工作流技术在电信运营业务流程重组中的应用

1、3122论是目标的转变 、竞争的转变 , 还是市场的转变 , 都将引发管理1993 年 , 国际工作流管理联盟 ( workflow management coali23、 、在、电信科学电信科学 2003 年第年第 6 期期研究与设计研究与设计工作流技术在电信运营系统业务流程重组中的应用研究工作流技术在电信运营系统业务流程重组中的应用研究韩韩 华华 张克平张克平 李增智李增智( 1. 西安交通大学电信学院 西安 710049 ;2. 西安交通大学计算机系统结构与网络研究所 西安 710049)摘摘 要要 工作流技术的研究和实现已经成为计算机应用领域的一个热点 , 其构建的信息系统具有很好的灵

2、活性和良好的可扩展能力 。本文介绍了工作流技术 ,并以电信运营系统业务流程重组 (bpr) 为背景 , 分析了工作流技术的具体实现 , 主要包括工作流定义 bpr 理念 、工作流模型 、实施步骤几个方面 。关键词关键词 工作流 业务流程重组 电信 参考模型 实施软件系统 (工作流管理系统) 控制其执行的过程都称为工作流 。1 引言引言它是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的 。通过将工在中国加入 wto 的同时 , 国际化市场竞争也越来越激烈 , 作活动分解成定义良好的任务 角色 规则和过程来进行执行和使国内相当多的企业遇到了前所未有的挑战 。 wto 经济活动 监控 ,达到提高生产组织水

3、平和工作效率的目的 ,为企业更好地中 ,企业是主角 。那么企业自身要增强竞争力 ,转变是必然 。无 实现经营目标提供了先进的手段 。的转变 。管理转变的根本在于以缜密的信息化集约管理取代传 tion , wfmc) 的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟的阶统的粗放型离散管理 , 即进行业务流程重组 (business process 段。为了实现不同工作流产品之间的互操作 ,wfmc 在工作流管reengineering ,bpr) 。建立高效的业务流程不仅是企业自身管理 理系统的相关术语 、体系结构及应用编程接口等方面制定了一的需要 , 也是企业竞争优势的重要体现 。随着中国市场经济体 系

4、列标准 。系的进一步完善 , 企业之间的真正差别只源于各自业务流程 。 一个工作流包括一组活动及其相互顺序关系 , 还包括过程但是 bpr 的实施过程具有很大的突变性 , 为企业带来了很多危 及活动的启动和终止条件以及对每个活动的描述 。工作流管理险因素 。完全依靠人们的主观判断 , 是无法对一个复杂的系统 系统指运行在一个或多个工作流引擎上 ,用于定义 实现和管理进行重组的 。工作流 ( workflow) 技术提供了一个非常合适的解 工作流运行的一套软件系统 , 与工作流执行者 (人 应用) 交互 ,决方案 , 为 bpr 的成功实施提供了有力的支持 。下面将就工作 推进工作流实例的执行

5、, 并监控其运行状态 。需要强调的是工流技术 、bpr 的理念 、基于工作流管理的 bpr 实施等方面展开 作流管理系统不是企业的业务系统 ,在很大程度上 ,工作流管理讨论 。 系统为企业的业务系统运行提供一个软件支撑环境 , 非常类似于单个计算机上的操作系统 。工作流管理系统支撑的范围比较2 工作流技术工作流技术大 、环境比较复杂 , 所以也称工作流管理系统是业务操作系统2. 1 工作流基本概念工作流基本概念 (business operating system , bos) 。工作流是指整个或部分经营过程在计算机支持下的全自动 2. 2 工作流技术分析工作流技术分析或半自动化 。在实际情况

6、中可以更广泛地认为 , 凡是由计算机 在工作流管理系统的支撑下 , 通过集成具体的业务应用软件和操作人员的具体操作 , 才能够较好地完成对企业经营过程本课题的部分工作得到国家“863”科技攻关项目 : 三层体系结构的企运行的支持 。所以工作流管理系统在一个企业或部门经营过程业网管技术研究 (no. 863-511-946-008) 和制造业信息化关键技术攻关及应用 (no. 2001ba201a33) 和宁夏自然科学基金 ( f001) 的资助 中的应用是一个业务应用软件系统的集成与实施过程 , 其体系7 1995-2004 tsinghua tongfang optical disc co.

