第1章物业项目早期介入

1、第一章 物业项目早期介入考试内容： （一）物业管理的早期介入 1早期介入。 2早期介入的作用。 3早期介入的特点。 4早期介入的方式、方法。（二）早期介入的工作内容 1可行性研究阶段的早期介入。 2规划设计阶段的早期介入。 3建设施工阶段的早期介入。 4销售阶段的早期介入。 5竣工验收阶段的早期介入。（三）早期介入的组织实施 1早期介入工作的准备。 2早期介入的合同订立与管理。 3早期介入的组织与实施。（四）早期介入的注意事项第一节 物业项目早期介入概述一、物业服务项目早期介入的含义早期介入的基本概念A项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验

2、收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。项目早期介入对建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目管理的需要进行选择，可以由物业服务企业提供，也可以由专业咨询机构提供；项目早期介入是建设单位在项目开发各阶段引入的物业服务专业技术支持，在项目的开发建设中起着积极的作用；项目早期介入服务的对象是建设单位，由建设单位与物业服务企业或咨询机构签订协议并支付项目早期介入服务费用。项目

3、早期介入的阶段A如图1-1所示。思考：哪个阶段最能体现物业服务企业的价值二、物业服务项目早期介入的作用早期介入的作用我国的物业管理脱胎于传统的房地产管理，一直滞后于规划设计和施工建设，以至于交付的物业出现布局不合理、配套不完善、管理不便、维修困难等诸多缺陷，引发业主、建设单位和物业服务企业之间的矛盾和纠纷。物业服务企业的早期介入可以协助建设单位及时发现项目规划、设计、施工、销售过程中所存在的问题，使规划更加优化、完善，减少设计上的缺陷以及交付后的业主纠纷，还可以在项目建设初期将不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业服务顺利开展，业主利益得到保障。（一）从业主使用的角度，有利

4、于提高业主对物业的认可度1优化设计，满足业主使用需求随着社会经济的发展，人们对物业的品位和环境要求越来越高，这使得建设单位在建设过程中除了要执行国家有关技术标准外，还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全、舒适等因素。物业服务企业可从业主（或物业使用人）及物业管理的角度，就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议，使物业的设计更符合业主的使用要求。2有助于提高工程质量，提高物业的认可度在物业的建设过程中，物业服务企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决

5、，减少在日后使用中的矛盾纠纷，从而提高业主或物业使用人对物业的满意度和认可度。（二）从物业管理角度，有利于物业服务工作的顺利开展1有利于了解物业情况对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业服务企业可以通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，充分了解所管物业的情况，从而在日后的管理中做到心中有数、“对症下药”。2为前期物业管理作充分准备物业服务企业可利用项目早期介入的机会，逐步开展制定物业管理方案和各项规章制度、设计组织架构、招聘

6、人员、实施上岗培训等前期管理的准备工作，方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时，通过在早期介入中同施工单位形成的良好合作关系，在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。3有利于规避物业经营管理风险项目早期介入对项目情况及周边不利因素提前了解，对后续物业服务过程中可能出现的风险作出预估，提前制定应对措施，规避物业管理的风险，也可提升后期物业管理服务的质量。同时，项目早期介入可充分了解目标客户群，制定质价相符的服务标准、服务内容等，以保证物业管理的可持续经营管理。（三）从项目开发角度，有利于提高建设单位的开发效益（1）建设单位在进行小区规划设计时往往比较关注技术规范对

7、于今后是否符合业主使用要求、管理要求、降低管理成本考虑较少。项目早期介入可使规划设计方案中的布局、功能定位更趋合理，有利于日后运营管理。如小区规划设计必须考虑到物业管理用房、机动车停车场、自行车棚、商业配套设施等，从业主需求角度提出建议，从而避免建设单位的不必要投资。（2）项目早期介入是物业服务企业从项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，通过早期介入的专业支持，建设单位可以对项目进行准确的市场定位，并考虑到物业的使用功能和业主满意，促进项目的销售，加快资金周转。同时，建设单位还可以通过引入高水平的物业管理咨询服务提升自身的品牌。通过项目早期介入，物业服务企业在与各单位的沟通协作中可充分

