保安礼貌礼仪规范学习课程

1、前言前言 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。第1页/共56页第一页，编辑于星期日：九点 五十四分。课程大纲课程大纲一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范二、仪态举止规范二、仪态举止规范三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识第2页/共

2、56页第二页，编辑于星期日：九点 五十四分。一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范第3页/共56页第三页，编辑于星期日：九点 五十四分。1. 1. 保安员仪容标准保安员仪容标准 脸部洁净，无油光、粉刺；脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须；每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。口中无异味，嘴角无泡沫。 第4页/共56页第四页，编辑于星期日：九点 五十四分。2. 2. 保安员发型标准保安员发型标准 卫生：洁净、整齐、无头屑、卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇造

3、型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超领、遮额，帽檐下的头发不超过过1.51.5厘米。厘米。第5页/共56页第五页，编辑于星期日：九点 五十四分。3.3.着装标准着装标准-套装套装 整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶； 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-10.5-1厘米，领子要高出外套厘米，领子要高出外套领子领子1-1.51-1.5厘米，以显示衣着厘米，以显示衣着的层次；的层次； 背部无头发和头屑；背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好；所有纽扣全部扣好； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不上衣两侧

4、的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露；内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。肩章需平整、挺阔。 第6页/共56页第六页，编辑于星期日：九点 五十四分。着装标准着装标准-衬衣、领带、武装带衬衣、领带、武装带 衬衣须烫平整。领子要挺括，衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；扣需系好； 领带应处于套装驳领间领带应处于套装驳领间“V V”字字区部位的中心，领带的领结区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫领口吻合、紧要饱满，与衬衫领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下

5、端凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；正好触及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；能使领带夹外露； 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。持在同一条直线上。 第7页/共56页第七页，编辑于星期日：九点 五十四分。着装标准着装标准-帽子、佩饰帽子、佩饰

6、帽子要整洁、端正，帽徽朝帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩帽檐距左眉一指，距右眉俩指。指。 肩章、徽章等佩饰要齐全、无肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。污损。 第8页/共56页第八页，编辑于星期日：九点 五十四分。着装标准着装标准-鞋袜鞋袜 鞋应为黑色皮鞋，鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；而且要保持光亮； 男性保安员宜着深色线织中男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙筒袜，切忌穿半透明的尼龙

7、或涤纶丝袜；女性保安员穿或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。裙装需穿长筒裤袜。 第9页/共56页第九页，编辑于星期日：九点 五十四分。4.4.对讲机对讲机 对讲机需佩戴在左侧腰带对讲机需佩戴在左侧腰带环上；环上； 使用时用左手握拿。使用时用左手握拿。 第10页/共56页第十页，编辑于星期日：九点 五十四分。5.5.手电筒手电筒 提拿手电筒时，需右手提拿；提拿手电筒时，需右手提拿； 巡视时，不可直接照射客人面部。巡视时，不可直接照射客人面部。 第11页/共56页第十一页，编辑于星期日：九点 五十四分。二、仪态举止规范二、仪态举止规范第12页/

8、共56页第十二页，编辑于星期日：九点 五十四分。1.1.敬礼规范敬礼规范 上体正直；上体正直； 右手迅速抬起，五指并拢、自右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；向下微向外张； 手腕平直，右大臂略平，与手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；两肩成一条直线； 行礼的同时，要注视受礼者。行礼的同时，要注视受礼者。 第13页/共56页第十三页，编辑于星期日：九点 五十四分。2.2.站姿规范站姿规范-值岗站姿值岗站姿 两脚跟靠紧，脚掌分开呈两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v v”字字形，两腿并拢立直，身体重形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和

9、脚弓之间；心落在脚掌和脚弓之间； 脊背直立，挺胸收腹，两肩脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；平齐，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢，自然两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；节，中指贴于裤缝； 头正、颈直，两眼平视，双头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄唇微闭，下颌微收，面部庄重。重。 第14页/共56页第十四页，编辑于星期日：九点 五十四分。站姿规范站姿规范-与客交谈站姿与客交谈站姿 与客人保持与客人保持1 1米左右距离；米左右距离； 在标准站立规范的基础上，在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；上体稍前倾；

10、面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，注意聆听，双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。不左顾右盼。 第15页/共56页第十五页，编辑于星期日：九点 五十四分。站姿规范站姿规范-跨立跨立 左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；保持立正姿式，身体中心落于两脚之间； 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。曲，手心向后。 第16页/共56页第十六页，编辑于星期日：九点 五十四

11、分。3.3.走姿规范走姿规范-基本步基本步 上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；贴于食指第二关节； 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约2525厘米；厘米； 行进速度约每分钟行进速度约每分钟116-122116-122步。行进步步。行进步幅约幅约7575厘米；厘米； 两人以上人员行走时，需列队行走；两人以上人员行走时，需列队行走； 与客人同方向行走

