象山县推行水电气“三窗合一”改革和公共服务厅建设的实施方案

1、象山县推行水电气“三窗合一”改革和公共服务厅建设的实施方案象山县推行水电气三窗合一改革和公共服务厅建设的实施方案根据宁波市关于推行水电气数四窗合一改革和探索公共服务厅建设的实施方案,为深入推进省数字化改革，贯彻落实宁波高质量发展建设共同富裕先行市行动计划，加快推进公共服务向基层延伸，实现政务服务平台与城市民生服务平台的互联互通，为群众提供一体化集成式服务，打通民生服务的最后一公里，结合象山实际，特制定本方案。一、工作目标立足与企业生产经营、群众生活密切相关的政务服务事项，创新工作理念和制度机制，着力推进水、电、气等公共服务多业态综合集成，推动线上线下融合、加快实现政务服务就近办、网上办、快捷办

2、的目标要求，不断提高政务服务水平。二、主要任务（一）强化功能集成，推进水电气三窗合一改革以水、电、气融合为试点，在县行政服务中心推进3个专业窗口变为1个综合窗口的改革，实现从前端受理至用户服务全流程集成通办。其中，综合窗口服务内容包括三窗当前所涉及的72项业务流程，水电气综合窗口配置不低于2个。（二）推动资源下沉，推进一站式公共服务厅建设整合水电气服务资源，打造水电气公共服务厅，既提供窗口一站通办，又提供上门服务，形成问一个人、办一揽子事的服务机制，实现基层群众办事零距离，解决民生服务最后一公里。公共服务厅面积以实际场地面积为准，功能分区合理，窗口配置不低于2个，服务项目不少于县行政服务中心三

3、窗现有服务内容，确保业务流程顺畅，基础设施完善，管理运行规范，实现公共服务一体化管理。三、实施步骤（一）三窗合一进度安排1.调研筹备阶段（7月-8月）在前期调研业务运行情况和人力资源的基础上，县政务办、国网象山县供电公司、县水务集团、象山华润燃气有限公司、三窗运营团队等涉及方共同确认项目实施方案、落地模式，签订相应服务协议。2.过渡阶段（8月-9月）（1）管理进驻：8月17日-9月3日，三窗合一运营管理团队进驻，针对主体单位窗口业务进行一对一现场跟岗，编制三窗合一业务作业流程标准。（责任单位：县政务办）（2）配套系统测试：9月6日9月10日，三窗合一运营团队完成三窗系统、网格、设备的接入配置，

4、以及运行测试。（责任单位：县政务办）（3）组织通岗培训：9月13日9月18日，由三窗合一运营团队组织发起每周一期通岗培训，由县行政服务中心提供可容纳20人的培训场地，各主体单位各选派1名业务能手，培训内容包括现有窗口全部受理业务的操作，结合新系统配置情况实操演练，有三窗合一运营团队选派专业老师进行服务标准培训，并形成全部课程内容的线上线下教学课件。（责任单位：县政务办、各主体单位）序号课程内容授课老师时长授课模式1六星服务标准盛世前程选派6小时理论+实操2电力窗口业务国网选派1.5小时理论+实操3供水窗口业务水务选派1.5小时理论+实操4燃气业务华润选派1.5小时理论+实操（4）考核选拔：9月

5、22日9月24日，参照水电气综合专员考核标准，三窗合一运营管理团队与主体单位共同开展对现有人员的考核选拔（服务态度、业务技能、系统应用等）。（责任单位：县政务办、各主体单位）（5）转移退出：9月27日9月30日，三窗合一运营管理团队对考核通过人员进行转移、调薪，对缺口进行补员、顶岗带训；同时，协同主体单位共同对考核未通过人员进行退出安置。（责任单位：各主体单位）3.正式实施（10月）（1）窗口调整：县行政服务中心专门开设公共服务区（二楼e区），10月1日-10月7日，窗口统一搬迁至该区，标识正式调整为水电气综合服务窗口，县行政服务中心按约定要求开设专窗数量，并配置后台办公场地1个，临近窗口，接

