旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表)1

1、玉溪师范学l 2007YOoS学年上学期其中右试试卷平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1 总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提 升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司 经营目标，特制定本办法。2 考核对象 考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.1行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2. 2财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财 务工作人员。2. 3业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执 行董事）。3 行政人员考核办法3. 1考核周期行政人员

2、以月度为考核周期,每月3日前完成考核 结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。3. 2考核指标见附件Io3. 3考核组织3. 3. 1综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核 结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定， 其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。3. 4考核结果行政人员每月基础分值为100分,根据考 核指标完成情况得出每月考核分数。3. 5考核结果运用3. 5. 1考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度二个人奖金基数*考核分数/100*100%3. 5.2考核结果与奖惩管理挂钩3. 5. 2. 1行政人员个人连续3个月考核成绩达到

3、100分， 奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人 民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。3. 5. 2. 2行政人员连续3个月考核成绩低于80分, 将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3 页脚内祥2:淡他范学底2007-2008学年I:学期其屮芳试试卷个月考核成绩低于80分,再次被视为“不能胜任工作”, 公司可解除劳动合同。3. 5. 2. 3年度考核成绩与年终奖挂钩。4 财务人员考核办法另文下发。5 业务人员考核办法5. 1考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内 上报总社综合管理部备

4、案;年度考核成绩取季度考核成 绩平均值。5. 2考核指标见附件2o5. 3考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统 计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结 果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5. 4考核结果业务人员每月基础分值为100分,根据考 核指标完成情况得出每月考核分数。5. 5考核结果运用5. 5. 1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度二个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5. 5.2 考核结果与奖惩管理挂钩5. 5. 2. 1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将 被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核 成绩低于10

5、0分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除 劳动合同。5. 5. 2. 2年度考核成绩与年终奖挂钩。6试用人员考核6. 1试用人员不参加考核。6.2试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。7考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5,提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8附则9. 1本规定从下发之日开始执行。9.2本规定的解释权归综合管理部。附件:1.行政人员考核表2 业务人员考核表3. 考核结果统计表4. 考核申诉表页脚内容4熔师范学疣2007-2008学年I.学期其中占试

6、试卷5. 差错记录表页脚内客#范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷附件1行政人员考核表职位KPl指标项目说明权重综合管理部政人事管理人员公文差错率被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%, 4 起扣10%： 5起的扣20%； 6起的扣30%： 7起以上的 视为0分。40%后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1 次，扣5%； 2次，扣10%； 3次，扣15%； 3次以上 的视为0分。20%档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1项不合格的， 扣5%； 2项不合格的，扣10%； 3项不合格的，扣 20%； 3项以上的视为0分。30%协助 领导日常 工作差错率因个人原因

7、造成领导工作被动。出现1次，扣10%, 2次，扣20%； 3次，扣30%, 3次以上的视为0分。30%协助 领导日常 工作差错 率因个人原因造成领导工作被动。出现1次，扣10%, 2次，扣20%； 3次，扣30%, 3次以上的视为0分。40%绩效考核偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出 现1次，扣10%； 2次，扣20%； 3次，扣30%： 3 次以上的视为0分。40%人事在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，40%RJIPI4*6范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷日常管理 未造成人力资源工作被动的，岀现1次，扣10%： 2次，扣20%； 3次，扣30%； 3次以

8、上的视为0分。劳动关系纠纷因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司 经济损失的，出现1次差错，扣5%； 2次，扣10%； 3次，扣20%； 3次以上的视为0分。30%工资审核差错率因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%； 3次，扣30%； 3次以上的视为0分。40%社保、医保差错率因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次， 扣5%； 2次，扣10%； 3次，扣15%； 3次以上的视 为0分。20%工资发放差错率因个人原因，发放工资出现差错。1次，扣10%；2次，扣20%； 3次，扣30%； 3次以上的视为0分。40%人员招聘差错率在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，

9、扣10%； 2次，扣20%； 3次，扣30%； 3次以上的视 为O分。40%劳动合同完成率因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳 动合同，出现1次，扣5%； 2次，扣10%： 3次，扣 15%； 3次以上的视为0分。20%附件2业务人员考核表国际旅游业务中心职位KPl指标项目说明权重总经 理（执行莆 事）整体收入实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%净利润（毛利润-各项成本）÷计划指标数X权重比X 100%25%接待人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%30%出入境服务质量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的， 扣5%；出现二次

