澳大利亚蓝山酒店管理学院方案

1、澳大利亚蓝山酒店管 理学院澳大利亚蓝山酒店管理学院10 周培训方案苏州旅游和财经高等职业技术学校旅游系吴晓群二 OO 八年四月目录引言 3 壹、教育理念和教学模式 4（壹 ）教育理念 4（二 ）教学模式 4（三 ）教学基本原理 5二、受训课程内容和特色 6（壹 ）商务沟通和技术 6（二 ）事业发展和实习 I & II7（三 ）管理和领导基础学 8三、教学实践演练 9四、校园见闻 10（壹 ）校园网 10（二 ）图书馆 10（三 ）多元文化 11五、体会和反思 12（壹 ）借鉴和学习 12（二 ）提议和设想 13六、结束语 14引言澳大利亚蓝山酒店管理学院和苏州旅游和财经高等职业技术学

2、校于 2004 年 2 月建立合作项目，即为期俩年的国际酒店管理文凭 课程。四年来，办学中不断借鉴更新教学理念， 教师队伍日益强大， 教育体系不断完善。澳大利亚蓝山酒店管理学院自 1991 年建校以来，更是发展迅 速。不仅声誉于全世界突颖而出，毕业生广泛遍及于全球各家知名 酒店。而且 2005 年进行了课程改革，获得了很大的成绩。我校中澳合作项目 2008 年 9 月份起也要进行课程改革，实施 新的教学体系。课程设置：完成壹年学习获得餐饮管理专科文凭， 完成俩年学习获得酒店管理副学士学位， 完成第三年于澳大利亚的 学习获得商务学士学位（国际酒店和景区管理） 。为了配合课程改革，更新教学标准，提

3、高教学质量，我和另外2 名教师被派往澳大利亚蓝山酒店管理学院进行为期 10 周的师资 培训。我受训的科目是：商务沟通和信息技术，事业发展和实习 I， 职业和行为管理，管理和领导基础研究，事业发展和实习 II。此次培训的目的不仅是收集学习本科目的知识内容，更是学习 研究澳大利亚职业教育的特色， 了解吸收蓝山酒店管理学院的教学 模式，深入体会课堂授课形式，最大程度帮助学生提高自我学习能 力，实践动手能力以及个人事业发展且胜任旅游和酒店管理行业各 个职位。教育理念和教学模式(一 ) 教育理念蓝山酒店管理学院教育理念的三大支柱是掌握知识，掌握专业 实践技能和个人最佳发展的有机结合。蓝山酒店管理学院目标

4、于于成为旅游服务行业教育界的全球教 育首领，它的毕业生将成为未来的行业领导者。(二 ) 教学模式教学模式大体这样：壹年级新生 100 人左右，分成 2 组，即理 论组和操作组，壹学期 20 周，作为壹个周期进行交换。理论组先 学理论课程，又分成 2 组(Group1&2 )，若教师讲座上大课则 50 人同时上，若辅导课则分成俩个小组上，以便让学生有更多机会接 触老师，讨论问题。操作组分成餐厅和厨房( Group3&4 )， 5 周 后交换。二年级类似，只是操作组分成前台和客房清扫。模块式教学，以培养学生服务技能为核心，以“实用为主，够 用为度”，理论教学服务于技能训练，即壹年级

5、餐饮厨房，二年级 前台客房，三年级小型商务。基于理论知识和实践技能的完整融合，教学充分体现理实壹体 化。同壹门理论课分为 2 种形式，讲座和辅导。前者学生上大课， 50 人左右，以老师讲解为主，学生配合回答问题，每次 1 小时左 右。每次讲座均有主题，信息量大，需要学生课前预习校园网上老 师的 PPT授课提纲，课后完成课本阅读， 思考问题。后者小班授课， 25 人左右，教师组织壹些活动，例如游戏，团队讨论问题或案例 分析，以学生为课堂主体，让他们于活动中受到启示，积极反思， 结合自身经验来体会概念，深化理解，掌握理论知识是为了更好的 实际应用。（三 ） 教学基本原理没有壹种单壹的教学策略能对所

