年度总结报告

1、个人年度述职报告年度： 2012年 姓名： 陆 兵 公司/部门： 浪漫管理有限公司督察部 职位： 督察部组长 入职时间： 2011年10月1日 尊敬的各级领导、郑董、新年好！ 律回春晖渐，万象始更新。我们告别合格的2012，迎来了充满希望的2013。过去的一年，我们有付出也有收获；我们有欢笑也有泪水。2012年,在董事会与总部的领导的正确指导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能够严格要求自己，较好的履行一名督察组长的职责,较好的完成工作任务，总结起来收获颇多！作为督察部成员，具有责任感的执行力是关键核心之一。回顾即将过去的这一年，昨天工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时埋下头去忘我

2、地工作，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约答疑时间，如何提高执行效率，如何提高处理问题的妥善率，尽量使工作程序化、系统化、条理化。从而在百尺杆头，更进一步，达到新层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。 回首过去，是为了更好地面向未来。为了总结经验，发现自身及部门所存在的问题，克服不足，现将2012年的工作做如下简要回顾和总结： 2012年度督察部代表公司总部对各店违规、违纪处罚总金额为：362935元人民币，代表公司总部对各店涌现出的好人好事及优秀员工给予奖励总金额为：2300元

3、人民币，代表公司总部发现并处理各店重大特殊及违规事件共104起以上所有数据不包括无锡店、常熟店、重庆店、宁波店具体详细数据提供数据图表。 在过去的一年中督察部秉承公司的管理理念，制度从上到下、共同遵守、制度第一、管理第二、为企业实现以制度规范管理而努力，同时对本部加强严格管理，服从第一，对于公司下达的任何合理性工作安排调动必须无条件执行，如有不服从企业安排视为重罪，一律开除处理，从去年督察部的8人发展到督察部最高峰32人，对于部门人员工作纪律较差、能力不合格、不服从管理安排的成员给予开除2人并停发所有工资，劝退8人、公司决定调入其它部门2人，现督察部全体成员共20人，其中老人8人，新人12人，

4、并在今年4月份与督察部唐总商议办理督察部人员工作证件，从设计到相关制作的完成，下发非常成功，同时也向各店释然了督察部的特殊性与独立性，再此特别感谢总部企划部杜总及部门成员的大力支持！ 在2012年8月份和督察部经理刘均共同制定新人培训方案并和督察部核心成员商讨敲定招聘人员的细节方案报总部督察部唐总审核、指导、通过唐总的批改与调整后在2012年10月份在总部宁波进行了督察部第一期的新人培训。于2012年9月份统一制定督察部的工作工装并采购、下发完善了督察部史上以来一直都没有解决的工装统一制问题，从此督察部有了我们也是正规军的说法啦，再次感谢企业给予我们的福利，也在唐总的带领与监管下进一步的完善了

5、督察部的体系表格及使用用途方法，更规范了督察部经理级每半月、月总结报告格式和内容要求、做到文件传输标准化、明细化、清晰化、于2012年11月份开始在唐总引导和指教下开始进一步探索、摸索、想把督察部做到办公一体化，简易化、完整化、因公司规定督察部经理需要经常调动，那么办公整理必须完整化，便于相互交接此事项目前已完成百分之八十，还有待跟进相应使用状况并调整，以达到最佳的情况下推广。2013年的工作计划安排如下：1. 努力发展部门人员的内外招聘与引进按制定的招聘要求执行到2013年年底达到合格督察35名，合格督察部经理10名，并成10名督察部经理中培养2名优秀金牌督察部经理2. 完成经理级的培训方案

6、。3. 制定督察部的考核方案。4. 努力使督察部办公一体化、完善整化，简易化。5. 努力发现各店所存在的问题并给予合理化建议和汇报或直接处理。6. 努力维护企业品牌形象及公司利益。7. 做事多以大局为重，通过一年多工作经历积累和认识，经常反思本部所在的问题和自身所存在的问题以及可能将要发生的问题，重新认识自身不足，部门不足，加强学习和改正，努力完善团队建设规划，使企业文化精神深入每名督察员的内心处，一腔赤诚、忠于企业、不改初衷、 关于目前企业所存在的问题及个人建议方案。 过去的已经成为过去，提出问题是为了总结经验更好的避免下次的重复性。1、 筹备期。1. 工程管理混乱、物品、物料从来没有规划和

