第4章__客户关系管理的营销策略

1、云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 客户关系管理与实务客户关系管理与实务杨路明等编著杨路明等编著云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 第第4章章 客户关系管理的营销策略客户关系管理的营销策略4.1 客户关系管理的营销策略概述客户关系管理的营销策略概述 4.2 关系营销关系营销 4.3 整合营销整合营销 4.5 CRM的营销自动化的营销自动化 1243 343 564.4 数据库营销与网络营销数据库营销与网络营销 4.6 CRM营销的其他理念营销的其他理念云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与

2、旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1 客户关系管理的营销策略概述4.1.1 客户关系管理的营销目标客户关系管理的营销目标 1. 了解和提炼客户真正的需求了解和提炼客户真正的需求 2. 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 3. 寻找有价值的关键客户寻找有价值的关键客户 4. 挖掘客户的潜在价值挖掘客户的潜在价值云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1 客户关系管理的营销策略概述4.1.2 客户关系管理的营销特点客户关系管理的营销特点1. CRM是营销观念指导下的营销创新是营销观念指导下的营销创新2.“以客户为中心以客户为中心”是是CRM营销的核心

3、营销的核心3. 数据库应用是数据库应用是CRM营销的关键营销的关键4. CRM营销具有集成化特征营销具有集成化特征云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1 客户关系管理的营销策略概述客户关系管理的营销策略概述1.决策支持决策支持 4.1.3客户关客户关系管理系管理的营销功能的营销功能2.服务支持服务支持 云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1.3客户关系管理的营销功能客户关系管理的营销功能 1. 决策支持决策支持 这类应用主要在于累计客户信息，分析这类应用主要在于累计客户信息，分析客户行为，将

4、分析结果，如利润、生命周客户行为，将分析结果，如利润、生命周期、潜力、忠诚度等量化指标以图表的形期、潜力、忠诚度等量化指标以图表的形式提供给特定行业的决策人，以便预测行式提供给特定行业的决策人，以便预测行业的未来发展，并做出决策。业的未来发展，并做出决策。（1）商业行为分析）商业行为分析（2）客户特征分析）客户特征分析（3）客户忠诚度分析）客户忠诚度分析（4）客户注意力分析）客户注意力分析（5）客户行销分析）客户行销分析（6）客户收益率分析）客户收益率分析云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1.3客户关系管理的营销功能客户关系管理的营销功能

5、2. 服务支持服务支持 CRM的服务支持为客户服务人员提供了易的服务支持为客户服务人员提供了易于使用的工具和有用信息，以提高客户服务人于使用的工具和有用信息，以提高客户服务人员的服务效率，增强服务能力，将员的服务效率，增强服务能力，将CRM分析分析结果以创造客户、服务客户、增大客户价值为结果以创造客户、服务客户、增大客户价值为目标，选择适当的客户群，进行客户关系管理，目标，选择适当的客户群，进行客户关系管理，实现有针对性的服务。实现有针对性的服务。如表如表4-1所示。所示。 云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.1 客户关系管理的营销策略概述来

6、话管理来话管理 记录或跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到记录或跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理，比如客户投诉转移给服务其他功能模块处理，比如客户投诉转移给服务 基于基于Internet的服务支的服务支持持 Internet成为为客户提供服务的重要途径，所提供的服成为为客户提供服务的重要途径，所提供的服务手段有：客户自助服务、客户通过务手段有：客户自助服务、客户通过E-mail提出服务请提出服务请求、在线的服务支持求、在线的服务支持 联系中心联系中心 企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比如呼叫中心、传真

7、、如呼叫中心、传真、E-mail、网页等、网页等 现场服务现场服务支持支持 现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提供支持，比如提供产品、客户信息等供支持，比如提供产品、客户信息等 表表4-1 CRM的服务支持的服务支持云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2 关系营销 4.2.1 关系营销的定义关系营销的定义1. 关系营销的概念关系营销的概念 关系营销是企业为实现其自身目标和增关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关

