我国高速铁路客户分类问题研究（可编辑）

1、我国高速铁路客户分类问题研究 文拿 未交通义 硕士学位论文 基于客户价值的我国高速铁路客户分类问题研究 of Classification theCustomer Researchon Value onCustomer inChinaBased Rail 鲥辛! 嵌芳 导帅： 莲晓Z 北京交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供盔阅和 I列。 同意学校向困象有关部门或机构送交论文的复印什和磁髓。 保密的

2、学位沦文在解密后适用本授权蜕明 名寿 学何论文作者签名： V 导师签名 夔堍东 签字Rj朝：0帕忙年7H哆fI 签_，FI J 【I：劲IL年，J付Ii 中I目分类毋：c295 学校代码：10004 密级：公开 北京交通大学 硕士学位论文 我国高速铁路客户分类问题研究 011theCustomerClassificationofChinas Rail Research Highspeed 520867 作者姓名：袁芳 学 号：10 导师姓名：裘唬东 趴 称：副教授 学位类别：荫+理学 学位级别：坝|： 学科业：余业管理 研究力向：11T场营聿ilj 北京变通人学 2012年6J】 致谢 时光荏

3、苒白驹世隙在母校学习和生活的同f马【一就耍结束丁，在这H我 度过了人生r”最宝贵的JL"Iiii这哦我小仪增长了知泌和她识，玉学到了搬引故 人做事的道理借此机会我坩母校表示JJ分感谢和感激，感谢北京交通人学良好 Jt； ，感谢 的学习氟隅和严谨的学术作感蹴学校老师对我无微不至的关B,FilN 周边同学和删友们对我的信任和帮助。 本论文的工作是在我的导师裘晓东剧教授的悉心指导I-完成的，装晓东剐敦 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极人的帮助和影响，n?学爿上莉I生活 L【! I给予了我根人的关心年¨帮助，在此向装晓东老师表示衷心的谢意。 我要感谢玎题报告过程中为我提出宝

4、贵修改意见的月晓老师、顾元勋老师、 陈运涛老女F等你们的卷址和建议时我后期 仑文的进一步写怍和修改肯报犬的帮 助，矗?此表示衷心的感谢。 在铁道部项目I作及撰写沦文期问，韩煳中、姜辉、王少军等同学对找论文 就以米关心和帮助我 t 1的铁道部辑户戈系管J'I!“TF宄I：作给r了热情帮助，谢谢 的删发们n此向他们表达我的感激之情。 最后，我特别感谢我的葩苍妈妈，干丌我的爱人李杰，足你们的爱和俐“ 让我 成长，足你们的肆i衅莉I支持使我能够在学校弩心完成我的学业，实现自己的目标 衷心地祝大家健康苹铂! 韭自!尘盟厶芏熊士堂位地童 生皇摘要 中文摘要 摘要：伴随我国高速铁路技术和建设的迅猛发

5、展，铁路客运能力得到了很大提升， 高速铁路的客流量越来越大，旅客对高速铁路服务的要求也越来越高。与此同时， 运输市场由卖方市场 II买方市场丌始转变，各种运输方式之间的竞争也同益激烈。 在这种环境下，实施客广关系管理，对客户进行分类并对客户川：展有针对性地服 务，水仅可以更好地满足客户需求旬且。?r以增强我国高速铁路竞争能力并提升 企业综合实力。 对我困高速铁路窖户分类的研究可以帮助高速铁路企业捕捉、跟踪、利用和 整合高价值的客户信息资源使企业在适当的时州，针对适当的客户。推出适当 的服务产品：同时，让高速铁路企业认识到客户服务质量的重要性，为客户提供 更快速周到的服务，吸引和保持更多客，从而

