业务需求质量控制QC小组-提高数据业务受理成功率

1、中国移动通信集团上海有限公司计费信息中心应用系统开发部业务需求质量控制Q C小组2010年1月随着移动通信语音市场的日趋成熟与饱和，数据业务成为各运营商力争的领域。面对数据业务层出不穷的情况，客户不断要求提升服务质量的现状下，若能有效提高数据 业务受理成功率，在相同 时间内将能为更多的客户提供高质量的服务,对提升客户满意度将起到显著的推 动作用。为此我们小组以提高数提业务受理成功率作为本次QC活动的课题。表1-1小组概况表:小用名称位年青点舞，崔制QC小咀成立时间却用年3月15 E1果黑名称挑A及更少募w理改功1饕记辐务10?-S¥-JF-L6渠是羲城攻士HJ落访潸同2009 年 5

2、 月TMW # 11 fl液动次敏J5次wiam小期成员鞋有性刹耳务文化"度出由分工卡墙训（小可第志率女拉而学导领土f!长20辛，怛J技一厘号硕士配的21网t男技术支气本科*S员2聿身清金高辑技未辞早博士坦贾如电捶求伸导次料如於24限域加女IU支排本科的角24I昌/矍挂术支撑弗士堀利U嶂的诵女技求支措本科叔同骁卦集高女技术督导本科13H审联男捷术支撑家畀蚂忧20i J：女技术支拉蟆土*&员24避黎女技术支撑修士蛆贪20业务需求质量控制QC小组全由一线员工组成，具备长期的开发维护经验， 2008年3月QC小组成立以来，小组不断地进行技术攻关和改进。200处，小组开展 QC活动

3、降低业务派单时间”成效显著,获得了2009年上海市优秀质量管理小组称号。图1-1移动业务处理流程图:二、术语解释： 数据业务：是运营商在基本业务（话音业务的基础上，针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。数提业务是市场细分的结果，它充分挖掘 了移动网络的潜力，满足了用户的多种需求。 本次活动涉及的数据业务范围：彩铃、来电提醒、MISC平台业务、139邮箱、飞信、无线音乐俱乐部、便民气象、手机电视、炫彩天气、号薄管家 数据业务受理成功率：受理时限低于24小时的数据业务占总数据业务受理量的比例。注总数据业务受理量是指本次活 动涉及的数据业务受理量。数据业务受理成功率计算公式为：受理

4、时限低于24小时的数据业务*100% 总数据业务受理量三、选择课题(1选题理由09年 ,上海公司计费 信息中心将“提高数据 业务 受理成功率”作 为 “全面提升自助渠道业务 受理效率 ”的一 项 工作重点来抓,对其成功率提出了量化的指 标要求。HLR交换机华为平台中 兴 平台 其他平台(2选题依据我 们 采集了09年2月到4月各数据业务 成功率的数据,制成了以下情况表:2009年2月份433690965054427185598. 50%2009年3月份423584572009416383698. 30%2009年4月份351905373900344515297.90%合计12091807210

5、96311880843294. 68%月平均403060270321396028198. 26%I 统计周期2009年2月份4336：2009年3月份42352009年4月份3519合计1209：月平均4030的成功率为98. 26%. 本次W活动的课题.低于中，：统计周期受理量（条） 失败置（条）成功量（条）受理成功率 W统计用期曼理量（条）失数量皋）成功置（条）2OM年2月份13M9M讣刈4Z716552009# 3月侪4115845770094U353620M年4月份35IAO537的M3445152合计12091SD121M63nnoua|月平均4030602703213MU凿 1的虎

6、功率为万队 伍干中心指标3案 因此，我们选操 友次Q活动的深鬻.一k中心指标：数据业务受理成功率99%- 月科势强料业秀遍功率10% M，电号5cM中国移动通信集团上海有限公司四、设定目标根据中心指标要求，我们将本次活动的目标设定为:数据业务受理成功率99%99.5口迎图4-1目标值设定图五、目标可行性分析1.现状分析根据目前BOSS系统受理流程,完成一个业务受理必须经历 以下步当！：渠道受理（营业厅、网营、短营等、发短信告知用户受理结果、开通接口表、开通处理、业务平台。只有上述 多个步骤成功完成之后，业务受理才真正完成。经统计，09年2月至4月间,数据业务受理失败量总共是21096舔，月平均

