水果姑凉企业运营报告

1、企业经营过程报告班 级： 模拟企业： 淘宝地址： 企业口号： 目录1 前言32 企业概述33 店铺管理33.1店铺装修33.2 店铺活动63.3 上架管理63.4 在线客服管理74 市场分析84.1 技术可行性分析84.2经济可行性分析84.3实施可行性分析95 运营分析95.1 主要业务95.2 进、发货制度95.2 配送模式106 营销分析106.1 营销手段106.2 营销效果137 财务分析157.1 成本管理157.2 利润分析168 困难及其解决办法179 未来的展望18电子商务综合实训 企业运营报告1 前言从世界范围看，各国政府极为重视电子商务的开展，把推行电子商务作为一项经济发

2、展的战略任务对待，甚至认为，电子商务的发展是21世纪世界经济发展的重要推动力，其作用可以与200年前的工业革命相比。正如比尔盖茨所说：“21世纪要么电子商务，要么无商可务！”。显然，电子商务作为世界发展的新趋势，不仅有着广泛的应用领域，十分诱人的发展前景，而且将逐步成为连接生产，流通和消费的极其重要的经济活动方式。 当天猫、京东等大型电商将平台之路垄断后，初创团队正在更细化的领域寻找翘起行业的机会，而现在，很多人选择离人们生活更贴近的社区电商做起。因为如今的消费者在网购的时候，更倾向于购买质优价廉可触性低又能送货上门的商品，故我们在对市场进行了清晰的定位及分析后，选择了利用社区电商的思想在淘宝

3、上开设水果店，从小范围开展推广，然后再一步步地做大。2 企业概述作为21世纪的新新人类，各位可否接触过或者听过网上水果店这个词呢？当网购作为一个趋势时，水果也理所当然走上网络这个更大的平台，如今，在淘宝网上已出现了很多在网上卖水果的人了，只要你轻轻点击鼠标，在短短的几个小时内或者更短的时间里，新鲜的水果就送到家门口，这不仅省去了消费者购买的时间，而且，在网上的品种也是丰富多彩的，实体店有的网上基本上都有，因为有些网店本身就是以实体店为支撑的。总而言之，网上卖水果已成了一种未来发展的趋势。 本店名称为“水果姑凉”，经营各种水果，如：野生苹果、库尔勒香梨、涌泉宫川蜜桔、香蕉、柚子、橙子、泰国龙眼等

4、。主要推荐的产品为野生苹果，本店的野生苹果口感酸甜、皮薄多汁。此外在圣诞节平安夜来临之际，推出了两款平安果，适应学生需求。本店的主要服务人群为在校大学生，据相关数据显示，大学生每人每月在水果上的花费是50元左右，且本店采取网上下单送货上门的交易方式。因此，选择将本店的水果推送给在校大学生的发展前景是非常大的。3 店铺管理 3.1店铺装修店铺装修风格虽然各不相同，但大多都是简单、大方，一目了然。我们在店铺的装修上，以简单、大方为主，由于我们卖的是水果，在颜色上使用了浅绿，给人清新自然的感觉，让顾客一进入店铺就感受到眼前一亮，抓住眼球。在店铺的首页采用滚动图轮播，让顾客一下子就可以了解本店的人气宝

5、贝，有利于刺激和引导顾客购买宝贝。 3.1.1店铺首页装修：店招店铺导航栏店铺活动广告轮播图标签图片1搜索店内宝贝宝贝推荐标签图片2尾版图 1 店铺界面图3.1.2 店铺详情页装修：店招店铺导航栏宝贝陈列本店搜索宝贝属性宝贝分类宝贝排行产品展示区宝贝推荐尾 版 （返回首页）1）宝贝陈列产品陈列主要展示产品主图，产品价格、产品品种等信息、例如下图：图 2 宝贝信息2）宝贝属性主要介绍产品的详细属性信息，包装方式、产品种类、产品质量等，如下图：图 3 宝贝详细介绍3）产品展示区产品展示区通过展示产品图片，主要目的在于通过图文结合的展现形式突出产品良好的品质、展示产品的细节特写，刺激顾客购买，促成交

6、易。产品展示图片陈列形式具体可参考产品展示：图 4 宝贝图片展示3.1.3 配送说明页面本页面旨在让顾客了解我们的配送方式，配送时间以及销售区域等等，以免给客户造成不必要的困扰。图 5 送货须知3.2 店铺活动在店铺活动中分为商品优惠券、店铺红包、购后送红包、收藏送红包等，由于我们所出售产品成本较低，不适宜设置无限制优惠券以及店铺红包，因此设置了满69减5元的优惠券以及购买满80后赠送5元红包的活动。图 6店铺活动3.3 上架管理首先在产品上架时应做好产品分类以及物流模板，在上架时应注意让宝贝图片清晰自然而美观，同时由于水果成本波动较大，店铺会及时更新每天水果的价格，尽量保持波动较小。 图 7