6、有效地管理客户关系降低企业 的CRM成本，提高 ff 、的经济效益。基于客户价值的客户分类，可以根清晰地明 确哪衅窖，。z对_fi 业的价值贡献率最大，哪些客户脚以通过柏关服务的改进米提高 客户价值，进而为提高岱四日务决策水平发挥重要的指导作用。 本文首先对国内外高速铁路及其客户关系管理现状进行了闸述和总结，f埘 CRM理论及其十|!l关邢|和肇1。客p价值的窖，1分类理论进行了分析研究：然后将 客户当前价值、潜在价值和钎户忠诚度结台起来构建了基于客户终身价值的客 户分类模型，并剥客户分类流牲和方法进行了详细阐述i皿后，结合京津城际高 速_；发蹄对堪十辑p价I：|!的客户分类模j!进行了典证研

7、究，运用屡次分析法进行持 脞价 札、权电的¨算 EIJtjK一均值雅雀法嗣lABC分类法将牟； P行为商价值客p、 位韶p和低价值客户类。 木交的刨新点在J-将铎P”铺H价值、滞舀：价值_f|】拜J、心诚鹰结合起来计结 J¨辫一终身价他的霹J7价值评价体系 俞我商速铁蹄静的棚盖：h"Iil!，建矿r 学判断删维护商价位奔户”刊J僻lk将般客，价值体p自救提SI为苒价恤客 户，从m山企,Ik刨j世且_人m利荆提商je练台竞小。史山。 关键词：r拍速铁路；窖P价忆样p分类 分类号： +935 躯垡堂厶鲎亟1王位逛皇 BSIBI ABSTRACr ABSTRACT：Wi

8、ththe ofChina。s rail rapiddevelopmenthighspeedtechnology and hasbeen Atthesame construction，railway passengercapacity greatly'improved ra is rail traffic better v,ay lime、highspeed growing，thepassengersrequesthighspeed serviceandthe malketstartedto fromasellertoa marketso transport change buyers

9、 that betweentilevariousmodesof becamefiercerInthis competition transport condition customer eustonler5and implementingrelationshipmanagementclassitving oIItdifferentserviceforvariouscustomers，notcouldmeetcustomers carrying only also ofChina's needsbut enhancetile andthe competitivenesscomprehen

10、sixestrength high*speedrailua enterprises _'llStOlllerclassificationof inChinacan the highspeedrailway help raihvay to imd infomaationof customersand enterprisescapture，trackintegrate high*value and the at the introduce service for customers appropriate product appropriate timeAtthesametimeitcou

11、ldmakethe the appropriate railwayenterprisesrecognize considerate customerserqceandcustomers“lmmore importanceofqualit of provide to customer servicetoattractandretainillorecustomersell?c ve manage reduceCRMcostsand theeconomiceffice of relationships improve cy enterprises wecouldcleatthatvxhich ctl

12、slomerelassificahnnbasedOllcustomervalue rhrough customersmake contributions"Maichcan euslomer、alueth the bigger hnprove zough olrelatedscnicesinordmto the to improvelllCnI guide enterprisesimpro、c decision cusloincrservice makingabilit in rail homeanduhload 1。il describedandsummarized at stl t

13、hepaper highspeed a andthectlstonlcr stattlsandmade rehlgonshipmanagement classificatg n the of、ahte-basedcustomerclassificalion'henbuiltetlstolllel IheoD rs lilPtimc、alucthecombinalitl|nolthe吼lslome modelbasedoncustomer through xalucand describedtheCtlStom-iclasslIhnttion curlc"1、alliepole

14、nlial102,oh and andmedlodindetaill the ofthe intereit process inall3usingexampleBcijinglianjin the model tile conductedall rical Oll classification raih、ay cnlpi stud3 highspeed papm basedonCtlStOmervaluecalculaledthe hierarchicaland analysis index”eights¨ith into Knlcans methodandtheABCclassil

15、icationdl、idcdthe“IsIumcrH using clustering S oenetal、aluecustomersand|【，w_、aiuecustomers CHSDD】CItile high。alue xalue ofthis istocombine恤cellstOlllCrseurrenl Thehmovation potcmia papm vafoeand to theevaluation establish andclassificafionmodeIbased loyaltyand system OncustomerIifotimevalue wi出the co