8、展示自身的专业素质，并从业主使用、物业管理和项目开发的角度，完善项目的设计缺陷，减少不必要的投资成本，提高项目的开发效益。三、物业服务项目早期介入的方式早期介入的方式、方法建设单位委托物业服务企业或专业咨询机构，由被委托单位安排专业的工作人员通常运用以下方式实施项目的早期介入。市场调研图纸会审对标管理过程监控项目沟通会市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单

9、位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。第二节 物业项目早期介入的工作内容早期介入的工作内容A一、物业项目可行性研究阶段的早期介入（一）介

10、入形式物业服务企业在项目立项阶段获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行总体策划。（二）工作内容及要点（1）了解项目的周边环境。（2）协助建设单位评估项目所需相关配套设施。（3）向建设单位提供专业咨询意见和可行性研究报告建议。（4）设计与客户目标相一致并具备合理性价格比的物业服务框架性方案。（5）推选知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目早期介入工作。（6）可行性研究是项目开发建设的前提，物业服务企业就项目定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理运作模式提供专业意见，帮助建设单位更准确地进行市场定位，提高项目的性

11、价比。二、物业项目规划设计阶段的早期介入（一）介入形式组织结构、设备专业人员参与项目规划设计沟通会，从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。（二）工作内容及要点（1）获取项目规划资料。（2）就项目的结构布局、功能方面提出建议。（3）就项目环境及配套规划的合理性、适用性提出建议。（4）就项目设备设施的设置、选型及运营、维护等方面提供改进建议。（5）就物业管理用房、社区活动场所、公建配套等公共配套建筑、设施、场地的设置和要求等提出意见。（6）收集对建设单位规划设计的建议，整理成项目建议书并跟进落实。（7）所提出意见和建议应体现专业性，并符合有关法律、

12、法规及技术规范的要求。（8）从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业服务企业的目标利益相统一。（9）要贯彻可行性研究阶段所确定的物业服务总体设计规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。三、物业项目施工建设阶段的早期介入（一）介入形式此阶段主要是安排工程技术人员驻场，对施工中的项目进行巡查、了解、记录，并就有关问题提出建议。（二）工作内容及要点（1）熟悉规划设计内容，对现场施工情况进行跟踪。（2）参加项目沟通会，准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划。（3）跟进设施设备的安装调试，了解设施设

13、备的使用功能和操作要求，并收集相关的技术资料及文件。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。（5）与建设单位就施工过程中的问题共同磋商，及时提出并落实整改方案。（6）仔细做好现场记录，将重要的场面拍照、存档，为今后的物业服务提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。（7）物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。四、物业项目营销策划阶段的早期介入（一）介入形式确定物业服务模式、收费标准等，对销售人员、客户提供物业服务的培训、咨询活动，让业主对项目的物业服务情况有一定的了解

14、。（二）工作内容及要点（1）根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式。（2）根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准。（3）拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法，协助各种手续的报批。（4）协助建设单位起草并确定前期物业服务合同和临时管理规约。（5）安排现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务。（6）评估项目红线内外影响业主生活的不利因素，向建设单位提出建议。（7）接受建设单位的委托对销售中心、样板房等提供物业管理服务，并展示未来物业服务的状况。（8）物业服务费的定价除考虑物业档次、定位外，还应考虑物业服务成本的增长趋势和可持续经营。（9）对于物业服务的

15、宣传及承诺，要实事求是，符合法规。在销售时应依据物业服务的策划方案，不应为了促销而夸大其词，更不能做出不切实际的承诺。五、物业项目竣工验收阶段的早期介入（一）介入形式从确保物业正常使用的角度，工程技术人员参与对已竣工物业的验收，严把质量关。（二）工作内容及要点（1）收集相关的验收标准和法律法规。（2）参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收；在分期建设的工程完工后，参与分期竣工验收；在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。（3）协助跟进遗留问题的整改和竣工验收资料的收集整理。（4）参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验

16、做准备。（5）应跟进验收过程，了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。【案例】项目背景某建设单位通过公开招标的方式取得位于城乡结合部的物业项目，靠近高新技术工业区，占地面积54万平方米，建筑面积60万平方米。由于此项目为土地招标的“地王”，也是该城市拍卖史上最大的住宅项目，因此倍受当地居民和政府的关注。按规划项目包含别墅、洋房、公寓、高层住宅以及5万平方米的商业配套，整个项目分四期建设，一期为多层、小高层；二期为别墅和宽景洋房；三期为别墅、公寓和高层；四期为别墅、高层。建设单位结合该项目密度低、产品类型多样化、客户群定位的差异化特点，规划打造为居住、商业及公共配套与高新产业区形成的

