物业公司工作总结及2016年工作计划汇编

1、学习-好资料物业公司2015年工作总结及2016年工作计划2015年某某物业在集团公司的正确领导下，全体员工勤奋努力、恪 尽职守、不断创新，深化服务内容紧跟形式发展，始终坚持“团结、忘 我、拼搏、进取”的汇鑫精神，在内外业务办理、服务质量提升、团队 建设发展等方面取得了丰硕成果，圆满完成了年度目标任务。一年来的 成绩不仅是某某物业集体领导的结晶，也渗透着全体员工的汗水与热血， 同时我们也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，查 找问题与不足，进一步促进公司发展，特做 2015年工作总结如下： 一、2015年主要工作成绩1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。2、开拓创新，某某服务

2、中心如期搬入新办公楼。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效 投诉为零。4、严抓财务管理，注重开源节流，管理费年度收费率为 98%以上。5、强化安防意识，落实应急管理措施，两个小区和谐稳定。6、健全房屋及配套设施设备管理体系，各类设备运行良好。7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。二、2015年工作回顾1、创新理念，健全内部管理，企业稳步发展。（1）适应内外部环境变化和发展，加强企业团队建设。随着公司内 外部发展环境的变化，管理服务面临着不断变化的新情况、新矛盾，这 对我们既是机遇，也是挑战。抓住机遇健全企业团队建设，开展管理服务 提升,适应不断变化的新形势，

3、使我们的思维方式和工作方式同行业先进 的管理理念接轨，逐步完善了适应集团和公司发展需要的管理机制和企 业团队。同时严格把控面试聘用关，注重应聘综合素质人员，吸收形象好、懂业务、具有服务理念的人员充实员工队伍。2015年公司全年招聘65人，离职55人（含退休8人），完善了公司组织架构，充实了管理团 队。（2）创新教育模式，增强管理服务意识，提高各方面管理能力和水平。一是重点从员工职业品质和职业技能两个方面着手抓好培训工作， 培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯等，增强 员工对企业的认同感。二是积极探索完善分级分层培训模式，使员工教 育培训工作更具有针对性和实效性。通过内部岗位培

4、训、行业协会专题 培训、项目参观交流、网络信息教育等各种教育培训手段，拓展教育培 训的广度和深度，在全公司范围内营造一个重学习、抓管理、会管理的 良好环境和氛围，不断提高各方面的管理能力和服务水平。2015年，公司开展各类培训累计3500余人次（含行业协会培训8人次，消防专项培 训4人次、保安员上岗证培训48人次)。(3) 加强人文关怀，稳定员工队伍，促进企业和谐发展。一是深入 员工队伍，了解掌握员工思想动态，加强引导，提高认识，采取一系列 切实有效的措施，大力加强理想信念宗旨教育。引导员工牢固树立“业 主至上”行业价值观，培养员工爱岗、敬业奉献精神，帮助员工树立正 确的人生观、价值观。二是调

5、整员工工资标准，完善福利保障机制。按 照集团工资调整方案，7月份对部分岗位进行工资调整，提高了员工收 入水平；按时为员工购买“五险一金”，特殊岗位员工购买意外保险；组 织员工定期身体健康检查，了解员工身体状况，以适应工作岗位要求； 对在家因突发疾病逝世的员工家属进行慰问，并发放了抚恤金。三是以 人为本，关心员工生活，抓好食堂管理工作。为了节约成本，确保饭菜 质量，厨师不怕麻烦亲自到批发市采购物料、 挑选食材,在保证员工用餐 的同时，圆满完成20多次接待任务，既为公司节约了招待费用，又保证 了员工伙食质量。2、某某服务中心顺利搬入新办公楼，树立了企业良好形象。(1) 为了确保某某一期别墅如期入伙

6、，向业主展示企业良好风貌， 我们加强与地产公司相关部门沟通协调，同时调派两个小区机电工程维 修人员大力支持办公楼的装修工作，在确保小区日常维保的基础上，加 班加点承担了某某服务中心办公楼、宿舍、食堂的水电安装任务。他们 兢兢业业，克服炎热天气，不怕苦不怕累，按时完成水电安装工程，确 保了某某服务中心如期搬入办公楼。(2) 严格控制某某办公物品及食堂炊具等物料的采购成本，采购过 程中，通过现场考察、多家询价等方式掌握市场价格动态，坚持三人协 同采购原则，既杜绝了弄虚作假现象，又采购到物美价廉的各类物料。 采购大型设备和物品时，由地产公司办公室主管人员协调，公司总经理 助理某某项目经理穆茂国、办公

