银行大堂经理培训讲义-课件PPT

1、2021/8/26120162016年年3 3月月2021/8/262大堂经理目前存在的问题大堂经理大堂经理不到位不到位在一些网点，在一些网点，由于人员紧张，由于人员紧张，即使配备了即使配备了大堂经理，大堂经理，形同虚设形同虚设大堂经理大堂经理在岗不履行在岗不履行职责职责在大多数的网点，在大多数的网点，大堂经理无法分出大堂经理无法分出有效的时间和精力有效的时间和精力对优质客户对优质客户进行识别和引导进行识别和引导在大多数网点，在大多数网点，大堂经理缺乏大堂经理缺乏规范话术和技巧规范话术和技巧大堂经理大堂经理缺乏技巧缺乏技巧大堂经理大堂经理到位到位不在岗不在岗大堂经理做本职工作大堂经理做本职工作

2、无关的工作无关的工作2021/8/263目录2021/8/2642021/8/265 仪容端庄，仪容端庄，给人可信赖感给人可信赖感 着装得体，着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象保持个人高标准的衣着整洁形象 姿态优雅，姿态优雅，举止文明，自然大方举止文明，自然大方 妆饰清雅、自然妆饰清雅、自然， 标志齐全标志齐全，佩带工号牌佩带工号牌2021/8/266 岗位要求岗位要求具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备沟通及建立关系的技巧，具备沟通及建立关系的技巧，具有良好的沟通及问题解决能力具有良好的沟通及问题解决能力熟悉会计、出纳、个金

3、、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行的产品和服务知识熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，及各项规章制度，对他行产品有一定了解对他行产品有一定了解2021/8/26720162016年年3 3月月2021/8/268 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， 为客户提供基本的咨询服务，为客户提供基本的咨询服务， 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。

4、子机具和电子服务渠道。 负责识别优质客户负责识别优质客户 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 指导和管理大堂经理助理指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作接待员和保安的工作2021/8/269 一、营业前一、营业前 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整新与调整 检查自助设备是否能够正常运转检查自助设备是否能

5、够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况的仪表仪容及上岗情况2021/8/2610理财室理财金账户非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视2021/8/2611 二、营业中二、营业中负责分流、疏导客户负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时

6、了解客户需求向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境2021/8/2612柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！太好了，一切正常！太好了，一切正常！负责的大堂经理负责的大堂经理维护

7、2021/8/2613 三、营业后三、营业后统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进改进检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报理汇报对当天的大堂情况简单总结对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充值班经理的参考资料及时补充定期参加例会定期参加例会每月对当季大堂环境与服务写出书面分析每月对当季大堂环境与服务写出书面分析预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉

8、本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息2021/8/2614 客户关系客户关系 管理管理关注客户关注客户优质客户服务流程2021/8/2615识别引导服务流程 优质客户服务流程是一个连续优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程的、循环往复的过程 整个服务流程是一个不断识别整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程产品并维护客户关系的过程 将优质客户从普通客户将优质客户从普通客户群

9、中识别和分离出来，引导群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财的服务渠道上，以进行理财产品产品/ /服务的销售和差异化服务的销售和差异化的服务的服务识别引导识别引导2021/8/2616识别引导优质客户的意义 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步; 也是落实“以客户为中心”的重要措施。2021/8/2617银行客户分类l 现有优质客户已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准l 现有潜质客户尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润l 待争取优质客户客户符合我

10、行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或 较少利用银行服务l 一般客户不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质l 意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式2021/8/2618优质客户的标准l我行个人优质客户总体上要满足三条标准：l 客户实力强l 与我行关系密切l 对我行贡献高2021/8/2619现有优质客户的分类l 私人银行客户l 私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。2021/8/2620现有优质客户的分类l 核心优质客户 平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有

11、20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。 他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。2021/8/2621现有优质客户的分类l 中高端优质客户平均家庭月收入在10000（含）15000元人民币，拥有10万元以上的金融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育

