第四章 旅游景区商业服务2

1、旅游景区商业服务目录页 CONTENTS PAGE 04 04 旅游景区购物服务01 01 旅游景区餐饮服务02 02 旅游景区住宿服务03 03 旅游景区交通服务过渡页 TRANSITION PAGE 04 04 旅游景区购物服务01 01 旅游景区餐饮服务02 02 旅游景区住宿服务03 03 旅游景区交通服务01 旅游景区餐饮服务4 1.1 旅游景区餐饮服务概述1.2 旅游景区餐饮服务管理01 旅游景区餐饮服务5 特点： 目标市场构成复杂 客源市场不稳定 餐饮类型丰富 经营方式灵活 管理难度较大 要求： 安全与卫生 快速与及时 特色与创新 便捷与舒适 1.1旅游景区餐饮服务概述6 旅游景

2、区餐饮服务类型饭店餐饮饭店餐饮部部餐饮企业餐饮企业饮品店饮品店售货亭摊贩特色餐饮形式饭店餐饮部餐饮企业饮品店7 黄山风景区内的玉屏楼宾馆 是建在玉屏峰脚下的一家四星级酒店。素有“天上玉屏”之誉的玉屏峰，海拔高度1716米，其周围景点密布，左有“狮石”，右有“象石”，形成“青狮白象守文殊”的形胜之地；国之瑰宝迎客松，近在咫尺；“左天都，右莲花，背倚玉屏峰，两峰秀色，俱可手揽”，被誉为“黄山绝胜处”。玉屏楼宾馆座落其上，形如天上的琼楼玉宇，因名玉屏楼。 玉屏楼宾馆拥有套房、标准间、经济房等不同档次的床位200余张；设有宴会厅、包厢、中餐厅、西餐厅、自助餐厅、快餐厅，可一次接待300余人用餐；主要以

3、徽菜、黄山风味菜为主，其特色菜有：龙鼎银丝、黄山瓦罐双石、竹荪炖竹鸡、煲仔雪天牛尾狐、玉屏豆腐羹等，其中“龙鼎银丝”被评为黄山市名菜；玉屏楼宾馆餐饮有“游在黄山，食在玉屏”的美誉。 8 餐饮服务食品安全工作纳入旅游景区质量评级 2010年8月30日，国家食品药品监管局和国家旅游局联合下发关于进一步加强旅游景区餐饮服务食品安全监管工作的意见(以下简称意见)，意见要求，地方各级餐饮服务食品安全监管部门要扎实做好旅游景区餐饮服务食品安全日常监管，严格依法进行许可；加大对旅游景区餐饮服务提供者的例行监督检查力度，尤其要加强旅游高峰期间的监督检查；督促餐饮服务提供者建立从业人员健康管理档案，落实从业人员

4、年度健康检查制度；严格落实进货查验、索证索票、台账记录制度；规范食品加工制作及餐饮用具清洗消毒；切实加强餐饮服务环境管理，做好防鼠、防蝇、防虫、餐厨废弃物处理；积极推行分餐、公筷等健康饮食方式。意见要求地方各级旅游行政管理部门要将餐饮服务食品安全规范和标准纳入旅游景区相关服务标准，将餐饮服务食品安全工作纳入旅游景区质量等级的划分与评定工作，督促旅游景区经营者认真履行相关职责。资料资料9 沈厅酒家与“万三家宴” 沈厅酒家位于周庄古镇富安桥堍，是周庄最富水乡特色、地方风格的菜馆。沈厅酒家历史悠久，前身为沈厅大业堂，相传沈万三后裔常在此设宴摆席，烹调美味佳肴，招待宾客。如今沈厅酒家不仅保留了原有风貌

5、，古朴风格依旧，还进行了适当修饰，更加突出沈万三家的餐馆特色，典雅别致，古色古香。走入沈厅酒家，如入水乡人家。沈厅酒家餐厅分楼上楼下两部分，能容纳400余人同时就餐。楼下为宴会厅，楼上有过街骑楼连接东西两部分，东部楼口为包厢，装饰雅致，环境舒适；西部两层餐厅临河傍水，波光桥影，水乡风光，尽收眼底。10 沈厅酒家与“万三家宴” “沈万三家吃顿饭，富寿康宁聚进财”，沈厅酒家推出的“万三家宴”，风格独特，不仅让您品味地道的水乡风味菜，还能让您大饱口福。相传此宴是当年沈万三用以招待权贵亲朋，随入吴中风俗，特聘名厨精心烹调的各式佳肴。菜肴具有讲究时鲜，选料精致和色、香、味、形俱佳等特点。其中，浓汤赤酱的

