前台实习报告3000字

1、前台实习报告 3000 字前台实习报告 3000 字（一）一、实习概况（一）实习时间： 2009年2月18日 2009年 4月11日（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通水平 （面对面的沟 通水平和电话沟通水平 ） 、处理突发事件的水平，还有一心多用的水平。 通过前台文员这个职位的实习，提升了我的语言组织水平、与人沟通 的水平、判断水平，OFFICE办公软件操作水平。（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于 女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等世界多个国家

2、和地区， 长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜 连锁机构之一。二、实习内容 本文首发2.1 接待实习2.1.1 第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象，因为客户对公司第一印象非常重要， 怎样给客户美好的第一印象呢 ?要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和 热情，有种宾至如归的感觉 ! 其实我认为这个并不是很困难，因为笑， 想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一 件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的 话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。上海搬场公 司为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自

3、然、灿烂是需要 技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能 自然。其次，想像。能够想想自己开心的事情。第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的我：您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢 ?（热情地微笑 ） 客户：没有，我是有那个民生银行的 2000 券的。我们想做护理。 我： （微笑地看着两位客户 ） 不好意思，两位小姐。我们做护理是 需要预约的。 （ 说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户 看）客户：这样子的，我还真没有看到呢 ! 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房 能够安排给两位，好吗 ?（ 招呼后，查看护理房间的使用情况 ）

4、（真诚，微笑地看着两位客户 ） 不好意思，两位，我们现在的护理 房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约 下次的护理时间好吗 ?客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧我：星期天是 4月 18号， 12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位 约在那里啦，好吧 ?这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券 准时过来就能够了。客户：好的，好的。是 4月 18号是吧?我：是的，是的。这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话 （ 把电号码指 给客户看 ）（ 抬头，微笑地看着客户 ） 您到时候如果有什么问题或者时间 上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上

5、去，这样子你就记住了，好安排你的行程。客户： (笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许 ) 好的。 谢谢你!在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都 用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是 我的朋友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人 事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期 也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是 做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。2.1.2 接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。(1) 客户到店时问好：您好，欢迎光临 !(2) 自报家门：奈瑞儿东峻店。(

6、3) 自我介绍：我是前台某某很高兴为您服务。(4) 划分顾客类型 ( 新、老客户之分 )老客户： 2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师 , 安排好护 理房。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑 ，预约编号并做 好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理 , 根据客户选择安排合适的美容师与护理房。(5) 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢 ?(6) 询问客户下次护理时间，做好预约登记。(7) 送客：下次护理见 !在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉 案例中，绝大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们

7、要做的首先就是统筹一天的预约情况， 合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持1015 分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不 开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时 间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师能够安排，那么一定 要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件 的发生。2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心 ( 帮每个店拓展客 源)2.2.1 电话与内部客服中心交流对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个 固定的的问题：(1) 某个时间段能不能安排客户做护理(2) 某位

8、客户有没有在约定的时间做了护理。所以，能够直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的 跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个 电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个0M(0功能与QQ致，是 一种在局域网内使用的即时工具 ) 问：现在能不能安排一位新客做护理 ? 那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的 客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响 了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10 点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，大众搬场都忙得喘不过气来了， 她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语

9、 气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热 情! 通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候 接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客 户的数量。上海搬家公司前台工作人员对客服中心的服务态度要好， 而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘 更多的客户。2.2.2 电话与客户交流电话与客户交流类型： (1) 主动去电预约提醒 (2) 被动客 户来电咨询、改约、预约。(1) 去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因 为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情

10、绪。一 般一个提醒电话只用 20秒 40秒的时间。(2) 客户主动预约、咨询、改约，对于解决这个类电话首先就是要 了解自身的情况 ( 店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知 识) ，在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解 答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问 题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉 服务流程，要有一条清晰的思路。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天 早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是 主动给预约的客人打提醒电话的