7、受理失 败量70321条，详见下：2009-022009-032009-04合计平数据业芬受理失败量（条）650547200973?0021096?对200队24月的数据业务失败量，根据其受理流程涉及到的 环节，统计各环节的失 败量及其暂比，分类统计如下：序号失败步理失败量百分比累计百分比1开通与业务平台交互16919280, 2Q%80. 20%2开通处理327416 52%95. 72%3送开通接口表65393. 101496.82%4存柒道受理24a9L 18%1 00. 00%合计21063100%1W将汇总数据绘制成排列图如下:图5-1各超时步骤情况排列图根据排列图可以明显看出，在各

8、步骤引发数据业务失败中，开通与业务平台交互失败”占失败总量的80.20%,是引发数据业务办理成功率低的主要 问题。2.可行性分析1理论数据分析通过对2009年2月4月间的21096舔数据业务失败工单进行技术分析发现其中有正常维护、询升级等不确定因素引起的数据 业务失败无法解决，约占所有数据业 务失败量的1.16%相关统计数据如下所示：对问工单总量失败量正常维护引 起的超时I正常维护引起超时所 占比例2009年2月4336909650548841. 36%2009年3月423M45720098501. 18%20G9年4月3519053739007000.总计120918072109632434

9、平均值403060270321452L 16«除去这1.16%的不可解决因素以后，我们又对剩余98.84%因与业务平台交互产生的失败工单进行了抽样分析。小组成员抽取了100条此类失败工单，共同分析后发现其中有19条失败工单由于业务量波动、I®务上线等不可预知的原因而存在 较大的随机性 和不确定性。因此该主要问题的可解决程度 应可达到(1-1.16% ><1-19/100 =80.06%o 如果解决了80.06%可解决的失败工单后，数据业务受理成功率理 论上的值可到达:月均成功率+ 月均超时率*与业务平台交互失 败占比*可解决程度=98.26% + (100%-9

10、8.26% * 80.20% * 80.06% = 99.38%2历史水平对比同时小组成员还查阅了 2008年的数据业务受理月成功率数据，结果发现2008年 5月，2008年6月，200孙7月的数据业务受理成功率 达到99%以上，且最高曾达到 99.2%,这一历史数据具有很高的参考价值。时间工单总量失败量正常维护引 起的超时量正常维护引起超时所 占比例2009年2月4336?0965054'884 jL 36、2009年3月4235845720098501,侬2009年4月3519053739097000. 94S3结论综合以上两方面分析，数据业务受理成功率 99%的目标在理论上是完全

11、有可能 实现的。六、原因分析小组运用头脑风暴法,针对主要问题 开通与业务平台交互失败” 的原因进行了讨论，经整理得到如下系 统图:图6-1系统图:开通与平台交互 处理失败的原因分析小组成员经过分析和汇总，找出了造成 开通与业务平台交互失败”的末端因素共7条，分别为:人工干预缺乏规范性、缺乏维护培训I、网络瞬间中断、软件故障、服务器CPU负荷超载、进程处理超时、BOSS与平台数据差异。七、要因确认针对原因分析得到的7条末端因素，小组成员根据公司相关文件，找到了量化的要因确认标准，并制定了要因确 认计划表,逐一判断每条末端因素是否 为要因丸才因拿耨变方法景认标单情认人，认时同1A x TM k 乏

12、期是他电觇晶S- 遵守堆争现势徐卡导已建肥 授蛉工需自H还规橐作力 干,我f必可学 后T ¥ 枝梢口时前 越冷;QQfl M 11 a1瑞弱认何用室相, 处理千足黄度 过K应培同的 情乱性童壮奸取据 处囚帜4阜用洌分端李K笈于 3。禹琳聚用仃鼾于大 步地指标）僭市布 陈第勘2DG9 年3利寄餐同中 崎嘀搞丹珂皓净 声4虎的工单 士政比苗力总警让仁 尾卡，计F）旧 码珞同中断 引恩的央电工 t 1田国坤*闻中丫药区 的工单天欺博见,血小 于力帙的工，t必司?懂指标】福申戟J月号与 q y4盘作钟修碉U.脚我隆 的双盘,'1'飞 v = 示.件置疑件 谀律改次武班件故障去