6、当家菜“万三蹄”是沈万三宴请朱元璋的主菜之一，肉酥皮嫩，香气四溢。万三宴由万三蹄、草鸡三味圆、红烧鳝筒、田螺塞肉、油卜塞肉、农家鳗鲤菜、红烧桂鱼、蚬江水鲜等八道菜组成，并配有万三十月白酒、万三糕等点心，万三家宴用青瓷大碗为盛菜器皿、配以毛竹筷，常以蓝印花布铺垫餐桌，是名副其实的周庄特有的饮食文化！ 11 1）餐饮单位选址： 交通 景观 生态 2）餐饮单位设计： 外观设计 内部环境设计12 云南昆明一个民族餐厅13 丽江古城14 3）菜单管理： 菜肴选择 价格核定 包装设计4.1.2旅游景区餐饮服务管理 4）餐饮菜品开发： 大众型餐饮菜品 特色型餐饮菜品 高档型餐饮菜品15 （三）景区餐饮服务管

7、理原则 1景区餐饮部门的设置不应破坏景观 2景区餐饮不能污染环境16 福州三坊七巷文儒坊9号会馆 福州三坊七巷文儒坊9号会馆，将传统福州古民居庭院与地道闽菜紧密地结合起来，形成了独具福州传统的饮食文化风格。厅堂采用对称式的三开间内凹式布局，古旧的四扇木色雕花窗面半开半掩，精巧地镂刻着八仙过海的胜景。天井开阔，环廊相抱，两侧马鞍墙舒缓流畅，正厅高悬福州船政大员沈葆桢所题匾额。这里的每个角落，都有着美不胜收的雅致。厅堂边堆放着大小不一的黑漆陶制酒坛，青红的微醺缓缓晕开，弥散在空气间。漫步院落，只觉时光顿滞，浓厚的人文情怀满溢心间，竟不觉这是个品菜之地。推开大厅两侧厢房，放置不少花梨木家私，17间厢

8、房里，大的包厢还安置有咖色的茶桌和罗汉椅供休憩，包厢名称均取自三坊七巷旧有的书院商铺。既融入了三坊七巷明清古民居特色，又体现出原始闽菜风味，可谓闽菜的极致奢华。 17 9号会馆外观 9号会馆内饰9号会馆菜单9号会馆菜单18 66号公路餐厅-北京大型汽车文化主题餐厅 “车港渔村”是座汽车文化主题餐厅，结合中国人传统的饮食文化，借助一个有汽车文化氛围的主题餐厅，让人们在小憩时领略古典汽车魅力、捕捉时尚汽车信息。其创办人张先生常年从事汽车配件、装配、汽修的工作，积累了丰富的汽车方面的知识，非常喜爱汽车文化。 餐厅的装潢充分体现了汽车文化氛围：用方向盘做成的餐厅大门把手，以汽车轮胎为底座的吊灯，墙面装

9、饰采用汽车为主题的装饰画、小知识、各式车牌、老照片、改装车标，甚至连台座上都是各大汽车品牌的简介。打开包间门，环顾四周，除了中间那张圆形餐桌外，就如同一间“通用车史”的陈列室。左边墙面上是：通用车历史的介绍，别克创始人大卫顿巴别克的大幅画像，别克徽标的演变，室内还有别克车模。餐厅有有两种菜单，一种是普通点菜单，满足客人用餐需要；一种是汽车菜单介绍各种汽车小知识，客人可以从中找到精神食粮。汽车菜单扉页上说明欢迎八类人光临：喜欢车的人，研究车的人，设计车的人，制造车的，卖车的人，开车的人，修车的人，管车的人。 19 66号公路餐厅-北京大型汽车文化主题餐厅 “66号公路餐厅”的名字，源于美国有个6