7、合理运用及保管，工程进度均无法保障及有效的执行。2. 筹备期未设立筹备小组，不能明确的分工，对于新加入的高管没有直接让其明白公司的统一相关流程及注意事项等。3. 人员培训没有统一的培训教材导致各店人员培训的内容不够统一及其规范性。4. 总部与筹备期的新店物品及相关内容不能做到有效的答复及沟通协调，导致不能达到最终双赢的结果。5. 关于公司各部门的统一与发展运用流程，一个部门是否当店一句话就可以成立。6. 当店物品规范化的调理及总部物品的相关斜街流程需责任到人关于筹备期个人建议：1.公司总部应当设立或成立筹备小组小组人员配置、运营总监，财务主管、工程总监、督察部经理、保安部经理2.运营总监总部必

8、须给予配备电子档店长文件包文件包内有关于公司各级各部培训、薪资、晋升、表格、文件排头、VI、总部架构图及当定架构图构造和相关通讯录及相关流程及注意事项的资料同时可再文件包内设定筹备期运营总监工作任务及相关事项完成指标。并定期组织召开筹备小组会议。3.工程总监注要负责筹备期间的工程进度及工程材料的申购等，设立下属机构，木工组、水电工组、电焊工组、油漆工组、泥工组等相关施工组、安装组例如，LED、灯光音响、软装等并根据总部及当店的开业时间要求按施工图纸制定并出具工程进度表，每次工种工程及相应安装工程完工必须要筹备小组进行验收，验收不合格将对于验收结果给予相应负责人的处理结果。并定期参加筹备小组会议

9、汇报工作情况。4.财务主管负责当店及总部财务来往的金额保管与发放并在筹备期设立直接下属机构，后勤部长及当店采购及仓库管理和工程物品、物料管理员，规范工程物品物料的采购，入库及发放流程事宜等，总部及厂家和工程总监采购物品均需按指定流程走，所有物品先入库在由各施工、安装组到工程物品、物料管理员处领取，如工程物品、物料验收时发现材料不对或有损坏问题第一时间汇报财务主管，按财务主管指示对物品材料进行相关处理结果，工程物品、物料仓库保管员和当地仓库保管员在筹备期必须每周向财务主管出具仓库相关物品、物料的数据表入库和出库的，谁领取的等详细报表财务主管整理数据每月现总部财务汇报数据和衔接总部与当店的相关事项

10、的沟通、做到凡事必须要有准确明了的回复，并在筹备小组会议向运营总监汇报工作。5.保安部在筹备期负责现场材料<及安全和防火、防盗>的看管，如看管工程材料物品时没有出库单或财务主管及工程物品、物料保管员同意任何人不可领用或动取材料。并定期参加筹备小组会议。6.督察部筹备期负责协助财务及当店运营总监工作监督工程进度，并参加筹备小组会议，及合理安排本部人员驻留当店，并对筹备期事项整理报告汇报总部。7.建议总部统一制定各门店的基础部门编制、在编制外如果要另设立部门必须由门店店长级写出创建此部门的书面报告及用途、成本控制、盈利基础等相关内容、由总部审批并在一周内给予回复。便于总部管理及清晰门店

11、的构架8.公司应该对门店物品管理应该加以重视，对筹备工程遗留剩余物品、物料及当店物品在开业之前应做到详细的入库、出库、及领取人的详细记录并绘制成报表在开业之前要交由当店店长过目，督察部存档，且每月需由财务部、后勤部、督察部、工程部、演艺部、楼面部进行盘点一次并出具数据及考核和核对，并严格规定只允许部门负责人级才有资格领取部门所需物品，离职、劝退、人员必须有仓库管理员签字确人物品交接情况等，并将每月的详细数据汇报总部便于总部对门店更加清楚或总部在筹备下一新店时做到及时运用或处理，避免造成不必要的浪费或占位。备注：物品管理应分工程装修材料类、易耗品类、日常用品类，各部工装类、酒水类、现场设施设备类