8、系的过程。合作关系的过程。 关系营销把营销活动看成是一个企业与关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。业营销的核心，是企业经营成败的关键。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.1 关系营销的定义2. 关系营销中的关系关系营销中的关系 关系营销是以建立、维护、促进、改善、关系营销是以建立、维护、促进、

9、改善、调整调整“关系关系”为核心，对传统营销观念进为核心，对传统营销观念进行革新的理论。这里的行革新的理论。这里的“关系关系”，主要是，主要是指以下关系：指以下关系：（1）与客户的关系）与客户的关系（2）与供应商、分销商的关系）与供应商、分销商的关系（3）与竞争者的关系）与竞争者的关系（4）与内部员工的关系）与内部员工的关系（5）与影响者的关系）与影响者的关系云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.1 关系营销的定义3关系营销与交易营销的比较关系营销与交易营销的比较 交易营销（交易营销（Trade Marketing）是指为了达成交易）是指为

10、了达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。递过程。 关系营销与传统的交易营销相比，在对待客关系营销与传统的交易营销相比，在对待客户上的不同之处如下表所示户上的不同之处如下表所示交交 易易 营营 销销关关 系系 营营 销销关注一次性交易关注一次性交易关注客户保持关注客户保持较少强调客户服务较少强调客户服务高度重视客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺有限的客户承诺高度的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系适度的客户联系高度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的质量是所有部门所关

11、心的云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.2 关系营销的特征关系营销的特征 （1）信息沟通的双向性。）信息沟通的双向性。（2）战略过程的协同性。）战略过程的协同性。（3）营销活动的互利性。）营销活动的互利性。（4）信息反馈的及时性。）信息反馈的及时性。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.3 关系营销对传统营销理论的变革关系营销对传统营销理论的变革与传统营销观念相比，关系营销是现代营与传统营销观念相比，关系营销是现代营销观念发展史上的一次历史性变革，他与销观念发展史上的一次历史性变革，他

12、与传统营销观念无论从内容、实质、范围，传统营销观念无论从内容、实质、范围，还是从实现手段等都有很大不同。还是从实现手段等都有很大不同。1. 经营哲学的变革经营哲学的变革2. 对营销实质的变革对营销实质的变革3. 组织结构的变革组织结构的变革4. 市场范围的变革市场范围的变革5. 营销组合的变革营销组合的变革云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略 1客户关系营销的中心客户关系营销的中心客户忠诚的营造客户忠诚的营造 （1）要分析客户需求、客户需求满足与否的）要分析客户需求、客户需求满足

13、与否的衡量标准是客户满意程度：满意的客户会对企业衡量标准是客户满意程度：满意的客户会对企业带来有形价值（如重复购买该企业产品）和无形带来有形价值（如重复购买该企业产品）和无形价值（如宣传企业形象）。研究成果表明，客户价值（如宣传企业形象）。研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上美国的上美国的3位学者提出了一个客户满意的位学者提出了一个客户满意的7因素因素模型。如图模型。如图4-1所示。所示。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户

14、关系营销策略 图图4-1 客户全面满意客户全面满意7要素模型要素模型云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略 （2）从模式中可以看出，期望和欲望与感知）从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得客户满以，企业可采取下面的方法来取得客户满意：意： 提供满意的产品和服务；提供满意的产品和服务； 提供附加利益；提供附加利益； 提供信息通道。提供信息通道。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管

15、理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略（3）客户维系：高度的满意能对品牌忠诚乃至对企业产生情感吸引，客户满意便上升为客户忠诚。忠诚的客户能给企业带来诸多的利益。市场竞争的实质是争夺客户资源，维系原有客户，减少客户的叛离，要比争取新客户更为有效。维系客户不仅仅需要维持客户的满意程度，还必须分析客户产生满意感的原因。从而有针对性地采取措施来维系客户。 云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略 2客户关系的构成客户关系的