10、6号公路餐厅，它是关于“哈雷”摩托车文化的餐饮中心，无论美国当地的，或是世界各地的喜欢“哈雷”的朋友都可以在此一聚，这里有“哈雷”的发展史，展品，及各种与“哈雷”有关的文化产品，是一个大家可以一起分享对“哈雷”热爱的地方。正是这个哈雷给了张先生灵感，于是开了一家北京的66号汽车文化餐厅车港渔村，希望让人们在温馨的港湾、浓浓的汽车文化氛围里，在佳肴香茗陪伴中，一起分享他们对汽车文化的热爱。” 20 5）餐饮服务质量管理： 餐饮实物质量 餐饮环境质量 工作人员服务质量 4.1.2旅游景区餐饮服务管理21 福建首家能吃的博物馆 衣锦坊明清艺术博物馆建于2006年，地处福州市三坊七巷的衣锦坊。它既是一

11、座以明清艺术为主体展示的博物馆，也是一个独具风格的餐馆，是福建首家“能吃的博物馆”。菜品精致名贵，有燕窝、鲍汁海参饭、贵宾黄汤翅、鳕鱼等名贵菜品，除此之外，一些普通原料的私房菜也做得很有特色，筒骨萝卜煲、杏鲍菇中间酿肉末、自制的豆腐中间酿虾仁等。菜的口味偏清淡，如上汤野菜，即位小象蚌等，各种例汤也很美味清爽。满室雅韵，一桌珍馔，艺术与美食共赏。在衣锦坊明清艺术博物馆吃的不只是菜，而是文化品味。过渡页 TRANSITION PAGE 04 04 旅游景区购物服务01 01 旅游景区餐饮服务02 02 旅游景区住宿服务03 03 旅游景区交通服务02 旅游景区住宿服务23 标准酒店类按照国家星级饭

12、店标准建设，并执行标准化服务，可以使旅游者获得较为舒适的旅行生活，是所有旅游景区住宿接待系统中档次较高的类型。经济酒店类住宿接待设施设施和环境质量以及服务标准较星级饭店稍弱的住宿提供单位。 家庭旅馆类住宿接待设施在为旅游者提供住宿空间、设施和简单服务的同时，可以帮助旅游者节省开支，体验当地生活，还可以弥补旺季酒店床位不足的缺陷。 旅游景区住宿服务设施类型 民居客栈类这类的住宿接待系统是根据旅游景区的自然和人文环境设计出的具有当地特色的住宿系统，能反映出地方的风土人情、历史文化特色，能够满足游客体验典雅古朴的休闲游憩体验的需要，如吊脚楼、小竹屋、小木屋、小石屋等。 露营式露营式住宿接待系统就是开

13、辟一块专用营地作为旅游者夜间露营休息的场所，旅游者自带露营设施，如露营车、帐篷或租用景区的露营设施，以实现住宿的方式。 24 景区住宿服务设施的布局与规划（一）景区住宿服务设施的数量和档次景区住宿设施一般分为高、中、低三个档次。为了适合游客的不同消费水平，景区住宿设施的档次应多元化。 （二）景区住宿设施的选址与布局首先，重点突出，特色鲜明原则。 其次，协调一致，生态建筑优先原则。 最后，符合客流规律原则。 25 （三）景区住宿设施的类型与功能 在规划景区的住宿设施时，要根据景区的客源特点，设置不同类型与功能的饭店。一般来说，在城市中心和商务地，以商务或会议饭店为主；在市郊或以自然风光为主的旅游

14、地，以休闲度假饭店为主；在温泉疗养胜地，以保健疗养型饭店为主。 26 三、景区住宿服务的基本要求 （一）干净卫生，为客人提供舒适的环境 （二）安全，为客人提供可靠的安全保障 （三）微笑服务，为游客营造温馨的居住环境27 2010年4月开业，206间客房，餐位2000个（包括多功能厅），当年营收9000万元，2011年营收1.76亿元，开业才一年多就成为了绍兴酒店业中的领头羊。咸亨靠什么？绍兴咸亨酒店28 靠特色。该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景的鲁迅文化主题酒店，无论是建筑风格还是装修艺术，特色都非常鲜明；地上、墙上，动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击；黄酒、茴香豆让人回想

