第十一章第三节信件处理

1、案例导入案例导入第三节第三节 信件处理信件处理处理客人信件的失误处理客人信件的失误Page 2LOGOn 某日某日S市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李请速转住店客人李XX收。收。”在信封左下角用括号加注了一行字：在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生日内由香台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。港中转到大陆入住你店。”总台值班服务员看是一封平信，思想上未引起重视，随总台值班服务员看是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员

2、交接手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封班时忘记交代此事，时间一长，这封信这便成了一封“死信死信”。 外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆大陆S市的日期和所住饭店市的日期和所住饭店(包括地址包括地址)以及他到达该厂的大以及他到达该厂的大约日期。约日期。 Page 3LOGOn 厂方接到传真以后，厂方谈判代表恰巧到厂方接到传真以后，厂方谈判代表恰巧到S市办公事市办公事，

3、于是发电传到台湾，希望李先生在，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达，厂方不放心，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平市以前，寄出一封平信，认为信，认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。台湾李先生在事与愿违。台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问

4、此事。正是无巧不成书，且更不可能主动向饭店总台询问此事。正是无巧不成书，就在李先生离就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到S市找电话回厂市找电话回厂向台湾的李先生赔不是，请他折回向台湾的李先生赔不是，请他折回S市，折腾了一番。市，折腾了一番。 Page 4LOGOn 分析：分析： 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉

5、以轻心。 台湾李先生匆匆往返于台湾李先生匆匆往返于S市与邻近省市工厂之间，平白市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力，还不算经济上的花费损失，看来地浪费了时间和精力，还不算经济上的花费损失，看来S市市的饭店应该负主要责任的饭店应该负主要责任! 目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员，工作职责目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时不管是电报也好，还是上述案例中的一封信也一样，应件时不管是电报也好，还是上述案例中的一封信也一样，应当立即用电话通知，或利用广播或其他方法找到客人

6、为止，当立即用电话通知，或利用广播或其他方法找到客人为止，如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。件交给客人。 Page 5LOGOn 一、处理信件的大致步骤一、处理信件的大致步骤n 秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、阅看、登记、复信、查对、n 寄发。寄发。n 二、处理信件的一般要求二、处理信件的一般要求n 1分拣分拣n 秘书部门要将每天会收到的大量邮件分拣成四种类型：秘书部门要将每天会收到的大量邮件分拣成四种类型：n 电报；电

7、报；n 信函、通知；信函、通知；n 印刷品、包裹；印刷品、包裹；n 报纸、杂志。报纸、杂志。Page 6LOGOn 秘书主要是处理办理公务的电报、信函、通知类秘书主要是处理办理公务的电报、信函、通知类。私人信函、报纸杂志及包裹，只需准确地分送。私人信函、报纸杂志及包裹，只需准确地分送有关部门或人员即可。有关部门或人员即可。n 2拆封拆封n 秘书不能拆开写明秘书不能拆开写明“亲启亲启”或标有或标有“机密机密”记号记号的信件，除非被授予这种权力。如果的信件，除非被授予这种权力。如果n 被无意拆开，应立即封上信口，并在信封上注明被无意拆开，应立即封上信口，并在信封上注明“误拆误拆”，签上拆信者的姓名

8、，尽快地交给，签上拆信者的姓名，尽快地交给n 收信人。收信人。Page 7LOGOn 秘书拆信时注意不能损坏信封内信笺和其他内附秘书拆信时注意不能损坏信封内信笺和其他内附件，取出信笺后，再检查一下信封内有无遗漏件，取出信笺后，再检查一下信封内有无遗漏(如如单据、照片等单据、照片等)，并对照信上注明的附件进行查对，并对照信上注明的附件进行查对，如有缺少，应在信笺上注明。信笺应平整铺开，如有缺少，应在信笺上注明。信笺应平整铺开，连同附件一起钉在信封上。信封不能丢掉，以，连同附件一起钉在信封上。信封不能丢掉，以免有粗心的来信者不写回信地址或来信连信封上免有粗心的来信者不写回信地址或来信连信封上也未标

9、明地址，只能从邮戳上查明来信的地名。也未标明地址，只能从邮戳上查明来信的地名。秘书还应在信封上注明收到的日期。秘书还应在信封上注明收到的日期。Page 8LOGOn 3分送分送n 秘书要将已分拣好的信件，分送到各有关部门和秘书要将已分拣好的信件，分送到各有关部门和有关人员手中。重要的电报和信件应放在其他信有关人员手中。重要的电报和信件应放在其他信件上面，以便收信人先行阅读。件上面，以便收信人先行阅读。Page 9LOGOn 4阅看阅看n 有些秘书受权替领导阅看信件，并注出信件中的有些秘书受权替领导阅看信件，并注出信件中的重点部分。秘书可用红笔或铅笔画出信件中重要重点部分。秘书可用红笔或铅笔画出

10、信件中重要句子，或在信末、页边空白处写明要点。秘书还句子，或在信末、页边空白处写明要点。秘书还应提供给领导复信时必要的参考材料，包括已归应提供给领导复信时必要的参考材料，包括已归档的来往信件。如果一封信需要几位领导阅办，档的来往信件。如果一封信需要几位领导阅办，可按常规程序周转，或可按常规程序周转，或n 是分送复印件。是分送复印件。Page 10LOGOn 5登记登记n 重要信件必须登记，登记的项目有：收信日期和重要信件必须登记，登记的项目有：收信日期和时间，发信日期、发信人姓名、单位和地址，内时间，发信日期、发信人姓名、单位和地址，内容摘要，处理人、处理方式和日期。一般咨询性容摘要，处理人、