10、有效投诉未造成经济损失的，扣 10%：出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经 济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理 办法（试行）进行处理，当月考核分数视为0 分。5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进 行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘， 计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分÷参 评社的数量X考核权重比）10%第二部分各分社其他人员考核表国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部经组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%理组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际

11、完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%30%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额÷销售金额）20%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0 分。造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公 司奖惩管理办法（试行）进行处理。10%主管组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%20%组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比

12、15;oo%20%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理冋意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比× 100%20%报价 及时率和 差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时 之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 50%, 5次以上视为0分，如因个人原因出现经 济损失的由当事人自行承担。10%投诉 率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内的，扣5%；投诉率在5%以内的

13、，扣8处投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行 承担损失。10%业组团实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%页脚内容9范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷务员人数应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时 之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 50%, 5次以上视为0分，如因个人原因出现

14、经 济损失的由当事人自行承担。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量 通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。 投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）,当月考 核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由 当事人自行承担损失。20%地接部经理地接 人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%11范学IK 2007-20

15、08学年I学期其屮与试试卷副经理投诉率以旅业客服部对分社服务质量 通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。 投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）,当月考 核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由 当事人自行承担损失。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额÷销售金额）20%主管地接人数实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%20%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比× 100%20

16、%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时 之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 50%, 5次以上视为0分，因个人原因出现经济10%H范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷损失的，由当事人自行承担损失。投诉率以旅业客服部对分社服务质量 通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。 投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）

17、,当月考 核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由 当事人自行承担损失。10%业务员组团 人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%30%应收 账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%操作失误 率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队 成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因 个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损 失。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量 通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。 投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；

18、投诉率20%在5%以上的（含5%）,当月考 核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由 当事人自行承担损失。直营门市经理、副经理销售人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。30%销售收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。10%投诉率以旅业客服部对分社服务质量 通报为依据。

19、按投诉率进行考核（以月为单位）。 投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的， 扣8%；投诉率在5%以上的（含5%）,当月考 核分数视为0分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担10%13匸溪那范学阮2007-2008学年I .学期其屮考试试卷损失。主管销售人数实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%销售收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%20%应收 账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，

20、当月考核分数视为0分。10%报价 及时率和 差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时 之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 50%, 5次以上视为0分，因个人原因出现经济 损失的，由当事人自行承担损失。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效 投诉的，扣除2%；2起的，扣除5%； 3起的,扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）处理。10%业务员销售 人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%毛利实际完成数

21、7;计划指标数X权重比×oo%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是当时报出，团队报 价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时 之内。报价超时或差错1次扣除10%, 3次扣除 50%, 5次以上视为0分，如因个人原因出现经 济损失的由当事人自行承担。10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1起有效 投诉的，扣除2%；2起的，扣除5%； 3起的,扣8%；3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX

22、国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）处理。10%票务部经理副经理出票量实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。30%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。40%票款回收按财务报表为准，做到出团前100%收款（签 有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。20%报价及时率和差错率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报 价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1 次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分，10%#溪师范学安200

23、7-2008学年I .学期其屮右试试卷如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承 担。票务员出票量实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金 额对比（已结算金额：出票金额）10%报价及时率和差错率散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报 价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1 次扣除10%, 3次扣除50%, 5次以上视为0分， 如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承 担。10%国际旅游业务中心职位KPI

24、指 标项目说明权 重副 总 经 理分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理 核定，依据实际完成情况计算得分。30%分管业务毛利实际完成数÷计划指标数X权重 比 ×100%o实际完成数与分管业务处室完成 挂钩。30%投诉率以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投 诉率在5%以上的（含5%）,当月考核分数视为0 分。造成经济损失的，按XX国际旅行社有限公 司奖惩管理办法（试行）进行处理。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60

25、%-80%按比例计算分20%数，60%以下的视为0分。计调计调主管人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%收入实际完成数计划指标数X权重比×100%o30%报价 及时率和 差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次 扣除50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除5%； 2起扣，除10%； 3起，扌U 15%； 3起以上 的投诉视为0分；造成经济损失的，按XX国际 旅行社有限

26、公司奖惩管理办法（试行）处理。20%计调员人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%收入实际完成数计划指标数X权重比×100%o40%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次 扣除50%, 5次以上视为0分。20%导游科经理二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o15%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣25%； 3