7、 宝贝分类及展示3.4 在线客服管理本店总共设置4个客服，我们在每个时间段都安排了固定的人员进行旺旺值班。对于光顾水果姑凉的每一位客户，无论他是不是最终能购买我们的商品，我们一定竭尽所能的给予细致入微的服务。此外，对于每一位成员，我们都会安排出时间来熟悉店里所卖的商品，力争以最专业的服务，最和蔼的服务来对待每一位买家。图 8 客服管理就具体而言，我们设立在线客服的主要目的在于：1）引导初次网购的买家，帮助他们解除网购的心理顾虑，并引导整个购买流程，从拍下商品到通过支付宝支付等等。2）介绍小店的商品，包括同类型商品的互推；主打商品的主推等等。3）售后服务以和客户回访。在淘宝旺旺的聊天记录里，我们

8、可以找到每一位光顾过我们小店的客户。无论他有没有购买我们的商品，我们都能大致了解他们的需求。我们会定期对买家进行回访，和他们聊聊天，征询他们的建议。听听他们最想买什么，我们小店还有什么不足，等等。我们的店面设计，价格调整等等很多改动都由买家的建议而来。 客服流程如下图所示：介绍网店主推商品了解买家具体需求确认商品有货在进宝网下单核对货物接受情况售后服务以及回访4 市场分析 自20实际90年代中期起中国水果产量和面积一直稳居世界首位，2013年水果收获面积已经达到10471万公顷，产量1.81亿吨，水果收获面积占世界的20%以上，比往年都有所提高。随着产量的提高，人均水果消费量也有所增长，又随着

9、中国网民的数量不断提高，生鲜电商又是新发起的电商事业，深受网民的喜欢，所以网上水果店发展前景十分可观。4.1 技术可行性分析随着国内上网费用的下调，网民总数及网上购物的网民比例将有更大的提高。可见在中国开展电子商务，即在网上开店的时机已经趋于成熟，有眼光的商家已经或正在纷纷建立自己的网上商店。网上开店，好处多多，运用互联网平台建立自己的电子商务网站服务体系，技术可行性分析是指对电子商务网站的建设与运行阶段所涉及的硬件、软件与相关技术等方面进行分析。随着网络技术的发展，支撑电子商务应用的技术日益增多：EDI技术、电子邮件、Web技术、数据仓库与数据挖掘技术、条形码技术。4.2经济可行性分析1.水

10、果实体店的劣势：店面的成本越来越高，服务人员对水果的知识掌握的参差不齐，店内的信息与客户需求不对称、传统零售的通病，平均损耗达百分之三十、一般的水果店没有保鲜，保鲜程度太低。 2.网上水果店的优势（1）投资少、回收快、而且无所谓的存货，所以特别适合小商店和个人在网上创业。从启动资金来看，传统的地面开店，门面租金加装修费，还有首批进货资金，需要大量资金。而那网上水果店则不需要启动资金。（2）解决实体店的劣势，规模越大价格越低，比在超市购买更加的节省时间，同一种水果网上价格，消费者明白的越多，品质充分保证、店主不以次充好，就会越受网购消费者的喜欢。（3）销售时间不受限制，无需专人看守，却可以时时刻

11、刻营业。网上水果店无限延长了营业时间，一天24小时、一年365天不停的运作，无论刮风下雨，无论白天晚上，无需专人看点，也可照常营业。4.3实施可行性分析 只要网上水果价格适中，水果质量有保证，在现行的电子商务系统下，店家信誉较高，合作的物流公司信誉度也高，发配速度快，服务态度好，网上水果店的发展前景就会越好。5 运营分析5.1 主要业务水果姑凉以零售水果为主，商品类别按苹果、桂圆、香蕉、橙子、橘子等排列。同时，又根据各自不同的节气自动分类，便于客户更好的查找对应时令所需要的商品。5.2 进、发货制度水果姑凉与上级供应商供应商阿福到家形成了良好的供货、发货模式。阿福到家是一个网上B2C平台，是供

