燃气公司行风建设工作总结

1、燃气公司行风建设工作总结20xx年，xx燃气遵照各级纠风办的工作部署，根据xx燃气有限公司 20xx年度民主评议行风工作实施方案，积极推动以尊重民意为原则，以安全 稳定供气为核心，以提升服务水平，不断提高办事效率和服务质量为目标，以维 护群众利益、优化发展环境为重点的行风建设工作，进一步推行“美丽xx 蓝 焰行动”，解决群众需求，树立xx燃气品牌形彖，捉高客户满意度，为缔造美 丽x x贡献力量。现就20x x年行风建设工作的开展情况汇报如下：一、精心领导部署，奠定行风建设坚实基础20xx年，公司组织召开年度民主评议行风建设动员部署大会，制定公司20 xx年度民主评议行风工作实施方案，明确指导思

2、想，落实评议内容、组织领 导、评议步骤和评议指标，根拯上年度行风工作开展情况调整充实了由公司总经 理李金陆为组长、公司副总为副组长、各部室负责人为成员的领导小组，强化行 风建设工作的组织领导。为进一步推动公司各基层单位的行风建设工作，公司各 部室结合木部室和单位特点、存在问题和薄弱环节，制定部室行风评议实施意见, 并利用职工大会，黑板报、简报、培训班等多种形式，层层部署，精心组织，广 泛发动，为行风建设的深入开展奠定坚实基础。二、满足民生需求，服务经济建设，大力推进“美丽xx 蓝焰行动”计划, 扩大犬然气供气区域为响应x x市委市政府“美丽x x”战略规划和王蒙徽书记提出的耍求，x x x x

3、燃气以满足群众和企业对管道天然气需求为出发点，主动于2013年9月 推岀美丽xx 蓝焰行动计划，共同缔造“美丽xx”。“蓝焰行动”以三 年为阶段性口标，包括老旧住宅管道燃气通气，老旧管网改造等七大工程，总投 资9. 14亿元，惠及46000多户市民。20xx年，公司在此基础上将“大力推进 '美丽xx 蓝焰行动,扩大天然气供气区域”作为20xx年度重点选题， 专项治理，解决民众反应最强烈的突岀需求。公司以满足群众需求为宗旨，提岀只要具备条件，就要将天然气通到区、到 楼、到户的决心，公司将工作主动前移，采取多项举措推进“蓝焰行动”：主动 推进相关市政、庭院管网建设，与小区物业、业委会、居委

4、会联系，做好前期沟 通协调工作；入社区为住户办理开户手续，只要条件具备，成熟一户、安装一户; 成立专门施工小组，引进“蜘蛛人”高空作业模式，缩短工期，加快通气进度。三、科学管理，多样创举，全面提升服务品质，提供便捷服务20 x x年，xxx x燃气将完善客户服务管理机制和提升客户服务质量的企 业经营管理工作，与满足群众要求，提供规范、优质、高效、便捷服务，为民办 实事的行风建设密切结合起来。（一）建设优质服务窗口，提供优质、便捷服务1、新增营业大厅，完善服务渠道。为进一步完善客户服务渠道，提供更优 质服务，20xx年公司蔡塘客服中心止式投入使用，全面受理管道燃气开户、缴 费、咨询等多项业务，增

5、加管道燃气营业网点，为岛内用户缴费、办理燃气业务 提供更便捷的服务；此外，公司述开通流动服务宣传车，进社区进行燃气安全宣 传和主动提供燃气收费、燃气具销售等上门服务，不断完善社区居民缴费渠道, 讣居民便捷交费。2、内外协调，保障稳定安全供气。20xx年年初，公司完成968860综合服 务热线和6018888送气热线的搬迁，实现公司综合服务热线和瓶装液化气送气热 线的统一部署和调度，并根据现有热线人员情况制定计划组织培训，初步统一两 条热线人员的服务水平；8月，公司正式成立调度中心，实现公司生产经营和抢 险报修的系统调度。公司通过两个中心流程梳理，实行呼叫中心对外服务，调度 屮心对内统筹调度，抢

6、修车辆配备gps系统，建立健全反馈机制，实时掌握、反 馈应急处理和漏气抢修处理情况，及吋有效控制并处理险情和事故，确保市民的 安全用气。3、开展客户服务岗位技能竞赛，捉升窗口人员服务水平。今年以来，公司 在安检、百尊燃气具维修安装、燃气设施安装维修、cng加气、管道燃气营业岗、 液化气营业岗、客服热线话务岗7个前线客户服务岗位全面开展岗位技能竞赛， 旨在通过强化培训、现场服务行为观察、理论知识考试和现场实际操作等多方面、 全方位地规范窗口人员的服务礼仪标准和作业标准，提升窗口人员的服务水平， 树立窗口服务岗位标杆，优化服务质量，让客户享受便捷、优质服务。（-）精益管理与客户服务紧密结合，解决客

7、户诉求，提高客户满意度1、降低客户投诉数，捉高客户满意度。年初，公司正式启动精益管理项目“降低万名客户投诉数”，对客户投诉热点问题进行重新梳理和分析，多次召开 研讨会议，利用精益管理科学工具，分析投诉热点问题，针对主要的、热点的客 户投诉，提出并落实改善措施：一组织和关人员梳理停气复供流程，明确计划停 气、突发停气、延时复供的信息流转流程，并修订停气复供管理标准，精简 公司内部流程，换位思考，减少停气对群众生活的影响；二优化缴费提醒短信发 送内容和发送时间，提升缴费提醒服务。公司着眼于通过科学的精益化的管理让 群众的诉求得到及时、有效地响应和解决，降低客户投诉，提升客户满意度。截 止10月,公