13、糊与tn41 状、1标1第焉便申尊2dg隼§月,日一梨即君CPtl 巾萄就雏确认M多辞mH布哂壹案近性姬 机米, 虫*乱里并幽 CPI兔牌±t好 的希珊喻弄累£叫F妁古帮 色保用在475£（星州 比计源U书M定）者勘声年 5 M 15 i&改程比阡就 时啸认以）5号马 平台更旦平的 所京的时间统二十 1 4 4 ” 工学与年合交 互弟平均附长富西,与F台之工己片 总相t臬区*枝指陆）健*， 的春719M 年5用】§田勖鸽与注* 隼凸班生整 异篇认闻转与 警令盘据W审情配统计1月口打 忸士心甘 a#此芹占总 却比厚最帮£用占总打

14、的I玮铮1章廊北+ /M励年，片H M表7-1要因确认计划表末端因素1:人工干预缺乏规范性确认方法:检查每日违规操作汇总确认常规维护是否遵守维护规约确认标准:每日违规操作小于等于0次（公司考核指标确认结果:小组成员收集了从09年2月至09年4月常规维护日操作记录,如下:32010年11 号口尊仝全状&任伏惇4.1 C . 一 . L , . .c L 4 j 1 c .时向操作次数注娓操作次数丁na提作次数违短修作次班1200902019020090226290009020213020090227520-20090203110200902284000902041902009030110

15、0009020521020090302240009020617020090303230feo09020S1020090304300009020912020090305310009021010020090306370p0090211110200903078000902121602009030340200902131602009030924020090216150200903101«0200902171201200903113001牛斗？Di旭上薄主子仪，OfllMl 3 Elpd 2CHQ BMApnal 6后中011响值CHf 帕中国移动通信集团上海有限公司呼问版mi，9020090

16、20213020090203110luL?u；a190*20090205210士39 期 617Q2am的1020090209120F_ui'JII-U10J0*20090211 11102009021 2r i60009021316020c)90216150'.JJ9CI217121"6lBtn振作次步违版择作次做"20090226290"2TOO227520ZooG的给4°200903011002009030224Q20093323Q2TOO3&430020C8030531020090806370网 7802006030840

17、2009030924°200903101902CWO3113051从结果来看，自09年2月到0/4月，没有违规操作，每日违规操作小于等于 0次。是否要因：否时间培训名称A*合格分敷号志第朱立羽金斌钱卓艳2009. 2数据处理事项460929488892009, 2赦据操作审批注意事项46Q8175858020Q9. 2常规操作矩阵维护46090处90922009. 3开通间较处理工总46。£080778。川。9.3避免二次影响460959397912009. 3修复问题的艺术460918；89842009+ 4解决问题和避免同即60929496居20Q9t 4新统一开通培训

18、4609。9$11末端因素2:缺乏维护培训（chensj确认方法:确认问题数据处理不规范及其相应培训的情况确认标准:培训合格率不低于100%（根据部门对于维护的指标确认结果:小组成员收集了从09年2月至09年4月部门统一的培训登记记录表和培训考试分数，与维护人员操作相关的培训如下：从结果来看，自09年2月到0/4月，部门共进行了 8次与维护操作有关的培训, 且8次出席率都为100%（8组，合格率均为100%。是否要因：否末端因素3:网络瞬间中断确认方法:统计告警历史记录，计算因网络瞬间中断引起的数据业务失败工单量确认标准:因网络瞬间中断造成的开通失 败情况，应小于总数的4%（集团公司考核指标确