7、, ltd. all rights reserved.、。3、 月、研究与设计研究与设计目标而产生的业务间相互关联的活动是企业为实现业务发展的既定目标 , 通过一系列计划 、组织 、领导和控制活动 , 设计并保持一种最好环境的管理活动 。业务流程重组是指对企业的现有业务流程从根本上再思考并要做重新设计 , 使企业的业绩有显著的长进 。重组不是“修”“补”,不是对现有流程稍作改良 , 而是重新做 , 从头做 ; 重组的目的不是略有改善 , 稍有好转 , 而是有飞跃 有突破 。实绩的显著长进是重组的标志和特点 它是 90 年代初兴起于美国的最新管理思想 , 是近年国外管理界在 tqm( 全面质量管

8、理) 、j it( 准时生产) 、workflow ( 工作流管理) 、workteam ( 团队管理) 、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的 。托福勒在第三次浪潮一书中详尽描述了“大就是好”的大规模生产时代 , 并预言这个时代即将结束 。十多年之后 , 大企业并未消失 , 而是采用了 bpr 及其它先进思想使自己获得了新生 。bpr 的思想是在 1995年香港举办的首届企业重组论坛上进入中国的 ,结构如图 1 所示 。工作流管理平台以工作流管理服务为基础 , 实现企业级的工作流管理应用 ,提供工作环节灵活配置 流程定制和调度算法选择的功能 , 实现按照配置进行各种

9、业务请求的流程定制和调度 。从整个企业的角度出发 , 对各种业务流程进行统一的规划和处理 ,既保证各种请求 (可以来自客户 ,也可以来自企业内部)在企业内部各个环节的顺畅处理 , 又保证这些业务的处理流程能够最佳配置 。工作流管理系统可以用来定义与执行不同覆盖范围 (单个工作者、部门、全企业、企业间 ) 不同时间跨度 (分钟、小时、天、 ) 的经营过程 ,这完全取决于实际应用背景的需求。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同 , 工作流管理系统可以采取许多种实施方式 , 在不同的实施方式中 , 所应用的信息技术、通信技术和支撑系统结构会有很大的差别。工作流管理系统的实际运行环境可以在一个工作

10、组内部或全企业的所有业务部门。工作流系统的着眼点是面向市场 面向客户 ,其目标是在整个企业的业务层提高其业务处理水平 ,强化企业的市场意识 ,提高对市场的应变能力 。b pr 的理念的理念3. 1 b pr概念概念通过业务流程重组达到共同为顾客创造价值 , 为实现这一如今惠普 ( hewlett-packard ) 福特 ( ford) 和花旗银行 ( citibank) 等西方各类公司已经掀起了 bpr 改革的狂潮 。bpr 对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计 , 从而获得可以用多项具体的指标进行度量的突破性成就。从定义上看 ,bpr 是企业围绕着业务流程的优化而进行的管理制

11、度和组织结构的调整 , 这对于企业来说无疑是一次巨大的革命 。3. 2 实施实施 b pr 的原则的原则并不是每个企业都需要实施 bpr , 也不是任何时刻企业都能实施 bpr 。没有一定规模的运营系统 (business &operationsupport system , boss) 作为工具和手段 , 企业实施 bpr 是盲目的 。在现有系统上实施的 bpr ,首先应当小规模调整 ,主要是将企业的已有模式和标准流程进行结合 , 顺利推进 boss 的应用 ;在其应用达到一定程度和经过一定时间以后 , 根据企业发展战略和当前经营状况 , 将根本性 彻底性的 bpr 付诸实施 , 为

12、企业管理营造更为成功的变革 。深入分析 bpr 应当遵循以下原则 :( 1) 以客户为中心 ,强调客户需求企业建立以客户为服务中心的原则 。激烈的市场竞争使客户由产品的接受者转变为产品的决定者 , 及时响应市场需求变化 ,向客户提供快捷 满意的产品或服务才能赢得市场 。( 2) 面向企业的业务流程传统的劳动分工原则下 , 生产或服务的一个过程被分为若8 1995-2004 tsinghua tongfang optical disc co., ltd. all rights reserved.4、 、 、 、 、 、 、 、 ip、 、电信科学电信科学 2003 年第年第 6 期期干小块 ,即

13、使每个小块能够被圆满地完成 ,也不能保证整体效率的最优 。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的 , 体现于为顾客创造有益的服务 。对“流程”运行不利的环节将被铲除 ,如多余的部门及重叠的“流程”将被合并 。( 3) 追求企业性能的突破性提高bpr 追求的不是企业性能渐进式的提高或局部改善 , 而是期望通过对流程的重新设计 ,以提高客户的满意度为主要方向 ,追求企业性能的飞跃 ,改进后的流程必须提高了效率 ,消除了浪费 , 缩短了时间 , 提高了顾客满意度和公司竞争力 , 降低了整个流程成本 。电信企业现状分析电信企业现状分析经过近十几年的高速发展 , 电信现有的系统众多 , 在传统劳动分工的