6、有的学习者任何时候均是有效 的。原因很简单，教和学是非常复杂的过程，受到很多不同的事物 影响。如学习者的态度、能力和学习方式，教师的信仰、知识和能 力，以及学习环境均于不同程度上影响所学的东西。高效教学需要 学习者的主动参和以及对学术成就的强调。壹项重要的历史变化对于我们如何见待教学就是，当下我们强调教师的主要作用是帮助指导学生学习而不是所有知识的来源。 这意味着教师必须帮助学习者建构他们自己的知识， 而不是简单地传递那些指望他们去记忆的内容习惯上，分为以教师为中心和以学习者为中心的教学方法，但 有壹点是共同的，学习者应该处于各类教学的中心地位。前者指的是直接传授知识， .即演绎教学，讲解和叙

7、述型的。如 讲座，其中教师直接控制教什么，如何把信息呈现给学习者。后者 指的是发现学习法，归纳学习法或询问式学习，即强调学习者于学 习过程中的主体作用。如合作学习。当然，这种过程中，教师必须 设置学习议程，但很少的直接控制学习者学什么以及怎样学。受训课程内容和特色(一 ) 商务沟通和信息技术蓝山学院商务沟通和信息技术'课程教法比起我于中澳项 目的教法更强调知识应用能力的培养。 从考核而言，分为 50% 的“语 言沟通”(VerbalCommunication )，即“演讲”( OralPresentation ) 和“文字处理和幻灯片制作技巧” (Word&PowerPoint

8、Skills )，关 键不是单独的考核，而是配合另壹门科目“旅游酒店商务环境” ( Hospitality&TourismBusinessEnvironment)的作业而打分，充分考核学生言语性沟通的实践操作能力。 10% 的 Excel 的测试是 分 析 壹 家 公 司 的 销 售 情 况 ； 40% 的 是 完 成 “ 学 习 日 志 ” ReflectiveJournal ，即根据每周教师的讲座和辅导活动以及壹些纲 要性的问题为线索，引导学生完成阅读，写学习日记，用自己的语 言解释所学的内容，结合自身情况，分析沟通进步情况。商务沟通和信息技术'教学精致灵活，于游戏中学习沟

9、通。 例如，讲解“积极倾听法” ( ACTIVELISTENING )，点名的时候， 让学生上台抽签， 分别领取不同颜色的纸条， 这样把学生分成 5 大 组，每组有 8-9 人。然后根据今天的课题，布置每组的任务。于听 课时，蓝组思考想要问的问题；黄组记录老师上课讲的例子；红组 讲述你同意的几个观点；绿组讲述你不同意的几个观点；紫组考虑 如何提高有效听力。然后是老师 MsBraat 讲解本专题，使用 PPT， 主要阐述高效听力的重要性以及如何提高听力。 学生能够随时插话 提问。 25 分钟后，就是学生根据颜色分组讨论，每组必须完成刚 才老师布置的任务，或讨论评价刚才的讲课，通过活动，让他们更

10、深刻地体会倾听的重要性，且使他们的倾听更活跃高效。 10 分钟 后，让学生到白板上，书写讨论结果，和全班人共享成果。最后老 师提问，这种方式是否让你更有效地来听课？若是小班辅导( Tutorial )课，她就设计不同游戏方案，达到 沟通效果。例如，讲解言语性和非言语性沟通'时，学生围成壹 圈，壹名志愿者讲 3 句话，2 句真的，1 句假的，然后其他人向他 提问，来判断真伪。志愿者通过肢体语言来掩饰自己，而其他人通 过语言提问以及听取他的回答，结合他肢体语言的暗示，来判断哪 句是谎言。有的学生真的很擅长表演' 。课堂气氛特别活跃，留 给学生的印象也格外深刻。(二 ) 事业发展和实

11、习 I&II事业发展和实习'课主要帮助学生顺利踏入实习岗位。壹年 级学生学习如何写自己的简历和求职信( 50% )，如何成功面试 ( 50% )，谋求心仪的单位。进入岗位后，如何和同事相处，如何 处理冲突等等。 5 周后，二年级学生要来面试他们。 10 周时面试考 试， 20 周后准备餐饮实习。二年级学生则以人事经理身份学习人力资源管理，编写“工作 说明书”( JobDescription )，“任职要求”(PersonSpecification )， “招聘广告”(JobAdvertisement )，即制定职务概述，求职广告， 招聘人员的程序( 50% )，最后去面试壹年级