8、司万名客户投诉由去年的8. 6件降低至4. 2件。2、精益管理确保用气安全。20xx年，公司继续固化2013年度精益管理项 目课题一一“捉高安检成功率“和“钢瓶规范化管理-捉高钢瓶周转率”，加强 安全用气管理，确保客户端用气安全。公司进一步巩固上年度成果，采取安检人员薪酬体制改革，加强安全宣传， 安检作业流程标准化管理等举措和组织安检人员资格认证，捉升安检人员的专业 能力和服务水平，真正为用户提供专业的燃气安全检查服务，确保用户安全隐患 的杳处和督促整改，为用户安全用气提供可靠保障。截止9月底，公司安检成功 率从年初的65%提升至71%o今年以來液化气钢瓶爆炸事故不断，煤气罐的安全和“黑气”成

9、为许多市民 的关注热点，公司在上年度的基础上，继续深化“钢瓶规范化管理”，通过调查 回访流失液化气钢瓶，查找钢瓶管理存在的漏洞，升级销售系统软件、制定瓶号 核对的考核方案、加强供应站点瓶号核对的考核等措施，有效减少钢瓶流失，减 少社会“流浪瓶”和“黑气”对用户的影响，让用户安心、安全用气；截止10 月,公司累计回收15kg钢瓶6302只、5kg钢瓶874只。（三）深化客户服务管理水平，运行客户服务管理体系和推广客户服务礼仪 标准和作业标准1、持续运行“客户服务管理体系”,提升服务质量。20xx年，公司持续 运行“客户服务管理体系”，通过开展客服体系内部评审及管理评审，在研讨与 执行过程屮不断健

10、全客户服务管理制度，发现问题并提出、落实改进措施，不断 提升服务质量。公司在执行中整改51项不符合项，并召开研讨决定修订14项管 理标准和工作流程；9刀底，公司接受x x燃气集团对体系的评估中得95. 44分, 体系的运行效果得到肯定。客户服务管理体系的有效运行和持续完善，深化公司 客户服务管理水平，减少因为公司内部流程和管理的问题对客户的影响，为客户 提供优质便捷的服务。2、推广客户服务礼仪标准和作业标准，建立服务行为观察三级体系。在上 年的基础上，年初公司开始实行班组周观察、部室月观察、公司季度观察三级观 察体系，组织强化培训，观看客服标准视频和xx燃气优质服务事迹集屮的 优秀服务案例，截

11、止10月份，公司各部室共组织客户服务标准专项培训23场, 1178人次参加培训。通过客户服务标准的推广和现场服务行为观察体系的建立, 前线服务窗口人员全面实行文明化用语、标准化作业，有效避免客户至窗口 “办 事难”的问题，让客户享受优质窗口服务。四、履行社会责任，关注客户用气安全城市燃气具冇易燃易爆的危险性，作为燃气服务企业，公司坚持关注民生, 秉持“以客户为导向”的服务理念，在保证安全稳定供气的前提下，不断增加社 会服务投入，规范服务管理，全力打造xx燃气品牌，长期将客户用气安全作为 企业履行社会责任的重要工作。(-)关注燃气安全，共建平安社区长期以來，公司特别重视终端用户的用气安全，坚持每

12、月到各社区开展“安 全用气”宣传活动，先后到厦成海景小区、钟宅社区、龙山山庄等社区进行安全 宣传。20xx年度公司以推广“美丽xx 蓝焰行动”，扩大天然气供应区域为 契机，在燃气安全进社区宣传的同时，利用流动服务车，为社区居民捉供缴费、 燃气具销售等业务；主动配合“蓝焰行动”天然气置换活动，上门为置换小区用 户办理液化气钢瓶退户手续，主动上门提供便捷、优质服务。截止10月底，x x x x燃气共举办燃气安全社区宣传41场，发放宣传材料9600余份，现场义务 修灶36台；通过为用户解答疑难咨询，展示图文并茂的宣传版画，发放用气安 金资料和现场趣味问答等多种形式，捉高用户参与积极性，让居民更快掌握

13、燃气 安全知识。(%1) 开展工商业和小餐饮用户专项安全检查活动20xx年，公司认真组织开展工商业、小型餐饮业安全检查工作。自xx “919”爆炸事故z后，公司抽调人员、车辆组成4个管道气、8个瓶装液化 石油气安检小组，对管道气工商业用户和瓶装液化气小餐饮用户进行全面大排 查，层层推进、步步为营，确保安检工作扎实冇效推进。截止10月共排查工商 业用户305户，查出隐患533处；并组织对屮铁财富港湾、永同昌大厦、福园公 寓、国泰大厦、龙门天下、华成花园等事故发生附近的小区1501户民用户进行 安检，对发现的隐患及时进行整改及上报;共检查全市300户小餐饮瓶装气用户， 查处隐患235户，开具整改通

14、知书，进行二次排查督促隐患整改，确保了安全隐 患有效整改和用气安全。（三）开展对干休所离退休老干部义务安检、免费维修服务公司履行社会承诺，维修中心（陈建平班）毎年组织维修工走进莲前、美头 山、鹤寿路等军队干休所为老干部义务安检、免费维修216户，解决了老干部的 后顾z忧，深受老干部和家屈的表扬。五、存在问题及改进方向1、随着“蓝焰行动”的行动计划的实施和天然气区域的不断扩展，管道燃 气用户的增加，公司现有的营业网点无法满足用户需求。下一阶段，公司将加快 对现有岛内营业厅的改造升级，优化服务环境，同时加快岛内客服中心和岛外用 户聚集地方收费网点的的建设，扩充服务渠道提供便民服务。公司与银联签订协 作协议，现正对一卡通实时缴费系统进行测试，待系统改造