7、室主任朱莉莉等同志协同全程跟踪，他 们不畏辛苦、没有怨言，为了完成采购任务，经常牺牲休息时间，加班 加点、兢兢业业、全力以赴，按时完成了采购任务，使某某服务中心的 各项工作开展得到保障。3、规范管理，服务质量不断提升，业主满意度 95%以上，全年有效 投诉为零。（1）转变思维，管理创新。一是对日常管理服务不仅是物的管理、 对人的服务，同时也把二者有机结合在一起，进行一系列创造性活动， 通过协调人与人、人与物之间的关系，创造一个人物相结合的环境，达 到管理与服务的有序运转。二是根据不断变化的因素，结合不同小区实 际情况，不断创设新方式、新措施来促进管理的优化。某某服务中心利 用物业管理软件平台和

8、小区微信公众号提供全方位的信息化管理功能， 扩展管理的广度和深度，不断追求高效和卓越，不但实现了客户管理的 全程跟踪分析，而且提高了管理服务的信息化程度，为高效的业务管理 打下了坚实的基础，提升公司的品牌和影响力，同时有利于提高工作效 率，降低成本与风险。（2）以业主和住户为中心，建立鲜明的服务理念。一是对个别业主 对房屋工程维修问题的投诉，在地产公司与业主之间起到桥梁沟通作用， 在维护公司利益的同时，在双方利益上找到平衡支撑点，真心实意为业 主解决工程质量、房屋功能方面的缺陷与维修，积极主动化解开发商与 业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。二是翠荔嘉园服务中心规范客 户来访业务办理、投诉处理

9、程序，落实首问责任制，规范业主入伙及装 修申报备案流程，对业主提出的问题、存在的异议认真倾听，按照公司 相关制度和政府主管部门规章条款，进行耐心解释和规劝，妥善处理各 类问题。两个小区全年处理各项维修 6600多项，办理入伙15户、装修 62户、过户60户，截止至12月底翠荔嘉园入伙1672户，某某入伙2 户。（3）挖掘业主需求，推进质量管理体系，不断规范管理服务工作。随着集团房地产事业的蓬勃发展，物业管理规模也快速扩张，为了持续 保持市场竞争优势，公司重视引入国际质量标准，通过贯彻IS09001国际质量标准，逐步建立和运行质量管理体系，切实提高物业管理服务质 量水平，为以后的质量体系认证打好

10、基础，以获得业主对我们管理服务 质量的认可，增强企业的市场竞争能力和市场开拓能力。（4）观念创新，认真做好别墅入伙工作。为了使某某别墅一期别墅 入伙工作顺利进行，某某小区管理团队用新眼光、新立场去对待，用新 的思维方式去研究，他们精心组织、合理分配，定人定岗，对安防、保 洁、后勤接待、验房接待、物料保障等工作都作了明确的分工，安排专 人管理业主钥匙和档案资料。为了达到高品质别墅管理标准，对保洁人 员特别做了严格的要求和具体的分工，按街道、分路段责任到人，明确 规定保洁工作规程，实行制度管理。翠荔嘉园小区落实投诉处理及业主 回访程序，坚持各类事务有跟踪和反馈，通过电话回访、上门回访等多 种形式，

11、了解业户对我们服务的评价和意见，不仅能挖掘工作中存在的 问题，而且增进了与业户之间的情感，使客户服务工作得到进一步提升。 全年各类有效投诉为零，业户满意率 95%以上。4、强化财务管理，严抓开源节流，管理费年度收费率为98%以上。（1）强化管理，不断创新。一是财务管理工作始终坚持节流的原则， 加强内部财务管理审批，节源缩流，把有限的经费用在刀刃上，真正发 挥出费用的最大功效，在保障员工工资和生活费的前提下， 精打细算，合 理安排各类经费开支。二是领导重视、建章立制、严抓管理，坚持财务 部门理财原则，各项经费开支，必须纳入财务部门统一管理，使各项经 费用之有度，开支有据，充分发挥其使用效益。三是

