服务礼仪PPT学习教案

1、会计学1服务礼仪服务礼仪第1页/共84页古人曰：古人曰：“礼出于俗，礼出于俗，俗化为礼俗化为礼”。礼仪来源于生活中最易礼仪来源于生活中最易让人接受的做法。让人接受的做法。当今约定俗成的礼仪当今约定俗成的礼仪规范，其实是一种尊规范，其实是一种尊重他人、美化自身的重他人、美化自身的行为规范和准则。行为规范和准则。礼仪是律己行为、自礼仪是律己行为、自身修养。身修养。第2页/共84页增强个人自信增强个人自信提高个人修养提高个人修养提升企业形象提升企业形象提高企业竞争力提高企业竞争力职业礼仪的重要性职业礼仪的重要性第3页/共84页第4页/共84页第一印象：第一印象：一份最好的视觉简历一份最好的视觉简历服

2、饰服饰化妆化妆表情表情举举止止谈吐谈吐气质气质发型发型第5页/共84页 第6页/共84页第一印象往往决定了认识第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。基本、必备要素。我们的人脑如同一个照相我们的人脑如同一个照相机，机，3030秒的时间就可以记秒的时间就可以记录下对方的第一印象。录下对方的第一印象。第7页/共84页职业形象的职业形象的重要性重要性代表了公代表了公司的企业司的企业文化文化个人素养的个人素养的外在表现外在表现迈出

3、成功迈出成功的第一步的第一步第8页/共84页第9页/共84页仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。肢体等暴露在外的部分。仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。度等。第10页/共84页雅致的仪容雅致的仪容 仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。雅致的仪容包括：1.整洁的发型整洁的发型：清洁、护理及修饰2.清爽的面容清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛3.干净的手部干净的手部：手的清洁与护理第11页/共84页第12页/共84页员工的制服做到：员工的制服做到：清清 洁洁规规 范范平

4、平 整整划划 一一第13页/共84页男士着装标男士着装标准准衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口紧扣衬衫领口 袖口第14页/共84页西装：西装：熨烫整齐、衣扣齐全，熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式不得擅自更改款式西裤：西裤：熨烫整齐、清洁平整，熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面长度及鞋面 男士着装标男士着装标准准第15页/共84页男士着装标男士着装标准准袜子：袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管保持整洁，袜子长度要高于裤管 鞋子：鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍要求皮鞋光亮，无污渍 第16页/共84页女士着装标女

5、士着装标准准衬衫：整洁干净、衣扣齐衬衫：整洁干净、衣扣齐全、术裙或裤内，不得挽全、术裙或裤内，不得挽袖袖第17页/共84页裙子：整洁、熨裙子：整洁、熨烫整齐、不得悬烫整齐、不得悬挂饰物挂饰物 裤子：裤子：熨烫整齐、熨烫整齐、不得悬挂饰物不得悬挂饰物 女士着装标女士着装标准准第18页/共84页袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜，袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜，不能出现抽丝不能出现抽丝 鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方 第19页/共84页 姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可

6、叫做举止、动作、仪姿、姿态。优美的姿态优美的姿态第20页/共84页站姿的基本要求：站姿的基本要求： 抬头、挺胸、紧收下颌，抬头、挺胸、紧收下颌，直腰、收腹、双目平视前方。直腰、收腹、双目平视前方。身体重心放在两脚之间、手身体重心放在两脚之间、手臂自然下垂、手指自然弯曲。臂自然下垂、手指自然弯曲。 第21页/共84页优美的姿态优美的姿态第22页/共84页第23页/共84页优美的姿态优美的姿态男士：身体端正、男士：身体端正、双目平视，双手舒双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，展或轻握于膝盖上，双脚自然分开双脚自然分开4545度，度，间隔距离不得超过间隔距离不得超过肩宽，大腿与小腿肩宽，大腿与小腿成成

7、9090度。度。女士：身体端正、女士：身体端正、双目平视、下颚内双目平视、下颚内收、两肩放松、双收、两肩放松、双手舒展或交叉轻放手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠于双腿中部，并靠近小腹，双腿紧靠近小腹，双腿紧靠并垂直于地面或微并垂直于地面或微微倾斜，双腿不能微倾斜，双腿不能分开。分开。坐姿坐姿第24页/共84页优美的姿态优美的姿态第25页/共84页优美的姿态优美的姿态第26页/共84页第27页/共84页第28页/共84页第29页/共84页优美的姿态优美的姿态男士：抬头挺胸、平男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、视前方、收腹直腰、双臂自然下垂摆动、双臂自然下垂摆动、掌心向内或呈空心拳、掌心向内或呈

