列车员工作心得体会

1、列车员工作心得体会又是 1 次清晨出车，车箱外灰蒙蒙的的 1 片，还有些许的困意缭绕在空荡荡的车箱里。 这是我的第 2 趟出车，想一想待会车箱里就会满载着回家过年的旅客，他们回家的向往的急切让自己精神了许多。这次车箱里人数比前两次明显的增多了， 多是这两天已到春运的高峰期的原因。所有工作多已是得心应手，开门、挂牌、检票、关门、开厕所门、 互检边门、整理行李······而且乘客们也很配合地整理自己的行李， 行李架上的东西摆放得整整齐齐， 过道旁也堆放着行李。 1 个多钟过后，车箱里的乘客都安静下来了，有的在坐位上闭着眼睛休息， 有的在过

2、道上用报纸垫着坐相互靠着休息， 有的站着靠着坐位或过道的 1 些门壁上。春运的旅客回趟家真的挺不容易的的，他们有的在车站外最少等了两个多钟。 看着他们出站回家时髦奋的表情，我们心里也是装得满满的对家的思念， 同时也把这类情素转化成对旅客的新年祝愿。虽然打扫车箱卫生有些脏有些累， 但乘客的理解与感谢却可以给我们无穷的动力。 虽然心中也会无真个产生对家人的思念， 但能看到那末多乘客能回家过年的喜悦，我们的心早已满足。做乘务员已 5 年有余，其间有酸也有甜。曾试图放弃，却有千般理由选择继续， 唯希望自己的工作能力能在挫折或顺利中不断提高，同时也想让自己的人格在千万人的关注中演变，很惭愧地说，刚到快客

3、当乘务员时，我对这份职业了解其实不深入， 1 直都以为这不过是 1 项简单的程序化的工作， 只要依照乘务员的岗位职责规范去做就行了，没想到做乘务员其实不那末简单。通过平常对生活的积累与仔细视察和对学习的加强， 认知了乘务员这份职业， 再加上几年的工作实践， 这样才会使平日里的工作得心应手。做为 1 名乘务员也就代表着1 个公司，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务， 实际上是 1 种人与人之间的沟通、 交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，酷爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽可能满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。通过这几年的工作我认为对不同旅客提供不同

4、需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是 1 朝 1 夕能做到的，要不断总结他人和自己的经验。但我想，在处理问题时，本身要做到情绪稳定，有较好的视察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深入的印象。在以后的工作中，我1定会不断学习，把所学应用到工作中，做1 名合格的乘务员。说起“春运”，其实我其实不陌生，我在外地上学期间，每一年也是春运大军中的 1 员。但是今年的春运对我而言， 有着不同的意义我由享受春运服务的旅客转变成了提供春运服务的列车员。身为 1 名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地

5、说是1种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟本身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我 1 直给自己积极的心理暗示： 相信自已能够胜任工作， 以认真负责的态度对待每项工作，热忱对待旅客的基本素质还是具有的。因而，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第 1 次春运，并且发现了工作中曾被疏忽的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我收获颇丰。首先是心态的转变。入职也近 1 个月了，已开始独立值乘了，俗语说“干 1 行，爱 1 行”，我发现渐渐适应工作以后，我已融入了这个大家庭。在我看来， 家庭最宝贵的就是温馨，所以我也希望我的车箱能够温馨，我期待用自己的努力，

6、去打造 1 个温馨的车箱。春运的人们大多是辛苦工作 1 整年的务工人员和放寒假回家的学生人群， 他们上车的心情应当是愉悦的， 所以我们就要用微笑服务和干净的车箱环境让其感遭到列车的温馨，温馨实际上是 1 种相互理解，自己曾也是 1 位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那 1 刻，正由于这样，我更能理解旅客对回家的期盼， 对列车员服务的期待， 换位思考使得我们的服务更加周到。其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。不管是换票、清铺管理还是打扫卫生都比平时困难很多， 身为刚刚参加工作的我， 真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长

7、常常关心我们的工作和生活， 忘我分享自己的经验方法， 1 直提示我们注意安全，还陪同我们夜间值乘， 陪同我们熬夜作业； 班长在我值乘进程中亲身示范指点，帮助我疏通洗面间梗塞的管道，帮助我解决比较辣手的旅客纠纷；临车箱的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客突然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技能 这1 桩桩 1 件件的感人举动都深深烙印在我内心深处， 大家就像 1 家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。春运期间，旅客的 1 句感谢， 1 句赞美， 1 句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家， 我能做的就是加强业务方面的学