14、影响下 , 作业流程被分割成各种简单的任务 ,部门负责人将精力集中于个别任务效率的提高上 , 而忽略了最终目标 , 即满足顾客的需求 。由于建设时间 、背景的不同 ,层服务 、层层考核的机制 , 前台业务部门可集中精力服务客户 、开拓市场 , 后台的运维部门和资源管理部门负责业务生产、维护 , 并向前台负责 , 快速响应业务需求 , 提升对外的服务品质和对市场变化的适应能力以加强竞争力 。而最终实现业务流程重组 , 还需要计算机系统进行相应的重组甚至改造 , 这一过程的有效途径则是采用工作流技术同化系统运行环境 。4. 1 现有系统与现有系统与 bo ss 功能域的对比分析功能域的对比分析现有

15、系统基于的基础框架关系到工作流中各个组成部分之间的边界和联系及其以怎样的方式来进行互操作 , 是工作流系统实现的基础 。对现有系统的整合分析 , 实际上也是 bpr 的一个基础过程 , 表 1 给出了电信现有系统被整合到工作流支持下的 boss 的对比分析 。4. 2 工作流支持下的工作流支持下的 bo ss 组成组成如图 2 所示 , boss 各系统通过工作流管理系统 ( wfms) 支撑电信企业的业务流程执行 。电信现有系统虽然基本涵盖了企业的运作要求 , 但是呈现出多版本 异构 分布 松散耦合的特点 。为了提高电信企业的生产效率 ,曾经将工作进行分解 ,实现大规模的生产 。也正是为了提

16、高生产效率 , 需要将工作进行整合 , 对业务流程进行重新设计 , 以满足用户日益个性化的需求 , 这就是进行业务流程重组的原因 。同时 , 中国电信集团公司也在积极地筹备企业管理的业务流程重组 , 希望按照电信业务 : 业务受理 业务生产 业务保障 业务计费这条主要流程来划分职能部门 。同以前相比 , 重组后最大的特点是以客户为中心 , 而不是以技术为中心 , 改技术驱动为业务驱动来设置部门 。这样有利于明确层表表 1 现有系统与现有系统与 boss 功能域的对比分析功能域的对比分析boss功能域企业办公自动化系统客户服务系统决策支持系统 (dss)反欺诈系统 ( fms)客户关系管理系统综

17、合业务提供系统计费账务系统资源管理系统产品管理系统综合网管系统现有系统企业办公自动化系统客户服务中心 ( 1000) 话费查询管理系统 ( 170) 用户投诉管理系统 ( 180) 电话障碍申告系统 ( 112) 电话号码查询系统 ( 114) 多媒体电信业务用户查询系统 电话业务受理系统( 189) 各种信息台无无电信业务计算机管理系统中的客户信息管理部分 大客户管理系统电信业务计算机管理系统 智能网营业管理系统 、 业务营业管理系统 、ic卡管理系统中的业务受理功能长途计费结算系统 、本地计费账务系统 、网间结算系统 、ip业务计费结算系统 、智能网计费结算系统 、ic卡管理系统中的计费结

18、算功能电信业务计算机管理系统中的机线资源管理子系统 、电信业务计算机管理系统中的配线配号子系统 、传输网网络资源管理系统 线路网网络资源管理系统电信业务计算机管理系统中的服务管理功能本地电话网网管系统 各专业网管 计算机网络管理9 1995-2004 tsinghua tongfang optical disc co., ltd. all rights reserved.56、 、 、 、研究与设计研究与设计基于工作流技术的基于工作流技术的 bo ss 参考模型参考模型5. 1 bo ss在在 tmn 中的定位模型中的定位模型如图 3 所示 ,重组后的电信 boss 涵盖了 tmn 的各个层

19、,通过工作流管理系统来定义 、实现和管理各层系统之间的运作即工作流的执行 , 是一个基于 cscw (计算机支持的协同工作) 的企业模型 。5. 2 bo ss业务流程模型业务流程模型一个企业的业务过程不是仅有活动和活动之间的连接关系就能描述清楚的 , 还涉及参与的组织单元 (部门) 角色 (人员) ,操作的数据和应用程序之间的逻辑关系 , 这里仅举例说明怎样用工作流建模方法描述业务流程 。图 4 用工作流建模方法描述了电信业务申请的工作流程 ,具体流程为 :用户 (个人或组织) 在营业台或通过客服系统 ( cc) 申请一项电信业务 ; cc 结合反欺诈系统 ( fms) 和客户关系管理系统