12、学生，且且参加自己 的面试( 50% )，准备房务部门( RoomDivision )的实习。壹年级学生面试考试是小组面试 (GroupInterview )，20 分钟 壹组，每组 4 人同时进行。 壹位老师担任酒店人事经理的角色负责 提问，授课老师打分。首先，要求准时到位，如果迟到，考试为 0 分。壹进门要求主动握手，壹半学生没有做到。先是个人问题，如 个人简况和个人发展和个人目标等。总体来讲，问题比较细，检查 学生对本酒店的了解准备程度，学生对本人于本岗位的要求标准， 个人经历等，仍有就是最难的， 考核学生对餐饮知识的了解。 比如， 要求被面试者说出 3 种澳大利亚啤酒， 鸡尾酒， 白葡

13、萄酒和红葡萄 酒。特别难的是，要求他们设定壹份菜单，针对不同客人，从头盘 开始，轮流讲述，主菜，配什么酒，如何促销你的菜单，向客人推 荐菜肴酒水，为本酒店作出更好的推销。然后是配何种甜点，配什 么咖啡，以及如何制作过程等。内容详细丰富，对服务员要求比较高，因为他们虽然是实习，但拿的工资和他们员工壹样。最后是情 景问题，如何处理难以应付的或情绪低落的客人，如何处理和上级 的关系，如何处理高压力下的工作氛围等。二年级学生面试内容是行为式面试法 ( BehavioralQuestions )，是 3 位考官对 1 位学生，要求学生通 过结合自身经历，回答问题，表现自己的职业能力来推销自己。酒店展览(

14、 IndustrialExpo )指的是实习回来的学生展现酒店 情况，吸引更多学生实习，类似于我们的实习生的实习演讲。根据 实习所于的酒店分成小组，评比最佳的展台，最佳团队，最佳推销 等奖项。 LEVEL3 的学生主要展示客房和前台的内容，毛巾，香皂， 蜡烛，饭店手册，广告纸应有尽有，摆放优美，随时仍有巧克力， 棒棒糖的奉送。优秀毕业生合作项目 ( GraduatePrivilegedPartnersProgram )是学校和酒店于人才培 养方面的合作项目。通常，毕业生中最出色的 20 人左右，有机会 入选，如果成功，毕业后到该酒店参加 12 月之上的管理培训。成 功的话，直接应聘做助理经理，

15、而其他毕业生壹般均只能从基层做 起。这项活动由学校发起，制定入选的标准，选择酒店。这次是 6 个集团， 27 位酒店经理。（三 ） 管理和领导基础学管理和领导基础学' 是有点深度的。 MrHopwood 擅长理论 结合实际，上课风趣，不断有行业内的例子充实，随口捻来，有银 行的，有企业的，有印刷工厂的，有电视报道的，主要讲解变化给 管理者带来的影响。辅导课的风格特别，学生以自学，分组讨论老师布置的题目为 主，教师只是进行适当的调控， 答疑，1 小时以后， 交流各自见解， 聆听教师的评价。西方教学让学生思考讨论问题，但最后且没有提 供权威性的答案，只是对学生回答进行澄清，补充或更正。更多

16、的 是要学生自己寻求答案或理解。 我们的学习是提纲型的， 条理特强， 老师黑板上的总是书上的摘要。而他们的教学是跳跃式的，书是让 学生自己见的，教师必须自己查找资料，补充内容，制作 PPT，仍 要挂于校园网上，给学生阅读。更鼓励学生阅读课外材料。所以他 们的教学是探索性的。案例分析是较为普遍的考核手段，要求不是对课本或教师授课 知识的单纯记忆，而是运用所学过的内容分析实际案例，更注重知 识应用能力的培养。有时当场让学生讨论 40 分钟 ，作壹个演讲。学生表现非常出色，壹点也不逊色于老师。擅长使用白板，利用图 表，图画等道具，思路清晰。值得我们借鉴。采访不同类型的管理者，也是别具匠心。要求学生