11、，情况如下1、确认客户是否是本人我：您好 ! 请问是冯小姐吗 ?客户：对，我是。2、确认预约时间地点我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的 3 点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到 时候能准时过来吗 ?客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不 知道坐什么车过去。3、因为刚刚实习 , 对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么 办才好。愣在那里足足 30 秒客户：喂，有在听吗 ?我：你不知道怎么到我们店是吧 ?客户：是呀，我很少去越秀区那边的。我：这样子是吧 ?你稍等。4、向同事需求协助 （ 在向同事需求协助的时候没有把电话筒按住， 对方能听

12、到我这边的谈话 ）我：我们这边是东峻广场四座 201。有东峻广场这样一个公交站的， 你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗 ?客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到 杨箕站从 D 出口出来也是能够到我们店的。客户：我这边附近没有地铁站呀我：这样子呀 ?那我再帮你问一下啦。 （ 在这时候也没有把话筒按 住）5、询问同事在询问过程中客户：你是不是新来的呀 ?我：呵呵，是的。客户：我自己再找找看吧。再见 !在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要 确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是 不能向其他人透露客户

13、的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不 专业的，存有以下的问题：没有清晰的思路，对于路线不熟悉。让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实， 能够这样子跟客户说：您好 ! 不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉， 我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗 ? 先把这件事 情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不但能够很好地 解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。没有把话 筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我 把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低 级的错误。2.3 突发事情处理实习在美

14、容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步 骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号 码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐， 我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗 她很生气地说：你们怎么搞的 ?我明明在你们这里开的卡。你却告诉我 没有资料 ?5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填 写的不一致。 （ 此时客户一直跟着到仓库来查资料 ）6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，

15、刘小姐，此卡 显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我就是何太呀 !我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电 话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗 ?我：不是说你不能有两个电话，仅仅我们公司规定客户信息不一 样不能给予护理。为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏 了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么 办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服 经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休 息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第 四步的时候，发

16、现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟 客户说：您在我们店里办了卡是吧 ?好的，您先在这边稍坐一会。我现 在马上去为您查询，好吗 ?（ 这样做不但能够安抚了客人的情绪也避免 了第五步时客户参与到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与 空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动 ） 。第五步，发 现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人 说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题 好吗?第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她 已经在店里做过护理了，能够请她的美容师

17、过来确认是否同一个人。 这样能够更直接、大众搬家更快地解决到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵 脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何协助。其次，要马 上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好 就逐步冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要 尽快找上级领导寻求协助。后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户仅仅需要发泄。发 泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质， 要镇定! 有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要使 用专业知识和良好态度让客户理解到无理取闹是不能解决好问题的， 而且要懂得维护自

18、己的正当利益。三、实习体会在短短的 2 个月中我学到了很多。3.1 如何完成优质服务在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存 ; 只有深具服务精 神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢 ?(1) 要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，不过，当你 面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人 的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自 己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆 人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。(2) 热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热 情周到。热情是自我形象的推销，表

19、现出对客户态度的尊重，是一种 最直接的感染力。（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户3.2 一心多用的水平我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一 件事情的时候，就会完全投入到这个件事情上去，而对其他的事情是 充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这个职位。你就必须要学会 一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等 等。3.3 耐心、细心每天早上要查店内所有员工的出勤情况 （ 迟到、早退、矿工 ） ，每 天晚上要做一整天新客户的统计 （ 统计内容包括客户编号、姓名、类型、 护理项目、美容师、来源地、成交情况等 ） ，每月做一份店内员工总考 勤表等等，这些都是非

20、常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出 错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所 以员工都会在联网广播上听到你的大名。所以，要一丝不苟地去做。3.4 判断水平前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的 客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情 况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断水平不是一 朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判 断。3.5 语言组织水平以前不觉得我的语言组织水平是如此差的，处在前台这个职位上 才知道，每个人的思维方式都不一样，接受水平也不一样。把每一份 通知、公告很好地传达给所有同事让

21、大家都了解并不是一件容易的事。逆时针传达时 （向上级传达 ） 要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传 达时语言要通俗、易懂 ! 这些道理很多年前就明白了，不过到实践中不 是易事了。3.6 激情在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在 早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之 后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提 升。3.7 如何与同事相处在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工 作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如 何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽 ?第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我