27、起以上 的，视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅 行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。15%导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率W3。超出1起，扣10%； 2起扣20%； 3起以视为0分。20%处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标 准时间1天的，扣15%, 2天的扣，30%； 3天的, 视为0分。15%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。 重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内 未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的， 一般事件5小内未上报的，扣20%；重

28、大事件超 出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报 的，视为0分。10%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%； 2次 扣20%： 3次视为0分。15%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%； 3起扣15%； 3起以上 视为0分10%国内业务组团（销售）部组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比X100%o实际完成数与处室完成挂钩。15%组团收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100%t实际完成数与处室完成挂钩。10%经理-毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%15%（副经理）分管业

29、务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。50%应收账款的比按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）10%19范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷例主管组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%25%组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%25%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。25%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%25%业务员组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比× 100%40%组团收入实际完成数÷计划指标数X

30、权重比×oo%40%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账 款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%地接部经理地接 人数实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O实际完成数与处室完成挂钩。30%地接收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100% O实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按 事件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的扣 除5%； 2起扣除10%； 3起,扣15%； 3起以上 的投诉视

31、为0分；造成经济损失的，按XX国 际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处 理O20%业务 分配的合 理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起 有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%； 3起，扣8%； 3起以上视为0分。10%主管地接人数实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%30%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比× 100%20%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额÷销售金额）20%业务员地接 人数实际完成数÷计划指标数X权重

32、比× 100%40%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×oo%40%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收 账款对比。（已收回账款金额：销售金额）20%计调部经理（副经理）人数实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O实际完成数与处室完成挂钩。20%收入实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O实际完成数与处室完成挂钩。10%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O实际完成数与处室完成挂钩。10%21范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷分管业务考试成绩以

33、绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%主管人数实际完成数÷计划指标数X权重比X100%o20%收入实际完成数÷计划指标数X权重比XIOOoOO10%分管 业务考试 成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收 账款的比 例按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定。（已收回账款金额：销售金额）30%业务员人数实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O20%收入实际完成数÷计划指标数×权重比×100% O20%分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考

34、试成绩为准。40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务部经理岀票实际完成数÷计划指标数X权重比X40%（副经理）量100% O（实际完成数与处室完成挂钩）。毛利实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O（实际完成数与处室完成挂钩）。30%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起 有效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%： 3 起的，扣15%； 3起以的，视为0分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管出票量实际完成数÷计划指标数X权重比

35、X100% O40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比X100% O40%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行 核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算 的金额对比。（已结算金额：出票金额）20%计调部经理人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比

36、5;100%o 实际完成数与处室完成挂钩。30%23溪那范学阮2007-2008学年I .学期其中右试试卷报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除5%, 5次及以上扣除即以上 视为0分。10%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的口头 批评，2次,扣除5%； 3次及以上扣除即以上视为 0分。造成经济损失的，按XX国际旅行社有限 公司奖惩管理办法（试行）处理。10%业务主管人数实际完

37、成数÷计划指标数X权重比×100%o40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次 扣除50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除5%； 2及以上的投诉视为0分；造成经济损失 的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）处理。10%业务员人数实际完成数÷计划指标数X权

38、重比×100%o40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。30%报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次 扣除50%, 5次以上视为0分。20%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除5%； 2及以上的投诉视为0分；造成经济损失 的，按XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）处理。10%票务部经理出票量实际完成数÷计划指标数X权重比×100%

39、o（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%差错率本人及本部门人员提供错误信息的，2次以 内，给与口头批评。超出2次后，出现1起，扣 除5%； 2起及以上视为0分。10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级 评分，取平均分。10%业务主管出票1（实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o50%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%票款回收率按财务

40、报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金 额对比（已结算金额：出票金额）。10%21范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0分。10%票务员出票量实际完成数÷计划指标数×权重比× 100%o50%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金 额对比（已结算金额：出票金额）。10%差错率本人提供错误信息的，出现1起，扣除5%；2起及以上视为0

41、分。10%成都分社职位KPl指标项目说明权 重副总经理分管业务业绩完成情况含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理 核定，依据实际完成情况计算得分。15%服务 质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据 旅业集团旅业服务质量周报。出现1次有效投诉 未造成经济损失的，扣10%：岀现2次有效投诉 未造成经济损失的，扣20和出现3次视为0分； 出现有效投诉，造成经济损失的，按XX国际旅 行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理， 当月考核分数视为0分。20%应收帐款比例所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例讣算分 数，60%以下的视为0分。20%整体收入实际完

