XX年电话部工作总结

1、xx年电话部工作总结2、各经销商的日常联系工作。a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系 函的建立及督促执行。b、退款声明、退款申请的建立。c、客户投诉档案的建立，并及时督促各经销商予以及 时处理、改进。d、发票问题的规范、声明等制度的建立。e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种 会员的投诉、退款等事宜。g、经销商每套合同的及时审核、记录、规范。五、dae合作方面1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、 学习、培训及深入合作等。2、蓬达、dae、各经销商的三方规范协议的签订及监 督执行。3 > dae的存周、补周、

2、调周，会员在dae的存周等。4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。六、其他方面1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。2、酒店加盟流程及相关表格。3、经销商加盟流程及申请表格。4、充当颉总助理，各种临时安排的外联服务等。与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程 的的沟通、学习、交接、改进及深入合作等。虽然部门的工作琐碎、繁杂，但电话部始终围绕一个 中心，两个基本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会 员服务、酒店加盟为基本点”。回顾即将逝去的xx ,曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着, 曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一 路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无

3、愧于cpe !电话部与cpe相依相偎，共同成长,共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日电话部以cpe为荣,明日cpe将以电话部为傲！!cpe电话部未来的一年是踌躇满志的一年,更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同,现将xx年电话部的工作重点简单梳理如下:1、以度假为中心。1）随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的发展趋势。2）各度假网络平台的swo t分析、各平台的会员服务及拓展服务的借鉴。3）关注cpe及电话部未来的发展，从而以电话部特有 的视角看度假、看服务、看营销。2、一手抓酒店加盟。1）酒店加盟计划的制定及落实：有计划、有步骤的制 定酒店

4、加盟的长、中、短期计划及具体方针。整理并针对 各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟发 展计划。2）酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。3）与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。4 ）酒店对账单的及时核对、分析、汇总。5）建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建c pe酒店联盟的多种合作网络。3、一手抓会员服务。1）与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从 而为度假会员提供全方位、多渠道的增值服务。2）编制详细的会员服务系统流程及工作标准细则。3）制定会员服务质量评价体系，对会员服务过程、服 务质量及服务结果实施全面监督管理。4）接听服务电话的录音定期播放、分析、语言及服务细节的

5、规范。5）完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。6）cpe精彩假期的推出。7）与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反馈表信 息的搜集、整理，并督促各酒店进行有效整改，从而真正 的为度假会员提供更高品质的服务。4、部门建设方面1）度假会员服务团队组建、培训与考核，储备力量及 电话人才的培养。2）客户服务部日常管理、培训和运营工作。3）制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位 职责，优化客户服务流程。4 ）掌控客户服务质量，提升客户满意度。5）唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘计划、培 训计划、工作计划等。6）电话部人员的培训计划及奖励、晋升方案。7 ）电话部规范文件的整理、幻灯片的制作等。cpexx年电话部的蓬达度假之旅即将拉上帷幕，新年的 步伐已慢慢的接近心跳的位置