20、( crm) 、计费账务系统 (bas) 对用户的申请进行欺诈 、信用和有无欠费进行审查 ;审查通过后利用资源管理系统 ( rms) 、产品管理系统( pms) 计费账务系统 (bas) 和客户关系管理系统 ( crm)重新进入上述流程 ;用户的申请被确认后 , 将所有信息提交业务提供系统(bps) 进行业务处理并由综合网管系统 ( nms) 实现设备配置 , 资源更新信息提交 rms , cc 通知用户付款 , 通知bas 按照该用户策略资费情况准备计费 ;业务开通 ,用户申请实现 。由以上过程可以发现 , 业务流程的实现首先是基于 boss中各系统的运行 , 系统之间的协同工作采用工作流引

21、擎来定义和支持 , 基于工作流技术重组后的业务流程实现了系统间的联动和资源的高度共享 , 虽然其定义和描述的业务流程既有顺序流程又有并发流程且涉及许多系统 , 但是在计算机系统实现过程中是高效 快速的 , 并实现了面向用户的个性化服务 反欺诈保护以及面向决策支持的思想 。基于工作流管理的基于工作流管理的 b pr 实施实施6. 1 b pr实施的步骤实施的步骤电信企业实施 bpr 是一项复杂的工程 , 必须有步骤 、有目的、有计划地组织实施 。其生命周期如图 5 所示 ,可以分为项目规划 过程建模 过程优化 系统实施和项目评价五个阶段 。( 1) 企业规划阶段确定业务流程重组的具体目标 , 就

22、电信企业来说一般是降低人力成本 ,缩短响应时间 ,提高服务水平与客户满意度 。( 2) 过程建模阶段准确描述现有系统及流程 ,建立目标业务流程模型 ,是业务流程分析和优化设计的基础 。( 3) 过程优化是 bpr 实施中一个非常重要的阶段 , 主要任务是在已建立的模型基础上 ,分析和优化企业的业务流程 。( 4) 系统实施根据优化的模型 ,在企业中建立相应的信息系统 ,改造原有的业务流程 。( 5) 项目评价系统实施完成后 ,要对新的业务流程进行监控和评价 ,以便同步进行资源 、资费 、优惠策略等信息的检索 ; 上述信息提交决策支持系统 (dss) 进行面向具体用户 (个性化的) 的经营决策

23、, 决策传递到办公自动化系统 ( oa) , 当发现申请要求需修改时 oa 通过cc 反馈给用户修改建议 ,10 1995-2004 tsinghua tongfang optical disc co., ltd. all rights reserved.。,、 、。、 、 、 、boss 的总体思想和模型 。1w orkflow management coalition. wogy and glossary ,http :/ / www. wfmc. org/ standards/ docs/ glossy3. pdforkflow management coalition terminol

24、222四个阶段 ,如图 6 所示 。5 刘铁铭 , 范玉顺 . 基于工作流的企业过程的建模和仿真技术研究 .e电信科学电信科学 2003 年第年第 6 期期bpr 最广泛的技术 。7结束语结束语在新的电信环境下 “快”成为竞争的有效手段 快速提供服务 快速开通服务 快速响应故障能够在很大程度上开发新客户 ,挽留老客户 只有当电信运营商设计和建立一个以客户发现其中存在的问题 ,必要时对过程进行再次完善 。6. 2 工作流管理技术在工作流管理技术在 b pr 中的应用中的应用通过 bpr 的实施步骤可以看出 , bpr 的实施关键在于过程建模和分析优化的阶段 。工作流技术作为一种过程建模和过程管理

25、的核心技术应用到 bpr 中 , 不仅可以规范电信企业的业务流程 , 而且所建立的业务过程模型本身就是电信企业非常重要的知识库和规则库 , 可以成为指导电信企业今后进一步完善为中心 , 灵活 高效 自动化 端到端的业务流程 , 才能充分保证企业运转的快速 顺畅 。在伸缩性相当好 扩展能力很强的新电信运营支撑平台体系结构的保证下 , 采用工作流技术进行业务流程重组能够充分适应当前和未来电信环境下用户和业务的发展变化 。在变化的电信环境中 ,保证竞争的领先地位不变 。参考文献参考文献工作流管理系统应用的生命周期也可分为过程定义 (建立koulopoulos t. the workflow impe

26、rative. new york : van nostrand rein工作流模型) 、过程优化 、应用系统开发和工作流管理系统执行 hold ,19953 罗海滨等 . 工作流技术综述 . 软件学报 ,2000( 11) :8999074 范玉顺等 . 工作流管理技术基础 实现企业业务过程重组 、过程工作流管理技术能够较好地支持 bpr 实施中的四个阶 管理与过程自动化的核心技术 . 北京 :清华大学出版社 ,2001段 。同时由于工作流管理系统能够调度和监控过程活动的执清华大学学报 ,2000 ,40( 1) :107111行 ,良好地实现过程管理与控制 ,因此工作流管理技术成为实施the application of workflo w technologyon telecom business process reengineering1 2 2han hua