6、入三家单位网端，可容纳4个人办公，配备桌椅、电脑、打印机、座机等常规办公设备。（责任单位：县政务办）（2）设施设备调整：10月1日-10月7日，各窗口配套系统调整到位；水电气综合专员着装统一工服、佩戴统一工牌，其中工服、工牌由三窗运营团队专项设计提供，涉及费用纳入项目管理费。（责任单位：县政务办）（3）服务评估：10月1日起，由县行政服务中心及主体单位发起，对三窗合一运营团队按周期进行服务质量评估。（责任单位：县政务办、各主体单位）4.宣传总结（2022年12月）总结试点区域水电气三窗合一的运行情况及经验做法，深入推进流程再造，完善机制建设，强化制度保障，推动信息化数字化转型，延伸拓面，实现一

7、窗受理、一套标准、一站通办工作的再提升。（责任单位：县政务办）5.推广提升（2022年）在县行政服务中心三窗合一改革成功基础上，探索数字电视、网络通讯等更多公共服务事项的兼并融合，实现更多公共服务的n窗合一。在此基础上，以高塘岛乡为试点，探索三窗合一改革向镇乡（街道）便民服务中心及重点村（社区）便民服务站延伸，实现公共服务事项不出镇（村）办理。（县政务办、其他主体单位）（二）公共服务厅进度安排1.调研筹备阶段（7月）结合象山实际，基于地方特色和实际需要以及水电气联动3.0改革的业务基础，县政务办、国网象山县供电公司、县水务集团、象山华润燃气有限公司、三窗运营团队等涉及方对选址达成共识，共同确认

8、项目实施方案，落地模式，签订相应服务协议。2.组织实施（8月-10月）（1）10月8日前，完成试点区域水电气公共服务厅的装修、布置，宁波办事自助终端设备和其他办公设施设备的采购。（责任单位：县政务办、各主体单位、华数公司）（2）9月24日前，完成服务厅入驻方信息系统配置及权限分配。（责任单位：各主体单位）（3）9月24日前，完成服务厅人员招募配置（各主体单位现有外包雇员自荐优先），由公共服务厅运营团队组织开展不少于2次的业务技能及服务标准化培训，各主体单位选派老师指导业务技能实操，每家单位指导时间不少于1小时。（责任单位：各主体单位）（4）10月8日，启动公共服务厅试运营。（责任单位：县政务办

9、）3.正式营业（11月1日）11月1日，公共服务厅正式亮牌运营。（责任单位：县政务办）4.总结提升（2022年12月以后）总结运行情况及经验做法，进一步探索更多层次、多类型公共服务融合，结合地方特色，融入地方特色公共服务事项，逐步提升公共服务厅的功能性，实现政务服务横向互联、纵向贯通，协同互信的再提升。（责任单位：县政务办）四、保障措施（一）加强组织领导。为加快推进水电气三窗合一改革各项工作落地，成立水电气三窗合一及公共服务厅改革工作小组：组 长：姜东辉 县政务办党组成员、副主任副组长：周天鹏 象山县水务集团副总经理林明河 国网象山县供电公司副总经理王 栋 象山华润燃气有限公司副总经理孙 洁

10、浙江盛世前程外包服务有限公司总经理组 员：张奕莹 县政务办行政审批管理科科长马明光 象山县水务集团资产运营部部长黄文江 国网象山县供电公司营销部主任朱学敏 象山华润燃气有限公司客户服务部经理潘海波 县政务办行政审批管理科科员楼丁绮 浙江盛世前程外包服务有限公司项目经理付 建 浙江盛世前程外包服务有限公司市场部经理（二）明确责任分工。按照改革方案要求，县政务办牵头负责此项改革工作的协调沟通、推进落实等工作。各主体单位密切协作配合，协同推进，盛世前程公司负责人员选拔培训、硬件设备配置，确保各项工作按照时间节点，有序推进，按时落实。（三）强化安全保障。按照安全发展的要求，牢固树立网络安全底线思维，加强水电气各业务数据安全保护和个人信息安全保护，强化网络安全防御、监测预警、应急处置的能力，