12、严格采购审批手续， 采购遵循公开透明、公平竞争和诚实信用原则。把具体的采购执行措施， 与严格的监督机制结合起来，加强监督审查，减少铺张浪费，切实做到按需采购，理性采购，节俭采购。采购员吕晓芳同志，身兼司机与采购， 经常都是加班加点，不畏辛苦，总是在最短的时间内完成各类采购任务， 为公司节省了维修费用，降低了管理成本。（2）夯基固本强基础，严抓细管增效益。一是对各种往来款项和费 用支出做到日清月结，账证相符。保证了公司的资金安全，日常资金正 常流动和员工工资的顺利发放。各项税费做到按时计提和缴纳，按时填 报国税局、统计局的相关报表。配合流溪会计师事务所完成了 2013年度 财务审计和企业所得税汇

13、算清缴工作。二是对日常财务数据信息综合分析，正确评价公司的财务状况、经营成果和现金流量情况，查找公司经 营活动中存在的矛盾和问题，为改善经营管理提出合理化建议，从财务管理角度对经营工作进行指导，改变重核算轻管理的现象。三是承揽某 某别墅花园绿化草坪铺设和部分临时水电安装工程，全年共完成8600余方草坪铺设和18幢别墅临时灯线及水龙头安装工程，为公司创造了一定 效益。(3) 落实财务管理制度，各类收费业务岗位运作良好。一是按照政 府主管部门要求制定各类费用公示牌表，落实财税部门相关制度与政策， 提高财务管理人员对财税制度掌控的能力，确保企业合法合规经营。二 是加强财务分析，发挥管理职能。公司财务

14、人员深入各小区协调解决相 关收费难点，并根据业务发展的需要，协调软件公司适时对收费软件升 级，提高收费管理效能；定期抽查停车场收费制度落实情况，协助游泳 中心做好收费运营工作，增强了财务部门的管理力度和执行力。三是各 项目准确掌握小区业主入住情况，每月认真抄录用户水电表、反复核对 各项数据，及时对水电有异常的业主进行了解释和处理，确保各项费用 收缴准确无误。2015年公司财务工作通过严抓细管、降本增效、开源节 流等措施，完成年度既定的工作目标和任务，两个小区管理费年度收费 率达98%以上。5、落实规章制度，深化安防措施，两个小区和谐稳定。(1) 严格制度落实，提高安全防范运作效率。某某项目为了

15、调动人 员的工作积极性，他们通过严格的管理制度，运用人性化管理，使安全 维护队伍始终处于良性循环状态。使队员们在思想方面做到统一认识， 作风方面做到纪律严明。大家团结一致都能把形象、服务放在各项工作 的首位。面对村民屡次寻衅滋事、民工阻碍别墅外架拆除施工、清楚路 障等事件，他们积极配合地产公司，不怕苦不叫累，始终坚守岗位，圆 满完成任务。翠荔嘉园项目面对人员复杂，外来流动人员多，装修施工 人员出入比较频繁，个别业主车辆乱停乱放等问题，不仅增加日常秩序 维护的工作量而且为安防工作带来一定难度。为此，他们严格落实小区 出入管理制度，加强小区周边巡逻，在重点部位加大巡查力度；清理乱 停乱放各类车辆2

16、00余辆，配合公安部门抓捕犯毒嫌疑人两名，及时发 现并扑灭电动车火灾一起，洪涝灾害时安全转移各类车辆 30余台，有效 保障了小区的和谐与安宁。(2) 强化安全意识，严格出入管理，规范停车收费制度。一是对出 入的施工人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。对进出车 辆实行登记管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温 馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生；对带出小区的物品实 施放行登记核实备案管理，有效控制施工人员私带物品和各类偷窃隐患。 二是规范停车场管理和收费制度，加大车管员的培训和监管力度，杜绝 各类人情车，及时上交停车款项。认真做好各类停车卡的办理工作，落 实停车场

17、管理系统专人专管，收费与充值两人分工负责，杜绝少收漏收 等不良现象。(3) 广泛宣传物业管理法律知识和消防知识条例，提高消防安全自 我管理水平。一是通过各种途径广泛开展物业管理法规和消防知识的宣 传工作，制定消防应急预案，成立消防安全管理小组，引导业主自觉维 护好公共消防安全秩序。协同消防监督管理部门要加大对小区消防管理 质量的监督，定期开展消防演练活动，提高员工消防安全应急能力。二 是规范小区消防管理的职责与标准。根据消防法律法规，完善消防安全 管理的部门规章，明确小区消防管理的具体职责和责任追究办法，制定 消防组织机构、各岗位消防安全职责、消防宣传与演练、消防设施管理、 消防检查制度、火灾

