行銷策略在公司之中影響著銷售、行銷及及企業資源規劃（企業資源規劃（enerprise resource planning- focused, erp）部門部門n 新一代所發展的軟體可協助管理階層更有效地管新一代所發展的軟體可協助管理階層更有效地管理其銷售團隊，提升顧客的理其銷售團隊，提升顧客的 roi，並改善其組織，並改善其組織的銷售能力的銷售能力presentation-title-goes-here4顧客關係管理，第14章，頁536-53714.1ccrm 與未來促銷活動的發展與未來促銷活動的發展在系統使用較快速及較容

3、易的情況下，較高的系在系統使用較快速及較容易的情況下，較高的系統利用率，意味著會有較佳及較即時的資料，可統利用率，意味著會有較佳及較即時的資料，可用以提升顧客溝通的品質。用以提升顧客溝通的品質。14.1dcrm 與預測與預測crm 預測方面的問題是在解釋資料方面受限於公預測方面的問題是在解釋資料方面受限於公司所使用的數學方法，相對於目前百分之六十的司所使用的數學方法，相對於目前百分之六十的準確率可望提升至百分之八十。準確率可望提升至百分之八十。presentation-title-goes-here5顧客關係管理，第14章，頁537-53814.1ecrm與與erp策略策略crm 技術的改善將

4、會配合技術的改善將會配合erp 系統的改善，系統的改善，crm 的未來技術將會完全整合到生產、運送及付款等顧的未來技術將會完全整合到生產、運送及付款等顧客需求上，製造、物流及會計作業將會更有效率客需求上，製造、物流及會計作業將會更有效率14.1fcrm策略策略、組織變革與公司文組織變革與公司文化化n公司服務顧客的部門，組織要如何能更敏捷地做公司服務顧客的部門，組織要如何能更敏捷地做出反應，在這些服務接觸點上，需要更多的合作、出反應，在這些服務接觸點上，需要更多的合作、更好的技術，以及在發展顧客關係方面更多的溝更好的技術，以及在發展顧客關係方面更多的溝通。通。n企業文化須提升至支援企業文化須提升

5、至支援crm及其原則，組織的及其原則，組織的領導階層須透過系統的使用及對其成功做公開的領導階層須透過系統的使用及對其成功做公開的承諾承諾presentation-title-goes-here6顧客關係管理，第14章，頁53814.2crm 的未來與科技的未來與科技不同的不同的 crm技術在顧客面前競爭，這樣的競爭也技術在顧客面前競爭，這樣的競爭也會產生產品上的差異、改善系統特性的功能，以及會產生產品上的差異、改善系統特性的功能，以及支援銷售及行銷計畫的不同支援銷售及行銷計畫的不同crm 應用軟體，以需應用軟體，以需求為導向的求為導向的crm 會擴張其滲透範圍，超越中小企會擴張其滲透範圍，超越

6、中小企業，並有效地服務大企業的顧客業，並有效地服務大企業的顧客presentation-title-goes-here7顧客關係管理，第14章，頁53914.2a科技的選擇科技的選擇n需求導向的模式已經被視為是受歡迎的商業平台需求導向的模式已經被視為是受歡迎的商業平台ncrm軟體更新版本時會自動升級，而且新的使用軟體更新版本時會自動升級，而且新的使用者可透過網際網路立即訂購使用者可透過網際網路立即訂購使用presentation-title-goes-here814.2a.1需求導向的需求導向的crm 系統系統l需求導向的軟體其優點在於：僅有少數或不用需求導向的軟體其優點在於：僅有少數或不用i

7、t 的涉入、不用購買升級版、系統使用者焦點程式的涉入、不用購買升級版、系統使用者焦點程式的成本，以及任何有網路之處均可取得的成本，以及任何有網路之處均可取得crml需求導向的需求導向的crm 系統大部分不需要協助，只要資系統大部分不需要協助，只要資料上傳即可立即使用料上傳即可立即使用l也提供資料打包，可以記錄檔案作業，當再連線也提供資料打包，可以記錄檔案作業，當再連線時可進行同步更新作業時可進行同步更新作業lcrm 在今天所面臨最大的問題，是功能的複雜性在今天所面臨最大的問題，是功能的複雜性導致低使用率及低的資料輸入品質導致低使用率及低的資料輸入品質顧客關係管理，第14章，頁539-540pr

8、esentation-title-goes-here9顧客關係管理，第14章，頁540-5411. 諮詢導入軟體的計畫。諮詢導入軟體的計畫。2. 系統整合需求到軟體安裝。系統整合需求到軟體安裝。3. 對所有相關員工作必要訓練。對所有相關員工作必要訓練。4. 軟體升級，包括再訓練及系統停機的影響。軟體升級，包括再訓練及系統停機的影響。14.2a.2伺服器基礎的伺服器基礎的crm 系統系統l伺服器基礎（伺服器基礎（sever-based）的的crm系統最主要的系統最主要的優點是對他們的使用者進行客製化的能力優點是對他們的使用者進行客製化的能力l伺服器基礎的系統的相關成本一直都會包括：伺服器基礎的系

9、統的相關成本一直都會包括：presentation-title-goes-here10顧客關係管理，第14章，頁541圖圖14.2看不到的伺服器基礎的看不到的伺服器基礎的crm 成本成本軟體成本軟體成本執行費用執行費用諮詢諮詢導入導入客製化客製化訓練訓練升級升級客服客服支援支援presentation-title-goes-here1114.2a.3資料安全資料安全某公司的生存與市場地位，是根據公司對其顧客所某公司的生存與市場地位，是根據公司對其顧客所提供的資料安全的能力而來時提供的資料安全的能力而來時顧客關係管理，第14章，頁54214.2a.4crm 未來的應用未來的應用l必須更準確地設定目標客群，更依賴優異的預測必須更準確地設定目標客群，更依賴優異的預測技術，更有生產力的員工以能在擴展世界市場上技術，更有生產力的員工以能在擴展世界市場上競爭，期待競爭，期待crm 能夠提供我們這些預期活動的能夠提供我們這些預期活動的基礎基礎l個別的組織，可以不要遵從需求導向個別的組織，可以不要遵從需求導向crm 提供提供者所發展的應用系統，而能延伸目前的者所發展的應用系統，而能延伸目前的crm 系系統運用統運用presentation-title-