12、应商和分销商之间的桥梁。该企业水果产业是他们企业的部分，主要是他们在水果市场去拿货，而我们从他那里以高于成本两毛的价格供货给我们。我们则在淘宝网上开始销售。 如下图所示：图 9 进发货制度此种进/发货模式的优点在于：1）订单清晰：不必借用其他诸如电话，传真等联系方式，商品信息不易出错。同时对于临时缺货缺色的情况处理方便，通过网上沟通可以直接完成。2）便于管理：淘宝网自带订单统计功能，我们随时都能清晰地查明每一笔交易的成本费用和快递费用，大大方便了财务管理和统计。3）零库存：由于种种条件的限制，我们选用阿福到家作为进发货渠道，最大的理由就是我们有人下单了才到他那里拿货，我们采购商品的同时就卖出商

13、品，这样能避免货物的堆积，同时降低了创业初期的囤货风险。5.2 配送模式对于嘉兴学院的小伙伴们，我们遵循的原则是送货上门，当天下的订单尽量在当天送达，最晚也是在第二天送达。对于嘉兴市区以内的小伙伴，由于物流可能造成水果破损，我们有两种方式，一种是上门自取，另一种是我们送货上门，但是需要给我们10元的送货费。其他地区目前还暂不支持配送。6 营销分析6.1 营销手段随着互联网的普及和迅速崛起，新媒体的“威力”愈发庞大。QQ、微博、微信,通过这些耳熟能详的社交软件，我们不难发现，大家越来越关注新媒体，也越来越依赖新媒体。 所以现在任何人或企业运用好新媒体就能正确引导舆论、宣传各类有用的信息

14、,，我们采用新媒体作为我们主要的营销手段。 由于水果姑凉淘宝店主要的消费群体是嘉兴学院的学生，而学生买水果的观念主要是新鲜便宜还能送货上门，在对这个消费群体进行了准备的分析后，我们采用了以下的营销手段：1.迎合大学生的网络语言，在嘉兴学院的百度贴吧里使用卖萌的网络语言进行宣传。图 10 贴吧宣传2.在qq空间上发布店铺信息，让学校的小伙伴帮忙转发宣传。图 11 qq空间宣传3.在微信朋友圈发布店铺信息，让学校的小伙伴帮忙转发宣传，扩大影响力。图 12 微信中的宣传6.2 营销效果水果店有了一定的销量，也有嘉兴学院的朋友们前来询问，购买，甚至有其他地方的朋友下单。但是由于运费的问题，只好让别人申

15、请退款了。因为嘉兴市区的人也是我们的消费群体，故我们也采取了微博的营销，以下是我们微博营销的对比图。这是微博最初的宣传图。图 13 微博宣传这是现在的转发量、评论。图 14 微博转发情况这是我们针对平安夜推出的平安果礼盒装的最初宣传。图 15 平安果宣传这是现在的转发量及评论。图 16 平安果转发我们的店铺从0收藏量和0访问也变成了现在有一定的访问量、收藏量和成交额的店铺。图 17 后台统计7 财务分析7.1 成本管理 由于水果的价格每天都会浮动，我们网站的价格也会根据市场的实际价格作出调整，下列是我们水果的进价和销售价格。水果进价销售价苹果3.64橘子35（1箱）42香蕉2.53桂圆7.58

16、柚子2.53雪莲果1112橙子37（1箱）40梨33.57.2 利润分析 水果在快递的过程中，可能造成损坏。所以，在没有合适的物流保证运送到顾客手中的水果是新鲜的、完整的情况下，我们的物流只针对于嘉兴学院的学生。学生在网上进行选购，然后通过支付宝付款，我们可以保证当天同学就可以拿到水果。 下列是我们交易成功的订单。图 18 交易记录水果销量（斤）利润苹果4513柚子21梨42桂圆42橘子107258 困难及其解决办法 困难一：上述已经说到我们的水果店只针对嘉兴学院的学生，因此会有些网友没有看到我们的送货须知。在这样的情况下拍下订单。下列是这种情况下的订单：图 19 退款记录解决方法：针对这种情况，我们的应对措施是，客服每天都会对订单信息进行关注，一旦发现嘉兴市以外的订单，会及时与顾客进行沟通交流，讲清楚我们的情况。在顾客已经付款的情况下，会联系顾客申请退款，我们这边会及时的同意退款。 困难二：由于我们不是直接从水果批发市场进货，所以针对的水果的新鲜度和好坏也没有很大的把握。例如：同学订购了两个柚子，但其中有一个是坏掉的。 解决方法：针对于这种情况，我们的解决方法是及时的与发货的厂商交流情况。在厂商保证的前提下，继续与其保持合作关系。9 未来的展望虽然这只是模拟进行公司运营，但经过这个过程并不是那么简单。我对于工作或者说事业，也有一定的认