18、隐患督促整改、火灾报警与处置等具体工作制度。 2015年翠荔嘉园小区协助太平镇消防中队完成了小区楼宇基本信息消防 档案和“三小”场所基本信息消防备案及建档工作；成功处理两起火灾 事故，确保了小区居民财产安全。两个小区秩序维护人员在从化市首届 村（居）微型消防站业务技能大比武竞赛中荣获第三名的好成绩。6、健全房屋及配套设施设备管理体系，各类设备运行良好。（1）某某会所维修工作完成圆满，确保了销售工作正常运行，全年 完成了 800余项维修任务。某某服务中心工程维修主任高丙龙同志，带 领2名工程维修人员，从日常细小维修更换零部件到定期的大型设备保 养等做了大量维修工作，同时额外完成了新办公楼、宿舍、

19、食堂的水电 安装任务，协调地产工程部处理了部分外围的雨污管网堵塞等问题确保 了各项设施设备正常运行，受到了地产公司及经纪公司的好评。翠荔嘉 园小区按照设备运行要求，落实设备巡查制度，定期启动发电机、消防 水泵，确保各类设备正常运行。加大小区配套设施的巡检维修力度，对 锈蚀严重的围墙护栏维护整改，及时处理三期高压开关房渗水问题，完 成了多栋楼宇屋面和外墙渗水的维修，改造了楼宇大堂门口和路段积水 问题；配合电梯公司完成电梯钢丝绳的整改和电梯年审工作；与供电部 门沟通协调，完成高压熔断器更换，为公司节约4万多元维修费用，全年完成各类维修任务5800多项。（2）加大沟通力度，逐步解决各类遗留问题。一是

20、某某针对一期别 墅消火栓安装过低及周边未及时回填的情况，监督施工方调整消火栓的 高度，督促及时回填土处理。同时清理别墅花园内临时用水的给水管， 杜绝小区乱拉乱搭现象，保持小区良好的环境。二是配合派出所对小区 的公安门牌号进行核对及安装。同时完成对讲机发射台的安装与调试工 作，为下一步日常管理服务工作提供了便捷。三是翠荔嘉园协调处理了 三期大堂渗水、地下车库渗水、外墙砖修复等问题，虽然工程遗留问题 还没得到全面解决，但是通过沟通与协调有利于下一步工作的开展。（3）提高维修服务水平，拓展服务项目。翠荔嘉园小区随着入伙时 间的推移，业主入住率不断提高，日常有偿维修工作量逐步增加，特别 在节假日期间，

21、不常住业主也回来小住，因而对机电维修服务增大了需 求量；维修人员克服人员少、任务重、天气炎热等困难，急业主所急， 想业主所想，完成了一次次维修服务工作，确保了业主正常生活，全年 完成各类有偿维修服务300余项。（4）某某认真做好前期介入和交房前的检查工作。某某服务中心在 公司总经理助理、项目经理穆茂国带领下分组进行验收管理，分别对一期120幢别墅渗漏排查和复查，完成 98幢别墅铝合金门窗检查，对 95 幢别墅350多个渗漏部位进行文字记录及照像留档， 并分析渗漏的原因， 同时将渗漏资料和铝合金存在的问题上报地产工程部跟踪解决。对一期 45套室内外房屋问题逐户逐间的进行了地毯式的检查，完成一期别

22、墅116套车库门、花园门等工程验收。在检查中，他们克服了人员少、夏 季高温、工作量大、劳动强度高的困难，每天每人检查多幢别墅，为减 少了工程质量的瑕疵和缺陷，他们对每幢别墅都进行了两遍以上的反复 检查，对检查到的工程质量问题进行汇总，报送地产工程部督促施工单 位进行整改，圆满完成各项查验任务，受到地产公司工程部的认可与表 扬。7、加强领导，落实责任，环境管理工作有序开展。(1) 为了别墅销售创造良好条件，某某服务中心狠抓员工仪容仪表 和礼节礼貌。一是按照要求，统一着装，每天检查员工的仪容仪表，着 装整齐，精神饱满，真正做到微笑服务。二是对保洁工作划分区域，责 任到岗，落实到人。落实巡查制度，发