16、mbined relevantcharacteristicsofChinaS l theclassificationofChinaS rail highspeedrailwaycompanieshrough highspeed CHSONICrsitcarl scientific ofthe rail,aay andtile help Judgmenthigh-speedenterprises maintenanceol customers，and enhancethe high-value help effectively enterprises cllstOlllers valueinto

17、 ones，inordertOcreate and ofgeneral highvalued greaterprofits tile the for improvecomplehensivecompetitivenessenterprise KEYWORDS：I value：CustomerClassificatfon rail：Customer ligh-speed 5 CLASSN0：Cq3 ：立g垣厶芏亟主堂僮监尘 旦筮 目录 r1J文摘要 ABS7IRACT ii 绪论 11问题的提 | l l 2研究背景 I l 2l困内外高速铁路发腱概况 l 1 22国内外高速铁路客户关系管理现状

18、 5 l 23国外高速铁路发展状况对我国的借鉴意义 9 l 3研究目的及意义 9 】4研究方案及方法 10 1 4l研究内窖及 法 10 j 42研究架构 1l 1 5本章小结 12 2相荚理论基础 13 13 21cRM研究综述 211CRM的定义 13 21 l 5 2CRM的相关理论 22旌j客rl价位的铎户分类_i 究 20 22l辑户分类的概念、畦耍性及J依拼 !o 223召 Jz价值珊沧 12 223客户价值的分类 23 23本章小结 16 3 jJ：窖一价瓶的商速铁蹄客r1分类 27 3 1我闭岛琏铁持客一的抖逝 27 32fl*铁杯。分类体糸建，垤则 27 33商铁懈?价恤评价

19、体系 18 34堪卜窖rI价值的商铁样J，分类 30 34l辫户价值指枷；_l_|天数_|【l 聚集 31 342数槲处_B 31 343指标权疃的珊定 34 4基r客户价值的杯p分类 E丛至迪厶芏亟土望位业堑 II苤 3,5本章小结 34 4京津城际高速铁路客户分类实证研究 35 41客户价值指标数据采集及处理 35 411数据采集 35 41 35 2数捌处理 42客jr。价值指标权重分析 38 4,21层i又结构模唑的建立 38 422构造判断矩阵 39 43高逑铁蹄客广分类 41 43 1基于客户当前价值的聚类分析 42 432客_F_ l终身价值计算 43 433最终分类结粜 44

20、434各类客户的棚关特祉 45 4 5结论与展掣48 5l本文结论 48 5,2研究局限和展望 51 参考文献 s2 附破A 54 附采B 57 作卉简协 58 独刨t¨，叫 59 学位晗文数抓集 60 业噩窑地厶芏亟土芏垃监塞 蓝监 1绪论 问题的提出 自从中国铁路网中长期技胜规划m台以束，高地铁跺逐步进八投资建设 高潮期，高速铁路以其输送能力大、速度帙、舒适方便等优势，吸引着广大旅客 的光顾与菏睐。随着京津J威际、京沪高速铁路、武J、高速铁路等列车先后丌通， 表明我国已正式步入高速铁路时代，干贞|1到2020年，巾嘲将建成心纵列横高速铁 路网，贯穿环渤海地区、长三角、珠三角这三大

21、城市群。 我国高速铁路技术和建设的迅猛发展，意I味着高速铁路的客流量越来越大， 高速铁路要服务的旅客将越来越多，与此同时，旅客对高速铁路服务的要求也越 来越高。然而高速铁路在我国坯属于新生事物其j蓥营管理能力和服务创新能力 远末成熟，对高速铁路进行客户关系管理，建立高速铁路客，；分类标准及身份确 认机制不仅有助于高速铁路乩牌形象的打进，更甩婪的足有利j一建立并维持高速 铁路的竞争优势， 剥高述铁路进行客户关系管理目的在】二解决二个基小问题，即“如何得到客 户”、“虹何留住客户”和“如何极大化窖广价随”，j 中极大化客户价值是最终的 朝的，得到窖户与留住客户都是实现这 Ff的的手段，l斫解决这

