证券公司客户挽留手册管理总部

1、创栏稿：浙江管理总部提供了客户挽留系列宝典，该宝典将营业部员工在客户挽留过程中遇到的常见问题集中汇总，以客户角度出发，与客户形成良好沟通氛围，并使得客户信服，极具可操作性和借鉴意义， 希望大家学习浙江管理总部的奉献精神，共享智慧。国信客服文化,尽在你我他。客户挽留手册（一）寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、 调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失 一名客户，减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对 性的开展工作，成功率会得到提升

2、。我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对 性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶 劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不

3、容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚 度比一般的客户要高。（二）常用的宣传一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、 后续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面 都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一 A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做

4、了评判。”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的）二、对公司业务的宣传“我们国信是 AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品 种，可以做 A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金等，所有 的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、 转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指期货业务，我们公司也可以 做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们国信就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”三、对公司服务的宣传“您在我们国信可

5、以拥有 1对1的客户经理服务；我们每天早上和收盘后都会有短信发 到您的手机上，给您提供最及时的信息， 像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机上;如果您在投资咨询方面有特别的需要，我们还可以给您提供金色阳光服务，您可以阅读到我们国信研究所的研究报告， 我们的理财顾问会给您专业的投资建议。 您在我们国信不仅 可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。客户挽留手册（二）（二） 各个击破的杀手锏一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙- “朋友之间虽然

6、感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。 你的朋友在证券公司， 不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”- “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手， 也很不方便的。”- “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您， 真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在

7、我们这边操作，一样的方便还更实惠了。 ”- “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了， 一样是可以交易的， 开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。 这样你既能在我们这交易， 又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。”二、客户理由：要去现场操作1建议用其它方式操作2、现场费率高（网上交易优惠一半，省钱）3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。- “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”- “您去现场交易的话， 由于证券公司电脑、 场地的成

8、本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”- “大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的股民， 我们公司有专业的分析师， 您可以来找 他，他的意见会更有参考价值， 您只要拨打我们的服务热线就行了， 每天都有分析 师在线免费接受咨询的。”- “其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票， 其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益， 并且国家

9、不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”三、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便- “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。 如果您遇到问题了，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。”- “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在 这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是

10、需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且金色阳光上面有很多功能是我们公司特有 的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们 的系统操作，这样才更方便。”客户挽留手册（三）四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好1. 解释电话里不能谈论佣金问题的情况2. 办理业务麻烦，换交易系统不方便3. 劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调4. 给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5. 以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理-“这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监

11、会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。 像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”-“您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。 这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们像您这种情况，要调办理转户的手续是*，以后您大量的这交易这么久了，要换一套交易系统，至耐候会很不顺手的。”-“您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。 很麻烦的，这

12、样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。- “我们也理解，您可能跟别人讲好了， 会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作 的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿）- “其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣 金不容易，建议客户

13、要保密，他是享受特殊待遇的。”五、客户理由：金太阳的速度慢1没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（ 一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机5、可以看港股行情6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。7、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的）- “您用我们的金太阳不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送， 能避免个人信息泄漏的风险， 现在

14、市场上其它的软件都是要通过 第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的， 这样你每月都能节省很多的费用。”- “速度慢可能跟手机有关， 大部分手机，我们的金太阳速度都是很快的，这款手机用我们的金太阳不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机， 其它客户反映都挺快的。”- “用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，跟手机和网络有很大关系，而且随着 3G网络的开通，以后会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在 用宽带，技术永远在进步的。”六、客户理由：要离开杭州去外地1去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去国信营业部办理内转- “离开杭州没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。 一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了， 都没来过我们营业部吧。如果您有遇 到什么问题，我