12、、文艺、体育、卫生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公务员。他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。我行关系密切，主要银行业务均在我行办理 2021/8/2622优质客户识别引导总流程所有的个人客户所有的个人客户A.现有优质客户现有优质客户 B. 潜质优质客户潜质优质客户C.争取发展客户争取发展客户 D.普通个人客户普通个人客户定向定向营销营销大堂大堂经理经理定向定向营销营销其他渠道其他渠道PCRM等系统等系统电话银行电话银行识别过程识别过程引导过程引导过程客户客户经理经理电话银行电话银行网上银行网上银

13、行手机银行手机银行电子银行渠道电子银行渠道现金现金柜员柜员非现非现金柜金柜个人理财中心个人理财中心个人优质客户个人优质客户大堂大堂经理经理现金现金柜柜非现非现金柜金柜个人理财中心个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会客户经理得到与客户面对面接触的机会进入进入“接触营销接触营销”流程流程2021/8/2623优质客户识别渠道通过系统识别通过系统识别电子渠道识别电子渠道识别定向营销定向营销客户引荐客户引荐外勤访问外勤访问 社区营销社区营销 合作伙伴合作伙伴 特定团体和机构特定团体和机构交叉营销交叉营销研讨会、活动研讨会、活动网点现场识别网点现场识别2021/8/2624优质客户引导的方式

14、1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功2021/8/2625识别、引导的基本原则多渠道识别多渠道识别多岗位跨多岗位跨专业协作专业协作给客户关注给客户关注将客户引导将客户引导到最适合的到最适合的渠

15、道上渠道上2021/8/2626物理网点识别引导流程u 特点u 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道u 意义u 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔u 识别引导执行岗位 大堂经理 现金柜员，非现金柜员 客户经理2021/8/2627（一）大堂经理识别引导流程目的 -在于提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导。 -需要回复客户的问询，对理财中心的客户流进行疏导 -根据客户的交易需求，将其引导至现金或非现金柜台 -为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用 -对到来的客户进行有效的管

16、理，将自己识别出的优质客户或现金柜/非现金柜员识别出的优质客户介绍给客户经理，从而尽可能的创造建立关系的机会2021/8/2628大堂经理识别引导(续)保持银行的服务形象以及理财中心的尊贵服务特色保持主动服务、主动巡视、主动识别尽可能记住本理财中心的优质客户，保持对客户的关注保持大堂经理职能的持续性，包括： 没有替班安排不能擅自脱岗 全心投入客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持注重长期的客户疏导客户离开时，应表示感谢并向客户道别2021/8/2629大堂经理识别引导(续)关注并欢迎每位进入理财中心的客户观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型识别为优质客户，对其进行

17、引导识别为普通客户，则须对其进行分流与疏导引导现金/非现金柜员识别出的优质客户或可能的优质客户记录并汇总优质客户推介情况2021/8/2630先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户2021/8/2631大堂经理n 主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。n 进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）n 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质

18、客户2021/8/2632识别优质客户的参考特征 大额现金存取/汇款/转账 较大额外汇存取/汇款/转账 系统显示客户较高余额 大额存款挂失 大额贷款业务和还款 开立大额存款证明 购买投资产品或保险 开立银证、外汇、黄金等交易账户 开设或使用保管箱业务 出示卡（含他行）、他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 客户住址为高档住宅区 开立网上银行、电话银行等等自助服务功能 客户职业 客户在产品资料栏长期逗留 客户的其他外观特征 其他2021/8/2633忙碌的大堂经理忙碌的大堂经理推介2021/8/2634不同客户的处理方式引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会介绍客户使

19、用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格2021/8/2635大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型：引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。网点服务网点服务网上银行网上银行自助服务自助服务电话银行电话银行优先服务类型2021/8/2636热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，给很抱歉，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户2021/8/26

20、37辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍对不起，请您稍侯侯 ！2021/8/2638不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致客户抱怨客户抱怨, ,投诉投诉, ,有损工行的有损工行的社会形象社会形象 客户潜在流失造成巨大客户潜在流失造成巨大的经济损失的经济损失客户流失的趋客户流失的趋势不断上升势不断上升影响员工的工作效影响员工的工作效率与服务态度率与服务态度2021/8/2639对普通客户进行分流引导 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响 - 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆 - 影响优质客户服务的进一步发展 对普通客