22、个问题的核心 就是进行客户分类。对高述铁路客户分类|：!|】刑高速铁路样J进行窖产f¨场细分， 晰认年|】确定高述铁路的目标- 1场，针肿不七f| J窖川1扫；，提供差片化的客返产品 仆聚川帽应的I¨场营销c饯略，以达到经济效箍皿优化。lii】述铁路¨场细分就是从 再个卟H的腋徉群。刊，逋i _计一：i铣样眦，¨0收集到的徉，1f矗息址行分析，并进 行定l州ffJfU晤呼出服静，细分旅客市场，丁斛竞争刈下行蔷【¨场哪0慧争优势和 iI，宙半的岛低，了解每个m场的-茄求、规 f 、特一_m州r¨场的，箜化，及时、准 确地对客运产。Ift

23、结构和lI常¨划安排进行午¨应¨cJ调他：介删删定销售渠道、广告 一r化等营 i【i策略，他U标窖p 1 I，以搜l时事拦城新的各遥，“r州二矗。 2研究背景 2 l国内外高速铁路发展概况 作为人类发明的片项公I交jJ亘上儿，铁蹄缸卜JL世址衲刺便已经在蜒田出现 b斑奎地点堂熊 生位迨塞 堑监 甚至在二十世纪初发明汽。之前，铁路一直足陆卜运输的主力。第二次世界大战 以后，汽车技术得到提升和改进，高速公路大舰模建成运营，再加上民航飞机的 普及，使铁路运输慢慢走向下坡，与航空运输相比铁路不具各速度优势，与公路 运输相比铁路又不具备灵活性优势，甚至惶沦落为“夕阳产业”。

24、 早在20世纪初，火车“最高速率”超过时速200公驻者寥寥无几，直到1964 年¨本的新l线系统开通，爿j1 现史1第一个实现“营运速率”高于时遮200公 B的高速铁路系统。这条营运逑度芷每小时271公1 以上行驶在东京一名古屋一 京都一大阪的东海道新r线，征新技术创新和运营管理J二有了历史肚的突破和E 跃，取得了举I|j |隔H的成就，同时电标志着铁路运输步八了新的发展时期一高速 铁路发腱时期。 在现阶段，人们对铁路速度的分档定义一般有fL种，通常把Itt速在100到120 以上的称为特高速或超高速。与此唰时，随着科学技术的发展和生活水平的提高， 人 lx,J-3高速水平的认泌也随

25、之逐步变化有关高速铁路的定义出不断更新。1970 年5月，同本7l法令规定了列乍时述在以200公n及以卜速度的为高速铁路，十 L年之后的1985年5H，lfX台囤欧#H经济委砒会t7却将“客运专线时速在300公 聃及以1，窖货混线州速在250公单技以L”的铁蹄称为高速铁路于此同时， 围断铁蹄联盟 LIc 规定了新址铁路时速n?250公艰以I：，既打线路改造后时速 在200公nV21_的称为高述铁路，到2808年，1I 界商速铁路大会宣自l同时满足“新 建的号J j线路”、“n十速250公B动车鲥川1。”、“争川的列车控制系统”这二个条 什的铁路爿能被称为高速铁路。总结_flj，r述铁蹿们慨念傲

26、是指运行速度达 到200km11以卜f|q铁路，址适台r岛述运 朋址础吐施、I州定吐备、移动设牾、 当f岛新技术f一综合集成。 t、国外高速铁路的发展现状 从商建铁蹄n勺发胜肌| ljl来开择高铁的发帷状况都H；川嗣，r面着匝从以 F儿个九家为代表术闸述川外速铁踏的发腱+j腿状： ¨|术 1964卟10川 ¨建成通j-? 界筇条商遵铁路11夺4、海J直新l线1 列乍最离I运行叫迷可达到2lOkm，实现了尔京到人阻的运行时问从过去的6小时 30分钭嗡垃为3个小时，陋J五义经技术改造；f|I计数如今新干线的最高运行时速 J】至2002年12J1，先后建成投入运营的 正经达到27