17、里程碑式综合社区，拟聘请有丰富客户服务经验的物业服务企业担任项目的物业服务顾问，帮助解决前期的物业服务问题。由于该地区远离城市核心商业区，周边以高新工业区为主，市场认知度低，商业和生活配套、设施配套水平相对较低，而周边消费者则是具有高知、高薪、高品位特征的生活群体，基于把该项目建设为由“郊区化”向“城市化”居住环境的思路来分析。一、可行性研究阶段早期介入的内容在项目可行性分析阶段，物业服务企业就该物业的市场定位、业态定位、物业管理的基本思路和运作模式提出了建议并得到了建设单位的采纳。（一）锁定城市未来居住方向，定位于城市的后花园，未来客户群为周边高新技术产业区中层管理人员和城市白领。（二）考虑

18、周边商业及配套水平，在业态定位方面以社区配套服务为目标，因地制宜配置临街和集中商业区域，引进品牌商家。（三）为方便业主和安全的角度，住宅分为两大组团封闭管理，组团之间开设市政路，与外界形成开放式衔接，将商业、泳池、幼儿园、会所沿开放性道路布置，社区居民可以到社区任何地方实现五分钟距离。（四）考虑项目的区位，一期产品主要以情景洋房和小高层住宅组成，并设置商业风情街、哥伦布广场等休闲娱乐场所，树立品牌形象，增强市场效应。（五）确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。二、规划设计阶段早期介入的内容在规划设计阶段，物业

19、服务企业多次参加项目设计方案沟通会，结合物业管理思路及运作模式，提出了具体的建议并得到采纳，为后期项目管理打下基础，得到了认同和好评。（一）项目规划首先遵循“公共空间优先”的原则，把公共区域划分清楚，然后再沿公共区域布置房屋组团，前置考虑安全管理思路，结合安全防范智能化技术方案，使项目内外部有效隔离。（二）对项目的人流、车流线路合理规划，强调街道的多功能性，采用“机动车道+非机动车道+绿化道+人行道”的模式，道路网密度高，住户选择出行方向多。（三）考虑到项目产品类型多样化，建议对组团式管理的布局相对独立，这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需

20、求。（四）考虑消防控制中心和监控中心规划合并，优化出入口的数量，以减少后期物业管理的运营成本。（五）考虑规划小区垃圾收集站在方便运输、小区下风向的位置，设备机房隔声降噪措施，以减少对业主的影响。（六）就项目整体设计方案及物业服务的运作模式，规划明确物业管理办公用房，物业服务人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。此阶段还根据前期物业服务总体策划方案的思路，进行了详细物业服务方案的制订和实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了地产方面的支持和认可。三、建设阶段的早期介入的内容在建设阶段，物业服务企业跟进了整个施工过程，召集或参与了多次专题讨论会，并提

21、出了建设性的整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下：（一）核实管理用房位置、出入口的设置、监控中心的布置等是否与规划设计方案一致。（二）对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位置，地面采用防滑地砖，配备清洗水源和污水集排设施。（三）注意单元门的安装方式，是否便于安装可视对讲系统，开门尺寸是否便于业主搬运物品进出，是否采用无限位地弹簧。（四）园林绿化施工时，充分考虑浇水管道的铺设及计量要求和对小区人行道路的排水的考虑。（五）安排机电技术人员全程跟踪机电设施、设备的安装，提交建议并跟进整改情况。（六）为前期管理做准备工作。陆续招聘物业服务企业员

22、工并进行培训，组织编写各类管理服务文件和规章制度，准备业主入住资料等。此阶段重点工作是跟进项目建设情况，特别是规划设计时的建议是否得到落实，参与设备安装调试，了解设备性能，熟悉设备操作流程，与机电设备安装单位建立了良好的沟通关系，为后期设备运行管理打下基础。四、销售阶段的早期介入内容在此阶段主要介入了以下工作：（一）在项目销售前，整理物业管理方案，将涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。（二）在项目销售前，对销售人员进行物业管理知识的培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对小区的物业管理内容和模式有统一的理解。（三）在销售现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的