11、处理方式和日期。一般咨询性信件或通知之类，可不登记。信件或通知之类，可不登记。Page 11LOGOn 6复信复信n 秘书按领导批示写回信，或受权替领导复信，内秘书按领导批示写回信，或受权替领导复信，内容应针对来信的要求，或是回答问题，或是提供容应针对来信的要求，或是回答问题，或是提供资料，或是联系有关事项，均应尽可能给予确切资料，或是联系有关事项，均应尽可能给予确切满意的答复。如不能解决，也要说明理由，或提满意的答复。如不能解决，也要说明理由，或提示解决问题的其他途径与方法。复信的文句应简示解决问题的其他途径与方法。复信的文句应简明扼要，注意礼貌；不必添枝加叶，也不能虚言明扼要，注意礼貌；不

12、必添枝加叶，也不能虚言搪塞。信件的书写或打印格式要正确，整洁无误搪塞。信件的书写或打印格式要正确，整洁无误。如按领导批示书写的复信，须经领导签发。如按领导批示书写的复信，须经领导签发。Page 12LOGOn 7查对查对n 复信寄发之前，必须认真查对。查对的项目有：复信寄发之前，必须认真查对。查对的项目有：n 信笺上收信人姓名与信封上是否一警，收信人单位地信笺上收信人姓名与信封上是否一警，收信人单位地址或信箱号码、邮政编码有无差错；址或信箱号码、邮政编码有无差错；n 签名、用印是否正确清晰；签名、用印是否正确清晰；n 信封上的邮件标记信封上的邮件标记(如如“机密机密”、“亲启亲启”、“急件急件

13、”、“航空航空”、“挂号挂号”等等)是否正确无误；是否正确无误；n 附件是否齐全，是否已在信笺上标明。密件要有密封附件是否齐全，是否已在信笺上标明。密件要有密封，包裹要捆绳结实，包纸牢固，包裹要捆绳结实，包纸牢固，n 体积不超过规定。体积不超过规定。Page 13LOGOn 8寄发寄发n 在发信前，秘书应注意正确地书写或打印信封内容。在发信前，秘书应注意正确地书写或打印信封内容。信笺折叠装入信封时，直写式信笺可用我国传统的折叠法信笺折叠装入信封时，直写式信笺可用我国传统的折叠法，收信人姓名显露，一抽即见。横写式信笺一般采用三折，收信人姓名显露，一抽即见。横写式信笺一般采用三折法或两折法，同时注

14、意折叠后的信笺应比信封小法或两折法，同时注意折叠后的信笺应比信封小(一般上一般上下左右各小下左右各小l 厘米厘米)，以免收信人拆封时将信笺损坏。如有，以免收信人拆封时将信笺损坏。如有小张附件，应包裹在信笺内，便于收信人发现。小张附件，应包裹在信笺内，便于收信人发现。n 信件发出时，秘书应将不同性质的信件分开信件发出时，秘书应将不同性质的信件分开(如本地如本地、外地、平信、挂号、外地、平信、挂号)，交给收发人员或直接交付邮局。，交给收发人员或直接交付邮局。发出的重要信件同样要做登记留存，或摘要留档；如果寄发出的重要信件同样要做登记留存，或摘要留档；如果寄出的是影印件或复印件，原件则应归档备查。出

15、的是影印件或复印件，原件则应归档备查。Page 14LOGOn 案例分析案例分析n 来信处理来信处理n 某公司的秘书小王上班后，从传达室取回当日的某公司的秘书小王上班后，从传达室取回当日的各种信函、邮件。有一封标注总经理亲启字样的各种信函、邮件。有一封标注总经理亲启字样的信函，有一封反映下属工厂管理混乱，财务不清信函，有一封反映下属工厂管理混乱，财务不清的信函，但内容较长，条理不清，还有一封是举的信函，但内容较长，条理不清，还有一封是举报某部门经理挪用公款的信函。请你利用学过的报某部门经理挪用公款的信函。请你利用学过的知识来处理这些信函。知识来处理这些信函。Page 15LOGOn 明确：明确

16、：n 秘书不应拆领导的私人信函，应将第一封直接送秘书不应拆领导的私人信函，应将第一封直接送交领导。对内容重要、表达不清的信函要实行摘交领导。对内容重要、表达不清的信函要实行摘报，因此第二封信应采取摘报的方式。第三封信报，因此第二封信应采取摘报的方式。第三封信函反映的问题重要，内容又不易扩散，应先呈送函反映的问题重要，内容又不易扩散，应先呈送主要领导，经审核批示后再转送责任单位或部门主要领导，经审核批示后再转送责任单位或部门。第三封信应采取批转的方法，先交总经理批示。第三封信应采取批转的方法，先交总经理批示，在交有关部门领导查处。，在交有关部门领导查处。Page 16LOGOn【课堂小结课堂小结

17、】n 本节课内容不多，但实践性较强，同学们要将信本节课内容不多，但实践性较强，同学们要将信件处理的大致步骤和一般要求烂熟于心，并运用件处理的大致步骤和一般要求烂熟于心，并运用到实践中去，课后要多练习，为将来从事这方面到实践中去，课后要多练习，为将来从事这方面工作打下坚实的基础。工作打下坚实的基础。Page 17LOGOn 【课后练习课后练习】n 1简述秘书处理信件的大致步骤。简述秘书处理信件的大致步骤。n 参考答案：参考答案：n 秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆秘书部门处理日常信件，大致步骤为：分拣、拆封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发。封、分送、阅看、登记、复信、查对、寄发。Page 18LOGOn 2简述秘书处理信件的一般要求。简述秘书处理信件的一般要求。n 参考答案：参考答案：n 秘书处理信件的一般要求为：分拣秘书处理信件的一般要求为：分拣四种类型：四种类型：n 电报；电报； 信函通知；信函通知；n 印刷品、包裹；印刷