27、0kIq本铁路从1972年3 b盛堂堂厶生亟±4芏位监窑 绪j垒 高速铁路有山阳线、上越线、北陆线。投入运营的几条新F线营业曼程合|1 2048 容；客运公司新干线j既有列车跨线跨界运行，又有不出公司管界运行 如在尔 京站旅客换乘 两种模式。同均发送旅客约90儿人次。 2 法国 巴黎和咀昂是法困撮夫的阿夫城lh甘辐距离390km1981年连接蚺座城 将过去从巴黎到里 i52个小时的旅行时问缩短芈。 从1989年9月至2001年，法国先后建成投入运营的高速铁跚有大西洋线、 东南延伸线、：lEh-线、巴黎尔环线和地t ，海线。投入运营的6条高速铁路营业早 既有铁路濂容，TGV列车也可下到

28、普通铁路运行。年发送旅客5亿多人次，旅客 周转世约2000亿人公掣。几条高进铁路主篮技术条件比较：除个别隧道，均采J l J 有碴轨道；区日j设渡线可反向行47t建成坍越近线削距、曲线半径、坡度、 路堪呵宽，隧道有效断砬f秘等标难均有所提高，TGV积层动车纽增多，列车运行 拄制系统采用UM2000+TVM430。 3 施国 德国著名的高速铁路是汉诺成一维尔茨罐线和曼海姆斯斟mu特线。汉诺威 J缩撕为距米的68，慢法÷克“到斯幽九特的旅仃时M 蝌一斯削¨特的旅m时nI 缩短剑原术的64。 250300km，。：述铁蹄|j jj宵铎远0线_兄仃杯赞业线运行模。 4 lE家 “班

29、牙第条，；速铁蹄址，5谁n辈0：维、In线个K 270km：tiIr饨述线的"通，5瞧。H到摩尔维、怔的旅行叫问原来的5小叫45分 952km。 ih速铁路t”眦oH雅合H 恋大利的岁屿一弗岁伦萨是几第期，岛述铁蹄，属J一既仃线改造而成a蚍有 j：坡度人、小半衽多而成为意人利铁路南北于 线建J 100年I拊，总 316kinIh 也峦奎煎厶堂亟±堂也监童 结监 线中的瓶颈区段。该线路改造千1992午完工，线路设计时速250kmt其中罗马一 被认为是欧洲铁路跨国运输发展的一个罩 *碑。 除此之外，英国的海峡隧道与伦敦连线109km，目前已建成伦敦至法克汉站 大邱段一期工程，时

30、速300km。 2、我国高速铁路发展现状 我创高述铁路的建设t要指的地以客运为士的快速铁路，时速200km至350km 的铁路统称为客运线。客运擎线运量大，散能高，社会经济效益显著。根拱_：中 长期铁路刚舰划。到2020年，E要的繁忙干线实现高速客运和货运分线，复线 率和电气化率均达到50。在建设高技术标准的“四纵四横”客运号线螭础上， j岛速客车速度目标值将达到300klrdh技以上。 目I1找【日c jK川铁路时规划幽 PlaninChina FigureI-1Long-lermRailwayNetwork 为丁更好地带茜JJ经济发腱，胜小我l引l赫先j：!E的生产力和7E产：挫术，州时为

31、 丁缓解我国铁路速度性岍导敛的 行紧张局ml，我固JT始摸索高速铁跚的建设车【| j兰i营。经过嘲家的支持和r人铁蹄l作扦的努力，我圄第一条准高述铁路广深商 Jjl2¨lI式运营，秦沈客运p线址第 年8月16r|仝|fli丌J：，仆于2003年10 条完全由我国自行研究设汁fI施I瑚客运擘线它的修建标志着我国铁路J1：始逐 渐步入商速化进程。2005qt7门，中国第一条刚速达300km的城际高速铁路客 运专线京津城际客运专线"丁，并H在北京2008年奥运会举办之前lF式通车运营。 E噩窑墟厶生塑l：芏缱监塞 绪监 2008年4月18同，投资22094亿元的京沪商速铁路全面歼工建设并十2010年 投入运营，将北京到上海的行程缩