23、咨询，这种咨询和宣传沟通起到了良好的效果，避免物业建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。（四）可通过对销售现场规范管理与服务，使业主对未来的物业管理服务有所了解，加深对物业服务企业印象。五、项目早期介入的效果该项目在客户口碑、经济效益和社会效益方面取得了预期效果，也成为该城市最具影响力的项目和物业服务范例。（一）在客户口碑方面1推出“金钥匙”管家服务，设置亲善服务大使为业主提供贴心、便捷的服务。2推出绿色物业，倡导绿色环保，实行垃圾分类社区，用行为改变社区的居住环境。3推出邻里守望，组建邻里互动交流圈，营造融洽、和谐、温馨的亲情化社区氛围。根据该项目客户

24、群的特性，对物业类型、产品定位、区域环境等方面量身定制创新的服务模式和体系赢得了业主的高度认同，通过服务形象的展示也有力地推动了项目的销售。（二）在经济效益方面1一期销售11万平方米全部售罄，甚至出现了抢购，也是房产销售低谷期的爆棚，随之，二期房价比一期上涨达30，前期购房者都享受了房屋升值带来的收益。2房屋交付后基本无因质量返工问题，节省了大量的人力、物力成本，赢得了业主、地产公司的双重赞誉。3商业在业态、功能布局、交通流线方面规划完善，产品符合商业运作，减少商家进驻后的装修改造，不仅节省成本，还大大降低了违章装修的风险。（三）在社会效益方面1创新的服务模式，深受业主好评及行业赞誉，当地同行

25、纷纷前来交流学习，该小区成为当地城市建设和物业服务的样板。2项目一期销售成功，使建设单位的开发实力再次得到验证，促使其他物业建设单位提高了对物业管理的认识。3该小区物业管理的成功，为当地物业管理意识和物业管理水平的提高起到了非常积极的促进作用。上述案例说明了物业服务的早期介入对建设单位、物业服务企业和业主都有很大的益处，是解决物业建设与物业服务衔接问题的有效手段。第三节 物业项目早期介入的组织实施提示：对早期介入的组织实施应当从实际操作的角度来学习掌握。早期介入工作的准备一、早期介入工作的准备（一）项目早期介入的风险评估1责任划分不清造成的风险在签订早期介入服务委托合同时，如果双方的权利义务约

26、定、责任划分不清晰，甚至做出一些难以实现的承诺，可能成为建设单位向物业服务企业追责的理由，也可能使物业服务企业承担了本不该承担的风险。2专业能力不足造成的风险项目的早期介入工作涉及面广、时间长、技术性强、难度大，早期介入人员专业技术能力不足，所提出的建议不能面面俱到，同时，建设单位忽视对建议的重视与采纳，造成后期承接的物业问题整改不及时。3职业安全的风险项目早期介入在建设施工阶段各专业工程技术人员必须深入现场，跟踪工程进度，以充分了解设备的技术状态和技术性能，而此阶段造成的职业安全管理风险的概率较大。4信息管理的风险物业服务企业对于获取的建设单位及项目的相关资料负有保密义务，存在承担资料泄露的

27、违约责任的风险。5可持续经营的风险物业服务企业为了取得项目早期介入委托，可能出现在订立早期介入服务委托合同时，容易盲目压低费用，物业服务费定价偏低，将直接影响到物业承接后的日常运营。（二）项目早期介入的工作准备（1）人员准备、后勤保障。根据合同约定配置项目早期介入人员。落实工作所需要的劳动保护用品及工具等。建立项目早期介入管理制度，规范工作流程。为项目早期介入提供相应的后勤保障。（2）获取、了解、熟悉项目建设计划及相关资料，以及现场勘查。（3）与建设单位沟通，知会项目早期介入人员安排及工作计划。（4）制定项目早期介入工作节点。（5）按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。二、项目早期介入

28、合同的订立与管理早期介入的合同订立与管理项目早期介入合同的内容应由建设单位与被委托单位协商约定，在项目早期介入实施前以书面形式订立，承接查验后合同终止。项目早期介入合同的主要内容如下。1项目早期介入概况主要包括项目建设单位、受委托单位，项目名称、坐落位置、规划指标及委托服务范围。2项目早期介入委托内容及要求根据项目早期介入委托合同内容，主要包括对项目早期介入约定服务输出内容。（1）规划设计阶段，对管理用房，小区安全性及物防、技防措施，交通规划，工程配套及规划，园林景观，环保节能措施等进行评估，向建设单位提供评估报告。（2）建设施工阶段，跟进现场施工，核实前期规划建议落实情况，评估指出施工过程中