16、构成（1）客户关系层次）客户关系层次 企业与客户的关系可以分为企业与客户的关系可以分为5种不同的水平种不同的水平 基本关系基本关系 被动关系被动关系 负责式的关系负责式的关系 主动式的关系主动式的关系 伙伴式的关系伙伴式的关系 在实践中，企业因产品和市场等不同，可以分别建立在实践中，企业因产品和市场等不同，可以分别建立不同水平的关系营销。如表所示不同水平的关系营销。如表所示 顾顾 客客 数数 目目高边际利润高边际利润中边际利润中边际利润低边际利润低边际利润大量大量负责式关系负责式关系被动式关系被动式关系基本或被动式关系基本或被动式关系适量适量主动式关系主动式关系负责式关系负责式关系被动式关系被

17、动式关系少量少量伙伴式关系伙伴式关系主动式关系主动式关系负责式关系负责式关系云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略（2）建立客户价值）建立客户价值 贝瑞（贝瑞（Berry）和帕拉苏拉曼（）和帕拉苏拉曼（Parasuraman）归纳了归纳了3种建立客户价值的方法。种建立客户价值的方法。一级关系营销一级关系营销 在客户市场中，一级关系营销经常在客户市场中，一级关系营销经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它是指企业通过

18、财务上的价值让渡次的关系营销，它是指企业通过财务上的价值让渡吸引客户，以此建立长期交易关系，维持关系的重吸引客户，以此建立长期交易关系，维持关系的重要手段是对目标公众使用价格刺激，以增加财务上要手段是对目标公众使用价格刺激，以增加财务上的收益。的收益。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略 二级关系营销二级关系营销 指企业不仅用财务上的价值让渡吸指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需要和愿望，并引客户，而且尽量了解各个客户的需要和愿望，并使服务个性化和人格化

19、，以此来增加企业和客户的使服务个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会联系。社会联系。三级关系营销三级关系营销 指企业和客户互相依赖对方的结构指企业和客户互相依赖对方的结构发生变化，双方成为合作伙伴关系。三级营销关系发生变化，双方成为合作伙伴关系。三级营销关系的建立，在存在专用性资产和重复交易的条件下，的建立，在存在专用性资产和重复交易的条件下，如果一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持如果一方放弃关系将会付出转移成本，关系的维持具有价值，从而形成具有价值，从而形成“双边锁定双边锁定”。这种良好的结。这种良好的结构性关系将会带来长期价值，还可以获得持久的竞构性关系将会带来长期价值，还可以获

20、得持久的竞争优势。争优势。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.2.4 关系营销中的客户关系营销策略关系营销中的客户关系营销策略 3提升客户关系的营销策略提升客户关系的营销策略（1）与客户进行有效的沟通）与客户进行有效的沟通（2）提供高质量的产品和服务）提供高质量的产品和服务（3）对忠诚客户进行奖励）对忠诚客户进行奖励（4）对客户进行情感投资）对客户进行情感投资（5）向基层员工授权）向基层员工授权（6）协调各职能部门）协调各职能部门（7）创造并传播以客户为中心的价值观）创造并传播以客户为中心的价值观（8）引进信息技术）引进信息技术云南大学工商管

21、理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3 整合营销整合营销 4.3.1 4.3.1 整合营销的概念整合营销的概念 整合营销又称整合营销传播（Integrated Marketing CommunicationIMC），是美国西北大学教授舒尔兹于20世纪80年代首次提出的。 整合营销传播的中心思想是，通过企业与消费者的沟通，以满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力的要求，形成促销高潮。 我们给整合营销这样下一个定义：整合营销是一种通过对各种营销工具

22、和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3.2 整合营销的特点整合营销的特点1. 强调对营销变量的整合强调对营销变量的整合2. 制约消费者心理转变过程，实行接触管理制约消费者心理转变过程，实行接触管理3. 强调营销的主要任务是发展品牌关系资产强调营销的主要任务是发展品牌关系资产云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3.3 整合营销的核心整合营销的核心 一致性一致性 一致性被许多营销工作者认为是整合