12、<包括，桌子、椅子、沙发，音响、灯光、音响、软装及演艺部设备设施等>9.关于总部与门店的物品衔接应制定相关的责任流程，流程建议如下：一、确定总部与门店衔接人及相应表格。二、制定衔接要求内容、例如那个门店、那个人、职务是什么、什么事、什么时间及回复时间、回复答案、并制定回执单交传至门店、门店接到回执单后需要填写门店衔接人、联系电话、及物品到达后接货人姓名及电话并复印此件留底将原件传回总部衔接人，在门店收到物品后填写以收物品清单留底并传回总部，总部留档，一切凭单说话、凭单落实责任人以上只是针对筹备期个人建议2 运营期建议如下：1. 制作蝗家一号、蝗家OO服务员开场卫生内部音乐CD，时间

13、为1小时，开头为：亲爱的员工或蝗虫们您好，新的忙碌的一天又开始了。内容为：喜刷刷、忐忑、等搞笑活泼类音乐，或公司文化歌曲等，音乐停止时，为员工站位检查卫生时间员工大多没有手表，手机上交2. 基层管理选举道路。部门员工大会人人制各部门基层领导领班、组长均由民主选举公平、公正、公开每月组长晋升均要写竞选演讲文稿，此活动在员工大会安排穿插或企业员工选举日，各部门员工享有对自己部门的投票权力，投票采用不计名方式，由督察部监督画正字当场计算出票数并宣布以示公正，每人投票的权限按级别划分，总体保持管理和员工票数2:2部门管理占1.5，督察部占0,5，此举为减少有人操纵选举，公司管理应该走民主道路，多听员工

14、心声。3. 规范现场不足各门店应在个人岗位职责的转变和功能上有所升级1 在招收文员的时候，希望要求个人技能具备计算机二级，在日常工作中每一份离职报告都应分档归类，每一份前厅数据，后吧销售明细，用ExceL数据图表化，整理完毕后发给当店店长，每月部门流失率，每月进客明细，客人流失原因图均表格化并备档。新员工在入职时所填电话号码、QQ，均统一做好数据，公司发行的蝗刊或重大活动等，应考虑是等否均群发电子邮件。2 在招收仓管的时候，希望要求个人技能计算机二级，在日常工作中做好物品的盘点及严格把关出入库，应每月参与公司财产的盘点并出具各类物品盘点数据，损耗比率交给门店店长和督察部备档。3 各店针对后期营

15、业的新员工和筹备期间的培训简直不能相提并论，导致后期服务质量纪律严重下滑的原因之一，这也是个各家门店统一性老毛病，差一店的分店更是传送部培训，传送部组长、领班一般都由分店管理能力最弱的担任，有的则是从传送员工提拔起来的新秀更无培训能力，但凡运营后勤现场问题之多，例如收银的纪律和现场脱轨，厨房出品问题，我建议1把后吧经理的职能职权进行转变和升级，由后吧经理在22:00后对收银工作人员进行监管，更主要的功能职责在保持原先的出品运转及把关的同时担任管理传送员工。培训各营业部初级员工的责任，及时监管收银，管理厨房，每天按部门制度会议总结每天工作。建议二设立后勤部，分两块一块为事务后勤主管，一块为行政后

16、勤主管。事务后勤经理负责公司后勤保障例如，宿舍租凭，宿舍管理，采购，及仓库等日常管理工作行政后勤经理负责22:00后的收银监管，更主要的功能职责是担任管理传送员工。培训各营业部初级员工的责任。4 关于公司启用外联及QQ群的相关建议及举例。外联属于公司非正常编制的业绩合作单位，只能给公司补充一些人气，是否给其进场要根据公司营运现状状况而定。在没到人气缺乏到无法解决的时刻应不予考虑让外联入场，因外联给公司造成的各种负面影响远远大于给公司带来的效应。应从其他方面入手解决这一问题。现简单的分析下外联运作模式的利弊。1.外联运作模式主要以网络上发布聚会AA制或低价签酒、微信上发布各大酒吧低价打折签酒、及

17、酒吧附近发放名片和拉客以低价签酒信息来聚集客源。在利用和公司谈的较低酒水价格，以高价或在假说公司规定、当日活动什么的在提高价格卖给客人来赚取其中的差价来运作、然后大家分成。2.外联运作的利弊外联的运作模式虽有给公司带来一部份的人气，但同时也给公司的管理和口碑造成很严重的负面影响。进场时又无相应较全面的管理制度和保证金来规范其操作程序。使外联为了利益铤而走险有在网络上或微信上利用公司名称以较低价格来吸引客人眼球，扰乱市场，因外联流动性较大，相互之间利益分配明确。下线人员较多。公司只能针对网络上有利用我司名称来发布底价信息吸引客人的外联人员进行查处！并且难度较大。并造成有在酒吧门口和大厅拉客的现象