12、时，不得抢道并行或与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢表示感谢, ,侧身经过；侧身经过； 手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。客人。 第17页/共56页第十七页，编辑于星期日：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-跑步跑步 跑动前两手握拳提到腰际，约与跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向腰带同高，拳心向内，肘部稍向

13、里合，上体微向前倾，两腿弯曲；里合，上体微向前倾，两腿弯曲； 跑动时前脚掌要先着地，重心前跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；不露手； 跑动步幅约跑动步幅约8080厘米；厘米； 行进速度约每分钟行进速度约每分钟170-180170-180步；步； 在公共区域或客人面前禁止跑动。在公共区域或客人面前禁止跑动。 第18页/共56页第十八页，编辑于星期日：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-左转弯左转弯 在通道拐角处行走时，左转弯要走在

14、拐在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。角的外侧，以免与反方向的客人相撞。 第19页/共56页第十九页，编辑于星期日：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-右转弯右转弯 在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。侧，以免与相反方向的客人相撞。 第20页/共56页第二十页，编辑于星期日：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-礼让礼让 行行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 敬礼后用手势

15、示意客人先行；敬礼后用手势示意客人先行； 待客人经过后方可前行。待客人经过后方可前行。 第21页/共56页第二十一页，编辑于星期日：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-引领宾客引领宾客 礼貌问候；礼貌问候； 采用采用“横摆式横摆式”手势，示意客人随行；手势，示意客人随行； 引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走；身行走； 与客人保持与客人保持2 23 3步距离；步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。距客人半步距离或基本与客人保持平行。 第22页/共56页第二十二页，编辑于星期日

16、：九点 五十四分。走姿规范走姿规范-提示提示 上台阶时，要走在客人的后面并示意客上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走；人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。行走。第23页/共56页第二十三页，编辑于星期日：九点 五十四分。4.4.坐姿规范坐姿规范 上身自然挺直；上身自然挺直； 双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下；上，手心朝下； 双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷可两膝分开、跷“二郎腿二郎腿”、抖动双腿，、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处

17、；或将脚置于桌椅等处； 女性保安员身着裙装入座时，应用双手抚女性保安员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。一测，双手交叠放在腿上。 第24页/共56页第二十四页，编辑于星期日：九点 五十四分。5.5.手势规范手势规范-横摆式横摆式 表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”等；等； 五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，手度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；节

18、要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后，以肘关节为轴向右右( (左左) )摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持与客人保持1 11.51.5米左右距米左右距离；离； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 第25页/共56页第二十五页，编辑于星期日：九点 五十四分。手势规范手势规范-斜式斜式 请客人入座时，常采用的手请客人入座时，常采用的手势。如势。如“请坐请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关右手屈臂由

19、前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾；左手背于身后，身体稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 第26页/共56页第二十六页，编辑于星期日：九点 五十四分。手势规范手势规范-直臂式直臂式 给客人指引方向时采用的手势，如：给客人指引方向时采用的手势，如：“请请往前走往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆横摆式式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，的不同点

20、是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。肘关节伸直。 第27页/共56页第二十七页，编辑于星期日：九点 五十四分。手势规范手势规范-曲臂式曲臂式 当一只手拿着物品或扶着电梯门、当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示房门而同时要表示“请请”的动作的动作时所采用的手势。如：时所采用的手势。如：“请请进进”、“里边请里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成由下向上抬起，抬至大小臂成4545度的高度，然后以肘关节为轴，手度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距到手与身体相距2

21、020厘米处停住；厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。 第28页/共56页第二十八页，编辑于星期日：九点 五十四分。三、服务礼仪规范三、服务礼仪规范第29页/共56页第二十九页，编辑于星期日：九点 五十四分。1.1.请客签字请客签字 步骤一：步骤一： 打开笔帽，笔尖朝向自己，打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人笔上端朝向客人( (来访者来访者) )，双手递上；双手递上； 与客人保持与客人保持1 1米左右距离。米左右距离。 第30页/共56页第三十页，编辑于星期日：九点 五十四分。请客签字请客签字步骤二：步骤二： 将需填写的访客登记簿正面将需填写的访客登记簿正面朝向客人朝向客

22、人( (来访者来访者) )； 礼貌地告知客人礼貌地告知客人( (来访者来访者) )填填写方法；写方法； 如无桌台，需用双手托住登如无桌台，需用双手托住登记簿。记簿。 第31页/共56页第三十一页，编辑于星期日：九点 五十四分。2.2.回答问询回答问询-倾听倾听 停止其他工作，保持标准站停止其他工作，保持标准站立姿式；立姿式； 面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。焉。 第32页/共56页第三十二页，编辑于星期日：九点 五十四分。回答问询回答问询-解答解答 面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付；耐心解答，不可