19、认结果:小组成员统计了 09年2月到4月间,因网络瞬间中断引发的数据业务失败工单数量该问题引起的数据业务失败次数为342次，仅占数据业务失败总量的0.16%,远低于2%的标准。生=，1L.十上生作*宝争土廿忙倒伴OM-II 片面。，EhM 20?CSM总h*iCAlU申Mund生上年世鹿幺学第9把如伴 到的成曰新* or £川2010 9MMM1 CNM网络申断本因素失失败工 比例fa_Lj_1fc_JhJI网绢瞬间中由潺致的失收工聋12是否要因：否末端因素4:软件故障确认方法:统计历史记录，计算软件故障的次数确认标准:软件故障次数每季度03次。（中心考核指标确认结果:小组成员统计了

20、 2009年1月到2009年4月间,软件故障发生的次数为 1次，低于每季度3次的标准。是否要因：否末端因素5:服务器CPU负荷超载确认方法:检查系统性能报表，检查是否存在服务器CPU负荷过高的情况80% 75% inanHHiiiimi中国移动通信集团上海有限公司主机CPU负荷情况服务器CPU负荷 一一阀值组编 号【勺可卜限值（区区上 N- 组中a %嬲敝频数统计112613300022651367OOOOOOOO35175631400000000047610188aOOOQOOOOOOOOO51011261132000000000000000000000000000000061361S113

21、836000000000000000000000000000000 oooooo71511751E347OOOOOOaQOOOOOCOGQOnQOOOOOOOOOOOOOOOOOOGOODOOOQOe17520010a30oooooooooooooooooooooooooccc13确认标准:服务器CPU平均占用应保持在75%以下（系统设计说明书规定确 认结 果 : 小 组 成 员 分析了2月到4月 间 的系 统 性能 历 史数据,经统计该时间内服 务 器 CPU日均占用率为 64.05%,未超过 系 统设计说 明 书 中 规 定的 75%的 标 准。7-5 服 务 器 CPU 负 荷情况是否要

22、因 : 否末端因素6:进 程 处 理超 时确认方法:统计2月4月工单BOSS与平台交互的平均 时长确认标准:BOSS 与平台交互时间平均 不超过 120秒。确 认结 果 : 小组 成 员 ,利用直方 图 ,取样 09年2月到4月间 工 单 数200张 ,结 果平均 值为150秒 ,远 大于集 团 的 标 准 120秒。末端因素中昌和1 QfLL世舍室堂曾忙倒忤PflNMr M 2Q1C SM时也 CM橘920022521311OOOOOOOOOOO102252502388OOOOQOOOOO112502734ooo12”330028B3C L .：,；J-D10S 一日，宜上工“'】*

23、>'TPW*,m10 rnrCMfl147-6 2009 2-4月BOSS与平台交互平均 时长直方图是否要因：是920022521311OOOOOOOC102252502368OOOOOOOC112502732634OOQ122753002883ooBOSS与平合数差异差异统计周期#总订购量占比7:BOSS与平台数据差异确认方法:统计2月4月份工单，计算数据差异占总量的比率 确认标准:数据差异占总订购量的比率=5%（公司考核指标确认结果:小组成员统计了 09年2月到4月间,量的比例中国移动通信集团上海有限公司序号方案内容预计效果提升可实施性实施成本运行成本1增加处理的进程数30%

24、可自行实施无需硬件支撑商2漕加批量处理机制7M可自行实施无需硬件支撑低开通系统扩容汲造9M无法自行实施需硬件支揖低序号方案内容强计效果提升可实施性实施成本运行阈本1增加处理的进程数30%可自行实施无雷硬件支撑i#2增加批*处理机制7M可自行实建无者现件文撑低3开通系统扩容改造90N无法自行实施需硬件支撑低序号 方案内容谓计效果提升可实施性 f媳小、实景成本运行成本 /Ai黑合褥分选定方;157-7 BOSSf平台数据占总订购量的比例是否要因：是根据以上分析 我们确定造成 开通与业务平台交互失败”的要因为: 1、进程处理超时2、BOSS与平台数据差异八、制定对策针对上述确认的要因，小组进行了方案