29、存在的质量或安全隐患等风险，形成评估报告，同时挖掘对后期物业服务可能带来风险的问题，整理建议提交建设单位整改，以确保交付工作顺利完成。（3）营销策划阶段，制定的服务方案、服务内容、服务标准须与项目定位的顾客群体相对应，测算的费用应与后期提供的物业服务质价相符，并且测算时要综合考虑市场调节与城市经济发展等因素。（4）承接查验阶段，协助物业服务企业做好物业项目的承接查验工作，提交验收报告，以便建设单位及时整改，规避风险。通过评估指出交付后仍存在不利于客卢感受和实际使用功能的问题，形成评估报告，以便在今后项目借鉴以提升产品质量。3服务费用主要包括项目早期介入服务委托费用的标准及结算方式，双方根据项目

30、早期介入内容、标准的不同，共同协商确定。4双方的权利义务双方就早期介入相关事项明确各自的权利义务。5违约责任主要包括违约责任的约定和处理，免责条款的约定。6其他事项主要包括商业机密、不可抗力、书信来往及送达、廉洁合作协议、合同期限、合同终止与解除等，以及双方认为需要约定的其他事项。三、项目早期介入的组织与实施早期介入的组织与实施A项目早期介入流程见图1-2。（一）项目早期介入的组织实施A1成立项目早期介入专项工作小组工作组成员主要由房屋结构、设备专业等方面人员组成，工作组人员的专业搭配合理，具有良好的沟通技巧和相关专业知识的培训。项目早期介入人员从项目开始到结束，参与项目建设的全过程。早期介入

31、人员的素质与技术在很大程度上决定了项目早期介入的成效，所以在人员选配上一定要挑选经验丰富、知识全面的管理人员和技术人员来参与项目的早期介入。2主要工作职责（1）负责与建设单位、施工单位就早期介入相关工作进行沟通与协调。（2）负责参与项目各专业设计、技术交底和图纸会审，提出书面合理化建议和意见。（3）负责参与施工现场的了解、跟进，发现可能影响日后使用或管理运作的因素，及时反馈给建设单位采取适当措施。（4）负责对检查过程中发现的问题和合理化建议进行对接、沟通。（5）负责收集整理前期物业相关文件资料，并备案存档，同时熟悉各个部分环节，为日后管理作好充分的准备。（6）负责对建设单位销售人员进行物业管理

32、基础知识专业培训。（7）负责跟进提出的相关建议，并督促各相关单位实施。3明确沟通机制确定项目早期介入并明确与各方之间的沟通的渠道，制定分阶段项目早期介入的目标和要求。项目早期介入的沟通机制主要包括以下几个方面。（1）获取建设单位及各施工单位的联系信息，以便能够及时有效地沟通。（2）建设单位须明确项目早期介入对接的设计、工程等专业部门。（3）填写周报制度，主要包括工作进度计划、检查情况及问题处理建议。4获取物业项目相关信息、资料（1）收集小区整体规划指标，了解产品类型、设施设备配套等信息。（2）收集物业项目开发建设计划、运营计划、各分项工程时间节点等，与建设单位保持积极沟通，及时获取最新资料。（

33、3）获取物业项目的相关图纸（建筑、结构、给排水、电气、暖通、景观、精装等）。5项目早期介入工作计划项目早期介入工作计划见表1-1。表1-1项目早期介入工作计划介入阶段实施时间控制要点建设单位取得土地使用权后二个月内获得项目委托信息，对项目现场实际情况进行风险评估，签订早期介入委托合同合同签订一个月内成立早期介入专项工作组，人员招聘、培训等项目介入后项目实地调研，进行项目可行性分析项目立项项目立项以后（需要干什么）需要与相关部门保持信息沟通，并获取项目相关的基本资料至规划设计阶段蓝图会审阶段与建设单位、设计单位保持沟通，重点关注项目与物业管理有关的规划设计，如人行、车行流向要求，垃圾房、垃圾桶位