15、起鲁迅文章中描述的孔乙己，大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚，反映了鲁迅先生弃医从文的人生转折整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息，宾客流连忘返，同行参观者亦络绎不绝，这就是文化主题酒店的魅力所在。绍兴咸亨酒店29 绍兴咸亨酒店30 31 2012年3月，中法唐模国际乡村酒店在黄山脚下的徽州千年古村唐模正式挂牌营业。这是法国家庭旅馆联合会与安徽省旅游集团合作的中国首家乡村旅馆主题酒店，也是安徽省首家以徽文化为主题、同时具有异国情调的主题酒店。 从外表上看，该酒店外观与村中其他古民居没有什么区别，白墙黛瓦马头墙，门口的檀干溪静静地流淌着。只有门口挂着的法国家庭旅馆联合会徽标和“中法唐模国际乡村酒店”

16、的牌匾显出它的与众不同。一跨进门，厚重的徽文化扑面袭来，酒店的接待大厅实际上就是徽州古民居里的接待厅堂。前后进间，设有天井，集采光、通风、排水为一体。天井两侧有廊室，室内横梁上、门房边、木窗里都精雕细刻，雕梁画栋，给人古朴素雅之感。接待总台是一个徽派风格的条案桌，一排太师椅可以让客人休息。大堂上方的法式吊灯和总台员工用的电脑等现代用品透着现代化气息。32 33 该酒店是由近代徽商汪应川故居改造而成，占地1200平方米，设置了会议接待、文化艺术、餐饮、茶吧等版块。酒店只有11间客房、4种主题，分“达官”、“显贵”、“才子”、“佳人”，各自有各自的特色，古老与现代、东方与西方多文化元素交融。个性化

17、的主题客房，可谓耳目一新。以“佳人”主题客房为例，进入“佳人”（又称“小姐绣楼”）主题客房，打开房灯，一枚巨大木雕的印章首先映入眼帘，徽州风格的木床、凉椅，古典式的电话，巨大的方型浴缸，整个房间以徽派建筑、徽州民俗为主色调，配以西式浪漫情调，给人以“古典、浪漫、典雅、爱意浓浓”的别致感觉。酒店采取会员制，主要顾客群体多为艺术白领、商贾成功人士、内心渴望返璞归真的人士，还有崇尚文化氛围的中外游客。每间客房价格为600元/间天。34 根据与法方协议，法方将在法国宣传唐模和酒店，组织喜欢东方文化的游客度假休闲。“这种以中国徽文化为主，精雕细琢与法国以线条为主相结合的装饰，在法国肯定大受欢迎。”法国家

18、庭旅馆联合会会长法赫雅斯认为，很多国外游客都希望通过居住这样的酒店，以亲身体验的方式来感悟中国文化。 不少投资商认为，目前，投资建设一家高星级宾馆，不仅投资成本大、运营成本大，而且收回投资周期比较长，风险系数也大；而投资一家快捷酒店，虽然成本低，但竞争太激烈，品味也不够；文化主题酒店能够体现投资者的自身品味，也能够达到“保值增值”。 有专家认为，中法唐模国际乡村酒店这一投资、经营模式为皖南古民居、古村落、文化遗产的开发利用，保护传承提供了新的思路。35 36 在台湾各地，有很多间民宿。什么是“民宿”?就是合法经营的家庭旅馆。民宿的本意是“入宿随俗”，也就是吃民宿主人家的饭、过民宿主人家的生活，

19、虽是旅行却时刻不缺乏萦绕在身边唯有家所特有的温馨。 民宿的风格各异，却都装饰得精巧别致。有田园风情的，有散发古老宫廷气息的，也有时尚现代派的，全看主人的心思。37 依据台湾民宿管理办法，合法民宿的房间数最少5间，最多15间。大多数民宿规模都在5到10间。虽然房间的数量局限了民宿接待团体游客的能力，却促进了主人与客人间的亲密接触，“把客人当朋友”，也便于主人对房间布置的创意和发挥，更增加了其吸引独特消费习惯客源的魅力。每个优质的民宿主人都是“品位生活家”，奉行“小而美”的经营哲学。民宿不是比豪华比奢侈比值钱，民宿最后的竞争落在“文化美感”、“生活哲学”、“生命意境”这样的层次。他们将自己的志趣融