23、现问题及时处理，切实提高小区 的清洁服务质量，确保了小区的清洁无卫生死角。翠荔嘉园小区加强与 外包清洁服务公司沟通与交流，规范工作流程，制定详细的环境管理工 作计划，细化工作内容，狠抓工作落实。坚持日检、周检和月检相结合， 落实外包清洁服务工作质量评估制度，发现问题及时提出整改意见，切 实提高清洁绿化服务质量，确保了小区环境管理工作开序开展。(2) 针对今年从化连续近3个月长的梅雨季节，小区人行道长满青 苔。两个小区清洁人员兢兢业业、不辞劳苦，坚持定期对各大堂门口及 人行道路面的青苔进行清洗，为了给业主和别墅销售提供优美的环境。 某某小区在人少员的情况下，绿化人员既当清洁工又当绿化工，每天坚

24、持先保洁，再把销售路旁的花园杂草进行清除。翠荔嘉园每月集中进行 清理卫生死角，对地下车库、楼层平台、裙楼外墙适时进行专项清理； 坚持对生活垃圾日产日清，及时清理积水、排水沟渠垃圾有效控制小区 蚊蝇滋生，不断改善小区环境质量。（3） 保持水系水质，为某某别墅项目创造优美环境。今年2月份由 于天气寒冷，某某项目水系出现大量死鱼，工程维修部高丙龙、吕玉虎 两位同志不怕冷、不怕累，分工合作、尽职尽责，将水系的死鱼全部清理干净。为了保持水系的水位达到标高，他们尽心尽力定期对注水管道、 抽水泵检查维修，确保了水系蓄水量始终保持到恰当水位，使某某项目 环境美化得到保证，赢得了客户的赞叹。（4）全力以赴落实登

25、革热疫情防控工作。 针对今年登革热疫情暴发， 公司领导高度重视并积极响应当地政府号召，组织员工一方面加大宣传 居家灭蚊防护措施的力度，另一方面制定预防消杀措施，全面排查小区 环境，对小区公用部位卫生死角、沟渠等进行彻底清理。购置高压喷药车、喷雾机等消杀器械，每周三次对小区公共绿化带、下水管道等部位 进行灭蚊消杀，不仅节约外请专业公司消杀的费用，而且达到了良好的 效果。通过全体员工不懈努力与辛勤工作，所辖小区灭蚊防控工作取得 显著成效，两个小区均未出现登革热病例，受到市委领导和小区业主的 高度评价。8构筑企业文化，加强文明小区建设，丰富社区文化内涵。（1）丰富企业文化活动，提高团队凝聚力。一是对

26、企业文化建设进 行有益的探索与实践，精心提炼“挑战平凡、无限创新”的团队精神和 “用心发现、诚心服务、无微不至、尽善尽美”的服务理念，形成符合 自身实际的团队文化，激发广大员工的创新精神，构筑了某某物业特色 文化体系，成功举办“物业公司 2013年度总结表彰大会和年终酒会”、 “喜迎中秋烧烤联谊活动”，与太平城监队体育竞技友谊赛，不断丰富企 业文化生活，提高员工的向心力、凝聚力。（2）依托企业文化，加强小区文明建设。依靠企业文化的影响力，以 深化绿色物管为核心，从环境、服务、文化三个方面构筑最佳的人居环境， 变物化管理为人文关怀，进一步加强了小区的文明建设。充分利用一切可 以利用的环境媒体（绿

27、化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示等）营造积极健康的社区文明氛围，如：进行法律知识、敬老、养犬、减慢车 速等方面倡导文明行为宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业 主进行了引导，有效地促进文明小区建设。（3）开展丰富多彩的社区文化活动，不断改善小区居民生活品质。一 是引导小区舞蹈队、腰鼓秧歌队、老年合唱团等群众团体参加“庆圣诞迎 新年”业主联欢活动，协助广州大学华软学院开展免费维修家用电器等活 动。通过开展这些社区活动，让小区业主离开电视和电脑的束缚，真正体 会到社区生活的丰富多彩，邻里之间的友谊不断增加，大家心情舒畅、身 体健康，孩子玩出朝气、老人跳出活力，整个社区展现出一片政通