8、习， 在接下来的工作中更好地提供优良的服务， 让大家体会到 1 种温馨。让温馨充满车箱是我的梦想， 也是我的工作目标。结束了！转眼间我们为期40 天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的 1 些事情让我难以忘记！这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有甚么技术含量可言。胆却有技能可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车箱卫生的宣扬、做好禁烟宣扬。只要勇于开口去提示乘客，其实，有些工作也会轻松很多。 1 直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即便很枯燥的工作，我也认真对待，寻觅背后的乐趣。 列车员的工作确切是枯燥的， 由于我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自

9、天南海北的乘客， 从他们身上了解外面的世界，即便是农名工叔叔也会告知你很多的东西。 我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交换的，给枯燥无味的旅途添加很多的乐趣。更重要的是，还可以减缓车箱内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车箱。作为学生的我们， 要做好这份工作的话， 关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理斟酌问题，我们才能以热忱的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热忱地去对待你的乘客， 为他们提供良好的服务， 才会对自己认真负责，认真的去做每件事情。实习途中的打扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦刻苦和如何保持认

10、真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好， 调剂心态忍忍就过去了， 另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣扬工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。这次实习，它已成为我人生中 1 段难忘的经历，让我多了 1 份成熟，慎重， 少了 1 份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的晓得如何去完善自己，磨练自己。虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无”临时”与”正式”之分， 我们全部都代表铁路的形象， 都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上”武汉铁路局列车员”这个牌子， 所有列车工作人员都要为春运安全、 春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接

11、与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的新力量， 没有乘务员就没有车箱服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人1、最好服务是用心用情服务随着社会的不断发展， 人们的理解和认识也不断变化， 不管是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。（1）乘务员应具有洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、 语言、行动等方面的视察，掌控乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过 1 系列介质表现出来。如怒目切齿表现愤怒；红光满面表现高兴； 沉默不语可能预示正在承受着

12、某种压力； 伤感悲痛的则是遇到了重大的不幸。 乘务员有效掌控乘客的真实想法， 适当调剂自己的应对策略， 在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。（2）用心用情，真诚服务乘务员要具有快速反应能力，在视察乘客的时候， 应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更仔细、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车箱，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不但把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，经常使用敬语10 个字，在语言中表现应有的职业文明；展开知识服务，建立公交企业员工的良好公众形象。（3）礼

13、貌待客，把”对”让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。 要有效地做到尊重客人就必须加强本身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸没必要火，冷静大度，能以妙语应粗鄙，用豁达胜愚昧，以高雅对无礼，从而摆脱为难，保护公交企业名誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要慎重、规范、恪守；态度要安稳热忱而有分寸，语言稳定而有份量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把”对”让给乘客。由于乘客乘车，除为顺利快捷到达目的地外， 在乘车进程中取得尊重与友好也是内心的需求之 1。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的

14、态度给予体谅。 否则当乘客深感自己被轻视、 被贬低，那末乘务员对其任何的服务都会被抵牾和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时， 还需更加重视对乘客的”情感服务”， 力求使每位乘客在精神上享遭到愉悦； 忌讨厌和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的 3 个要点，即：”根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把”乘客现在需要”变成”个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的奇异作用，并总结出”少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说谢绝话，多说关怀话。 ”乘务员在公交服务 1 线上掌握和应用这些乘务服务原则和方法， 将会为全面提升公交整体服务品质起到一语道破的增进

15、作用。2、业务收获在掌握丰富的服务技能的同时， 在以下几个方面锻炼提高了自己：1、遇事不慌、冷静镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持平静，从容不迫，不惶恐失措，并且迅速地肯定处理问题的对策。2、快速反应、思惟敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件眼前，乘务员要根据所产生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件眼前，乘务人员既要保证本身的安全，又要使乘客不遭到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机灵幽默开朗豁达、机灵幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂， 灵活应用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问

16、题，以和缓紧张局面， 使双方交际变得轻松愉快。4、控制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员遭到委屈，在这类情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；控制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不但有热情、诚恳，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，1 把钥匙开 1 把锁，顺手推舟地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰活动乘客多，平时外地乘客多，节假日抱小孩乘客多； 年龄季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢， 残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

17、最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有 1 点技能的，虽然要求是到达每一个站之前都得打扫， 但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求， 我们只能有目的去弄。1 般乘客都是上车 1 包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来， 那是我们打扫的最好时机了； 在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对照较贵， 因而大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，但是以后满地都是方便面的盒子。 其实只要捉住这几个高峰期打扫卫生我觉得已 ok 了。固然还有在换班之前也得打扫 1 下，要不怎样对得起同伙呢！而最烦人的就是， 乘客吸烟的问题。 虽然火车有设立了专门供乘客吸烟的地方， 但是由于吸烟处是在车箱交接处， 那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