23、应付； 语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼； 态度和蔼，不可训斥；态度和蔼，不可训斥； 对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不求部门其他保安员协助，不可推托。可推托。第33页/共56页第三十三页，编辑于星期日：九点 五十四分。四、执勤站岗规范四、执勤站岗规范第34页/共56页第三十四页，编辑于星期日：九点 五十四分。1.1.查验访客查验访客-敬礼、问候敬礼、问候 来访者抵达时，要迎上前去，与来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持来访者保持1-1.51-1.5米的距离；米的距离； 立正、敬礼、问候及询问来意。立正、敬礼、问候及询问来意。 第35页/共56页第

24、三十五页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验访客查验访客-出示证件出示证件 语气委婉的请求客人出示证语气委婉的请求客人出示证件；件； 双手接过证件，并向客人表双手接过证件，并向客人表示感谢。示感谢。 第36页/共56页第三十六页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验访客查验访客-核对证件核对证件 接过证件后，要认真核对；接过证件后，要认真核对； 不可读出客人的姓名。不可读出客人的姓名。 第37页/共56页第三十七页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验访客查验访客-递还证件递还证件 核对完证件后要双手奉还。核对完证件后要双手奉还。 第38页/共56页第三十八页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验访

25、客查验访客-致谢致谢 立正、敬礼，再次向客人表立正、敬礼，再次向客人表示感谢。示感谢。 第39页/共56页第三十九页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验访客查验访客-放行、引导放行、引导 采用横摆式手势示意客人通采用横摆式手势示意客人通过。过。 第40页/共56页第四十页，编辑于星期日：九点 五十四分。2.2.查验物品查验物品-敬礼、问候敬礼、问候 持大件物品的客人抵达或离开时，要迎持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持上前去，与来访者保持1-1.51-1.5米的距离；米的距离； 立正、敬礼、问候；立正、敬礼、问候； 协助客人提携；协助客人提携； 语气委婉的说明公司的查验制度。

26、语气委婉的说明公司的查验制度。 第41页/共56页第四十一页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验物品查验物品-查验查验 查验时，应请客人展示和说明；查验时，应请客人展示和说明； 不经客人许可不得随意翻动。不经客人许可不得随意翻动。第42页/共56页第四十二页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验物品查验物品-致谢致谢 检查完毕后，要立正、敬礼，检查完毕后，要立正、敬礼，向客人表示感谢。向客人表示感谢。 第43页/共56页第四十三页，编辑于星期日：九点 五十四分。查验物品查验物品-放行放行 采用横摆式手势示意客人通过。采用横摆式手势示意客人通过。 第44页/共56页第四十四页，编辑于星期日：九点

27、五十四分。3.3.换岗交接换岗交接 步骤一：步骤一： 接岗前要检查着装。着装要整齐；接岗前要检查着装。着装要整齐； 走到距值岗保安员走到距值岗保安员1.51.5米距离时停止、立定；米距离时停止、立定； 双方均向对方敬礼；双方均向对方敬礼； 相互之间采用标准走姿走到指定位置后转相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。身、立正。 第45页/共56页第四十五页，编辑于星期日：九点 五十四分。换岗交接换岗交接步骤二：步骤二： 相互之间再次行礼。相互之间再次行礼。 第46页/共56页第四十六页，编辑于星期日：九点 五十四分。换岗交接换岗交接步骤三：步骤三： 双手递接对讲机等值岗用具。双手递接对讲机

28、等值岗用具。第47页/共56页第四十七页，编辑于星期日：九点 五十四分。五、文明礼貌常识五、文明礼貌常识第48页/共56页第四十八页，编辑于星期日：九点 五十四分。1.1.称呼语和问候语称呼语和问候语称呼语：称呼语： “先生先生” “小姐小姐” “女士女士” “太太太太” 问候语：问候语： “您好您好” “早上好早上好” “晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 第49页/共56页第四十九页，编辑于星期日：九点 五十四分。2.2.致谢语和致歉语致谢语和致歉语致谢语：致谢语： “谢谢谢谢” “非常感谢非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖

29、” “谢谢您对我们工作的支持谢谢您对我们工作的支持” 致歉语：致歉语： “对不起对不起” “打扰了打扰了” “非常抱歉非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我对于给您的生活带来的不便我们深表歉意们深表歉意” 第50页/共56页第五十页，编辑于星期日：九点 五十四分。3.3.征询语和告别语征询语和告别语征询语：征询语： “我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？我可以进去吗？” “对不起，明天上午去您家里可以吗？对不起，明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？ 告别语：告别语： “再见再见” “请慢走请慢走” “打扰了，再见打扰了，再见” “祝您旅途愉快祝您旅途愉快” “祝您一路平安祝您一路平安” “祝您周末愉快祝您周末愉快” 第51页/共56页第五十一页，编辑于星期日：九点 五十四分。4.4.语言的应用原则语言的应用原则 使用标准的普通话。使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。注意说话时的语