17、3 人壹组，采访 2 家 不同酒店，咖啡 吧，或小型规模的老板或星级酒店的高级管理者。 要 求学生采访后进行对比，作壹个演讲，且写壹份方案。学生 PPT 内容简洁，有对比，对管理者的角色了解更透彻。教学实践演练沟通学我已教过 3 年，但壹经比较，觉得条理性，实践操作性 均有待提高。我于蓝山开课主题分别是跨文化意识'和积极的 职场关系'，是我从来没有涉及到的。第壹讲，请来自各个国家派出代表站起来，演示各个的不同方 式来问候，告别，招呼服务员。让大家体会文化差异，气氛比较活 跃。接下来以我讲为主，大多数均比较尊重我，因为赶时间，提问 不多。也因为我是第壹次，不熟悉，好像没人插嘴提问

18、。由于整个 PPT 最初是老师给我的，只是让我准备几个例子。所以课题活动安 排不多，后来显得有些闷。结束语感觉不错，虽然有点仓促。最后 他们仍认真鼓掌，太隆重。老师点了 4 位学生留下，我仍没有意识 到跟我有关。原来他们趴于桌子上打瞌睡，对我不尊重，要求当面 道歉。仍要他们写电子邮件给她， 解释当下周 4 他们 Presentation 考试时，我们为什么要听他的演讲。第二讲，本来计划只讲解团队建立，后来结合老师的 PPT，补 充不少内容。吸取上次教训，增加提问内容，由学生先回答，然后 总结。导入是模仿 MrCook 为我们做培训时的热场游戏，点燃蜡 烛，共同祈祷，激励学生采取行动，获取成功。

19、提问时，澳洲学生 积极配合，有问必答。其实，仍能够设计让学生上台总结，充分利 用白板，可能学生的积极性会有最大的调动。批改作业，是职业和行为管理课程的，内容是学生制订 5 年个 人发展目标，谈壹谈如何实现，具体目标如何实现，用 SMART 来 分析即分析个人的优缺点和面临的机遇和挑战，如何自我提高等， 没有规定具体格式。其实，我于教 MPO 时，有壹份个人作业相似 的。所以比较得心应手。电脑课是我最为得意的，虽然我不用讲解，但更多的是辅导学 生完成操作练习。当学生不断举手，寻求帮助时，我很乐意有所作四、校园见闻（一 ） 校园网校园网是大家日常沟通的渠道，发布日常信息，内容广泛，便 于了解校园活

20、动， 所有师生间的沟通， 如调课考试通知， 教务安排， 注意事项，学校或年级重大活动，或学生搞得的活动广告，学生会 开会，失物招领等，均能通过网络管理员，放到网上。校园网也是所有资料，信息，学习的来源。首先，每个教师学 生均有学校统壹的电子邮箱，以便于师生联系，递交平时作业等。 校园网上有课表，课程介绍，壹学期的每门课每周教学计划表，教 师制作的幻灯片以及要求学生阅读的材料和考试细则等。 校园管理 要求，学生实习准则，学生行为规范，图书馆使用细则，学生学习 习惯培养等均壹壹罗列于内。（二 ） 图书馆大学里的图书馆是学生的重要学习基地，蓝山学院也不除外。 首先，入口处放置壹个架子，上面全是指导学

21、生如何提高学习技能 的复印资料，如何避免抄袭，如何写参考文献， 如何正确对待考试， 如何管理时间，如何写文章等。书的容量不大，分外借的：如，管理类，行为类，伦理类，服 务行业的，旅游行业的，语言类，教学类，餐饮管理，前厅管理， 烹饪类等等。仍有不外借的书，所有学生用书以及校本辅导课件， 各类杂志，如人力资源管理，行业管理，主要帮助学生了解更多的 行业现状，时刻走于行业新趋势的前列。有各类录像带，供学生休 闲娱乐的 CD 影片。更重要的是，教师和学生仍能获取网上资料， 如数据库和电子刊物，该校和新英格兰大学，昆士兰大学等均有合 作的，很多资源资料能够共享。 硬件设施有电脑， 复印机，打印机， 扫