21、户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障 - 避免普通客户不满，提高客户总体满意度 - 增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的 营销、服务能力和客户关系管理能力2021/8/2640普通客户分流原则 多岗位协作，共同对普通客户分流引导 使用适当的话术，避免普通客户的不满 在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持理财中心一定的客流量 注意协调现金区与自助区客户流量网点服务网点服务网上银行网上银行自助服务自助服务电话银行电话银行2021/8/2641普通客户分流引导流程 大堂经理的分流引导 现金柜员/非现金柜员的分流引导对3000元（5000元）以下小额存取款业务的分流引导对缴费类

22、业务的分流引导确认客户缴费类型及银行缴费渠道对理财类业务的分流引导引导给非现金柜员先处理业务，再进行分流引导小额现金业务和缴费业务的分流引导加强联系大堂经理理财业务的分流引导尽量避免现金柜台营销理财产品2021/8/2642针对普通客户分流的解决方案分流空间的分析小额存取款占据了现金柜台业务笔数的2/5，占用了网点相当的人力，也造成了网点的拥堵。同时发现，小额存款对存款总额的贡献度低，却占用了相对较多的业务处理时间；而金账户存款对存款总额的贡献度高，却占用了相对较少的业务处理时间。小额现金业务可以通过自助机具完成小额现金业务分流空间大小额现金业务分流空间大通过对分流空间的分析，我们发现：通过对

23、分流空间的分析，我们发现：工行业务中很大部分承担了各式的缴费业务，压力巨大；以观察的网点为例，可离柜办理的缴费业务特别是手机、电话缴费占据了现金柜台业务笔数的1/5，占用了网点的人力，也是造成网点排队的主要原因之一。缴费业务可以在非现金区办理。有一种观点认为工商银行的客户中老年人偏多，因为老年人相对保守的特性，同时认为工行分流客户，让老年客户使用ATM的可能性几乎为零； 实地观察中发现使用ATM的客户几乎都是中青年客户，但依然有高龄的客户使用自助设备。同时出现在网点的客户中，老龄客户的占比并不超过50%，有的网点只有20%，可被教育和分流的客户空间依然很大缴费业务具有分流潜力缴费业务具有分流潜

24、力潜在可被引导分流的潜在可被引导分流的客户比例很大客户比例很大2021/8/2643针对普通客户分流的解决方案分流空间的建议自助机具的自助机具的充分使用充分使用加强客户引导加强客户引导和分流工作和分流工作确保自助机具的稳定运行；网点增加自助机具的标识；加强大堂经理客户识别、客户引导和客户分流工作的力度；采用卡片等方式向客户宣传自助机具和非现金业务，从而实现客户分流普通客户分流建议普通客户分流建议2021/8/2644待跟进处理概述： 对已被识别为优质客户但销售或引导不成功的情况，将该客户的基本信息予以记录并纳入需跟踪服务的客户进行管理，客户经理应根据记录的客户情况，有重点进行跟踪接触，争取客户

25、信任，促使销售成功2021/8/2645待跟进处理待跟进处理 原则：原则：尽量详细记录客户基本住处和联系方式，对客尽量详细记录客户基本住处和联系方式，对客户有跟踪服务的表示；为客户提供一定优先、优惠的户有跟踪服务的表示；为客户提供一定优先、优惠的个性化服务；除客户有明确需求，二次接触客户，尽个性化服务；除客户有明确需求，二次接触客户，尽量不要以销售为目的量不要以销售为目的 流程规范：流程规范：1、记录和分析客户信息、记录和分析客户信息 2、提供服务、提供服务 3、寻找销售机会、寻找销售机会待跟进处理2021/8/2646（1）问候-及时跟进，语速较慢，试探性的语气（2）交流用服务作为切入点，征

26、询客户对银行服务的满意度，让客户感到被重视（3）加深记忆和认同加强售后服务的意思表达，不要急于销售（4）结语，为下一次跟进做准备工作（5）让客户感受工行的高层次服务（6）进行销售尝试（7）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期2021/8/264720162016年年3 3月月2021/8/2648投诉处理对客户投诉的认识对客户投诉的认识 客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往是银行改进的方向。是银行改进的方向。我们务必要把客户投诉我们务必要把客户投诉当作当作“礼物礼物”收下。收下。2021/8/2649客户投诉能否得到有效处理客户投诉能否得到有效处理对