20、入到自己的民宿中去，乐于与客人分享。38 民宿则以特色取胜，像位于南投县的水乡豪华度假VILLA，就有以自然工法砌成的环园河道，是青蛙、蜻蜓、溪鱼、蝴蝶的快乐天堂，游客可以零距离亲近自然。位于屏东县的垦丁伯利恒民宿是异域风情的代表，整体蓝白相间的建筑风格全然一派地中海风情。台湾民宿协会有关人士表示，台湾有3000多家民宿，分布范围从果园、牧场到山间、海边，最大的特色是多元和富有人情味。据介绍，不少民宿的老板就是最好的导游，会按照客人停留的时间帮游客规划好行程，详细介绍当地的风景名胜，并指引游客去当地物美价廉的地方吃饭、购物。39 台湾苗栗南庄山芙蓉咖啡艺廊一个遍地鲜花的美丽家园，一个充满爱、充

21、满温馨的世外桃园40 41 42 43 44 汽车旅馆一、厦门首家温泉汽车旅馆开建2011年1月11日上午，厦门首座温泉汽车旅馆日月谷温泉汽车旅馆在厦门开建，预计两年后建成。近年来，自驾游已经变得越来越普遍，日月谷温泉汽车旅馆的建设也正是为了满足自驾游客人的需要。与传统意义的汽车旅馆不同，它的客房将与停车位相连，不管入住哪一层，汽车都可以直接开到房门口，独门独户，入住方便快捷。据介绍，日月谷温泉汽车旅馆规划建设60套房间，单间面积从60多平方米到120多平方米不等，将按照超五星的标准进行设计，每一个房间的装修风格也各不相同。每间房内均配备专属的美容养生纯天然温泉泡池，个别房间内还有专属游泳池和

22、桑拿室，给客人提供多样化的选择。45 汽车旅馆二、台中沐兰精品旅馆汽车旅馆一般不设接待大堂，只有一个类似停车场入口的登记处，前来投宿的客人不用下车，摇下车窗就可以完成入住登记。之后客人只需将车直接开进客房的专属车库，从车库直接进入房间。台中沐兰精品旅馆是目前台湾台中公认顶级的汽车旅馆之一，号称5.5亿新台币（约1.4亿元人民币）打造而成。该旅馆强调人性化的思维，以贴近人心的自然风SPA来架构出一个舒适放松的空间，营造奢华浪漫风。每间房间面积25120平方米，内有4280吋液晶或投影电视，超宽大床和复合式吊灯，地上还铺有华丽的地毯。半开放式设计的浴室如沐浴在山岚中，小花园或水景瀑布，在6至8人大

23、的多功能泡汤池，让旅人能在都市生活或度假中能得到完全的身心解放。46 2.2旅游景区住宿服务管理 旅游景区住宿服务管理的方式1 表单管理通过表单的设计和处理，来控制客房部业务的管理活动。表单一般分为3类：一是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；二是各部门之间传递信息的业务表单；三是下级向上级呈报的各种报表。2 制度管理通过组织实施旅游景区的规章制度，来控制本部门的经营活动。实施制度管理，一要制定出符合行业通行规则和旅游景区实际的具有较高科学性的制度；二要把执行制度与解决员工实际问题结合起来。 3 现场管理管理者深入到各个工作岗位现场，进行巡视检查，及时处理工作中碰到的问题，协调本部门与其他部

24、门、调节本部门经营活动中各方面的关系。47 旅游景区住宿服务管理内容1 服务质量管理由景区内住宿部门对为游客提供的住宿服务及相关方面服务的质量管理。 2 安全管理景区住宿服务单位为了保障游客、服务人员的人身和财产安全以及景区住宿服务单位自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理活动的总称。重点包括犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 ；火灾紧急计划与控制、管理 。48 3.住宿服务49 案情 黄金周某度假村爆满，总经理根据客人的情况给予不同的折扣优惠。因为要经理签单优惠的熟客很多，经理把折扣客人的房号和折扣数列成清单给收银员。一位客人带着家眷来结账。客人问收银员小李：“我来过好几次了，经理