8、空心拳、以身体为中心前后摆以身体为中心前后摆动，步幅不超过一脚动，步幅不超过一脚半，步伐匀速。半，步伐匀速。女士：抬头挺胸、平女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、视前方、收腹直腰、双臂自然下垂或放于双臂自然下垂或放于腹前、两腿靠拢而行、腹前、两腿靠拢而行、双脚平行前进、步履双脚平行前进、步履轻柔自然、步幅不超轻柔自然、步幅不超过一脚。过一脚。走姿走姿第30页/共84页优美的姿态优美的姿态第31页/共84页优美的姿态优美的姿态上身挺直，双腿高低不一、大腿上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿应该左腿低，右手拾物应该右腿低，

9、另一个手放在腿上。低，另一个手放在腿上。蹲姿蹲姿第32页/共84页优美的姿态优美的姿态第33页/共84页第34页/共84页第35页/共84页优美的姿态优美的姿态 剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。取，不得将尖头对着对方。 递文件、名片时字体应正对接收者，要让递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。对方马上容易看清楚。 递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。示意、双手递物或接物。 递姿递姿第36页/共84页指引的基本要求：指引的基本要求

10、：近处手臂弯曲，上臂同身体呈近处手臂弯曲，上臂同身体呈4545度度夹角，远处手臂伸直。夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，的同时点头向旅客致意，面带微笑面带微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方女士另一只手自然放在腹部前方 第37页/共84页男士另一只手手臂放松，自然下垂男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：指引的基本要求：第38页/共84页第39页/共84页在走廊引路：在走廊引路：引领时应走在旅客引领时应走在旅客左前方左前方2 2、3 3步前，步前，让旅客走在路中间，让旅客走在路中间

11、，同第一位旅客步伐同第一位旅客步伐一致。一致。第40页/共84页在楼梯间引路：在楼梯间引路：在楼梯间引路时应在楼梯间引路时应让旅客走让旅客走右侧右侧，拐，拐弯或有楼梯台阶时弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒应使用手势，提醒旅客注意楼梯。旅客注意楼梯。第41页/共84页在电梯间引路：在电梯间引路：有工作人员服务：请客人有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电先进电梯，自己最后进电梯；梯；没有工作人员服务：自己先没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；进电梯，然后请客人进电梯；第42页/共84页重视称呼，热情握手重视称呼，热情握手提示：职业场合，男女平等提示：职业场合，男女平等第43页

12、/共84页跷起二郎腿,并不时地抖动；打哈欠，伸懒腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一条“飞毛腿”；对着别人咳嗽或打喷嚏；揉眼、搔头皮、挠痒；双腿叉开；多余的小动作或面部表情；一边走路一边抽烟或吃东西；走路时与同性勾肩搭背不雅的举止不雅的举止第44页/共84页第45页/共84页第46页/共84页眼神：柔光散点微笑：真诚轻松温婉的表情温婉的表情 神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。它包括：第47页/共84页眼神眼神视角视角 平视/仰视视线距离视线距离 亲密距离 交际距离 敬人距离 公众距离 3米视线范视线范围围第48页/共84页微微 笑笑第49页

13、/共84页小组讨论：小组讨论：消除微笑障碍的技巧有哪些？消除微笑障碍的技巧有哪些？深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容；深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容；使用阿使用阿Q的精神胜利法的精神胜利法,笑一笑笑一笑,正所谓正所谓“塞翁失马，焉知非福塞翁失马，焉知非福”，化解，化解烦恼的情绪；烦恼的情绪；调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性；深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性；情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接

14、触，情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接触，到洗手间或没人的地方做一些调整，使心态稍微得以平和，再面对旅客，到洗手间或没人的地方做一些调整，使心态稍微得以平和，再面对旅客，切忌将个人情绪带给旅客。切忌将个人情绪带给旅客。第50页/共84页微笑散发人性魅力，微笑散发人性魅力，使人际交往变得温润，使人际交往变得温润，使强硬者变得温柔，使强硬者变得温柔，使矛盾误解得以冰释。使矛盾误解得以冰释。珠宝装饰你的外表，珠宝装饰你的外表，微笑美化你的心灵。微笑美化你的心灵。第51页/共84页第52页/共84页第53页/共84页第54页/共84页第55页/共84页 适合你的色调适合你的色