23、营销一致性被许多营销工作者认为是整合营销最为重要的一环。随着对于整合营销研究最为重要的一环。随着对于整合营销研究的不断深入，市场和消费者的变化为整合的不断深入，市场和消费者的变化为整合营销注入了新的内涵。营销注入了新的内涵。1. 以消费者为中心的一致性以消费者为中心的一致性2信息共享的一致性信息共享的一致性3企业架构的一致性企业架构的一致性云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3.4 整合营销的发展层次 整合营销在不同的发展阶段有不同的形式整合营销在不同的发展阶段有不同的形式表现，主要有以下几个层次。表现，主要有以下几个层次。1认知的整合认知的

24、整合2形象的整合形象的整合3功能的整合功能的整合4协调的整合协调的整合5基于消费者的整合基于消费者的整合6基于风险共担者的整合基于风险共担者的整合7关系管理的整合关系管理的整合云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3.5 客户关系管理整合客户关系管理整合 1. 客户关系管理整合的作用客户关系管理整合的作用（1）整合客户的数据）整合客户的数据（2）整合企业的营销功能）整合企业的营销功能 2. 客户关系管理整合的过程客户关系管理整合的过程 客户关系管理整合为有效的客户关系管理提供了标客户关系管理整合为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程

25、被称为准的实践过程。这一过程被称为 IMIM过程，如图过程，如图4-2所示，具体是：所示，具体是： 确定客户关系（确定客户关系（Identify Customer Relationship） 测量客户关系（测量客户关系（Measure Customer Relationship） 改进客户关系（改进客户关系（Improve Customer Relationship） 监测客户关系（监测客户关系（Monitor Customer Relationship）云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.3.5 客户关系管理整合客户关系管理整合图图4-2

26、客户关系管理整合过程客户关系管理整合过程云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4 数据库营销与网络营销数据库营销与网络营销 4.4.1 网络营销的内涵和优点网络营销的内涵和优点 与传统营销方式相比，网络营销具有诸多优与传统营销方式相比，网络营销具有诸多优点。对于企业来说，主要有以下几点。点。对于企业来说，主要有以下几点。第一，无论企业大小，都能进行网络营销第一，无论企业大小，都能进行网络营销第二，网络营销为企业节省了巨额的促销和第二，网络营销为企业节省了巨额的促销和流通费。流通费。第三，网络营销弥合了消费者和企业之间的第三，网络营销弥合了消费者

27、和企业之间的沟通鸿沟。沟通鸿沟。第四，受众规模大。第四，受众规模大。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4.2 营销数据库营销数据库 数据库（数据库（Database）是数据库营销的基础。）是数据库营销的基础。数据库营销（数据库营销（Database Marketing）就是企业）就是企业通过收集和积累现有和潜在消费者的大量信息，通过收集和积累现有和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库，该数据库是动态的，可以从而建立一个数据库，该数据库是动态的，可以随时增加和更新消费者的相关信息，基于该数据随时增加和更新消费者的相关信息，基于该数据库，能

28、帮助企业确认目标消费者，更迅速、更准库，能帮助企业确认目标消费者，更迅速、更准确地抓住他们的需求，利用这些信息给产品以精确地抓住他们的需求，利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，然后用更有确定位，有针对性地制作营销信息，然后用更有效的方式把产品和服务信息传达给消费者。在为效的方式把产品和服务信息传达给消费者。在为消费者服务的同时，和他们建立互信消费者服务的同时，和他们建立互信“共赢共赢”的的良好关系，从而实现服务过程本身营销的目的。良好关系，从而实现服务过程本身营销的目的。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4.2 营销数据库