22、非常地有感触，有 一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是： 16：30 17：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经 18 点了，突然 跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订 餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点 了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时 候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理 者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。3.8 工作很辛苦工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。 可我一点都不

23、娇气 ! 虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过 放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有 时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我 们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我 们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充 实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水 的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、水平不足。

24、 成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、 水平，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就能 够奔腾入海成就自己的梦想 !前台实习报告 3000字（ 二）一、实习目的：锻炼自身的社会活动水平，了解社会现实，从实践中拉进了与社 会的距离，认清一些社会问题 ,看清一些社会现象 , 在社会大课堂里， 经风雨、见世面，检验知识，培养水平，磨练意志，使自身得到启迪， 增强社会责任感。在实践中理解社会、增长才干、提升自身素质、为 日后真正走进社会铺定基石。二、实习时间：自20XX年1月21日至20XX年2月3日，共为期半月三、实习地点：长春前进大街肯德基店四、实习内容：开始

25、时要试工一天，工作 6 个小时。试工期间，我被安排到大厅 工作。即时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大厅的整洁是工作的重 点，同时还必须兼顾厕所的卫生。别看厕所只有小小的一块地方，拖 起来不费吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前脚我刚拖完，还没等地 板干掉就有 3、4 位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱 之际，只见大厅的阿姨，动作马力，总能在第一时间里把所有的工作 做好。速度之快让我佩服不已。有人会说，用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻松了吧。一 开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在前进大街上，和闹市区 的生意不能比。过了吃饭时间，餐厅生意就会明显淡下来。在低峰时 段，大厅的托盘都

26、收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的 一尘不染，似乎已经没有什么事情要做了，但是总不能就垂手站着吧。 于是赶忙请教阿姨你能够把玻璃擦一下。特别是门上的玻璃，客 人进出时手会碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大厅的地面上有一些散 落的食物碎片看到吗 ?把地扫一下。地面上的那些脚印也要即时拖干净。 垃圾要经常用导压棒压一下。如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的 3/4 就要准备换一个新的垃圾袋了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒， 然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察 看，如果吸管数量不够要即时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有 烟头、树叶、纸屑要即时清扫，保持餐厅外围环境的整洁

27、。人不多的 时候，还能够把外围的地板拖一下。原来还有这么多的事情要做 ! 而我却以为事情都做好了，甚至有点 无所事事的样子，真实脸红。学着怎样发现事情，积极去做一些看似 细小但却必须的事情是我学到的第一课。试工时间很快就过去了，通过努力，店经理对我的表现还算比较 满意，通知我能够进排班，正式上班接受培训了。第一次来到餐饮行 业工作，一切对我来说都是陌生的，必须从最基础的学起。培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条位操作的理 论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数 从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知识之后便是实 际操作了。在师傅的指导之下，很快该学的东

28、西都学会了，接下来就 是熟练的过程。我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格即时送上。看似 简单，不过实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰，而那 两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间，来买薯条的顾客络绎不绝。 因为刚才位我讲解的时候，师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处 的准确位置，导致油温不够。面对这么大的需求量，我根本来不及即 时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候，我简直要喊救 命了。幸好师傅即时帮忙，才是供应恢复了正常。薯条位的培训通过之后，便是我在肯德基的主要工作收银的 培训。收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。能够说餐厅 留给顾客的形象是好是坏，很大一部

29、分是由收银员的服务质量来决定 的。所以对收银的要求时非常高的。其中每个收银员都能如数家珍微 微到来并且熟练使用的就是肯德基的“收银七步曲”。其内容包括：1. 顾客光临2. 顾客点餐3. 建议性销售4. 重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额5. 配餐6. 重复点餐内容，收银并找零7. 呈递餐饮，感谢顾客的光临我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事。但 收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。第一次上柜台 的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有 建议性销售，就是没有了重复点餐。接下来的就是上机实行练习，开始有师傅带着，和师傅一起一对 一的模拟，到后来必须自