28、人和的 氛围。二是通过定期向业主发放温馨提示、社区活动邀请函等方式，使业 主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业服务的关怀， 增进业主与企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，既丰富了小区 业主的文化生活，又形成了全员参与、携手共建美好家园的良好局面，让 业主感受到小区氛围的和谐与温馨。三、2015年存在的问题1、内部管理方面（1）公司内部部门之间沟通协调不畅，部门与部门各项工作的协调还存在一些差距。个别部门管理力度执行不到位，劳动纪律监管不力， 存在人浮于事、满足现状、不思进取等不良现象。（2）人员素质亟待提高，岗位培训制度，不能满足飞速发展的房地 产和物业管理的需要；专业人

29、才不足，制约了公司的经营能力、管理水 平、服务质量的提高。（3）企业文化建设还不够完善，员工的培训、规章制度教育、活动 组织、外出交流学习等机制不健全，有待完善实施办法和细则。2、管理服务工作方面（1）对公用设施设备的检查维修不到位、不及时，部分维修项目专 业人员缺少。监控设备运行维护、周界报警系统的维护、可视对讲系统 的维护及停车系统维护等弱电设备方面还需要培养专业人员。维修服务 职能单一，委托性服务和经营性服务面太窄，不仅不能满足业主、住户 多层次的需求，也使公司失去一定利润。（2）工程遗留问题解决进度缓慢。翠荔嘉园三期内外墙砖脱落、消 防系统维修、地下车库及屋面渗水等问题还没完全解决。某

30、某项目一期 别墅外墙渗水、部分井盖空缺等工程遗留问题还没完成。（3）装修监督管理存在缺位现象，不能及时发现与处理违章施工问 题；装修现场管理专业知识还够全面，防水施工的查验制度没有很好执 行，业主之间渗水问题较多。（4）环境管理还存在一定的差距，翠荔嘉园草坪杂草及斑秃较多， 花草树木覆盖率呈现逐步下降趋势。卫生死角依然存在，监督巡查工作 落实不到位，小区环境整体状况有待提高。四、2016年工作计划1、加强团队建设，增强服务意识，实现公司良好发展。2、强化服务理念，逐步引入质量管理体系，提高综合管理服务水平， 维修及时率100%有效投诉率为零、业主满意率 95%以上。3、建立健全突发公共事件的预

31、警和应急机制，提高企业应对和处理 突发公共事件的能力，确保两个小区安全无责任事故。4、强化房设基础管理，提高设备管理水平，确保设备良好运行。5、加强经费管理，提升财务管理水平，做好服务费催收工作。6、提高环境管理服务，创建干净、舒适、优美的居住环境。7、完善企业文化，注重社区文化建设，构建和谐文明社区。8认真做好集团部署的其他各项工作任务。五、2016年工作措施1、加强团队建设，增强服务意识，实现公司良好发展。（1）创建学习型企业，加强高技术、高能力人才的引进，通过培训 挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。一是动员员工自学， 利用书报杂志、电脑网络等方法，形成良好的学习氛围。二是请进来

32、走 出去，向其他同行学习优秀的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问 题及解决的办法。三是参加行业协会举办的各类专业知识培训班，开发 创新潜能，不断完善服务人员的管理方法，探讨研究新形势下行业所面临 的复杂多变的新问题，循序渐进地加强服务水平与发展能力。（2）加大培训工作力度，建立培训验收考核制度。以培训推动员工总体服务理念、管理意识的提升和工作方式方法的改进。米取多种形式 的培训，提高员工的管理能力和增强员工适应发展的能动性。提高培训 标准、服务标准、管理标准，使所有员工都能胜任物业服务要求，对达 不到服务要求的人员及时进行调整，使我们的服务品质与收费标准一致。(3) 注重员工的思想教育和服务

33、意识培养。培养员工树立正确的价 值观、人生观，正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。 培养员工从思想和认识上明确知道所从事行业的特点和要求，使员工在 日常服务交往中为业主提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在 物业服务实践的基础上，不断地总结、发掘、提炼全体员工的服务智慧 与思想结晶，将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的 思想意识和行动指南。2、强化服务理念，逐步导入质量管理体系，提高综合管理服务水平， 维修及时率100%有效投诉率为零、业主满意率 96%以上。(1) 适应集团公司的发展和市场需求，积极引入国际质量标准管理 模式，贯彻ISO9001国际质量标准，逐