29、营销数据库 1营销数据库的作用营销数据库的作用第一，选择和编辑客户数据。收集和整理客户的数据资第一，选择和编辑客户数据。收集和整理客户的数据资料，构建客户数据库。收集客户的数据应包括客户个人料，构建客户数据库。收集客户的数据应包括客户个人资料和交易记录等信息。资料和交易记录等信息。第二，选择适当的消费者。有针对性地进行沟通，提高第二，选择适当的消费者。有针对性地进行沟通，提高反馈率，增加销量，从而降低营销成本。反馈率，增加销量，从而降低营销成本。 第三，为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况，第三，为使用营销数据库的公司提供这些消费者的状况，应用于邮件、电话、销售、服务、客户忠诚计划和其他

30、应用于邮件、电话、销售、服务、客户忠诚计划和其他方法。方法。第四，反击竞争者的武器。数据库可以反映出与竞争者第四，反击竞争者的武器。数据库可以反映出与竞争者有联系的客户特征，近而分析竞争者的优劣势，改进营有联系的客户特征，近而分析竞争者的优劣势，改进营销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增近与客户销策略，提供比竞争者更好的产品和服务，增近与客户的关系。的关系。 第五，及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期第五，及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期和长期效果，并提出改进方法。和长期效果，并提出改进方法。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授

31、 4.4.2 营销数据库营销数据库2网络营销中数据库的功能网络营销中数据库的功能（1）动态更新）动态更新（2）客户主动加入）客户主动加入（3）改善客户关系）改善客户关系云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4.3 网络数据库营销的优势网络数据库营销的优势1巩固公司现有竞争优势巩固公司现有竞争优势2加强与客户的沟通加强与客户的沟通3为入侵者设置障碍为入侵者设置障碍4提高新产品开发和服务能力提高新产品开发和服务能力5稳定与供应商的关系稳定与供应商的关系云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4.4 网

32、络数据库营销的实施网络数据库营销的实施 1网络数据库营销实施的技术基础网络数据库营销实施的技术基础（1）实施网络数据库营销的技术基础是设计）实施网络数据库营销的技术基础是设计和建立网络数据库营销信息系统，该系统应包和建立网络数据库营销信息系统，该系统应包括以下几个组成部分。括以下几个组成部分。计算机及互联网络（包括计算机及互联网络（包括Internet和和Intranet）网络数据库系统软件。网络数据库系统软件。大型数据库（数据仓库）大型数据库（数据仓库）营销信息数据统计、分析等处理软件包。营销信息数据统计、分析等处理软件包。用户用户云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院

33、 杨路明教授杨路明教授 4.4.4 网络数据库营销的实施网络数据库营销的实施 （2）网络数据库营销信息系统最重要的是建立）网络数据库营销信息系统最重要的是建立网络营销数据库，一般有以下几个基本要求。网络营销数据库，一般有以下几个基本要求。每个现在或潜在客户都要作为一个单独记录存储起来。每个现在或潜在客户都要作为一个单独记录存储起来。除了客户一般的信息，还包含一定范围的市场营销信息除了客户一般的信息，还包含一定范围的市场营销信息客户能够接触到针对特定市场开展的营销活动信息。客户能够接触到针对特定市场开展的营销活动信息。网络数据库中应包含客户对企业所采取的营销沟通或销售网络数据库中应包含客户对企业

34、所采取的营销沟通或销售活动做出反应的信息活动做出反应的信息存储的信息是针对营销策略制定者制定营销政策的存储的信息是针对营销策略制定者制定营销政策的在对客户推销产品时，网络数据库可以用来发展与客户协在对客户推销产品时，网络数据库可以用来发展与客户协调一致的业务关系。调一致的业务关系。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.4.4 网络数据库营销的实施网络数据库营销的实施网络数据库建设好后可以代替市场调研，即无需通网络数据库建设好后可以代替市场调研，即无需通过专门的市场调研来测试客户对所进行的营销活动过专门的市场调研来测试客户对所进行的营销活动的响应