34、置设置，商铺的设置、学校的管理、个性化的安全问题，服务中心位置、控制中心设置、消防中心设置等问题正式图纸确认后（需要干什么）从使用、维护、经营及未来功能的调整和物业的保值、增值等角度提出建设性的意见。如管理用房，配套用房和配套设施，水电气的配套及机电设备选型，公共设施配套与设置施工建设期，时间大致在竣工验收前五个月前期介入的跟进和落实跟进现场施工，提高工程施工质量建设施工到营销策项目开盘前六个月（或根据营销要求）根据项目定位、客户群体特征，确定服务模式及服务标准，根据项目规模、标准及配套管理成本测算管理费收费标准划阶段项目开盘前一个月完成项目前期物业服务招投标及政府主管部门要求备案的资料，如价

35、格备案、前期物业服务合同备案项目开盘前一个月对销售人员进行物业管理知识的培训竣工验收阶段竣工验收前三个月组织项目竣工验收工作准备成立服务中心和人员招聘、培训等（二）项目早期介入主要技术要点项目早期介入主要技术要点集中在规划设计阶段、营销策划阶段和建设施工阶段，三个主要阶段结束后配合建设单位进行竣工验收。1规划设计阶段技术要点A总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。（1）规划设计评估准备资料。可行性研究报告及批复、详规及批复、项目选址意见书、

36、勘测定界报告、配套条件明细资料等。企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明书、设计图纸、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设计、工程、营销、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。（2）规划设计总体评估技术要点。规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。

37、设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。便于物业组织管理，节约管理成本。（3）安保布局技术要点。便于安保管理区域分割，消除管理死角。便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。（4）消防布局技术要点。消防设备、设施配置灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等充分合理，使用可靠。消防车道设置合理，其位置及转变半径符

38、合国家相关规范要求。消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积国家相关规范要求。消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家相关规范要求。（5）交通布局技术要点。各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。机动车位、非机动车配置充分，充分考虑访客车辆停放的便利性。（6）生活配置技术要点。根据小区周边（1千米范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等配套服务功能。小区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营

39、的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。（7）设备配套技术要点。水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择：宜安装节能灯（T5）、1ED灯；有条件地区安装太阳能照明装置。配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家相关规范要求。水泵房不应设在住宅建筑内

40、，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，小区配套用房、控制中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算；会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。（8）智能化配置技术要点。安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统、闭路监控系统、车辆管理系统、居家安防系统等，并与控制中心联网。网络智能化

41、一般可配置社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台、家电远程控制系统。设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与控制中心联网。智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。（9）房屋本体技术要点。屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。楼板厚度与隔音符合国家相关规范要求。住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户

42、的门窗。卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家相关规范要求，管道井检修孔应设置合理，便于检修。宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250毫米），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。底层地坪应充分考虑防潮措施。阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10米），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10米，防止儿童攀爬。（10）室内配置技术要点。室内空调机位设置合理，应与家

43、具布置一并考虑。卧室内宜避免对床直吹。室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座、安全隐蔽。室外空调机位应考虑安装及维修便利。距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。空调机冷凝水应设专管排放，或接入阳台排水系统。室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居房、书房分别设置，且不宜并行设置。（11）绿化配置技术要点。绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。绿化率、集中

44、绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。绿化品种便于养护，养护成本节约。绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。（12）景观配置技术要点。景观装饰布局合理，宜处于相对人流集中的区域。水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。水系设计应考虑防渗漏效果。不宜在小区内设置深度超过1米的水系，并有防护或警示。如利用自然河道水系超过1.5米，还应配置相应的救生设备、设施。景观装饰应便于清洁、养护，宜

45、采用牢度较高，不易污染、损坏、变形、破旧的材料。泛光照明不影响住户，不造成光污染。（13）公共空间技术要点。应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。绿化及保洁用水取水口设置合理（一般距离不大于150米）。各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱、休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，设置无障碍通道和设施。公共空间道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，设置相应保护措施。高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。楼道

46、、楼梯、过道便于家具搬运，人员不易碰撞。（14）管理用房技术要点。按照地方法规要求配置管理用房面积，还要考虑业主委员会管理用房的面积。办公和住宿用房不应设在地下室中，通风、采光、周边环境等条件应达到办公场所和住宅标准；服务中心应设置在住户方便到达的位置，控制中心位置宜设于物业服务中心办公区内或与服务中心办公区域相邻，不宜设在地下室；具备水、电、供热、通信等条件；业主委员会用房水、电、采暖单独计量。物业服务办公用房，食堂用房、员工宿舍、生活垃圾房应在项目首次入住前就交付使用。（15）垃圾收集站技术要点。位置选择应避免主要人流方向，且应考虑夏季风向影响，设在比较隐蔽且方便垃圾车出入的位置，考虑通风

