客诉处理培训

1、天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂客诉处理技巧主讲:梅志平天津良辉内训课堂2021年11月23日星期二天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂什么是客诉 什么是客诉 为什么会有客诉 客诉处理的意义是什么天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂不满的顾客意味着。天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂如何平息顾客的如何平息顾客的不满不满 第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解

2、了他顾客知道你已经了解了他的问题的问题 第三第三 步：收集信息步：收集信息 第四步：给出一个解决第四步：给出一个解决的方法的方法 第五步：如果顾客仍不第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售

3、有限公司内训课堂注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂注意点注意点2 2：任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重

4、要。冲突中很重要。 仔细聆听：仔细聆听：天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题说声对不起说声对不起天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂让顾客知道你让顾客知道你已经了解了他已经了解了他的问题的问题天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂举例举例顾客顾客 ：我在佳华买的：我在佳华买的 车车,买车的时候他们承诺给我买车的时候他们承诺给我车内后遮物帘车内后遮物帘,后来我去的时候他们没

5、干了后来我去的时候他们没干了,你们也你们也是是V5售后售后,所以你们得把当初卖车时没给我的东西所以你们得把当初卖车时没给我的东西补给我补给我!如果你是前台如果你是前台?天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第三步：收集信息第三步：收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或

6、恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂举例举例上次维修没维修好上次维修没维修好,这次你们得帮我免费这次你们得帮我免费修好修好! 如果你是接待人员如果你是接待人员?天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂搞清楚顾客要的到底是什么搞清楚顾客要的到底是什么 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的

7、问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的

8、问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 提问：提问：天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂举例举例航空公司因为晚点航空公司因为晚点,给你补偿一份晚餐给你补偿一份晚餐在环美酒店里吃饭在环美酒店里吃饭,菜里有头发菜里有头发,换了一盘

9、换了一盘,结结算时还打算时还打95折折奇瑞售后因为没有按时修好你的车，暂借奇瑞售后因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。给你一辆车使用。 王旺财的车王旺财的车,最后给他赔了真空助力泵和雾最后给他赔了真空助力泵和雾灯总成灯总成天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂客体室电脑没网线客体室电脑没网线本来上星期二应该到的本来上星期二应该到的配件，结果这个星期才配件，结果这个星期才收到收到 顾客委托订的件到了忘顾客委托订的件到了忘记通知记通知因为你的同事想当然而因为你的同事想当然而与顾客争吵而使顾客不与顾客争吵而使顾客不满满 天津良辉汽车销售服务有限公司2

10、021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司内训课堂第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 天津良辉汽车销售服务有限公司2021-11-23天津良辉汽车销售有限公司