25、说给我优惠。”小李查阅清单后：“您已经打了八折，欢迎下次再来。”客人很高兴：“谢谢，能把你手上的单子给我看看吗？”50 案情 小李想也没想就把折扣单给了客人。客人接过清单一看皱了眉头：“都是客户，怎么别人打七折，我才打八折？！”小李不知道说什么：“这个？”客人很生气的把折扣单甩给小李，愤然离开度假村。51 分析多学习、多动脑、多请教52 游客心理剖析53 实战修炼 客人：“服务员，能不能优惠点？” 服务员：“对不起，先生，我们黄金周期间一律不打折，请您原谅。” 客人：“不会吧，我住了那么多天？” 服务员：“先生，实在不好意思，这是我们的规定，我只是执行人员，请理解。”目录页 CONTENTS

26、PAGE 04 04 旅游景区购物服务01 01 旅游景区餐饮服务02 02 旅游景区住宿服务03 03 旅游景区交通服务03 旅游景区交通服务55 3.1旅游景区交通服务在景区中的地位p旅游活动的一部分；p增强游客的旅游体验；p景区重要的收入来源 ；p景区经营成功的重要因素。03 旅游景区交通服务56 3.2 旅游景区交通服务管理 1、旅游交通服务要求 安全性、准确性、节奏性、多样性、层次性 2、旅游交通服务设计原则 与景观协调、环境保护优先、多种方式结合、安全方便舒适、最大连通性 3、旅游交通服务类型57 按运输按运输方式划分方式划分陆上陆上交通交通水上水上交通交通环保环保车车栈道栈道电瓶

27、电瓶车车游轮游轮游艇游艇羊皮羊皮筏子筏子竹筏竹筏空中空中交通交通特种特种交通交通索道索道滑竿滑竿溜索溜索热气热气球球滑翔滑翔机机58 59 台湾阿里山观光小火车 台湾阿里山观光小火车是1899年日本为了运送木材而规划兴建，轨距762公厘，最大坡度6.25 ，最小曲率半径40公尺。1912年，长达66.6公里的嘉义至二万坪段宣布通车，1914年，再延长至阿里山并逐渐增设支线，阿里山铁路全长71.4公里，从海拔30公尺的嘉义车站，历经3.5小时的车程，到达海拔2216公尺的沼平车站。与印度大吉岭至喜马拉雅山铁路、智利至阿根廷之安地斯山铁路，并称世界上仅存的三条登山铁路。昔日为转运木材而兴建的阿里山

28、铁路，如今以蜕变成阿里山森林旅游列车，让大家有机会体验一下阿里山火车的风情。搭乘小火车，顺着阿里山森林铁路慢慢上山，将欣赏到四周的自然美景。全线共经过49个隧道，77座桥梁，21个车站。虽然小火车的速度无法与公路竞争，但是可同时欣赏三进三退的“之”字形路段、螺旋爬山道，以及沿途热、暖、温三带的林相变化，却是台湾仅有、独一无二的！60 乌篷船 水乡绍兴的独特交通工具，因篾篷漆成黑色而得名。800年前的陆游说它是“轻舟八尺，低篷三扇”。乌篷船船身狭小，船底铺以木板，即使有渗漏，船舱也不会沾湿。船板上铺以草席，或坐或卧，可以随便，但不能直立，因船篷低，如直立，便有失去平衡而翻船之险。船的动力是靠脚躅

29、桨，航向是用手桨来控制的，船行进时，船工脚手并用。乌篷船、乌毡帽、莓干菜并称绍兴三乌。61 溜索 溜索是怒江大峡谷各少数民族的主要交通工具。最早用于高山自救和军事突击行动，后演化为游乐项目,是一项具有挑战性、刺激性和娱乐性的现代化体育游乐项目。可跨越草地、湖泊、河流、峡谷,借助高差从高处以较高的速度向下滑行。 62 羊皮筏子 羊皮筏子俗称“排子”，是一种古老的水运工具。它由十几个气鼓鼓的山羊皮组成。 最大的皮筏用600多个羊皮袋扎成，长12米，宽7米，6把浆，载重量在20至30吨之间。这种皮筏一般用于长途水运，从兰州至包头，每天顺流行进200多公里，12天可抵达包头。小皮筏系用10多个羊皮袋扎

