日本QCC品管圈活动的再造

1、日本qcc品管圈活动的再造 日本推行品管圈活动至今已有三十五个年头，这项活动不但未见稍歇，反而屡见改善或创新，追求好还要更好。 戴久永 日本企业的特色之一，就是他们的气很长，一位知日派的企业界人士如是说，他这句话的含意是指，日本企业对于他们打算执行的事往往相当执着，能够持之以恒。日本管理顾问金井正明曾经指出，改善是日式管理的基础，也是日本企业竞争优势的根源。 举个实例，日本科技连（juse）于一九六二年开头推行品管圈（qualitycontrol circle，qcc）活动以来，至今已经足足有三十五个年头，这项活动不但未见稍歇，反而在整个过程之中，屡见改善或创新，不断成长扩大。换句话说，日本企

2、业将计划（plan）、实施（do）、查核（check）以及处置（action）的pdca循环的确贯彻，让这项活动好还要更好。 引进品管体系做改善多年前，美国cabot公司的资深副总裁曼利（william manly）前往日本企业界进行参访之后，曾经感慨地说：我原本以为日本只有两种宗教：佛教与 神道教，如今才知道他们还有第三种：改善。 日本货品如今畅销全球，在消费者的心目中，日本产品几乎是质量优良的代名词。然而回想二次大战之前的日本消费品，往往被西方消费者认为东洋货管看不管用。其实当时的日本工业技术水准低落，是因为他们将心力全部放在军用品之故。只要看看日本人在二次大战时，除了枪炮之外，已经能自制

3、零式飞机和大型军舰，就可见他们的工业水平不差。 二次大战之后，日本为了在全国一片废墟的状况之下，能够重新建立工业，以产品外销赚取外汇，在一九四六年引进统计式质量管理（statistical quality control，sqc）。一九六年更引进美国品管专家费根堡（u. a.feigenbaum）的全面质量管理（total quality control，tqc）理念，并且将之本土化成为日式tqc，对外称为全公司质量管理（company-wide quality control，cwqc）。cwqc是一个完整的品管体系，包括经营者的方针管理在内，品管圈也是其中的一环。国内很多公司往往将品管圈单

4、独施行，而未能与方针管理相结合，效果自然大打折扣。 日本品管圈活动的沿革 事实上，日本的品管圈活动在手法与课题上都做到了与时俱进的地步。 一九六年月的qcc活动是以制造业为主。到了一九七年月，受到石油危机的影响，世界各国的企业都挣扎在持续经济低迷的逆境中，此时日本的服务业以及间接部门为善用现场员工的脑力资源，因而也开头推动品管圈活动，期望透过员工的自我启发与相互启发，能提升公司的竞争力。由于服务业以及间接部门的数值资料收集不易，日科技连的专家们在纳谷嘉信教授的领导之下，组成研究委员会，共同开发适用于服务业与间接部门的手法（qc story），因而有新七大手法的产生。 直到一九九年月，日本品管圈

5、活动的内涵又有了新变化。当时不但是资讯时代，同时也是服务业盛行的时代。有鉴于科技发展的日新月异，以及服务业之间的竞争日趋激烈，为了提升业绩，企业面临了很多新课题。日本品管圈关东支部京滨地区的事务、销售、服务部门在品管圈活动的过程中，发觉原本以生产部门为主的问题解决型qc story有补足的必要，因此成立研究会，花了三年的时间，完成课题达成型解题程序，称为课题达成型qc story。 一九九五年日科技连打算全面修订qcc纲领，经过委员会一年的研讨，于一九九六年五月第二次修订qcc纲领，同时改名称为qcc的基本。另外，也于一九九六年四月正式将日式tqc改称为全面质量管理（total quality

6、 management，tqm）。 课题达成型与问题解决型的差异 简洁的说，课题达成型qc story与问题解决型qc story的区分在于，前者以更好程度为切入点，而后者则是以不良程度为切入点。事实上，课题达成型qc story问题大致可以归纳成为三大类： 第一类为新规业务的因应，意即达成新规业务的期盼，追究方策或手段，创出达成所期的作法，以为因应。例如，原本是手工作业的工作想转为电脑化。基本作法包括三步骤：首先列出足以满意期盼的方策明细；其次由其中推敲选择最适当的方案；最终针对该方案，打算具体的条件。 第二类为现况突破，意即欲达成既有之物、服务或业务的期盼，舍弃原有的作法，追究新方策或手段

7、，创出达成所期的作法。例如，原本的作法相当耗时，期望能创出新作法以便大幅缩短完工时间；又如在现今价格破坏的时代，制造商不断地设法降低成本，都需要突破现况。 第三类为魅力性质量的创造，意即寻求设定新的魅力性物品服务或工作方法的标的，追究达成标的的作法或手段，创造出魅力性之事物。所谓的魅力性质量，就是消费者事先没有想到，但是一接触就会欣喜不已的质量。 例如，某公司的洗衣机销路相当不错，但是另一家竞争对手的洗衣机销路更好，因此该公司有意将该型洗衣机加以改良。针对这个问题，假如是想要消退目前机型的缺点，就属于问题解决型，但是假如将重点放在创造魅力性质量，则属于课题达成型的问题。总而言之，课题达成型qc

8、 story着重方策的拟订与最适方策的选择，问题解决型qc story则是强调现状的把握与要因的分析。 课题达成型的作法问世以来，深受各企业的事务、销售、服务部门热情响应。大致而言，一九九二年之后，相关案例在每次品管圈发表会不断出现，成为大会中最为令人瞩目的话题。 发展如大树不断健壮 日本的品管圈活动至今已经历时三十五个年头，其间不但在解决问题的手法方面有qc新七手法出现，在问题的分类上也由问题解决型qc story增加课题达成型qc story，应用领域不断扩大。换句话说，日本品管圈活动的发展犹如一棵树木，生气勃勃，不断的健壮。长久以来，一般人对于日本人传统的刻板印象是日本人擅长模仿而不懂创

9、造，看来这句话也要有所修正了。 本文作者为交通大学工业工程研究所教授 box：何谓品管圈？ 依据日本科技连于一九七年所订定的qcc纲领原版内容：品管圈是同一工作现场的人员所组成，自动自发的持续进行改善活动的小团体。一九九六年五月修订品管圈的定义，修订版本如下： 品管圈是： 第一线的工作场所工作的员工持续地进行制品、服务、工作等的质的管理、改善的小团体。 这个小团体如何进行活动： 自主地进行营运 活用qc的想法、手法等 发挥创造力 自我启发、相互启发 这个活动以什么作为目标： 提升品管圈圈员的能力、自我实现 创造明朗、布满活力、有生活价值的工作场所 提升顾客满足及对社会供应贡献 经营者、管理者的角色： 为使这项活动能对企业体质改善有贡献，发展定位为人才培育、工作场所活性化的重要活动，自主实现tqm等全公