30、己单独面对顾客。虽然已经经过培训能够单独接受工作了，但是仅仅通过短暂带训 时间练习的我和其他收银员的差别还很大。所以店长要求我们在以后 的工作时间里，要从各方面提升自己的专服务水平，我为自己定如下 计划：1、众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特 点。作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的服务是从上班第一天起 就被反复强调的。在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确 定的量化标准顾客在进入 5秒钟内要受到招呼 ; 对每一位顾客的配 餐要在 1分钟内完成 ;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在 5分钟以 内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都 必

31、须是迅捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别 人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生意都没有结束。 这样的差别是绝对不能用“新人”来作为解释的。所以提升速度是我 面临的第一重要问题。速度的增加一方面能够通过一遍又一遍的收银 来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了， 全身肌肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收 银员节奏。以前有短时间里，自认为自己的速度已经很快了，但是当 有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是 什么标准，连顾客都忍不住称赞：“肯德基的速度真快啊 ! ”2、挑战千次“千次”是在柜台上时常被提起的一个

32、名词。所谓“千次”就是 一种产品在 1000 个顾客中所被购买的份数。因为各种原因，肯德基公 司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求，各家餐厅对指 标的完成情况就通过“千次”得以体现。例如肯德基总是在持续推出 新的品种，以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、 宣传之后，公司自然希望在“新产品是否被市场接受 ?消费者的喜爱水 准如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成了回答这些问题的重要 指标。如何提升千次以达到公司的预期 ?除了电视上播放的广告、餐厅里 悬挂的POP等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲之外，收 银员的引导是决定千次的一个重要因素。指导我的师傅以前说过

33、，作为柜台的收银员，你并不但仅站在柜 台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要引导顾客去买你想要卖 掉的东西。如果说，速度仅仅一个熟练的过程，通过一百次两百次的重复， 肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需要动脑子的事情。在什 么情况下建议什么产品 ; 面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要 学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里 有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推 销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己 常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至仅 仅语气上稍有不同，结果也会大相径庭。前台实习报告 30

34、00字（ 三）实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感 来说，有些不舍 ! 实习结束已经有半个月了，回头看的时候，自己可供 分享的东西却很少。能到索非特实习能够说是一个 意外 几百人的面试队伍，面试过 程十分严格，英语就要求很高。更重要的是我还迟到了 ! 不过这也促成 了旅专历一次前无古人的面试 在路灯底下我追上了马上要走的面试经 理，在很短的时间内实行了面试。可最后居然让我惊喜。直到今天我 还记得自己当时慌张的样子，还有喘气的声音。可能当是她看中的就 是我的这份勇气。来到酒店，经过简单的部门面试。我又一次幸运的进入了前厅部 工作，做一名行李生。这份工作别人是羡慕的。而其中的酸

35、甜苦辣也 只有自己知道 ! 第一个月的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉 酒店以及通过观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店 的一线对客部门，而自己又是新手，所以每天除了派报纸和熟悉酒店 外。基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为 员工所提供的一切，日子过的还算小康。第二个月开始，自己也就变 成了 老员工 。领导近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终 于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更 多的努力。而这时侯发生了一件最让我惭愧并且记忆深刻的事 我找不 到酒店一套总统套房在哪里，看着主管不满的脸色，听着同事们调侃 的玩笑，心里很不是滋味

36、。而只有自己知道这个切都是自己造成的， 第一个月的时间，该做的或许都没有做好 慢慢的，加班成了习惯。而 身体上的累仅仅一小部分，还有无形的压力 身在前厅部，工作是不允 许又一点点的失误，那怕是小小的错误，后果只有一个。客人投诉， 自己走人 ! 在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对 于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实 习!酒店的客人以欧美和香港为主，所以英语成了一个必须的技能。 酒店每周有两次培训，全部由外教上课，主要针对口语。虽然开始的 时候我的英语水平很差。但是好象我从来没有怕过。不关语法准确不 准确，和外宾说就一个字，自己处理不了的，当然是找上司帮