30、成，适于短途运输，主要用于由郊区往市区送运瓜果蔬菜，渡送两岸行人等。63 旅游景区交通服务管理内容 交通管制 停车场管理 安全管理旅游景区 交通服务管理内容 目录页 CONTENTS PAGE 04 04 旅游景区购物服务01 01 旅游景区餐饮服务02 02 旅游景区住宿服务03 03 旅游景区交通服务04 旅游景区购物服务65 4.4 旅游景区购物服务 旅游购物是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为，它包括专门的购物旅游行为和旅游中一切与购物相关的行为总和，但不包括出于商业目的而进行的购物活动。它在时空上能够显示旅游目的地的标识；在功能上不仅是满足旅游者的消费需求，

31、更重要的是一种实实在在的旅游经历，满足旅游者精神上的需求。同时旅游购物包括有旅游商品、旅游购物设施和人员等要素。66 旅游景区购物商品概述旅游商品的概念旅游商品的概念广义狭义67 p购物是景区旅游市场的重要组成部分p购物是景区创收的重要来源p购物旅游资源是景区发展潜力很大的旅游资源p购物是提高景区整体竞争力的重要要素之一p旅游购物能够增加当地居民的收入，提高就业水平，并能带动景区 相关产业的发展购物在旅游景区中的地位和作用68 二、旅游商品的内容 旅游商品与一般商品有什么不同？ 旅游商品的购买者必须是旅游者；旅游商品必须是专门为旅游者设计的，而且要具有景区的地方特色或民族特色；旅游商品的购买行

32、为必须是发生在旅游者的旅途之中或者旅游目的地。69 旅游商品类型旅游商品类型旅游实用品旅游纪念品旅游消耗品文物古董服装珠宝首饰土特产品工艺美术品文房四宝70 1旅游纪念品旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是旅游中不可或缺的一项内容。 江西景德镇瓷器天津泥人张天津泥人张旅游商品类型71 2、旅游实用品 旅游实用品是旅游者在旅途中所购买的日常生活用品，它主要是为了满足旅游者在旅游活动中的日常需要，所以是旅游者外出的必需品。包括服饰和旅游专用品两大类。 72 3旅游消耗品 旅游消耗品是旅游途中所消耗的商品，主要有两类：饮食用品和日常用品。饮食用品是旅游者在旅途中消耗的食品、饮料、当地特色小吃等。

33、 73 景区购物环境的营造（一）景区购物环境的概念 景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物健康发展的支持和保障体系。74 （二）景区购物设施 1旅游产品专营店 2旅游产品附属商店 3旅游产品兼营商店景区购物环境的营造（二）景区购物设施景区购物环境的营造75 景区购物环境的营造如何构造良好的景区购物环境 1.合理布局旅游购物网点 2.科学规划购物建筑及其周边环境 3.有效布置旅游购物商店的内部环境 4.严格选售景区购物商品76

34、 （三）景区购物环境的营造1外部环境首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。 最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。 2内部环境 景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施的配备、购物氛围的营造等。景区购物环境的营造77 伴手礼，在古代有很美的名字.台湾话发音叫“丹禄”，指的是出门到外地时，为亲友买的礼物，一般是当地的特产、纪念品等。“伴手”是伴人送手礼，也就是古人“伴礼”的意思。 近几年来，美丽的宝岛台湾将伴手礼得到了全面提升，成为一大产业。台湾积极推动“一乡镇一特产”的规划，全台各乡镇致力推广专属于自己独特的