35、程度。的响应程度。由于网络数据库可以自动记录客户信息和自动控制由于网络数据库可以自动记录客户信息和自动控制与客户的交易，自动营销管理也成为可能，但这要与客户的交易，自动营销管理也成为可能，但这要求有处理大批量数据的能力，并且能发现市场机会求有处理大批量数据的能力，并且能发现市场机会并对市场威胁提出分析和警告。并对市场威胁提出分析和警告。2. 网络数据库营销策略的实施与控制网络数据库营销策略的实施与控制 （1）策略的制定）策略的制定（2）策略的规划和执行）策略的规划和执行（3）控制）控制云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5 CRM的营销自动化

36、的营销自动化 4.5.1 CRM4.5.1 CRM营销自动化营销自动化CRMCRM系统中的营销自动化（系统中的营销自动化（Marketing Marketing AutomationMAAutomationMA），也称作技术辅助式营销），也称作技术辅助式营销（Technology Enabled MarketingTEMTechnology Enabled MarketingTEM），它），它是是CRMCRM领域中比较新的功能。领域中比较新的功能。MAMA的最终目标是企业的最终目标是企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关

37、系最优化效果。到收入最大化和客户关系最优化效果。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5.1 CRM4.5.1 CRM营销自动化营销自动化 1.CRM中营销自动化（中营销自动化（MA）实现的功能有：）实现的功能有： 增强市场营销部门通过多种渠道进行的多个市增强市场营销部门通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力。场营销活动的能力。 对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评价。做出分析和评价。帮助市场营销机构管理、调度市场营销材料库存帮助市场营销机构管理、调度市场营销材料库存的宣传品及其他物资。

38、的宣传品及其他物资。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5.1 CRM4.5.1 CRM营销自动化营销自动化 实现对有效需求客户的跟踪、分配和管实现对有效需求客户的跟踪、分配和管理。理。 集成到销售和服务项目中，从而实现同集成到销售和服务项目中，从而实现同具有特殊要求的客户进行交互操作（个性具有特殊要求的客户进行交互操作（个性化营销）化营销） 在在B to B模式环境中，确保不同产品间关系模式环境中，确保不同产品间关系的清晰；的清晰；在在B to C 环境中，尽可能发现环境中，尽可能发现B to C和和B to B之间的可能关系。之间的可能关

39、系。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5.1 CRM4.5.1 CRM营销自动化营销自动化 2营销自动化（营销自动化（MA）的主要应用领域）的主要应用领域 从总体上讲，从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以功能组件的应用主要集中在以下两个领域。下两个领域。（1）高端营销及自动化）高端营销及自动化（2）网络营销及自动化）网络营销及自动化 CRM的的MA子系统由此应当包括下列功能模块。子系统由此应当包括下列功能模块。活动管理系统（活动管理系统（Campaign Management SystemCMS）营销内容管理系统（营销内容管理系统（M

40、arketing Content Management SystemMCMS）营销分析系统（营销分析系统（Marketing Analysis System MAS）云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 CRM与与Wed营销营销Wed营销的概念：是指以互联网为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、E-MAIL营销等一系死针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户的需求实现企业业务目标的营销模式。功能：从针对的对象看，营销关注对现有客户的服务，也关从针对的对象看，营销关注对现有客户的服务，也关注对潜在客户的开发和市场机会的把握。注对潜在

41、客户的开发和市场机会的把握。从系统的应用范围看，营销是开放性的，希望吸引尽从系统的应用范围看，营销是开放性的，希望吸引尽可能多的注意力和潜在的需求。可能多的注意力和潜在的需求。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 从功能和内容上看，Wed营销提供全面的个性化产品定制、问题解答、服务响应、以及新产品介绍、相关信息发布等。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5.2 CRM销售自动化销售自动化CRM系统中的销售自动化（系统中的销售自动化（Sale AutomationSA），也称技术辅助式销），也称技术

42、辅助式销售。它是指在所有的销售渠道中，运用相售。它是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5.2 CRM销售自动化 销售自动化适应了激烈的市场竞争中销售机销售自动化适应了激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业