37、忙了! 同时也会记住别人怎么处理以及处理过程中的英语，并且记住 ! 所以在后 来的工作中，还是能够得心应手的。经过四个月的积累和锻炼，最后的三个月，工作不但 轻松 而且 会听到上司的夸奖。并且在我们下一批实习同学来的时候，将我当做 正面教材来激励他们。虚荣心是得到了的满足。而自己也没有丝毫松 懈，终于在实习马上结束的最后一周发生了一件能够让我所有理解的 人都为我高兴的事。雅高集团创始人之一的贝律森的侄子现任 ACCOR 集团CEO勺MR.PELISO先生访问中国期间，南方的接待工作由我们酒 店负责，而我也幸运的成为了酒店六位接待成员中的一员。主要负责 接送机和行李服务。所接的人中，最小的官是雅

38、高中国南方区总裁。 当时根本顾不得高兴、兴奋或者是感谢某某再或者到处吹牛什么的。 光是那些饶口的人名，就搞的我焦头烂额了。经过三天的忙碌，接待 工作得到了 CEC的口头的表扬，当然这也是我们所想要的结果。酒店 最后设宴款待了我们 !下面总结一下这次实习的自身体会。实习体会毕业生酒店前台实习报告毕业生酒店前台实习报告 1、酒店之潜规 则(1) . 客人永远是对的 这句酒店行业周知的经营格言，在这里被 发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话 能在五酒店消费的客人，没有一个 是穷人。 他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，绝大部 分人想在酒店找到一种感觉 被人重视以及尊重。酒店为了达到一定

39、的 财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和 违背道德的前提下，都会化满足客人。这也许就是 金钥匙 理论在实 践中的境界!所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错 ,错的 只会是我们 ， 只有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑 。(2) . 领导上司永远是对的 。 从决策的角度来说 领导不可能永 远是对的 。身为上司经理，哪怕水平再强，经验再丰富，信息量再多， 也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。 不过，这句话是针对执行来说的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上

40、 司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员前台实习报告 3000字( 四)根据教学计划的安排，XX年4月20号至09年10月20号我被分 配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程， 6个月的实习，让 我感受很深，理解很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的 复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识， 严格按照学校的安排和计划一步一步实行，并按照酒店领导的指导慢 慢的展开工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序， 学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗， 懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化 服务的必要，同时也

41、对广东餐饮的行业有个初步的理解使我受益 匪浅，感触颇深，深刻的理解到学习和实习的紧密结合，不可分割， 学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重 ; 在当今这个知识竞争 日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业， 物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观 发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的 变化，所以对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加 明显，人们也正是看到了这个美好的前景，很多的商人纷纷将眼光投 向酒店，所以使得现在的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋 布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人

42、还 说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前 途更是清醒了一步，明白了很多 !1，起初的适合阶段因为南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外 界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不 适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月 的适合和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候， 但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化 磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐 心教导，同事的热情协助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内 心的那种想及早进入社会的心情是我适合酒店，习惯生活，努

43、力学习 的动力源泉。2，之后的积极工作，努力学习根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头 十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的理解，前台的工作主要分成接 待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了 为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接， TAXI 外叫服务及飞机 票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人 的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的 部门前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中央实行工作。客 人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的， 通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机

44、票， 客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当 我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订 了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因 为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还 机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永 远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工 作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的

45、情况下分配为一人收银， 一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收 银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的 工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事 指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后 就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是因为时间 的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些 不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，所以和酒店的 部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上 对我们的偏见，我们是非常的不能接

46、受，两个月过去了，出于学习的 考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立 场不同，利益点不同，所以实行过正式的协商。但最后还是给了我们 一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员， 这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是 体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一， 很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房 变的整齐干净。时间推移，在客房学习了 25 天，上级领导却要调我到 另一个酒店 - 酒店的分店。本来这是自愿报名的，不过在不知情的情 况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我 去，我们以前和领导解释过 ,我们即将结束实习 ,