35、伴手礼，让台湾各地的风土人情能透过送礼的方式，传达到世界各地的每个角落。伴手礼78 4.2旅游景区购物服务管理旅游景区购物行为特点 ：旅游购物行为的随意性。旅游购物是非基本旅游消费，但如果旅游景区商品品种丰富，且有特色、购物环境好，旅游者也往往会因为即时的兴趣而有所突破，产生购物行为。仓促性随意性从众性行为特征79 4.2旅游景区购物服务管理旅游景区购物行为特点 ：旅游购物的仓促性。受到旅游行程安排的限制和旅游活动动态性的影响，一般旅游者来不及也无法对产品仔细鉴别，同时，旅游者相对缺乏对该类产品的知识，因此，旅游购物具有仓促性。旅游购物的从众性。旅游者大多数是结伴而行，往往团队中少数人购买旅游

36、商品的行为，可以调动他人的购物欲望，引发集体购物行为。仓促性随意性从众性 行为特征80 4.2 旅游景区购物服务管理其他特征1纪念性2地域性和民族性3艺术性4便携性5实用性西兰卡普 81 购物心理分析购物心理？82 行业实战岛服，海南旅游的别样风情 作为热带海岛省份，岛服成为标志性服饰，得到游客的欢迎与喜爱。岛服是海南的自然风光与人类自身相亲相融的一种外在表现形式。身着布满椰枝、红土、贝壳、珊瑚图案的服装，徜徉、嬉戏于山水之间，体验和浸染着这块热土的文化精神与情愫，周身荡漾着快乐与生动。近年来，海南“岛服”日益流行，花样和款式各异的“花衣裳”穿梭在椰林间，飘动在海岸边，流淌在城市里，销售在商场

37、里，给美丽的海南增添了一道亮丽的风景线。83 84 行业实战岛服，海南旅游的别样风情 海南岛岛服样式简洁、质朴，上衣为短袖衫，下裳是宽松七分裤，色彩艳丽缤纷，图案争奇斗艳。图案以热带植物与海洋生物为蓝本，进行了各种或抽象或具象的变形，散发着热情似火与清凉宜人相互交织的奇妙气息。游客远道而来，脱下西装革履，换上海岛休闲服，顿感轻松。有道是人在景中浸染，景色与人交融，自然与人和谐完美地结合。 海南“岛服”（海南衫）用料考究，主要用纯棉进口丝光布所制，其主要特点有：手感柔软、透气、吸汗、折皱性好、不脱色；款式也很多，有短裤、中裤、男上衣、女上衣、九分裤、七分裤、男长裤、男短裤等。85 86 “无锡三

38、大宝” 惠山泥人，无锡肉骨头，无锡油面筋为什么吸引旅游者的眼球？购物心理？87 惠山泥人 http:/ 无锡肉骨头 http:/ 无锡油面筋 http:/ 89 90 91 92 旅游者购物心理分析93 旅游景区购物服务中中后后前前营造良好的购物环境： 合理布局旅游购物网点；科学规划购物建筑及周边环境 ；有效安排旅游购物商店内部环境 ；严格选售景区购物商品 ；塑造良好的景区购物服务环境 。提供热情细致的销售服务：善于接触游客；准确推荐商品；帮助游客决策。 完善旅游购物售后服务 ：旅游购物商店应提供售后服务；景区主管部门应及时处理旅游者购物的投诉。 94 “周庄十二坊”。周庄自元末建镇以来，以其

39、得天独厚的地理条件，成为一个手工业中心和商品集散中心，棉纱纺织业、竹器业、粮食业、水产业为周庄的基本行业。镇民以商工为主，四乡农户也多以手工业为主，农业为辅，生活较为富裕。周庄的中市街、北市街、城隍埭、后港街都布满了店铺，每逢集、圩或节庆，四乡农民齐集镇市，人头攒动，买卖兴盛。行业实战“周庄十二坊”95 这些街市大多为明清时代遗构，呈现了明清时期江南水乡繁华贸易集镇的古朴风貌。如今的“周庄十二坊”由酒作坊、竹艺坊、豆腐坊、糕团坊、铁铺坊、木器坊、砖坯坊、苇画坊、中药坊、土布坊、乐器坊、绣鞋坊组成，周边辅以民居客栈、茶馆、食肆等，呈现了“中国第一水乡”周庄历代商业和手工业繁盛的缩影。 行业实战“周庄十二坊”96 WhereWhatHow桂林阳朔西街97 行业实战桂林世外桃源景区内民俗大观园98 行业实战