176饭店经营管理期中作业

1、饭店经营管理期中作业饭店经营管理期中作业小组成员：旅管小组成员：旅管081 徐秋晓徐秋晓 14 沈丽君沈丽君 31 旅管旅管082 王菲王菲 18 旅管（喜）张晶晶旅管（喜）张晶晶 4 于祺于祺 14 李雅韵李雅韵 32希尔顿酒店 根据2005年7月美国hotels杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，房间102636间，列第11位；2003年列10位，酒店392座，房间98689间。根据企业之间的协议，希尔顿国际(hilton international)和希尔顿酒店公司(hilton hotels corp.)(hlt)分享对conrad品牌的运营权，其中包

2、括在13个国家中的17家宾馆。希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有hilton、scandic和conrad等品牌，运营有403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的scandic品牌。希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 希尔顿酒店管理观念 有位培训专家曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天

3、，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“hy not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。 从中了解到希尔顿酒店的管理观念基本分为七大方面。希尔顿酒店管理七条金科

4、玉律 一 酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适 应不同国家、不同城市的需要。 二 预测要准确。 三 大量采购。 四 挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。 五 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服 务质量，要特别注意培养优秀人才。 六 加强推销，重视市场调研，特别重视公共关 系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。 七 酒店之间相互帮助预订客房。分析及评论 针对第一条管理理念：我们认为酒店特色就是合理确定区位功能，首先根据酒店的区位特点，然后再营造经营特色。酒店在经营过程中采取的、符合自身情况的、被消费者认可的、能带来效益的、具有明显个性特征的设计和做法，体现其与众不同的酒店特色。

5、对于第二第三条理念，我们认为一个精准的预测对于一个酒店的前景是至关重要的。所以要根据社会的宏观环境及酒店自身的微观坏境做出全面的了解及研究，在实践中不断的进行改革与完善。同时，酒店需要大量的采购来满足顾客的日常需求及良好地应对突发情况，使酒店被广大的消费者所接受及喜爱。 希尔顿酒店的“挖金子”理念是被公认为其最成功的信条，堪称是艺术之作。即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。我们认为该理念是让酒店的每一个空间都发挥其自身的最大价值，既使不能直接产生经济效益，也要提高其酒店在顾客心中的印象分。 针对第五第六条理念：酒店的发展成功只有依靠良好的酒店人才管理才能得以实现，酒店人

6、才管理重点从“酒店人才配置”、“激励”、“培养”三个部分来体现，因此良好的人才也是酒店成功的一个必不可少的因素。例如使他们为酒店营销方面做出策划，让酒店能更迅速的深入人心，开拓市场。 对于第七条而言，我们都知道酒店的预订率为115%，若当天入住人数超过了酒店房间数，那就需要将剩余的人以同样的价格转移到同级别或更高档次的酒店中，这期中的过程就需要酒店间的相互合作，因此酒店间的相互沟通及合作是酒店业发展的一个重要环节。1、 细分目标市场，提供多样化的产品 2、 高标准的服务质量监控 3、 严格控制成本费用 4、 以人为本的员工管理战略 5、 积极全面地开展市场营销活动 6、 利用新技术 这些都是希

7、尔顿酒店之所以成功的因素，当然若酒店还需要发展，不能仅靠已有的成就便坐享其成，使自己停滞不前，要更好的发展还是需要不断的创新及改变。管理优化 现代酒店管理模式属于现代经营管理学与服务管理学的应用理论体系的集中表现与逻辑概括。对现代管理模式的内在结构，笔者有一个形象的比喻，它类似地球的物理构造：酒店管理哲学就是“地核”；酒店经营风格形成“地幔”；服务特色表现为“地壳”；而管理模式及其运转机制则可视为整个地球。其逻辑关系可归纳为：管理哲学培育并影响着经营风格；酒店经营风格塑并完善酒店服务特色；酒店运转机制构成管理模式的运作核心，它既受制于酒店管理模式，又积极影响着模式。我们似乎可以推导出这样一个恒

8、定公式：现代酒店优化管理模式=管理哲学+经营风格+服务特色+运转机制。 酒店宗旨 “安全、洁静、舒适、价宜”。“安全、洁静”是满足客人消费最基本的生理需求；而“舒适、价宜”则是客人消费所期望的心理需求。 基本方针 “以人为本、以客为先”。酒店员工作为“服务”的基本载体，成为酒店产品价值实现交换的重要中介，从面成为酒店在运转管理过程中的一个“焦点”酒店运转管理的基本出发点与归宿点 。 文化理念 “您在xx的朋友”（xx即以当地城市填之）。现代酒店应秉承“愈是民族性，就愈是国际化”的这一现代文化理念，来塑造现代酒店的企业文化与酒店形象。 服务特色 “为主人提供恰恰相反到好处的细腻服务”。笔者以为，

9、“站在客人的利益及其立场上，思考服务、设计服务、提供服务，并在服务的过程中及时完善服务与评价服务的最终效果”这一现代酒店服务学基本原理，已成为现代酒店管理模式培育其服务特色的土壤与温床。以现代酒店管理模式之哲学理念来阐解，在林林种种的酒店服务产品中，所谓“个性服务”、“延伸服务”、“超值服务”、“预料服务”等等，均是在现代酒店服务学理论支配下，酒店具体服务实践的结晶与特色。 以人为本是服务业的核心，顾客是以人为本是服务业的核心，顾客是“上帝上帝”这是服务行业一直秉承的宗旨，随着经济这是服务行业一直秉承的宗旨，随着经济的发展，个人的需求也不断的提升了，创的发展，个人的需求也不断的提升了，创新及更优质的服务是满足新及更优质的服务是满足“上帝上帝”的一种的一种手段。酒店的管理方式需要与时俱进，适手段。酒店的管理方式需要与时俱进，适应酒店业的发展趋势。先进的管理理念才应酒店业的发展趋势。先进的管理理念才能为酒店带来盈利。能为酒店带来盈利。 参考文献参考文献 饭店企业文化塑造饭店企业文化塑造(第第2版版)(饭店经理人丛书饭店经理人丛书) 林璧林璧属属 郭艺勋郭