25、选优，制定了相应的对策措施表，明确了对 每个要因所采取的措施、目标、实施的内容和操作流程。要因一:进程处理超时5月26日由黄淑冬、周立等人在3楼会议室，对进程处理速度慢问题提出了3套优化对策方案,方案一:增加处理的进程数；方案二:优化接口工单发送流程,增加批量处理机制。针对三套优化方案，QC小组也从可实施性、有效性等方面进行了分析与评估:对策方案分析表:中印二口 1 口年上却也会全9E自忙就停 Ptrtntf OF EHpe 20tC Sn4rxm Chi"开通系统扩容改造511512从上面的分析与评估表中可以看到，方案二综合得分最高，最终小组选择 优化接口工单发送流程，增加批量处理

26、机制方案。同时得出了相应的优化需求:优化接口工单发送流程，增加批量处理机制。要因二:BOSS与平台数据差异5月28日由李立恒、赵奇等人在3楼会议室，对BOSS与平台数据差异问题进行讨论，并提出了 3套优化对策方案，方案一:改变BOSS核 心处理模板，从异步模式改成同步模式；方案二:增加BOSS与平台数据对账机制。 针对二套优化方案，QC小组也从可实施性、有效性等方面进行了分析与评估：对策方案分析表:3开通系统扩容改造511512序号方案内容有效性司实施性经济性可靠性1从弁步楔式改成同步模式go*无法自行实施费用高,需申请脚底改对策评估表:3开逋系统扩容改造511512序号方案内容有效性可实施性

27、恁济性1从异步模式改成同步模式妓果90X无法自行安效费用氤K申请2增加BOSS与平台数据对底机制效果70%可自行实用无需费用序 一出有效性I可实施性I经济性I可靠性I综合得|选定从上面的分析与评估表中可以看到，方案二综合得分最高，最终小组选择增加 BOSS与平台数据对账机制 方案。同时得出了相应的优化需求：为了保证BOSS 与平台数据一致性，增加BOSS与平台数据对账机制。根据上述 对策选优”分析，制定以下对策与措施。坚持做到 三个要”即；目标要 明确、措施要具体，责任要到人5开逋系统扩容改造511512序号方案内容有效性可实施检堡济性可靠性1从异步模式改成同步模式0.90*无法自行实施费用高

28、，需申请脚底改2增加B035与平台数据对赚机制效果70%可自行实施无11费用绝大理南11 #显他捕史修依招比跳ib:他i娃a鲤1黑点中出门1 :注一力世事二金覆芒件优隼 口 b«! PVKmMEh帕 WMQ，同时立第 Uh，*5.程序正式上线运行孙轶青2BOSS与平台 数据差异增加BOSS 与平台数 据对服机 制数据差异占总订 购量的比率5%】分析原因2 .为相关业务制定对账 机制3 .升账程.序编写程序正式上级运行并 纳入日常维护措施章高清 李立恒 陈颂勘 任申魏 唐韵清表8-1对策措施表九、对策实施对策实施一:优化处理工单的进程1、为相关程序的处理流程设计优化方案2009年5月2

29、7日6月3日，由黄淑冬负责组织小组成员，协调应用开发人员共同对相关程序代码进行方案设计，以便实现对业务的批量处理。最终决定将现有的程序处理流程改为以下形式：BOSS与平台数据差异BOSS与平台 战据差异2、实施步骤2009年6月4日23日，由开发人员根据设计方案进行相关程序的代 码编写 2009年6月23日6月30日，进行功能、集成测试。2009年6月30日晚上，程序上线，并安排人员进行实施后续跟踪,以确认实施的 有效性。3、效果检查：经过程序优化以后，同样小组成员利用直方图，取样09年7月到10月间工单数 200张，结果平均值为41秒，远小于标准120 。进程处理超时”导致数据业务失败的问题

30、得到基本解决婚 褊 g区闻卜 限的（区间上 用依组中短%颗数11954OOO229131315OQOOOOOO7.3182622130000000006.426343030000000000000015.534423845OOOOOOOOOOOOOOOOOQOOOOOOOOOO O022,642514631OOOOOOOOOOOQOOOOOOOOOQOOOCQO 0000000015.7 -515g5523COOO OOOOOOOO OOOOOOOCjOOOOOCOC- OOOOOOOOOOOOQOOOOOO1t85967府319ooooooooooooooooooooooooococ9,96