15、调 第56页/共84页第57页/共84页员工的妆饰包括：员工的妆饰包括：发型、手和指甲、饰物、妆容和其他发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。 第58页/共84页妆容：妆容： 粉底：应遮掩皮肤的缺陷，与肤色粉底：应遮掩皮肤的缺陷，与肤色相协调，确保脸与脖颈之间的界限看相协调，确保脸与脖颈之间的界限看不见。不见。 口红：口红以大红、深红、桃红、口红：口红以大红、深红、桃红、玫瑰红为宜。玫瑰红为宜。 腮红：腮红的颜色应与口红的颜色腮红：腮红的颜色应与口红的颜色相协调，颊骨周围颜色渐暗。相协调，颊骨周围颜色渐暗。第59页/共84页正确的化妆方法：正确的化妆方法：打粉底打粉底描眉形描眉形画眼影画眼影画眼线

16、画眼线涂睫毛膏涂睫毛膏上腮红上腮红涂唇彩涂唇彩喷香水喷香水第60页/共84页男士：男士：剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），始长度不可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康的形象。终保持整洁健康的形象。 第61页/共84页其他：其他：异味的祛除异味的祛除人体毛腺很多，经常会有异味人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这此，在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。香糖或茶叶的方式来祛除异

17、味。第62页/共84页第63页/共84页语言是人与人信语言是人与人信息沟通的桥梁息沟通的桥梁语言使用的好坏直接关系到和语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。们公司的文化氛围。第64页/共84页第65页/共84页普通称谓普通称谓职务称谓职务称谓涉外称谓涉外称谓先生、小姐、女士先生、小姐、女士 “您您这边请这边请”、“您您慢走慢走”、“欢迎欢迎您您” “首长首长”、“老师老师”、“部长部

18、长” 称未婚女子为称未婚女子为“小姐小姐”，称已婚女子为，称已婚女子为“夫人夫人”或或“太太太太” ；地位较高的官员：地位较高的官员：“ 阁下阁下”第66页/共84页第67页/共84页聆听的技巧：聆听的技巧：聆听时要避免显示出烦躁、不耐聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作烦或抓头弄耳等小动作切忌在聆听时未经允许打断旅客，切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳也不要急于插话和辩驳对于旅客的投诉需要有一个呼应对于旅客的投诉需要有一个呼应如果条件允许，在旅客反映情况如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录时要进行记录听：听：第68页/共84页讲：讲：声音声音讲话时，发音要准确

19、，口齿要清楚，说话速度讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟要适中，约每分钟120120字左右比较适宜。字左右比较适宜。讲话时声音要亲切、热情。音量讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。种悦耳的感受。 第69页/共84页用语用语 问候语问候语 感谢语感谢语 道歉语道歉语“您好您好”、“早上好早上好”、“很高兴很高兴再次见到您再次见到您” “非常感谢非常感谢”、“不必了，谢谢不必了，谢谢” “十分抱歉十分抱歉”、“打扰了，对不起打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” 征询语征询语 应答语应答语 赞美

20、语赞美语 安抚语安抚语“请问您需要帮忙吗请问您需要帮忙吗”、“我能为您我能为您做些什么做些什么” “好的，谢谢好的，谢谢”、“好的，我马上就来好的，我马上就来” “太棒了太棒了”、“真了不起真了不起” “给您添麻烦了给您添麻烦了” “您请放心您请放心”“请”第70页/共84页原则原则交谈必须热情、诚恳、大方交谈必须热情、诚恳、大方交谈地位的平等性，礼节性交谈地位的平等性，礼节性交谈内容必须严谨，注重细节交谈内容必须严谨，注重细节第71页/共84页（四）电话礼仪（四）电话礼仪第72页/共84页简洁、礼貌简洁、礼貌第73页/共84页备)礼貌地结束通话请稍候，我为您转接过去。请稍候，我为您转接过去。请问需要留言吗？请问需要留言吗？告诉对方他可能何时回来。