18、。严重的和内部人员勾结相互合作谋利的现象，给内部管理造成很严重及恶劣的负面效应。因无保证金，犯错后在处理上相应的较为麻烦，主要体现在；外联联合起来拒绝订位。门店负责人在错误的以考虑人气问题的想法，处罚相应较低，导致外联越来越不好管理。已养成了和公司谈条件的趋势！据我部收集的数据可以看出，大部份客人在外联处消费的金额已经不低于公司所设的散台或边卡底消。外联基本上收取300元一套的酒水，甚至外联两个组内部协商边卡统一收取400元一套的酒水价。客人基本上都是消费2套或以上。给公司的利润还不到收取金额的一半！如公司不在遏制外联在我司的发展、把握平衡、让外联一直这样做强做大，到公司真正的无法离开依靠外联

19、来冲人气时。在想解决、和遏制规范外联时就已经晚了。3.关于成都店外联运作现状举例目前成都店引进的外联，已经操作较长时间。在门店负责人引进外联时未考虑运营外联的利弊、也未与其签订相关协议合同；也未要求缴纳保证金；引进之前也没有制定相关的规章制度加以约束来使其规范化操作。入场之初也未与相关部门商讨制定具体操作流程（如何订台、如何排台、是否留客人资料、重大节假日或活动如何安排、犯错后如何处理等）；无详细规定、都是犯错后根据情况而定！现成都店两组有外联，一组谢强、有几个管理是挂到谢强名下的外联。一组陈玥。现公司规定每组周日至周四：5张边卡、10张散台。周五周六：4张边卡、10张散台。未完成任务扣50元

20、一桌，由楼面负责。散台100元一套的酒水，边卡150元一套。A、管理上问题及漏洞：1、无保证金，外联操作随心所欲、没有那种犯了错就扣保证金的担心、让外联存有犯错侥幸心理及拒绝订台的现象。不怎么受公司管理。2、没到前厅预留客人资料、造成随到随开卡、门口、大厅拉客现象。3、下线管理较多，将未与公司签约的下线人员带进场内拉客、或有意识的接待正价消费客人传播优惠信息待下次接待到外联开台赚取利益。4、其管理人员和下线人员利用公司名称在网络上大肆发布低价签酒信息。5、与公司正常编制的业绩人员走的较近，和内部员工谈男女朋友，再利用女朋友在其部门内散播其低价签酒的信息、误导部门新进人员对订台程序的不熟悉拉起下

21、水一起赚取利益。6、外联客人未到就开卡占位现象。7、重大节假日或活动，负责人安排不当、造成正价消费客人因无位置或散台底消过高流失严重，且还给外联安排台位现象。8、24日当晚，刘总例会决定早中场不安排外联，在21:15分安排几桌外联进场，当晚收取300元一套的酒水。当晚客人因无位置和底消问题流失较多，且营销部意见较大，称正常编制人员都没享受到该待遇。当晚造成外联以低价酒水抢了营销正价消费客人。造成内部管理较乱。9、本月31日当晚，刘总例会决定在合适的时间安排外联。结果大部分在20:00开台安排外联12桌，致各部客人因无位置流失严重。且意见较大。对公司对外联的态度不满！B、外联在成都12月份的违规

22、实例1、 外联小白组利用公司名称连续在网络上发布低价签酒信息。刘总决定不予处理。2、 外联小白下线在网络上利用公司名称发布低价签酒信息，并采取以女人形式以微信联系在大厅抢营销正常订位客人到外联台当事人已同意接受公司处理，刘总决定未予处理。（该外联以被督察部陆组长叫停、不允许其入场）3、 外联谢强违规向收银每日给10元小费查看数据。且时间以较长。（对当事收银员各处罚500元）4、 外联谢强违规开卡占台。（已处罚500元）5、 外联陈玥下线管理散台收取客人现金300元，到客人离场时未找零40元给客人。（刘总决定不予处理）我部已处罚。6、 外联陈玥24日当晚违规抢营销正价消费客人。（一开始刘总不予处理）7、 外联陈玥下线利用公司名称在网络上发布低价签酒信息。此事安全部熊总处理，我部有事离开