31、7757111ooooooooooo5,107584795oooooooooo2.1184928821 OOO11292too962oo1图9-1实施后BOSS与平台交互平均 时长直方图MSQior t司注雪宗主自忙求像a-ii 、ii ni Li '"YT*r* m* r-'&i ， d邙国刘i拿球包小欧崔。隘SM F1lh* & Em巾 2Q1IC SMMhii China进程处理速度慢实施效果图9-2进程处理超时实施后的失败量对比结果:本项实施有效ii-|中31楼朗的糖CHiHA MOEVtlEP3201D1T I年口鼻无字3:自归世体 nfa

32、ii对策实施二:增加BOSS与平台数据对账机制1、为相关程序制定对账处理流程2009年 5月 27日 6月 10日 ,由李立恒负责组织 小 组 成 员 ,协调业务需求人 员 , 共同 对 相关 业务进 行了确 认 。 针对这 些 业务 , 整理出影响业务订购 使用的全部要素( 如订购 状 态 、生效失效时间 、 业务 属性等 ,作 为对账 机制中数据比对 的范 围 。同 时 ,针对这 些 业务 要素 ,明确了 对账 差异数据的处 理原 则 :(1订购 关系以 BOSS 侧为 准 , 如果平台有而BOSS 侧 无 , 则 平台自行 删 除 ; 如果BOSS有而平台无，则由BOSS侧进行重新同步(

33、2涉及业务 使用的属性信息,在 订购 关系一致的情况下,原 则 上以平台 为 准 ,以确保用 户 使用不受影响2、 对账 程序 编 写在 对账业务 范 围 和 对账处 理原 则 明确后,针对不同的 业务 ,制定了每个业务 的 订购关系 对账 文件格式 规 范 ,并安排相关开发 人 员 ,按照 对账 文件格式 规 范 编 写文件生成程 序和文件稽核程序。同 时 ,通 过业务 管理部 门协调 各数据 业务 平台配合 针对对账 文件开 发对账 稽程 序，以期针对不同的业务，均能稽核出平台与BOSS数据不一致的情况。2009年 6月 15日 8月 14日 ,小 组 成 员 与开 发 部密切配合,由开发

34、 人 员负责进 行相关 对账 程序的代 码设计,小 组 成 员 从中不断提出修改意见 和建 议 ,在开 发 中 ,针对对账 程序,着重强调 以下几点:1. 对账 程序尽可能明确反映所有有差异性的情况,并提供初步的原因分析ii.对账 文件的生成考虑 效率性和自动 化程序,减少人工操作3、 程序上 线 运行并 纳 入日常 维护 工作经过 分批改造后的对账 机制,在平台配合下逐一进 行了上 线 ,在上线试 运行之后,小 组 成 员 安排将相关对账 稽核工作 纳 入部 门 的日常 维护 矩 阵 中 ,针对不同的 业务,按内部人员侧重进行了划分，由专人对对账程序的运行情况、对账数据的稽核情况进行每 日跟

35、踪，作为日常的维护工作的一部分，确保对账机制能有效运转起来，并且有稳定的人 员干预机制，真正起到对账的目的。4、效果检查：*先，小组成员针对每个涉及改造的业务,在其对账机制上线后，对对账结果进 行逐一跟踪和分析。从表9-2图可以看到,通过对账机制，确实可以有效的发现数据不一致的情况，而按月 为单位来看,可以看到数据不一致的情况整体呈 现下降的趋势。从这一点可以反映 出，对账机制可以有效在事后 对不一致数据进行及时的稽核和修正。通过修正， 可以有效的减少数据 异常的情况，使整个业务逐渐趋于稳定，形成良性循环。业务月份用户数对账结果（BOSS 与平台不一致）缺乏对账 的业务115836368424