43、构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势，按照最常见的分类方法，销获得竞争优势，按照最常见的分类方法，销售自动化的功能将集中体现在以下三个方面售自动化的功能将集中体现在以下三个方面1. 联系人管理功能联系人管理功能2. 销售预测功能销售预测功能3. 机会管理功能机会管理功能云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.5 CRM的营销自动化4.5.3 CRM客户服务与支持自动化客户服务与支持自动化1现场服务与分派管理现场服务与分派管理2呼叫管理呼叫管理云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6

44、CRM营销的其他理念营销的其他理念 4.6.1 客户份额营销客户份额营销 1. 客户份额的提出客户份额的提出 自自20世纪世纪60年代市场份额这一概念被提出以年代市场份额这一概念被提出以来，它就成为大多数企业广泛采用的衡量企业来，它就成为大多数企业广泛采用的衡量企业盈利能力和竞争优势的主要指标。盈利能力和竞争优势的主要指标。 具体来讲，客户份额概念的提出是基于以下具体来讲，客户份额概念的提出是基于以下的原因。的原因。（1）市场份额策略的副作用）市场份额策略的副作用（2）关系营销的发展）关系营销的发展（3）一对一营销的优势）一对一营销的优势云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理

45、学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.1 客户份额营销客户份额营销2客户份额营销的特征客户份额营销的特征客户份额营销的元素如表客户份额营销的元素如表4-4所示。所示。新的新的4P目目 标标人（人（People）明确客户明确客户偏好（偏好（Preferences）明确客户使用的产品明确客户使用的产品许可（许可（Permission）获得客户的许可获得客户的许可精确（精确（Precision）一对一沟通一对一沟通云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.1 客户份额营销客户份额营销 表表4-5 客户份额营销与市场份额营销模式的区别客户份额营销与市场份

46、额营销模式的区别营营 销销 模模 式式客户份额营销客户份额营销市场份额营销市场份额营销营销方式营销方式一对一营销一对一营销大众营销大众营销营销研究营销研究剖析客户剖析客户不注重客户不注重客户生产观念生产观念客户导向客户导向竞争导向竞争导向生产环节生产环节个性化产品个性化产品标准产品标准产品定制化生产定制化生产大批量生产大批量生产通路选择通路选择个人化分销个人化分销大批量分销大批量分销促销领域促销领域个性化传播个性化传播大众密集广告大众密集广告个性化激励个性化激励大众密集促销大众密集促销双向沟通双向沟通单通道沟通单通道沟通营销效果营销效果纵深经济纵深经济规模经济规模经济有利可图的客户有利可图的客

47、户所有客户所有客户维系客户维系客户吸引客户吸引客户云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.1 客户份额营销客户份额营销 3客户份额营销的功能客户份额营销的功能 （1）客户份额营销的优势）客户份额营销的优势作为一种全新的营销理念和模式，客户份额营销可作为一种全新的营销理念和模式，客户份额营销可以导致企业行为的根本变革，从而给企业带来巨大以导致企业行为的根本变革，从而给企业带来巨大的商业机会和利益。的商业机会和利益。客户份额营销是对关系营销的有力拓展，其中心是客户份额营销是对关系营销的有力拓展，其中心是致力于培养忠诚客户、提高客户的忠诚性，忠诚的

48、致力于培养忠诚客户、提高客户的忠诚性，忠诚的客户能给企业带来丰厚的收益。客户能给企业带来丰厚的收益。客户份额的营销还能带来企业和客户的互动学习价客户份额的营销还能带来企业和客户的互动学习价值。值。以客户份额营销为导向，加大市场份额，扩大企业以客户份额营销为导向，加大市场份额，扩大企业利润点。利润点。增大产品和服务对客户的吸引力，促进客户组合性增大产品和服务对客户的吸引力，促进客户组合性购买。购买。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.1 客户份额营销客户份额营销 （2）客户份额营销应用的局限性）客户份额营销应用的局限性 在提高客户份额的经营