42、成数÷计划指标数X权重比×oo%30%净利润实际完成数÷计划指标数X权重比× 100%15%国内部经理（副经理）组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利润实际完成数_计划指标数X权重比×100%o10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级 评分，取平均分。10%应收账款的比例按财务报表为准

43、，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额÷销售金额）20%主管组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比X 100%o30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利 润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o10%业务员组团人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%组团收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%应收账款按财务

44、报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对20%27范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷比。（已收回账款金额：销售金额）地接部经理（副经 理）地接 人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o10%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划

45、分，归口处理。1起有效投诉的扣除 5%； 2起扣除10%； 3起，扣15%； 3起以上的投 诉视为零分：造成经济损失的，按XX国际旅行 社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。20%分配的合 理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起有 效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%； 3 起，扣8%； 3起以上视为0分。10%主管地接人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利 润实际完成数÷计划指标数X权重比

46、15;oo%10%应收账款比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额÷销售金额）20%业务员地接 人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%地接收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%应收按财务报表为准，各社财务要分处室进行核20%账款比例定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）报价及时率和差错率在售散客线路报价标准是10分钟，团队报 价标准是4小时，连线报价标准是8小时。报价 超时或差错1次扣除10%, 3次扣除30%, 5次 扣除50%, 5次以上视为0分。20

47、%票务部经理（副经理）出票量实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。15%净利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o（实际完成数与处室完成挂钩）。15%任务分配合理性根据个人能力进行合理分配。如出现1起有 效投诉的，扣除5%；出现2起的，扣10%； 3起 的，扣15%； 3起以上的，视为0分。20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）10%主管岀票量实际完成数÷计

48、划指标数X权重比×100%o40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利 润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）20%票务员出票量实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o40%臬款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核20%-29匸溪那范学阮2007-2008学年I .学期其屮考试试卷回收率定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结

49、算金额：出票金额）质检（导游）部经理（副经理）处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标 准时间1天的，扣15%, 2天的扣，30%； 3天的, 视为0分。30%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。 重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内 未上报的，扣10%：重大事件2小时内未上报的， 一般事件5小内未上报的，扣20%：重大事件超 出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报 的，视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%： 2次 扣20%； 3次视为0分。

50、30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%： 3起扣15%； 3起以上 视为0分。20%主管处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标 准时间1天的，扣15%, 2天的扣，30%； 3天的， 视为0分。30%处理突发事件能力重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。 重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内 未上报的，扣10%：重大事件2小时内未上报的， 一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超20%出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报 的，视为0分

51、。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%： 2次 扣20%； 3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%： 3起扣15%； 3起以上 视为0分。20%质检员处理投诉效率接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7 个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处 理时间1天扣15%, 2天扣30%： 3天视为0分。30%理件处事力发能重大事件在20分钟内上报主管领导；一般 性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。 重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内 未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的， 般事件5小内未上报的，扣20%；重大

52、事件超 出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报 的，视为0分。20%控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣10%； 2次 扣20%； 3次视为0分。30%监控能力组团、发团、地接之间差错率为0,出现1 起差错扣5%； 2起扣10%： 3起扣15%； 3起以上 视为0分。20%导游部经理（副经理）二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣25%； 3起以上 的，视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅 行社有限公司奖惩管理办

53、法（试行）处理。30%#范学IK 2007-2008学年I学期其屮与试试卷导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率W3。超出1起， 扣10%； 2起扣20%； 3起以上视为0分。40%主管二次消费产出利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%投诉率客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事 件的性质划分，归口处理。1起有效投诉的，扣 除8%； 2起的，扣除15%； 3起扣25%； 3起以上 的，视为0分；造成经济损失的，按XX国际旅 行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。30%导游培训、管理情况以差错率为准，月差错率W3。超出1起， 扣10%； 2起扣20%； 3起以

54、上视为0分。40%出境部经理（副经理）出境人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%出境收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o 实际完成数与处室完成挂钩。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%净利润实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o10%业务分配合理性根据个人能力进行合理分配。由上级、下级 评分，取平均分。10%应收账款的比按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。（已收回账款金额÷销售金额）20%例主管出境人数实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o20%出境收入实际完成数÷计划指标数X权重比×100%o30%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核 定。20%毛利实际完成数÷计划指标数X权重