36、1210月1209320872559011月1” 450M39345012月12670829250334缺乏对账的业务:139邮箱、飞信、无线音乐俱乐部、炫彩天气、号薄管家业务其二,小组成员分析采用了对账机制后的失败量情况。从表 9-3图 可以看到,而按月为单 位来看 ,可以看到数据差异的情况整体呈现 下降的 趋势 。而且从 实 施完成后的9月份开始数据差异占比的比例已经 下降低于5%的水平,从 这 一 点可以反映出,该 措施有效。业务月份用户数对账结果（BOSS 与平台不一致）9月11583636842412缺乏对账10月12093208725590的业务11月123450283934501

37、2月12670829250334统计周期数据差异量总订购量差异占比2月295354219357.13月31535455420644 nnP1A75021237160000 ffiadBOSS与平台数据差异实施效果60000400002000012.(10.(8.016.014.0120 O.Oi10月11 月12 月一异量-O占比7.06.97.89.410.9.25.6432.5295315391483558474302278204164904结果:本项实施有效十、效果检查1、目标检查(1总体情况阶段丁 yip B,实施中实施后j期时间2/J3月4月5月6 H，月8月9月1。月11月12 J

38、口平均成功率(%)98.598. 3叱998. 8993.798. 959民899.199. 0599.15ggj中W用以1通信OINAMCtllF口-R1U等上事世*童主台11货仲 Glba* 一咖耐 Of Eig 笛用 AeM i Chip*及时率，*110-0实施前后各时期及时率情况5E.5图 10-1实施前后各时期及时率情况(2目标值达成情况确认实施前牛二冷12比一胃电电三士理2i柞忧存 of Efg ?010 8.MMMi ChiM中国箱张通擅GKNA MOW.J EXPO 4P2BMAM&MJUeHaa卬国第1 口用具漏僧套亍享自相就If cumr Fdrwr "

39、 Ebb 2O1C Sangha i China&UMMA1&BU实胸前后各时期及时率情况实施中及时率1K、L0C图10-2目标达成情况对策实施以后，小组成员分析了 2009年5月200班12月的数据业务受理情况, 实施后的成功率达到99.08%,巩固期的成功率提升至99.2、深入分析检验接下来，我们进一步分析了在实施后数据业务受理各步骤的超时情况，汇总如下:17%。这样的结果与对策实施以前相比提高非常显著，小组从整体上很好地完成了的 预期目标超时步骤失败量百分比 累计百分比1开通处理2139160. 52%60. 52%2与业务平台交互1138132.2 0%92. 72%3

40、送开通接二表14494. 10%96. 82%4各渠遒受理11233.18%100. 09%合计35344100%100%更，JOilR”月碑（！，等*明卓得片用®-.- bd本匕也瞿HtE 纪 55kj，rwT 开通处理213912与业务平台交互11381j运开遹接口表144Q4各渠道受理1123合计35344将汇总数据绘制成排列图并与实施前对比如下:图9-2实施前后各步骤延迟情况对比本次活动后，原来占超时总数绝大部分的 开通与业务平台交互”这一环节的失 败数量明显下降,只占到总超时量的32.20%,不再是造成数据业务受理成功率低的主要问题。3、成果效益1社会效益比较活动前后数据业

41、务受理失败工单数量，可以看到在实施后到巩固期的45个月间，失败量相比活动前总共减少约81695条。有效提升了上海公司数据 业务质量，为公司带来了良好的社会反响。同时由于增加了相应对账机制，能有效地减少了用户对数据业务订购问题的咨 询和投诉，减少客服条线的工作压力,并使客户感受到移动公司的优质服务，增加了客户 对中国移动的信任度;对提高客户满意率、增强企业在市场的竞争力、树立上海移动良好的企 业形象起到了积极的作用。2经济效益：另一方面，经统计活动前、活动后的失败量减少81695条,其中申请功能的量占20%,其收费的业务占50%,如果失败量消除了，根据目前上海移动财务统计的结果，数据业务的每月功能费平均在5元/月，在巩固期增加公司收入共 计：5. 408475*50%*20%*81695 Fe e (*( P(元=数据业务每月 费用减少的失败量增加收入Total十、巩固措施EXFGtHJUtMJUeMO.中国辞功通信E3 Mdeu卬礴口口 i腌上层