22、描仪，供学生打印作业或收集资料。所有借书管理均是通过电脑联网的，教师学生必须先于前台登 记，如果学生学期结束时结帐离校的话，前台要求他们提供图书管 理员的签字。 根据版权法， 复印不能超过书内容的 10% 。复印要输 入密码，每周要到前台结帐，统壹收费。图书管理员是经过专业培训的，不仅要负责书籍管理，资料整 理，仍要给 Level1 学生上每周 1 小时的课，目的 2 个：壹是确保 学生习惯呆于图书馆，二是讲解图书室的使用和如何到数据库里， 高效搜索到所要的信息资料，培养大学里应有的学习方式和习惯。其次，她要负责作业的校对，帮助阅读学生作业，划出语法，结构错误，提供壹定的学习方法指导。因此她要

23、及时和任课教师沟 通，了解作业要求，指导学生。图书馆仍是学生团队活动的场所。常能见到他们围成壹起，组 长逐个了解上次布置的组员的任务，每个人发言，讨论，挺有气氛 的。（三 ） 多元文化澳大利亚有 160 种族，他们讲 1000 不同的语言。 25% 的澳大 利亚人，即 4.4 百万人于国外出生，其中壹半之上的人出生于母语 不是英语的国家。大约 3.5 百万居民是第二代澳大利亚人，即他们 的父母不是。 2.5 百万人约 16% 于家讲的不是英语。因此他们简历 上壹般不用写性别，年龄，国籍，婚姻情况等敏感的东西。这里的管理者仍得学员工多元化和禁止歧视。歧视包含种族， 肤色，性别，信仰，政见不壹，国

24、籍，出生，职业，地位，年龄， 犯罪记录，同性异性，家庭，婚姻情况，病史记录，残疾，怀孕等。 同时有关联法律支持，如平等录用机会，甚至有位学生提问，为什 么女的不能参加战争的第壹线？之上内容几乎所有的管理课程均要涉及到。让我体会了壹下文 化差异。五、体会和反思（一 ） 借鉴和学习1. 激发学生学习动力，创造对未来的期待。尊重学生，激励他们提高参和教学活动的能力。教师擅长提供 壹个安全可信的教学环境，对学生的反馈或提问表示认可、感谢和 鼓励。这是壹种“成人化”教学。所谓“成人化”教学，是相对传 统“哺育式”教学而言，即指课堂教学中，对待他们如同对待我们 身边成年人壹样。对于不同的信息、价值观、人生

25、观均给予尊重， 允许新思想的挑战或争辩。提供充足的会话机会，发挥他们特长来 丰富课堂教学。加强自我管理，让学生参和相互的提问，帮助他们自己思考答 案，避免纯粹的知识传递，期待壹致的答案。教师的作用是解惑、 答疑，诱导。经常让学生接触行业人士，激发学生热情和向往。特别是IndustryExpo ，通过学生之间沟通， 或毕业生的方案， 提高他们对 未来事业的宏图展望。2. 以学生为教学中心，壹切为了学生和为了学生壹切。教学中，教师注重培养学生能力，常常为他们切身利益着想。 不少学生缺课，我的老师总能不厌其烦地重复学生缺席的教学内 容，利用课间及时补上。学校提供图书资料， 不忘如何教会他们使用这些

26、财富'。每周1 小时的图书馆课程，对他们是终身有益，能够说是授之和渔' 。 最感兴趣的是学习指导课程， 教的是如何学习的方法， 学习的技巧。 这里的学生总能感受到，有人能提供学习上资助：语言问题，英语 写作，口头汇报，学习习惯培养等等。他们不是孤独的学习者。3. 合作学习和合作教学 团队作业极为普遍。学生不仅要学会所教知识，更要学会和人相处。团队中时常有冲突，团队组长总能突颖而出，分配任务，组 织能力强。如果遇到个别人不能积极投入，他们会毫不留情，于互 评中，认真提出，把你出局。教师合作也不少。他们总愿互相交流上课的资料，共享教学信 息，帮助批改作业。有时壹份作业几个教师从不同角度进行批改： 有的见的是方案的格式，有的批的是它的参考文献，有的见的是它 的内容，仍有的批的是文字处理。4. 教学实践应用性强，行业概念深入人心。讲到商务沟通的“书面沟通”，内容较多，以前我最怕这个章节，理论太枯燥，怎么写作，怎么构词，怎么分段等，毕竟写了才有感 觉。特别是第二外语。所以壹般我只安排 2 小时课，壹小时简单讲 解好文章的特点和壹