49、过程中，需要注意避免以下陷阱。在提高客户份额的经营过程中，需要注意避免以下陷阱。避免过于关注高价值客户。避免过于关注高价值客户。避免一味迎合客户需求。避免一味迎合客户需求。避免忽视企业能力的限制避免忽视企业能力的限制。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.1 客户份额营销客户份额营销 4提高客户份额的策略提高客户份额的策略企业可以通过以下策略成功实施客户份额营销。企业可以通过以下策略成功实施客户份额营销。（1）注重客户价值创新，创造客户让渡价值和提）注重客户价值创新，创造客户让渡价值和提高客户感知价值高客户感知价值（2）改善客户服务质量，优

50、化客户服务管理，全）改善客户服务质量，优化客户服务管理，全面提高客户满意度面提高客户满意度（3）加强客户忠诚管理，针对客户忠诚的层次性，）加强客户忠诚管理，针对客户忠诚的层次性，实施差异化的客户管理方法实施差异化的客户管理方法云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销 1. 知识营销的定义知识营销的定义 所谓知识营销，是指企业主要运用现代信息技所谓知识营销，是指企业主要运用现代信息技术，向广大客户不断传播与企业经营方向相关的知术，向广大客户不断传播与企业经营方向相关的知识，并且通过知识服务创造需求，全面满足客户个识，并且通过

51、知识服务创造需求，全面满足客户个性化的潜在需要和欲望，并不断获得客户知识反馈，性化的潜在需要和欲望，并不断获得客户知识反馈，从而不断改进经营策略，以实现客户满意、社会的从而不断改进经营策略，以实现客户满意、社会的可持续发展和企业的长期发展作为战略目标的一种可持续发展和企业的长期发展作为战略目标的一种营销理念。营销理念。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销2. 知识营销的创新知识营销的创新 相对于传统营销理论，知识营销的创新之处在于相对于传统营销理论，知识营销的创新之处在于以下几个方面的内容。以下几个方面的内容。（1）知

52、识营销以普及有关科学知识为手段，灌输）知识营销以普及有关科学知识为手段，灌输新观点，创造需求，开拓新的市场新观点，创造需求，开拓新的市场（2）通过传播知识，将产品与客户在知识结构上）通过传播知识，将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为产品长期的忠实消费建立稳固的关系，使客户成为产品长期的忠实消费者者（3）“知识营销知识营销”是实现企业、消费者和社会三是实现企业、消费者和社会三者利益统一的有效途径者利益统一的有效途径云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销 3知识营销与传统营销的区别知识营销与传统营销的区别（1）

53、营销环境的不同）营销环境的不同（2）营销产品的不同）营销产品的不同（3）营销方式的不同）营销方式的不同（4）营销结果的不同）营销结果的不同云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销 4知识营销与知识营销与CRM结合结合实现实现CRM需要许多现代化的信息技术和软件工具需要许多现代化的信息技术和软件工具作为支持，包括技术辅助式销售、客户服务和支持、作为支持，包括技术辅助式销售、客户服务和支持、技术辅助式营销以及数据挖掘技术。数据挖掘技术技术辅助式营销以及数据挖掘技术。数据挖掘技术能有效地分析交易数据库及客户数据库中的大量信能有效

54、地分析交易数据库及客户数据库中的大量信息，从而挖掘三类营销知识：客户描述、偏差分析、息，从而挖掘三类营销知识：客户描述、偏差分析、趋势分析，这是知识营销与趋势分析，这是知识营销与CRM的重要手段。如的重要手段。如图图4-3和图和图4-4所示。所示。云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销 图图 4-3 采用数据挖掘的客户描述系统采用数据挖掘的客户描述系统云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6.2 知识营销知识营销 图图4-4 营销知识的挖掘过程营销知识的挖掘过程云南大学工商管理与旅游管理学院云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授杨路明教授 4.6 CRM营销的其他理念营销的其他理念 4.6.3 客户体验营销客户体验营销 客户体验营销（客户体验营销（Customer Experience Marketing）就是通过客户的真实体验，来促进客户好感，建立客户就是通过客户的真实体验，来促进客户好感，建立客户信任的一种营销手段。信任的一种营销