47、设施及工具摆放位置。在项目首期工程就要考虑建造，如项目首期建造困难，应考虑设置临时垃圾收集设施，满足首期业主人住使用需要。2营销策划阶段技术要点主要包括物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介应注意的内容。（1）物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质量控制方法、管理费测算等。（2）物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。（3）物业管理方案经建设

48、单位确认后，据此在房屋销售前签订前期物业服务合同。（4）物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，建设单位对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。3施工建设阶段技术要点B施工建设阶段侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，主要是了解项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，常见工程质量及隐蔽工程等特殊过程的监控。并注意门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面的问题。（1）电气设备技术要点。户内配电线路出配电箱处穿防护套管敷设，且必须设置防止线路

49、滑伤措施。注意配电房高压环网柜电缆沟渗水问题，安装时应做好防水措施，室外电缆进入配电房时应高于地面穿墙进入。配电房、高压房、变压器房存在排水管的应改位，不能改位的必须加防护罩引流到集水井。电缆桥架进线口处进行封堵防鼠处理。各电缆必须有标识，标明进出位置，型号、大小、标识清晰，便于后期管理。室外配电箱安装位置底面应高出地面，应封闭并做硬化处理，防止进水浸泡。公共照明开关位置设置、开闭形式以及公共电表计量问题。（2）给排水工程技术要点。暗埋给排水管道必须作防腐处理，一般性常识要采取防腐处理即“三油两布”，避免因管道锈蚀缩短使用寿命。安装完毕的管道必须做好防护措施：将管口封堵，以免异物进入，避免影响

50、验收及后期使用，造成返工。供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。关注阀门的安装方向，给水止回阀应采用消音式止回阀，污水管网的止回阀由于杂物较多应采用悬启式止回阀，采用升降式容易被堵。室内安装的阀门、管件不可以设置在墙体内，避免日后无法维修更换阀门、配件，同时还要注意维修的空间。室外安装的阀门做好防护措施，不能浸泡在水中，同时还要考虑防冻措施，以避免影响阀门及管道的使用寿命。室外井、雨水井等各类设备井，完工后应做好防护措施，避免建筑垃圾掉入或积水。（3）供热设备技术要点。室内供暖管线铺设不应高出地面，以免影响后期装修。室外管道铺设环节，铺设路段需夯实后铺设管路段填沙。管路本身需做防腐

51、处理。供热外管线在接头部位应做好保温处理；供暖管线焊接点应做好防腐处理。（4）地下室工程技术要点。地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此，根据其设计采取的防水施工方案应重点监控以下事项。无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，严禁带水或泥浆进行防水工程施工。采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外，应重点检查：底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的施工要求，施工后墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）；预埋件的埋设应严格按规

52、范施工；养护时间和养护方式应严格监控，此项是建设单位经常忽视的工序，但对砼的防水能力有较大的影响。采用水泥砂浆防水层，除按设计及规范施工外，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层做法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。（5）回填土工程技术要点。回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的）、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道、使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。（6）楼面、屋面砼工程技术要点。楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的

53、维修工作中无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。如钢筋绑扎是否按图按规范施工，应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。剪力墙因砼捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位砼的振捣应严格监控。（7）砌筑工程技术要点。建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题，通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对，砂浆不饱。因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督，墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满。（8）装饰工程技术要点。外墙面：外墙面抹灰及饰面施工

54、的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。内墙面及天花板：内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料，应注意砂浆的搅拌均匀，以免造成墙体饰面开裂，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰。地面：厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及查坡泄水方面。（9）门窗工程技术要点。木门与墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。（三）项目早期介入发现问题的处理1规划设计阶段（1）获取物业项目规划设计资料，参与图纸会审，向建设单位提交物业建议。（2）与建设单位逐条沟通物业建议，并获取建设单位的书面回复（未采纳的需予以说明）。（3）对于建设单位采纳的建议需及时跟进设计变更落实情况。（4）对于建设单位未采纳的建议，早期介入人员需留存好记录，以便查验。2施工建设阶段（1）跟进核实前期规划设计建议的落