34、步建立和运行质量管理体系，切 实提高物业管理服务质量水平，实现企业又好又快地科学发展，获得业 主对我们服务质量的认可，增强企业的市场竞争能力和市场开拓能力。(2) 开展职业素质和质量管理体系文件培训，使员工逐步了解和认 识ISO9000族标准的内涵和意义，提高综合管理水平。一是探索推行质 量管理体系在各部门工作岗位的运行与深化，逐步规范与完善岗位工作 流程。二是有效利用管理软件和小区微信公众号信息技术平台来提高管 理服务与工作效率。切实加强24小时服务热线和客户接待服务工作，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供优质服务。三是强 化“首问责任制”的执行力度，及时跟进和处理业主所反映的

35、问题，做 到事事有落实，件件有反馈；日常管理服务维修及时率达到100%有效投诉率为零、业主满意率96%以上。3、建立健全突发公共事件的预警和应急机制，提高企业应对和处理 突发公共事件的能力，确保两个小区安全无责任事故。（1）建立健全日常管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高企 业应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地 消除突发公共事件的危害，制定与完善各项安全应急预案，开展公共突 发事件的模拟演练，动员业主及物业使用人参加，以提高应对突发公共 事件的能力。（2）开展应急体系及制度的经常性培训，以提高员工和业主处理应 急事件的水平和能力。一是结合实际情况开展小区业主应急基

36、础知识、 逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动，提高防范应 急事件的能力。二是定期开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的 宣传，增强业主的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。三 是加强内部员工消防灭火、电梯困人、台风暴雨、煤气泄漏、高空坠物 等各类公共安全事件的培训与演练，逐步提高全体员工应对突发公共安 全事的能力。（3）配合公安、出租屋等主管部门加强小区来访人员、出租屋管理、 停车场管理以及装修施工现场安全管理工作，提高装修施工队伍消防安 全防范意识，不断深化“三防”安全宣传教育工作，深入开展群防群治工作，确保小区和谐稳定。4、强化房设基础管理，提高设备管理水平，确保

37、设备良好运行。(1) 规范房屋保修、维修程序，积极与地产公司及相关部门沟通协 调，及时处理房屋保修、维修问题，督促业主如期顺利收楼入住。继续 跟踪翠荔嘉园三期消防系统、周界报警系统、内外墙砖脱落、渗水以及 地下停车场地坪整改工程等遗留问题。(2) 加强入住装修管理，努力提高服务水平。一是规范装修审批备 案制度，按照政府主管部门规章严格控制装修审批程序。二是采取以专 业及责任分工办法对装修管理工作进行合理的分工，使装修管理工作落 实到人，真正做到及时发现问题，解决问题，杜绝推诿、等、靠不良现 象。三是落实装修巡查监管和查验工作程序，严查无证装修、违规装修 行为，确保物业的合理使用、环境协调统一，

38、房屋外观整洁美观。(3) 健全设备管理制度体系，实行科学的设备台账管理。一是建立 以早期介入管理、承接查验管理、设备档案基础管理、运行管理、维护 保养管理、备件工具管理、设备安全及可靠性管理等为主线的设备管理 制度体系。努力做到精细而有效，提高管理效率，降低管理成本。二是 完善配套设施设备台账，制定设施设备维保计划，落实设施设备巡查维 修制度、健全维修台账制度。挖掘培养专业机电工程人员，提高机电工 程人员技术能力，确保设施设备良好运行。5、加强经费管理，提升财务管理水平，做好服务费催收工作。（1）制定更加精细化财务预算，合理使用资金，监督费用收支情况。 一是开展多种经营，弥补物业经费不足，提高

39、公司经营效益。二是加强年 度财务预决算方案，审核财务报表，在集团董事会授权的额度内审批公 司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度， 合理、合法运用资金，提高公司增收节支的能力。（2）开源节流，严格落实财务管理工作。一是加大对成本的控制力 度，特别是不断增长的成本，要找出原因，尽量减少不必要的支出。二 是有效调动全体人员的工作积极性，帮助他们创新理念，牢记企业的命 脉是利润，做好成本控制工作。三是居安思危，严把风险关，加强财务 管理，使资金周转达到最佳状态，保证公司应对市场的能力，协调各个 部门，努力使公司运作成本最小化。（3）培养财务人员，用好人才加强财务管理工作。一是注重加强市场 经济知识、高新科技知识和现代化管理手段，特别是物业管理财务理论 的学习，掌握经费运行规律和现代化管理手段。二是培养业务精通、作风扎实、遵纪守法，能够适应新形势下物业财务管理所需要的管理人才。 创造有利于人才脱颖而出的环境，善于发现人才，把真正优秀的员工选 拔到财务管理岗位上