27、银行来说至关重要。对银行来说至关重要。如果你赢得了一位客户如果你赢得了一位客户就意味着赢得就意味着赢得250250位客户位客户反之反之如果你得罪了一位客户如果你得罪了一位客户也就意味着失去了潜在的也就意味着失去了潜在的250250位顾客位顾客奇妙的“250法则”2021/8/2650客户满意三大定律优优第一定律第一定律杠杆比杠杆比2424倍倍 当你听到一个客户抱怨时当你听到一个客户抱怨时 背后代表着有背后代表着有2424个相同的抱怨声音个相同的抱怨声音 第二定律第二定律扩散比扩散比1212倍倍 一个不满意的客户造成的损失，一个不满意的客户造成的损失， 需要需要1212个满意客户创造的利润才能够

28、平衡个满意客户创造的利润才能够平衡 第三定律第三定律成本比成本比6 6倍倍 吸引一个新客户的成本是吸引一个新客户的成本是 维护一个老客户成本的维护一个老客户成本的6 6倍倍2021/8/2651摩托罗拉的例子摩托罗拉的例子 1个客户的投诉意味着个客户的投诉意味着24个不满意但保持缄默的顾客，个不满意但保持缄默的顾客，他们会选择悄悄地离去，你甚至不知道他们遇到了问他们会选择悄悄地离去，你甚至不知道他们遇到了问题；他们从此不再光顾，在这些缄默从不投诉的客户题；他们从此不再光顾，在这些缄默从不投诉的客户中，其实有中，其实有6个是有很严重的问题。个是有很严重的问题。 1个不满意的客户会把对公司的不良印

29、象告诉个不满意的客户会把对公司的不良印象告诉10-20个个人，有些人会受到他的影响而不光顾他所说的公司。人，有些人会受到他的影响而不光顾他所说的公司。 假设每个客户每月平均花在公司产品上的钱是假设每个客户每月平均花在公司产品上的钱是$100，那么那么1个提出投诉的小人物对公司的影响将有多大？个提出投诉的小人物对公司的影响将有多大？ 1+24=25（不满意的人）（不满意的人）10-20（其他人）（其他人） =250-500（不满意（不满意/负面口碑）负面口碑） $100 12（月）（月） 250-500（负面口碑）（负面口碑） =$300000-600000（损失）（损失）2021/8/2652

30、投诉处理的好得出投诉处理的好得出相反的结果相反的结果如果客户的投诉得到了满意的解决，客户对银行如果客户的投诉得到了满意的解决，客户对银行的满意度和忠诚度不但不会降低，反而会提高。的满意度和忠诚度不但不会降低，反而会提高。根据摩托罗拉的研究：根据摩托罗拉的研究： 提出投诉的顾客（提出投诉的顾客（4%）比不提出投诉的顾客）比不提出投诉的顾客 更有意愿继续光顾；更有意愿继续光顾；如果他们的问题得到解决，会有超过半数提出如果他们的问题得到解决，会有超过半数提出 投诉的顾客（大约投诉的顾客（大约60%）愿意再与公司往来；）愿意再与公司往来； 如果他们的问题是很快被解决的话，几乎如果他们的问题是很快被解决的话，几乎 所有提出投诉的顾客（大约所有提出投诉的顾客（大约95%） 都愿意继续光顾。都愿意继续光顾。2021/8/2653客户投诉的处理相当于客户投诉的处理相当于银行产品的售后服务银行产品的售后服务香港汇丰银行每年召集一批香港汇丰银行每年召集一批“挑剔挑剔”的老客户进行座谈，的老客户进行座谈，倾听意见，并给提出倾听意见，并给提出好的建议的客户好的建议的客户发奖金发奖金主动地应对投诉主动地应对投诉2021/8/2654要对客户表示真诚的感谢要对客户表示真诚的感谢要对客户表示诚恳的歉意和理解要对客户表示